物业费催费技巧培训课程
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物业费催缴培训讲课文档
第十五页，共15页。
第八页，共15页。
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。二 是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费 成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
第十二页，共15页。
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药
对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。收费 时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间能够解决问 题？收费核心成员对这些问题有必要一户一户核查，先 易后难，可从解决问题时间较短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。
5．杜绝拖沓思想 主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有
些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一 定要紧追业主不放，经常打电话，并与业主约定交费 具体时间，让业主没有退步的余地。不要轻易相信业 主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二
是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某 某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖 延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起 二次进攻就难很多。
第六页，共15页。
三、如何开展物业费催缴工作
3.6、采取极端措施：
主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传真至 业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业主法庭对 簿公堂要好）； 3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
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四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。二 是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费 成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
第十二页，共15页。
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药
对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。收费 时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间能够解决问 题？收费核心成员对这些问题有必要一户一户核查，先 易后难，可从解决问题时间较短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。
5．杜绝拖沓思想 主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有
些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一 定要紧追业主不放，经常打电话，并与业主约定交费 具体时间，让业主没有退步的余地。不要轻易相信业 主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二
是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某 某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖 延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起 二次进攻就难很多。
第六页，共15页。
三、如何开展物业费催缴工作
3.6、采取极端措施：
主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传真至 业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业主法庭对 簿公堂要好）； 3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
物业费催缴培训专选课件
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好
三、如何开展物业费催缴工作
3.3、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；
3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制；
3.5、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据；
三、如何开展物业费催缴工作
物业管理费的催缴方法及案例培训课件
案例一：书面通知成功催缴
物业费拖欠情况
某业主连续三个月未缴 纳物业费。
催缴措施
物业公司通过挂号信向业 主发出书面催缴通知，明 确欠费金额和缴费期限。
结果反馈
业主在收到通知后一周 内主动到物业公司缴纳
了欠费。
经验总结
书面通知具有正式性和 法律效力，能够引起业
主的重视。
案例二：电话沟通化解误会并成功催缴
01
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04
物业费拖欠背景
业主长期在外地工作，对物业 费缴纳事宜不够了解。
催缴措施
物业公司安排工作人员上门拜 访，向业主详细介绍物业服务
情况，并送达催缴通知。
结果反馈
业主对物业公司的服务表示认 可，并委托家人代为缴纳欠费
。
经验总结
上门拜访能够展现物业公司的 诚意和专业性，有助于建立与
业主之间的信任关系。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
随着科技的发展，未来物业管理费催缴将更加智 能化，如自动提醒、在线支付等功能将逐渐普及。
法律法规变化应对
随着相关法律法规的不断完善，物业管理行业将 面临更多挑战和机遇，需密切关注政策动态并及 时调整策略。
业主需求多样化应对
随着业主需求的日益多样化，物业管理公司需不 断提升服务质量，满足业主的个性化需求，以提 高催缴成功率。
性质
物业管理费属于服务性收费，是物业 服务企业提供服务的对价，也是业主 或使用人享受物业服务的前提。
收费标准及依据
收费标准
根据物业服务合同约定，按照业主或使用人的建筑面积或户 数等计算。
收费依据
物业服务合同、政府指导价、市场价格等。其中，物业服务 合同是确定物业管理费的主要依据，政府指导价和市场价格 是参考依据。
物业费催收技巧培训内容
物业费催收技巧培训内容一、引言物业费催收是物业管理中非常重要的一项工作。
有效的物业费催收可以保证物业管理公司的正常运营和收入。
本文将介绍一些物业费催收的技巧和方法，帮助物业管理人员提高催收效率和成功率。
二、催收前的准备工作1. 建立完善的物业费收费制度：明确物业费的计算标准、缴费期限和罚息规定，确保收费制度合理合法，为催收提供依据。
2. 与住户建立良好的关系：建立良好的沟通渠道，了解住户的需求和困难，增加住户对物业管理的信任和合作意愿。
3. 建立住户档案：记录住户的联系方式、缴费记录和催收情况，便于催收工作的跟进和管理。
三、催收技巧和方法1. 及时提醒缴费：在物业费到期前发送短信、电话或邮件提醒住户缴费，提醒内容应友善、明确，避免给住户带来不必要的压力。
2. 多渠道催收：通过短信、电话、邮件等多种渠道催收，提高住户收到催收信息的几率，增加催收的有效性。
3. 提供缴费便利：提供线上缴费和自动扣费等便利方式，方便住户缴费，减少拖欠的可能性。
4. 个性化催收：根据不同住户的情况，采取个性化的催收方式，例如对于经常拖欠的住户，可以采取加强催收频率或提高罚息的方式进行催收。
5. 建立催收团队：组建专门的催收团队，负责催收工作，提高催收效率和专业性。
6. 耐心和理解：在催收过程中，要保持耐心和理解，尊重住户的权益和尊严，通过沟通和协商解决问题，避免产生纠纷。
四、催收策略1. 催缴通知书：按照物业费收费制度规定的时间，向住户发出催缴通知书，明确要求住户在规定时间内缴纳物业费。
2. 罚息催收：对于逾期未缴费的住户，按照收费制度规定的罚息标准进行催收，增加住户缴费的紧迫感和成本。
3. 上门催收：对于拖欠严重的住户，可以派遣工作人员上门催收，与住户面对面沟通，了解拖欠的原因，并协商解决方案。
4. 法律催收：对于拖欠严重且拒绝缴费的住户，可通过法律手段进行催收，向法院提起诉讼，要求住户承担相应的法律责任。
五、催收后的跟进工作1. 记录催收情况：及时记录催收的结果和情况，包括住户的缴费情况、沟通记录和解决方案等，便于后续的跟进和管理。
物业费催费实务培训课件
《现状》 由于业主拖欠物业费案件具有情况复杂、标的额小的特点，且需要 与每一户业主沟通交流，要有效地催缴物业费，对催缴工作人员来说要 求是比较高的，催缴人员必须具备物业领域的专业法律知识以及谈判技 巧和耐心，而普通的律师不愿意花太多时间精力从事此类案件。
《优势》 我们XX律师团是一支专业催收物业费的律师队伍，采取了规范化、
二、物业法律关系分析
Contents
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《重庆市物业管理条例》等
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
Contents
三、催收工作三要素
Contents
催收工作要素之
工作状态篇
Contents
成都法儒商务信息咨询有限公司
成都法儒商务信息咨询有限公司
一，立案 双方确定起诉业主名单，准备诉讼材料，并立案
二，立案后调解
在传票送达之后对已起诉的业主再次沟通，达成交 费则撤诉
诉讼阶段
三，开庭 立案之后调解无效开庭
四，判决 领取法院判决
为什么XX可以收到物业费？
一个字——干！
XX律师：一周和业主沟通2-3次，持续2个月，沟通20次， 5个月沟通50次！
四、XX律师催收方案
Contents
成都法儒商务信息咨询有限公司
方案特点：
零投入 零风险 见效快 律师团队
工作流程之“天龙八部”
Contents
一，律师通知
告知业主律师已经介入，希望业主能够在一定时间内主 动履行缴纳物业费的义务；同时初步了解业主欠费原因， 并与业沟通核实，以便下一步工作的顺利开展
我们XX物业律师服务团是一支专业服务物业费催收的律师队伍。我们采 取了规范化、精细化的运作模式，每一个项目，从电话催收、律师函送达、 诉前调解到立案诉讼、判决执行，全面贯彻和谐原则，研究沟通话术，统一 作业、精细分工、团队协作，整个流程模式化，这些优势是单兵作战的律师 或顾问人员所不能企及的。
物业费催缴培训课件精编版
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
三、如何开展物业费催缴工作
3.3、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；
3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制；
3.5、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据；
三、如何开展物业费催缴工作
12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，
以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。
物业费催缴培训课件
1、为何要催交物业费 2、催交物业费之前我们需要做些什么 3、如何开展物业费催缴工作 4、物业费催缴技巧 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
一、为何要催交物业费
因为物业费是物业公司经营收入主要 经济来源，也是物业公司生存必备条件， 如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临 困境、各项支出都陷入了困境。。。。。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
三、如何开展物业费催缴工作
3.3、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；
3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制；
3.5、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据；
三、如何开展物业费催缴工作
12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，
以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。
物业费催缴培训课件
1、为何要催交物业费 2、催交物业费之前我们需要做些什么 3、如何开展物业费催缴工作 4、物业费催缴技巧 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
一、为何要催交物业费
因为物业费是物业公司经营收入主要 经济来源，也是物业公司生存必备条件， 如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临 困境、各项支出都陷入了困境。。。。。
物业费催费培训课件
流程和方式
学习催费通知的发送和跟进流程，催费部门的组建和职责，以及个人催费的技巧和注意事项。
技巧和方法
掌握催费电话的技巧和范例，催费信的写作技巧和范例，催费短信的发送技 巧和范例。
演练和案例分享
参与物业费催费的场景和角色扮演演练，分享物业费催费的成功案例和经验。
享物业费催费的成功案例和经验。
学员收益
1 深刻认识重要性
对物业费催费的重要性和必要性有更加深刻 的认识。
2 掌握流程和方式
掌握物业费催费的流程、方式、技巧和方法。
3 提高催费效率
能够在实际操作中更加有效地催收物业费。
4 提升催费成功率
提高个人和公司的催费效率和成功率。
背景和意义
了解欠费对物业公司造成的影响，物业费催费的法律依据，以及物业费催费的重要性。
学习催费电话、催费信和催 费短信的技巧和范例。
课程大纲
1
背景和意义
欠费对物业公司的影响，以及物业费催
流发送和跟进，催费部门的组
建和职责，个人催费的技巧和注意事项。
3
技巧和方法
催费电话的技巧和范例，催费信的写作
演练和案例分享
4
技巧和范例，催费短信的发送技巧和范
例。
演练物业费催费的场景和角色扮演，分
物业费催费培训课件
欢迎参加物业费催费培训课程！本课程旨在帮助您了解物业费催费的重要性 和必要性，掌握催费的流程和技巧，为提高个人和公司催费效率提供支持。
课程目标
了解催费重要性
明确物业费催费对公司的影 响，并认识催费的必要性。
熟悉催费流程
掌握催费通知发送和跟进的 流程，以及催费部门的组建 和职责。
掌握催费技巧
物业催费技巧培训ppt完整版
建立欠费预警机制
对欠费业主进行预警，及时发 现并解决欠费问题，避免欠费
累积。
CHAPTER 02
催费技巧与策略
了解业主需求，建立信任关系
深入了解业主
通过前期沟通，了解业主的缴费 习惯、经济状况和缴费意愿等信
息。
建立信任
以真诚、耐心的态度与业主沟通， 树立专业、可信赖的形象。
明确服务内容
向业主清晰传达物业服务的内容、 标准和价值，提高业主对物业服务 的认可度。
设立专门的催费小组
负责催费工作的组织、协调和实施，确保催费工作的顺利进行。
定期评估和调整催费流程
根据实际情况对催费流程进行评估和调整，以提高催费效率。
明确各部门职责与协作方式
01
02
03
04
财务部门
负责核算费用、提供欠费明细 、协助催费小组进行催费工作
。
客服部门
负责与客户沟通、解答客户疑 问、协助处理欠费问题。
系统自动核算每户业主 的物业费、水电费等各 项费用，生成详细的费 用清单。
根据费用清单，系统自 动生成电子账单，并通 过短信、邮件等方式发 送给业主。
系统支持自定义催费模 板，可批量发送催费短 信、邮件、语音通知等 ，提醒业主及时缴费。
业主可通过手机APP或 网页端在线支付费用， 支持多种支付方式，方 便快捷。
1 2
线上服务
通过智能化催费系统提供24小时在线服务，方便 业主随时查询费用明细、在线支付等。
线下跟进
针对欠费业主，物业公司可安排专人进行线下跟 进，提供个性化服务，解决业主实际问题。
3
信息反馈
建立有效的信息反馈机制，及时收集业主对催费 服务的意见和建议，不断优化服务流程。
对欠费业主进行预警，及时发 现并解决欠费问题，避免欠费
累积。
CHAPTER 02
催费技巧与策略
了解业主需求，建立信任关系
深入了解业主
通过前期沟通，了解业主的缴费 习惯、经济状况和缴费意愿等信
息。
建立信任
以真诚、耐心的态度与业主沟通， 树立专业、可信赖的形象。
明确服务内容
向业主清晰传达物业服务的内容、 标准和价值，提高业主对物业服务 的认可度。
设立专门的催费小组
负责催费工作的组织、协调和实施，确保催费工作的顺利进行。
定期评估和调整催费流程
根据实际情况对催费流程进行评估和调整，以提高催费效率。
明确各部门职责与协作方式
01
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03
04
财务部门
负责核算费用、提供欠费明细 、协助催费小组进行催费工作
。
客服部门
负责与客户沟通、解答客户疑 问、协助处理欠费问题。
系统自动核算每户业主 的物业费、水电费等各 项费用，生成详细的费 用清单。
根据费用清单，系统自 动生成电子账单，并通 过短信、邮件等方式发 送给业主。
系统支持自定义催费模 板，可批量发送催费短 信、邮件、语音通知等 ，提醒业主及时缴费。
业主可通过手机APP或 网页端在线支付费用， 支持多种支付方式，方 便快捷。
1 2
线上服务
通过智能化催费系统提供24小时在线服务，方便 业主随时查询费用明细、在线支付等。
线下跟进
针对欠费业主，物业公司可安排专人进行线下跟 进，提供个性化服务，解决业主实际问题。
3
信息反馈
建立有效的信息反馈机制，及时收集业主对催费 服务的意见和建议，不断优化服务流程。
物业费催缴培训课件
物业费催缴培训课件
欢迎参加本次物业费催缴培训课程。本课程将介绍物业费催缴的重要性、法 律依据、流程、策略以及解决常见问题的方法。希望通过本课程提高您的催 缴效率。
物业费催缴的重要性
保障业主权益
催缴物业费保障了物业管理公司及小区设施的正常维护，确保了业主的基本生活权益。
规范社区秩序
催缴物业费遏制了业主之间的欠费行为，规范社区秩序，维护小区和谐稳定。
3
物业管理条例
物业管理条例对物业公司和业主的权利义务做了明确规定，规范了物业管理行为 和义务。
物业费催缴流程和步骤
1. 催缴通知
通过电子邮件、短信、 微信等方式给业主发 送催款通知，提醒业 主及时缴纳物业费。
2. 上门催缴
对于欠费超过一个月 的业主，通过电话或 上门方式进行催缴并 告知严重后果。
3 .交涉处理
3 沟通技巧要点
在催缴过程中，注重沟通和交流，体现人文关怀，使业主了解物业费的合理性和重要性。
常见的催缴问题和解决方案
常见问题
解决方案
业主对物业费的组成、计算方式、 缴费时间等存在疑问。
利用开局报表明细项通知业主； 设置物业服务岗位，集中解答业 主咨询。
优化服务
提供量身定制的服务、定期开展 线上、线下交流与培训、向业主 免费提供智能催收服务等。
总结和提高物业费催缴效率的建议
强化管理手段
建立完备的物业管理制度和内部管理规范，强化管 理手段和行政执法力度。
提升催缴技能
加强催缴人员的培训和技能提升。
优化服务质量
体现更加人性化、高效的全方位服务，树立良好的 企业和品牌形象。
加强宣传教育
开展宣传教育活动，提高业主对物业费缴纳的认知 度和重要性。
欢迎参加本次物业费催缴培训课程。本课程将介绍物业费催缴的重要性、法 律依据、流程、策略以及解决常见问题的方法。希望通过本课程提高您的催 缴效率。
物业费催缴的重要性
保障业主权益
催缴物业费保障了物业管理公司及小区设施的正常维护，确保了业主的基本生活权益。
规范社区秩序
催缴物业费遏制了业主之间的欠费行为，规范社区秩序，维护小区和谐稳定。
3
物业管理条例
物业管理条例对物业公司和业主的权利义务做了明确规定，规范了物业管理行为 和义务。
物业费催缴流程和步骤
1. 催缴通知
通过电子邮件、短信、 微信等方式给业主发 送催款通知，提醒业 主及时缴纳物业费。
2. 上门催缴
对于欠费超过一个月 的业主，通过电话或 上门方式进行催缴并 告知严重后果。
3 .交涉处理
3 沟通技巧要点
在催缴过程中，注重沟通和交流，体现人文关怀，使业主了解物业费的合理性和重要性。
常见的催缴问题和解决方案
常见问题
解决方案
业主对物业费的组成、计算方式、 缴费时间等存在疑问。
利用开局报表明细项通知业主； 设置物业服务岗位，集中解答业 主咨询。
优化服务
提供量身定制的服务、定期开展 线上、线下交流与培训、向业主 免费提供智能催收服务等。
总结和提高物业费催缴效率的建议
强化管理手段
建立完备的物业管理制度和内部管理规范，强化管 理手段和行政执法力度。
提升催缴技能
加强催缴人员的培训和技能提升。
优化服务质量
体现更加人性化、高效的全方位服务，树立良好的 企业和品牌形象。
加强宣传教育
开展宣传教育活动，提高业主对物业费缴纳的认知 度和重要性。
《物业催费技巧》课件
02
物业催费的方法与技巧
电话催费
总结词
直接、高效、沟通充分
详细描述
通过电话与欠费业主进行直接沟通，了解欠费原因，提醒业主及时缴费。在通 话过程中，语气要礼貌、专业，同时保持耐心和友善，以获得业主的理解和配 合。
短信催费
总结词
便捷、覆盖面广、成本低
详细描述
通过发送短信的方式提醒业主缴费，是一种便捷且覆盖面广的方式。短信内容应 简洁明了，包括欠费金额、缴费截止日期等信息。同时，要注意尊重业主的隐私 ，避免发送骚扰信息。
现场催费
总结词
面对面沟通、解决问题、效果好
详细描述
亲自前往业主家中或工作场所进行催费，可以更好地了解业主的实际困难和需求，面对面解决问题。 在催费过程中，要保持礼貌和尊重，避免与业主发生冲突。同时，要注意安全问题，确保自身安全。
03
物业催费的注意事项
遵守法律法规，尊重业主权益
确保催费行为符合相 关法律法规，不侵犯 业主的合法权益。
欠费。
案例三
某物业公司对欠费业主的催费力 度不够，导致部分业主认为欠费 不会产生影响，从而继续拖欠。
经验总结与改进建议
经验总结
成功的催费案例中，物业公司都注重与业主建立良好关系， 提供优质服务；而失败的催费案例中，则存在与业主沟通不 畅、催费方式不当等问题。
改进建议
物业公司应加强与业主的沟通，提高服务质量，制定合理的 收费标准；针对不同情况的欠费业主，采取个性化的催费措 施；同时，注意催费过程中的态度和方式，避免发生争执和 冲突。
了业主的缴费意愿。
案例二
某物业公司通过制定合理的收费标 准，加强宣传和沟通，有效减少了 欠费情况。
案例三
某物业公司针对长期欠费的业主， 采取了个性化的催费措施，最终实 现了欠费的回收。
物业客服管家培训之服务费催缴技巧
物 业 费 催 缴 技 巧
适用对象 满口答应 ，却总不出现的业主
2、灵活催缴：锲而不舍
u 了解掌握对方性格 ，善于区分类型 ，避免表现过度引起业主反感 ，此招不建议 在性格暴躁 ，没有耐心的业主前使用。u 面对此类业主 ，可以把自己的难处、 尴尬、 责任、 时限等情况告知业主 ， 以获 得理解。u 与业主建立良好关系 ，让业主信任你。u 利用业主与个人关系套近乎 ，态度诚恳 ，表现出为难 ，甚至引人怜悯的样子 ， 让对方知道催费对你、 对你的工作绩效影响非常重要。
强化业务培训，提高职业素养 ， 含服务意识、服 务形象、敬业精 神、专业理论等。
日 常 服 务 技 巧
邀约业主参加社区活动 ，派送小礼物 ，引导业主配合缴费。
勤加拜访 ，勤加沟通 ，用三顾茅 庐的精神进行业 主的拜访。
利用好工作中的要害关系 ，促使 缴费。
日 常 服 务 技 巧
NO.5
u 很多业主认为物管费能拖就拖 ，接到电话之后含糊其词 “过两天来” “有空闲 的时间就来” “我知道了”等等 ，往往业主最后都是不会来交 ，而此时 ，我们 的催费就做了无用功 ，对于这种业主 “锲而不舍”就成了我们将无用功变有用 功的有效手段。
u 如业主以最近较忙 ，不在本地为借口 ，则直接提供转账方式并确定转账的时间。u 如果业主一直含糊其辞说”最近”、 “这两天来交”则要和业主约定一个有效
u 与开发商联系 ，获得业主初期 买房时在地产公司留下的电话 号码 ，或购房时身份证复印件 上的地址。u 利用日常工作的信息积累 ，如： 来电显示的电话登记 ，装修押 金退还的登记等 ， 并及时在 收费系统更新信息。u 通过24h紧急联络人 ，如业主 亲朋好友、 工作单位等渠道通 知业主交费、 获得联系方式。
适用对象 满口答应 ，却总不出现的业主
2、灵活催缴：锲而不舍
u 了解掌握对方性格 ，善于区分类型 ，避免表现过度引起业主反感 ，此招不建议 在性格暴躁 ，没有耐心的业主前使用。u 面对此类业主 ，可以把自己的难处、 尴尬、 责任、 时限等情况告知业主 ， 以获 得理解。u 与业主建立良好关系 ，让业主信任你。u 利用业主与个人关系套近乎 ，态度诚恳 ，表现出为难 ，甚至引人怜悯的样子 ， 让对方知道催费对你、 对你的工作绩效影响非常重要。
强化业务培训，提高职业素养 ， 含服务意识、服 务形象、敬业精 神、专业理论等。
日 常 服 务 技 巧
邀约业主参加社区活动 ，派送小礼物 ，引导业主配合缴费。
勤加拜访 ，勤加沟通 ，用三顾茅 庐的精神进行业 主的拜访。
利用好工作中的要害关系 ，促使 缴费。
日 常 服 务 技 巧
NO.5
u 很多业主认为物管费能拖就拖 ，接到电话之后含糊其词 “过两天来” “有空闲 的时间就来” “我知道了”等等 ，往往业主最后都是不会来交 ，而此时 ，我们 的催费就做了无用功 ，对于这种业主 “锲而不舍”就成了我们将无用功变有用 功的有效手段。
u 如业主以最近较忙 ，不在本地为借口 ，则直接提供转账方式并确定转账的时间。u 如果业主一直含糊其辞说”最近”、 “这两天来交”则要和业主约定一个有效
u 与开发商联系 ，获得业主初期 买房时在地产公司留下的电话 号码 ，或购房时身份证复印件 上的地址。u 利用日常工作的信息积累 ，如： 来电显示的电话登记 ，装修押 金退还的登记等 ， 并及时在 收费系统更新信息。u 通过24h紧急联络人 ，如业主 亲朋好友、 工作单位等渠道通 知业主交费、 获得联系方式。
物业费催费技巧培训
问题列举（车辆受损）
车辆在项目上损失： 因管理区域特性，该类事件的出现无法做到 很有效的防控，其次事件出现后对其时间问 题的真实性无法及时的予以核对，同时无法 及时准确的找到相关责任方。一旦发生此类 事件，业主认为在物业管理区域内无法找到 责任方就应该由物业公司承担其直接损失。
处理方法： 1.第一时间协助业主调取监控，查找到损坏人的由 损坏人负责赔偿。（对于业主车辆停放不规范或者 对损坏的发生也有过错的，自己承担一定的责任）。 2.物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业服务合 同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约 定，物业公司就不用承担责任。 3.安抚业主情绪，在案件发生时积极协助公安机关
同关系；而开发商与业主之间是品房买卖合同
来讲二者是不同的法人主体，独立承担
关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间
各自责任。
的商品房买卖合同的范畴。 3.在我们目前的物业管理服务中，许多
前期施工 遗留问题
业主混淆了物业管理服务质量与房屋工 程质量问题的本质区别，我们要让业主明白工 程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收 取的物业费中并不包含维修工程遗留问题费用。
4.要让业主明白他已经享受了物业服 务的权利，就必须履行其按时足额缴 纳物业服务费的义务。
注意：物业公司可以量力而行，积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。
处理方法（工程类）
后期工程问题
2.相邻问题，在有条件的情况下，我 们可以帮助业主进行沟通协调，但要 提前声明只是帮忙，而非义务！
4
供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。 第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务 企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予以支持。
物业费催缴培训课件ppt文档
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好
12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，
以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
物业费催缴培训 PPT
四、物业费催缴技巧
8、明确分工,对症下药 关于收费过程中的问题,要分类对待,明确分工。 收费时间紧迫,解决问题要量化。到底多长时间能 够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要一 户一户核查,先易后难,可从解决问题时间较短业 户先入手。
9、对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是成立催缴小组: 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层;
3、4、全员参与并结合公司奖罚制度考核: 主要以分户到人,责任承包制;
3、5、寄挂号信: 催缴函内容除催缴信息外,特别告知延期缴纳会 产生迟纳金,同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据;
三、如何开展物业费催缴工作
四、物业费催缴技巧
3、加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会,遇到的疑难问题拿到 桌面上讨论,大伙儿群策群力研究应对措施。
4、建立“直通车”、“无障碍通道” 关于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题,要第一时间给业主解决,确保速度快、效率高。
四、物业费催缴技巧
5、杜绝拖沓思想 主要包括以下两方面:一是不要让业主拖沓,例如: 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖,此 时一定要紧追业主不放,经常打电话,并与业主约 定交费具体时间,让业主没有退步的余地。不要轻 易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有 主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例如:有 些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就 要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主 都有估计会变卦,再发起二次进攻就难特别多。
12、收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
感谢您的聆听！
二、催交物业费之前我们需要做些什么
2、1、催缴客户信息统计、汇总、分析(财务、客服) 2、2、制定时期性催缴指标 2、3、催缴工作及人员安排
物业催费技巧培训内容(一)
物业催费技巧培训内容(一)
物业催费技巧培训内容
1. 引言
•物业催费是保障小区正常运营和维护的重要环节。
•本文旨在向物业从业人员介绍催费技巧，提高催费效果。
2. 理解催费目标
•准确理解小区催费的意义和目标，包括维持物业经营正常运转和小区环境的良好状态等。
3. 确定催费策略
•制定可行的催费策略，包括邮件通知、电话逐一沟通、上门催费等。
•根据不同情况灵活运用相应的策略，提高催费的成功率。
4. 准备催费材料
•准备催费所需文件和材料，如催费通知书、催费电话脚本等。
•确保材料的准确性和合法性，遵守相关法规和流程。
5. 发送催费通知
•发送催费通知，内容应明确、简洁，提醒业主缴纳费用，并注明缴费截止时间和方式等重要信息。
6. 电话催费技巧
•提前准备沟通脚本，并做好相关背景调查。
•倾听业主需求，尊重他们的意见和困难。
•通过语音和节奏控制，保持良好的沟通氛围。
7. 上门催费技巧
•提前约定好上门催费时间，确保业主处于接受信息的状态。
•严格遵守礼仪规范，保持文明、友好的沟通方式。
•了解物业政策和相关保修服务等，解答业主的疑问和担忧。
8. 处理催费异议
•对于业主的异议，耐心倾听，及时解答疑问。
•针对不同情况，在合理范围内寻找双赢解决方案。
9. 催费结果跟进
•对于催费结果的反馈，及时记录，进行统计和分析。
•根据催费效果不断调整改进催费策略。
10. 结论
•物业催费技巧培训是提高催费效果的重要手段。
•物业从业人员应不断学习和提高催费能力，提升小区管理水平。
物业费催费技巧培训课件PPT(共-56张)
方法5 统一战线
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
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方法2 断其后路
催费说辞 “您看您平时也较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用还要惦
记着来这边缴费了，有大老银行转账啊，我们这
边有招行和农行的，您看哪个较方便？” “您好，打扰您了，我来跟您确认一下您转账的时间和金额，避免中
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转
账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约
定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅 使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉， 最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时 缴费，下次一定会准时再联系他。
②③⑦ ④⑦
③⑤⑥⑧ ③⑤⑥⑧⑨
⑥ ②③⑦
⑧⑨
方法1 适时提醒
方法1 适时提醒
催收对象：未缴费的全体业主 方法说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟
交1、2个月也没什么；管理处应按照催费时间节点及业主类型，通过 短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，使其明白是否按时 缴费是有人管控的，打消业主“迟交无所谓”的想法。 能够正常缴费的业主越早缴费，才能腾出更多的时间对付“困难户”。 “预付金用完的业主”一定要和“按月缴纳的业主”分别发送短信，避免 业主产生“物业只是群发，不是在提醒我”的想法。
#物业温馨提醒： 尊敬的#业主， 您的物管费预 付金余额不足， 请于#日前前往 #管理处缴纳相 关费用，以免 产生滞纳金。 如您因故不能 前往现场缴纳， 可汇款至以下 账户：#物业服 务有限公司， 账号。如您已 经缴纳，请忽 略本信息。
尊敬的#业主： 您的物管费已 欠费，请尽快 到#管理处缴纳， 以免滞纳金递 增。如您因故 不能前往现场 缴纳，可汇款 至以下账户：# 物业服务有限 公司，账号 。 如恶意欠费， 我司将保留追 究法律责任的 权利！
一次也不方便。我把公司账号发短信到您手机上“。 客服人员发送短信后，过半小时，再次联系业主。 ”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天方便转账呢，我好让公司财
务帮您注意着，以便到账后及时告知您“。
方法2 断其后路
✓ 何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 ✓ “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”
详见其他方法
缴费截止日期 2014年06月30日
短信\电话
还未缴费客户
未缴纳客户
恶意欠费
以滞纳金为由， 以温馨提醒的 名义催缴。
详见其他方法
您好：尊敬的# 业主，您的物 管费尚未缴纳， 为避免滞纳金 的产生（增 加），麻烦您 尽快前往#管理 处缴纳相关费 用。如您因故 不便前往现场 缴纳，可汇款 至以下账户：# 物业服务有限 公司，账号。
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
常见欠费业主类型 未缴费的所有业主 满口答应，却总不出现的业主 无法取得联系的业主 房屋存在整改问题的业主 因房屋久未出租而欠费的业主 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上的业主
催费方法 ①
物业服务费催费技巧
前言
在日常物管费收取过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返 修整改、久未出租等各种原因迟交甚至拒缴物管费；为了维持物业的 正常运作，保障物业公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的日 常工作。
“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只 “催费”无“服务”。
方法1 适时提醒
关键 时间 说明 催提 形式 催提 对象
说辞
缴费截止日期前28天 2014年06月02日 短信
缴费截止日期前14天 2014年06月16日 短信\电话
全体业主
还未缴费客户
正常缴纳
预付金 余额不足
恶意欠费
正常缴纳
预付金 余额不足
恶意欠费
#物业温馨提醒： 尊敬的#业主， 为避免滞纳金 的产生，请您 于#日前前往# 管理处缴纳物 管费。若为代 扣用户请于#日 前在账户内存 入足够金额以 便代扣。如您 因故不便前往 现场缴纳，可 汇款至以下账 户：#物业服务 有限公司，账 号。如已缴纳， 请忽略本信息。
#物业温馨提醒： 尊敬的#业主， 为避免滞纳金 的产生，请您 于#日前前往# 管理处缴纳物 管费。若为代 扣用户请于#日 前在账户内存 入足够金额以 便代扣。如您 因故不便前往 现场缴纳，可 汇款至以下账 户：#物业服务 有限公司，账 号。如已缴纳， 请忽略本信息。
#物业温馨提醒： 尊敬的#业主， 您的物管费预 付金余额已不 足，请于#日前 前往#管理处缴 纳相关费用， 以免产生滞纳 金。如您因故 不能前往现场 缴纳，可汇款 至以下账户：# 物业服务有限 公司，账号。 如您已经缴纳， 请忽略本信息。
方法2 断其后路
方法2 断其后路
催费对象：满口答应却未及时缴费的业主
催费难点：由于工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，接到 催费电话之后含糊其词“过两天来交”、“有空的时候就来交”、“我知道 了”等等；往往业主最后都不来交费，从而导致我们的前期催费工作 变成了做无用工。
方法2 断其后路
途有什么失误。” “那行，下周二我让财务查账，到账了我通知您。”(按业主告知的时间
跟进缴费事宜，如果未到帐，还会再“骚扰”业主。)
方法2 断其后路
催费案例 业主何老师之前有几个月的历史欠费；电话打过去一直说”没空“、”知
道了“或“有时间就交”。 在沟通过程中，客服人员建议其通过转账方式缴费。 ”何老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来
各催费方法可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况搭配使用；应 按先“必选”后“自选”、先“个人”后“集体”、先“私人”后 “正式”的原则进行。
催费方法介绍
序 号
1
2
催 适时提醒 费
方 法 必选方法
断其后路
3 苦肉计
4
5
6
地毯式 搜索
统一战线 糖衣炮弹
自选方法
7
全民 总动员
8
9
催费函 律师函
法律方法