家乐福抵制门案例分析

家乐福抵制门案例分析

一:事件分析

1.首先面对事件的突然发生，家乐福没有能够及时的的采取应对措施，直到4月15日才开始有“声音”发出来，我们觉得正是这种姗姗来迟的处理方式，让家乐福错过了最好的缓释事件的时机。如此迟钝的反应速度显然不符合危机管理的第一原则。家乐福方面没有在第一时间内对事件的发展做出迅速的判断或者尝试着控制局面。

2.等到危机恶化，家乐福终于感觉到事态的严重性，才觉得不得不站出来说话了。而且站出来说话的还不止是一个人，出现了“多个鼻孔出气”的情形，这里违反了公关里的唯一发言人原则。从发言的情况看，家乐福的应对缺乏一定的内部协调与组织。戴维的表态实际上代表的是家乐福在危机事件中的一贯态度——“不积极应对，用事实说话”，但是这种态度在网友看来有一种高高在上的傲慢，他们戏称会“死磕到底”，这样的发言只会引起群众的反感。

3.随后家乐福发表在自己网站上面的声明也是问题不断，声明的内容本身是非常积极的，但是因为与当天早些时间见报的戴维的访谈有相互矛盾之处，比如前者谈到“不想卷入政治或体育上的事情”，声明中却强调支持北京奥运会。在抵制者看来，前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。在危机的处理中，家乐福显然缺乏一个强有力的表达，并且是统一的口径。

4.紧接着家乐福妄图采取补救措施——大幅度的促销活动，来讨好消费者，以期挽回在消费者中的声誉。可以说，家乐福的这一举措明显是与抗议者对着干。在不合适的时间，这样的促销活动绝非明智之举。家乐福的促销对策可以解读为侮辱中国人的人格，进而侮辱中国的国格。中国民众之所以抗议，就在于觉得中国人的感情被侮辱被伤害了。家乐福的对应措施真可谓往伤口上洒盐，这说明家乐福并没从这一事件的根本原因去解决问题去消除危机，它的这一举措实在是饮鸩止渴。最终也以促销活动的取消告终。

5.失败者的角色、没有从“根源”上下功夫、错过了缓释事件的第一时间、舆论愈演愈烈、媒体推波助澜、声明姗姗来迟

二：失败原因：

1.家乐福危机意识极为淡薄，缺乏危机管理理念

2.家乐福没有建立一套危机预警和避免机制

3.家乐福没有建立正常有序的传播沟通渠道，发言人杂，口径不统一，态度不佳

三：事件总结：危机公关原则：积极主动原则、战略先行原则、预防第一原则、制度保障原则、全局利益原则、勇于担责原则。

1.早在3月27日，互联网中就传出了抵制发起的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。甚至在网上出现针对家乐福的舆论之后，家乐福也还没有意识到要及时的站出来表明自己的态度，拖延，犹豫不决，违反了速度第一的原则。

2.发言的“声音”有多重，态度傲慢，而且言论自相矛盾，违反了统一口径，诚实信用的原则和真诚沟通的原则。

3.发表声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度，最终，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉，符合承担责任原则和真诚沟通的原则。

4.在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持，符合权威证实原则。

四：建议如下：

1.化被动为主动。家乐福应在此次时间发展严重前立即发布公告，回应外界说明具体的情况。主动向媒体说明情况，表明自己的立场，而不是漫不经心，这样可以在很大程度上抓住危机事件中的主动权，避免媒体和大众对事件的无故猜疑和炒作，有效避免陷入被动局面。之后可以召开正式的欣慰发布会，引导媒体的正确报到方向。

2.巧借势力。经过第一步后，家乐福掌握媒体报到的主动权，接下来可以有所行动来化解此次危机。既然本次事件与奥运息息相关，那么我们可以从奥运出手，用实际行动来支持奥运。将本来用于促销的资金来举办一系列的庆奥运活动。

3.调整内部结构。这次时间我们可以看出在本次家乐福的内部管理不善，此次教训之后，家乐福应意识到危机预警和避免机制的重要性。家乐福应组成有效的危机处理小组，确立唯一发言人，统一组织内部口径，并通过正式途径向新闻界和大众网友说明时间情况。同时家乐福应培养长远的管理理念，居安思危。

4.建立稳固有序的传播沟通渠道，尽快发出组织真诚的声音，以主动、客观、坦诚、负责的态度积极着手危机的处理和沟通，感谢社会舆论的监督，告知社会企业接下来打算如何处理危机，有何应对计划，给出一个较短但是合理的调查期限。