《前厅与客房服务与管理》实训指导书.doc
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
《饭店前厅与客房管理》实训指导书
《饭店前厅与客房管理》实训指导书课程名称：饭店前厅与客房管理实训英文名称：Front Office and Housekeeping Training Courses面向专业（层次）：旅游管理开设学期：第5学期考核方式：实验与书面考试综合考核一、实训教学目标《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。
二、基本要求1、前厅与客房服务课程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。
3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。
指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。
三、实验项目内容及学时分配实训课题一：进房服务知识链接：“请勿打扰 do not disturb, DND”房的处理程序如下：1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。
（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。
（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。
（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。
经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。
应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14：:00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。
（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。
前厅客房服务与管理实训指导书
前厅客房实训指导书实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。
实训项目：前厅服务员考证实训任务书实训内容[任务一]预订函电回复与处理电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。
填写订单，注意问情以下的项目：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的具体日期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最后将上述内容向客人核对。
[任务二]表单填制根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》[任务三] 客房出租率预测分析超额预订计算公式[任务四] 客房预订情景分析前厅服务员考证实训任务书[任务一] 预分房间根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格：1.《团体接待通知单》2.《团体用房分配表》[任务二] 团队分房与登记具体工作步骤如下：1.按照团队要求提前准备好房间；2.将房间分配表交予旅行团领队；3.入住登记；4.团队联络员告知领队有关事宜；5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；6.确认签字；7.发出钥匙；8.将有关信息输入电脑。
[任务三] 散客登记与分房[任务四] 外宾入住登记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。
1.英文姓名2.中文姓名3.性别、出生日期4.国籍（地区）5.证件种类6.证件号码7.签证种类8.签证有效期9.永久住址10.停留事由前厅服务员考证实训任务书[任务一] 接待与行李服务具体内容包括：1.门童店门迎接；2.行李服务。
[任务二] 收银服务1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。
客房服务与管理实验指导书
《客房服务与管理》实验指导书一、课程实验的目的要求通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实验总学时数6学时三、试验项目总数：12个四、实验开设对象专业：旅游管理专业方向：饭店管理、旅行社管理方向五、考核与报告：1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实验课的成绩为百分制。
实训一酒店客房参观（一）实训目标对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
（二）实训学时2学时（三）实训内容带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解。
（四）实训步骤1、组织同学到酒店参观。
2、请酒店相关人士进行介绍。
3、回校后请同学进行讨论。
（五）思考题1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实验课程的学习？2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？实训二进房服务（一）实训目标使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。
（二）实训学时2学时（三）实训内容基础知识、进房操作技能（四）实训步骤1、观察2、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。
3、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤。
4、第二次敲门通报（同步骤二）5、第二次等候6、开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。
(精编)客房服务与管理课程实训指导书
(精编)客房服务与管理课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。
一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标课程知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课程第 1 页共36 页《客房服务与管理》课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
前厅服务与管理实训指导书
前厅服务与管理实训指导书前厅服务与管理》课程实训指导书课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。
《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。
通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标 ]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
前厅客房管理与服务技术实训指导书
前厅客房管理与服务技术实训指导书前厅客房管理与服务技术实训指导书09旅游管理专业《前厅客房管理与服务技术》实训指导书一、本指导书的适用范围本指导书适用于3年制《旅游管理》专业大专生。
二、实训目标通过实训教学，培养学生动手能力，提高学生的应变和实际操作能力，使其将已学到的理论知识和职业技能在实训中得到初步的运用，充分体现高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论。
三、实训内容实训一：前厅认知【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有基本的认识。
【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和服务水平。
【实训方法】□星级酒店参观□访谈□观看视频□其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观。
描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷。
实训二：模拟设立星级酒店1.实训目的：培养学生熟悉酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培养学生的协作能力以及解决问题的能力，各小组独立设立一个高星级酒店。
2.实训方式：46人一组，模拟练习。
3.实训内容：（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店。
（2）每位同学可根据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角色是唯一的。
（3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要体现酒店的企业文化。
实训三：前厅部岗位实训1.实训目的：使学生熟悉前厅部各岗位主要职责，掌握前厅部不同岗位的常规操作。
2.实训方式：模拟训练3.实训内容：模拟酒店前厅常规服务以及视频观摩学习。
模拟内容一：一般散客预订服务（一个小组）模拟内容二：已预订散客入住服务（一个小组）模拟内容三：门童迎送客人服务（一个小组）模拟内容四：散客结账服务（一个小组）实训四：前厅部相关案例分析1.实训目的：使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟悉常见问题的处理方法。
2.实训方式：各同学以小组酒店为单位，共同讨论案例问题解决方法，然后由老师点评。
3.实训内容：案例分析。
《客房服务与管理》实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明 0二、实训内容、课时 0三、实训项目 (1)实训项目一了解客房部-酒店客房参观 (1)实训项目二准备房务工作车 (2)实训项目三进房服务 (4)实训项目四中式铺床 (5)实训项目五西式铺床 (10)实训项目六整理房间 (11)实训项目七走客房清扫....................... 错误！未定义书签。
实训项目八夜床服务.. (25)实训项目九客房卫生检查（领班查房） (26)实训项目十 VIP 接待 (27)实训项目十一客人离店查房 (28)实训项目十二客房部周例会 (27)实训项目十三员工培训 (28)四、考核办法与标准 (33)一、总体说明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排◆实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。
前厅与客房实训指导书
前厅与客房实训指导书沈阳职业技术学院商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室2006年12月一、适用专业、实训学时酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）二、实训目标1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。
4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。
三、实训内容1.前厅接待服务2.客房做床服务四、实训设备和材料1.前厅入住登记表2.床及床上用品五、实训步骤将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动（一）前厅接待Registration procedure●Greet the guest, ask their name.●Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not,check room availability and then proceed to register them.●Registration steps:1.Give the guest the reg. card.2.Ask them to complete the card.3.Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you awake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.”4.Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed,especially their signature.5.Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment ortheir credit card imprint at this stage.6.Allocate a room number using the availability chart7.Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form ofidentification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables,price8.Answer any remaining questions the guest might have.9.Give directions to the guest’s room, offer to have their luggage delivered to their room.10.Wish the guest a pleasant stay.（二）客房做床1.撤床2.带入干净的布草3.整理护床垫4.铺第一层床单5.铺第二层床单6.铺毛毯7.铺第三层床单8.装枕心，放枕头六、实训基本要求一、前厅接待服务要求：1、熟悉客人入住的工作程序。
客房服务与管理课程实训指导书(doc 33页)
《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。
一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标课程知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课程能力目标：：（）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；第 1 页共36 页《客房服务与管理》课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
《客房服务与管理》实训任务指导书
三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书客房实训室实训指导书编制：于杰丽审核：负责人：一、实训基本信息二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。
三、实训内容与学时分配实训项目一客房认知实训时间：2学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。
实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
1．单人间（Single Room）配备一张单人床。
适用于商务旅行的单身客人居住。
2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。
这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。
这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。
也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。
4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。
一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。
5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。
根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。
一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。
另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。
客房服务与管理课程实训指导书
客房服务与管理课程实训指导书二、实训内容1. 客房清洁与整理学生将通过实际操作，学习客房的清洁工作流程和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。
学生应掌握清洁工作的规范，注意细节，确保客房的整洁度和卫生环境。
2. 客房物品储存管理学生将学习客房物品的储存、管理和补充工作，包括床上用品、洗漱用品、饮水设备等。
学生应掌握物品的分类储存方法，合理安排物品摆放位置，并及时补充所需物品。
3. 客房接待与服务技巧学生将学习客房接待与服务的基本礼仪和技巧，包括客房预订确认、客人入住登记、客房设施介绍等。
学生应学会与客人进行良好的沟通和接待，提供优质的服务，解决客人问题和投诉。
4. 客房设备维护与保修学生将学习客房设备的基本维护和保修工作，包括电器设备的使用和保养、水暖设备的维修等。
学生应能够熟练操作设备，及时发现设备故障并进行处理，保证客房设备的正常使用。
三、实训流程1. 学生分组将学生分成若干个小组，每个小组4-6人，保证每个小组有足够的实习时间和机会。
2. 分配角色每个小组内分配不同的角色，如客房清洁员、客房接待员、设备保修员等，让学生充分发挥各自的优势和特长。
3. 实习安排按照每个小组的角色分配，安排一定的实习时间，保证每个学生都有机会参与到不同的实习环节中。
4. 现场模拟实训安排一个模拟客房场景，每个小组轮流进行客房清洁、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等实训内容，在指导老师的监督下进行操作。
5. 训后总结与评估每个小组完成实训后，进行总结与评估，回顾实训过程中的问题和不足，并提出改进措施。
指导老师进行评估，给予积极的指导和建议。
四、实训要求1. 学生应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，注意个人形象。
2. 学生应提前做好准备工作，包括了解实训内容、熟悉操作流程。
3. 学生应严格按照客房服务的规范操作，确保安全和卫生。
4. 学生应注重团队合作，相互协作，积极配合完成实训任务。
五、实训效果评估通过实训过程中的现场模拟和总结评估，考核学生在客房清洁与整理、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等方面的实际操作和综合能力。
《客房服务与管理》实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明.............................二、实训内容、课时..........................三、实训项目.............................实训项目一了解客房部- 酒店客房参观 (2)实训项目二准备房务工作车 (8)实训项目三进房服务 (11)实训项目四中式铺床 (13)实训项目五西式铺床 (14)实训项目六整理房间 (16)实训项目七走客房清扫 (20)实训项目八夜床服务 (21)实训项目九客房卫生检查（领班查房） (25)实训项目十VIP 接待 (27)实训项目十一客人离店查房 (28)实训项目十二客房部周例会 (27)实训项目十三员工培训................................. 一、总体说28 明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观♦实训安排♦实训准备1事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排2、学生统一着制服。
客房服务与管理实训指导书
《客房服务与管理》实训指导书(总17页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--《客房服务与管理》实训教学大纲桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导手册桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导目录一、综合实训的目的和任务通过客房专业综合能力实训，使学生基本熟练掌握以下知识和实践技能：酒店客房工作技能、英语口语表达能力、综合经营管理能力，培养和提高学生饭店管理专业实践技能。
通过五个月的专业实习，在工作实践中熟悉社会餐饮、宾馆饭店的管理与服务等情况。
培养学生独立开展工作能力，分析问题、解决客房、饭店管理中实际问题能力，为成为一个合格的酒店管理与服务专业人才打下良好的基础。
二、实训项目与容[实训指导]教学要求：1. 了解客房部设施设备及用品2. 掌握客房清扫程序3. 掌握卫生间清扫程序教学方法：1.教师示讲解2.视频教学3. 学生动手实践中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。
[实训指导]教学要求：掌握中式铺床操作技能教学方法：教师示讲解、小组合作学习中式铺床评分标准实训流程一、中式铺床——甩单、包角、甩被套(一)甩床单1、站在床尾，曲膝下蹲双手将床垫连同床架慢慢拉出约50厘米，并整理床垫，使床垫与床架完全吻合。
2、站在床头，将床单从床头柜上拿放在床上并抖散。
3、双手执床单的一端，床单中折线居两手位置中间，用力将床单甩开，平铺于床垫上。
4、铺设好的床单要求正面朝上，中折线居床的正中位置，床头床尾部位床单下垂30厘米，两侧均匀留出，使之能够包住床垫。
《前厅客房服务》实训指导书
某某职业技术学院经济管理系前厅客房服务实训指导书某某职业技术学院编写编写说明一、实训指导书编写思路《前厅客房服务》为旅游饭店管理专业的必修课，同时是旅游饭店专业学生实践操作性非常凸现的一门课程，是以培养学生专业技能提升的关键环节。
本课程的任务是使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，掌握的基本职能和管理方法,并能在实践中应用所学的管理知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务《前厅客房服务》是酒店管理专业的一门重要专业技术课程，该课程理论兼具实践，尤重实践。
通过《前厅客房服务》课程实践部分的教学活动，培养学生严谨、细致、准确、自信的作风和态度；使学生在业务操作、服务演示、应变能力、职业道德等方面得到全面的提高；通过本课程的模拟训练，使学生在服务提供、组织、安排等方面的能力得以提高。
在本课程中，尤其注重培养学生良好的专业品质和职业道德，增强个人工作的责任感和酒店工作所必须的团结协作精神。
二、实训项目内容整体设计思路本课程实训环节将通过在前厅客房实训实验室进行，具体情况将视实际条件决定。
无论形式如何，其基本目的为使学生较为深入地、全面地掌握酒店服务业务相关技能，并学会在工作过程中加以灵活运用。
本实训环节共分八个项目，每一项目均有其相应的成绩考核标准。
实训结束后，教师依据学生每一环节的成绩，结合学生实训过程中的态度、实训报告撰写情况给出综合成绩。
本实训环节涉及范围广、信息容量大，对于实训条件、学生分组等问题视具体情况可灵活掌握。
目录实训项目一礼貌礼节训练 (1)实训项目二前台服务情景模拟训练 (3)实训项目三前台综合服务训练 (5)实训项目四客房服务情景模拟训练 (7)实训项目五客房做床技能训练 (9)实训项目六客房清扫及查房训练 (11)实训项目七客房综合服务训练 (13)实训项目八安全管理训练 (15)实训项目一礼貌礼节训练一、实训参考课时：6课时二、实训分组要求：三、实训目的及要求礼貌礼节关系到酒店服务工作的全局。
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丽水职业技术学院旅游管理专业
《前厅客房服务与管理》实训指导书
2010年3月
《前厅客房服务与管理》实训指导书
一、实训目的及任务
《前厅客房服务与管理》实训目的是使学生直接接触星级酒店的前厅部与客房部，将《前厅客房服务与管理》课堂上所学的基本理论、专业知识和基本技能综合地运用到工作实践中去，实现基本理论和基本技能并行不悖。
通过实训，引导学生对酒店行业树立正确的、积极的态度；培养学生的适应能力与独立从事酒店前厅、客房的实际工作能力；提高与客沟通及交往能力，从而使学生得到全面锻炼与提高，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。
《前厅客房服务与管理》实训的基本任务是要求学生在实训期间了解其所在实训单位的前厅部与客房部的运作情况，获得相关方面的实际操作技能，并结合所学的理论知识，查阅相关管理方面的资料，分析实训单位的前厅部与客房部在服务与管理方面存在的问题，并针对性地提出相对可行的解决方案。
二、实训内容
1、前厅部的组织机构设置；
2、大堂、总台设计；
3、前厅预订处的工作流程及服务技巧；
4、前厅礼宾处（门童、行李员、酒店代表）的工作流程及服务技巧；
5、“国内旅客住宿登记表”、“境外旅客临时住宿登记表”；
6、金钥匙；
7、前厅接待处的工作流程及服务技巧；
8、前厅收银处的工作流程及服务技巧；
9、前厅问询处的工作流程及服务技巧；
10、总机话务员的工作流程及服务技巧；
11、商务中心的工作内容及流程；
12、客房部的组织机构设置；
13、客房类型及其功能分区；
14、星级饭店客房定价；
15、客房一次性用品的管理；
16、客房综合对客服务的内容及其服务程序；
17、客房中西式铺床技能。
三、实训安排
1、实训方式
模拟客房实训室操作练习、分组赴酒店见习、实地考察或顶岗实训。
2、实训时间
本实训课是建立在《前厅客房服务与管理》相关理论知识学习的基础上开设的。
所以实训时间安排在学生学完《前厅客房服务与管理》理论课程之后。
实训时间总时间为两周。
3、实训地点
模拟客房实训室；杭州、上海等地区的高星级酒店。
4、实训部门
高星级酒店的前厅部与客房部。
四、实训基本要求
实训期间，每位学生都必须严格遵守《实习生守则》等有关教学实习规定及实训单位《员工守则》、实习生管理规定，并按要求认真地完成实习任务。
顶岗实训结束后，要求学生以小组为单位完成一份不少于2000字的饭店前厅客房服务与管理实训报告。
五、实训管理与指导
为了督促学生按时保质保量地完成《前厅客房服务与管理》实训，指导老师在实训单位对学生进行定期或不定期地管理与指导。
实训指导老师的职责如下：
1、做好实训前的准备工作。
赴五星级酒店顶岗实训前，指导教师要确保每位学生熟练地掌握高星级酒店前厅与客房两大部门的相关业务知识。
同时，根据每位学生的特点，给学生分组，落实好具体的实训单位。
2、认真完成实训指导与学生管理。
实训期间，指导老师要做到宏观指导，并配合酒店各部门做好学生管理工作。
对学生在实际工作中碰到的问题，指导老师要给予及时地帮助与解答，必要时到实训岗位开展面对面的指导与沟通。
同时，指导教师还要经常对学生开展德育教育，全面关心学生的思想、学习和生活，及
时表扬好人好事，批评违纪现象。
3、做好实训的总结与分析。
实训结束后，指导老师要指导学生及时完成实训报告的撰写与成果交流。
同时，根据每位学生实习期间的综合表现，结合实训单位的鉴定，评定学生的实训成绩。
最后对整个实训安排进行总结与分析，以便今后的查漏补缺。
六、实训成绩考核
（一）实训成绩的构成
实训成绩由指导教师根据每位学生实习期间的综合表现评定的，成绩的构成如下：
1、实训期间的考勤（10%）；
2、实训态度、实训纪律（10%）；
3、实训作业（30%）；
4、技能考核成绩（50%）。
（二）实训成绩等级
1、优秀：90—100分；
2、良好：80—89分；
3、中等：70—79分；
4、及格：60—69分；
5、不及格：59分以下。