客户关系管理作业1
客户关系管理第一次作业2022(3)
客户关系管理第一次作业（22年春）作业总分100起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()A、卖主B、被优先考虑的提供者C、战略联盟D、老主顾标准答案：d题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()A、顾客满意B、顾客拒绝C、顾客抱怨D、顾客忠诚标准答案：b题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()A、顾客预期B、感知质量C、感知价值D、感知尊重标准答案：d题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2信任按等级可划分成四层，下列哪一项不属于其中（）A、怀疑B、认识C、信赖D、依赖标准答案：a题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()A、基本型B、被动型C、能动型D、突出型标准答案：d题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()A、整个市场B、战略细分和微观细分C、数据库营销D、种族细分标准答案：d题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()A、增长的购买量B、更低的成本C、更低的员工工资D、保留员工标准答案：c题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()A、顾客价值B、顾客需求C、顾客满意度D、顾客工资标准答案：d题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是（）的条件A、充要B、充分非必要C、必要非充分D、即不必要也不充分标准答案：c题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()A、顾客重复购买B、顾客之前购买C、顾客交叉购买D、推荐新客户标准答案：b题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征D、客户关系管理就是为了服务顾客标准答案：d题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()A、时间B、个性化服务C、被征求意见D、重复性推送推荐信息标准答案：d题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户细分的标准以下有一项不在其中（）A、地理B、心理C、行为D、价值标准答案：d题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2管理客户关系中最核心的内容是()A、相互试探型B、知己知彼型C、依存型D、单方占取上风型标准答案：c题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户价值和客户资产的关系()A、相等B、大于C、小于D、无法比较标准答案：d题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。
客户关系管理试题1
客户关系管理试题1第一篇：客户关系管理试题1《客户关系管理》模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。
《客户关系管理实务(第2版) 》习题答案 任务1：认知客户关系管理
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。
在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。
2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。
3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。
4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。
第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。
（2）客户关系管理的基本流程如下。
①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。
客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。
需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。
在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。
国开作业客户关系管理-第一次形考作业36参考（含答案）
题目：渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
选项A：渠道合作
选项B：渠道权力
选项C：窜货
选项D：渠道冲突
答案：渠道冲突
题目：渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）
选项A：企业能力互补
选项B：相互信任
选项C：共同利益
选项D：企业规模相当
答案：相互信任
题目：通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）
选项A：扰乱原价格体系
选项B：过高的销售目标
选项C：中间商品德差
选项D：外部经营环境好
答案：扰乱原价格体系
题目：考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）
选项A：销售量分析法
选项B：总销售费用比较法
选项C：费用效率分析法
选项D：单位商品（单位销售额）销售费用比较法
答案：单位商品（单位销售额）销售费用比较法
题目：选择渠道客户，实际上是（）
选项A：选择合作伙伴
选项B：选择成本、选择利润
选项C：考验自己眼光
选项D：选择渠道发展方向
答案：选择成本、选择利润
题目：通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（）
选项A：量-本-利总和分析
选项B：销售量评估法
选项C：加权评分法
选项D：销售费用分析法。
客户关系管理测验一答案
《客户关系管理》测验一答案一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F ）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（ F ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（F ）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F ）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（F ）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
（T ）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
（F ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T ）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F ）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
（T ）13、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
（T ）14、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
（F ）15、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（F ）16、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（T ）17、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（ F ）18、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
（T ）19、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理相信能就一定能配置企业资源。
（T ）20、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
客户关系管理形考任务1-5答案
客户关系管理形考任务1-5形考一题目1CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
答案是：“对”。
题目2在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的止呕两分为三类当然质量、期望质量和魅力质量。
答案是：“错”。
题目3客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦和信用。
答案是：“错”。
题目4关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
答案是：“对”。
题目5从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
答案是：“对”。
题目6答案是：客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特质。
答案是：“错”。
题目7CRM是指（）答案是：客户关系管理题目8客户对供电公司所提供的电力服务的使用时基于以下那张类型的忠诚？（）答案是：垄断忠诚题目9在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈（）答案是：线性正相关关系题目10在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关答案是：直接正向题目11客户期望的服务质量可以用（）来表示答案是：客户让渡价值题目12客户的利益忠诚来源不包括（）答案是：方便题目13不在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）答案是：企业利润的80%火更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%题目14在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的答案是：客户的期望和感知题目15客户的忠诚类型不包括（）答案是：历史忠诚题目16CRM营销的核心是（）答案是：以客户为中心题目17下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）选择一项或多项：答案是: 客户重复购买次数, 客户需求满足率题目18客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品火服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括（）选择一项或多项：答案是: 货币价格, 时间成本, 经历成本, 体力成本题目19客户忠诚度最重要的影响因素有（）选择一项或多项：答案是: 满意, 愉悦, 信赖题目20客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
客户关系管理-第一次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。
∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。
∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。
∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。
∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。
电子科大15春《客户关系管理》在线作业1答案
15春《客户关系管理》在线作业1
一、单选题（共20 道试题，共100 分。
）
1. 以下哪种知识属于显性知识？（）
A. 灵感
B. 直觉
C. 洞察力
D. 论文
正确答案：D
2. 以下哪种是企业实行ASP的不利因素（）
A. 担心核心信息的安全性
B. 对因特网带宽的较高要求
C. 可能高昂的通信费用
D. 以上都是
正确答案：D
3. 一项客户战略的中心在于：（）
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
正确答案：A
4. 进行CRM系统的原型测试不包括（）
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
正确答案：C
5. （）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
正确答案：A
6. 消费流行产生的直接原因是（）
A. 主观臆断
B. 客观分析
C. 随机事件。
东财21春《客户关系管理》单元作业一【标准答案】
东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)
1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
答案:A
2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。
A.上海
B.西安
C.厦门
D.大连
答案:A
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
答案:D
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
答案:D
5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
答案:B
6.关系营销的中心是（）。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求。
东大22春《客户关系管理》在线平时作业1【参考答案】
《客户关系管理》在线平时作业1【参考答案】
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行( )
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
标准答案:A
2.公司核心理念与公司价值观的关系是( )
A.公司价值观是公司核心理念的外化
B.公司价值观与公司核心理念完全一样
C.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D.公司价值观和公司核心理念无关系
标准答案:C
3.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
标准答案:D
4.当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
标准答案:D
5.从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
标准答案:D
6.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的（）能力。
A.知识处理
B.数据处理
C.模型处理。
东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
连锁客户关系管理大作业(1)
连锁客户关系管理大作业课程名称：连锁客户关系管理作业名称：陕西榆林251名小学生因喝蒙牛学生奶集体中毒组员姓名：汤冰清徐叶伟缪超戴海琳吴蒙娜班级：连锁0902任课教师：庞德义完成日期：2011-6-19湖州职业技术学院工商管理分院2010-2011学年第二学期目录一、题目 (3)二、奶制品企业的客户关系管理调研 (4)1、奶制品行业现状及前景 (4)2、奶制品行业发生的信任危机 (5)3、国内乳制品行业及龙头企业的未来发展 (5)5、蒙牛此事件已经影响到整个行业的信心 (9)6、实施措施 (11)三、总结 (12)一、题目：陕西榆林251名小学生因喝蒙牛学生奶集体中毒4月22日，榆林市发生一起学生集体食物中毒事件，榆阳区鱼河镇中心小学700余学生喝完蒙牛学生奶20分钟后，众多学生陆续出现发烧、腹泻、呕吐等症状，16名学生被紧急送往医院治疗，随后，在家长要求下，200多名出现同类症状的学生被送往榆林市三家大医院接受诊疗。
医院初步诊断为细菌性食物中毒。
目前有近200名学生住院观察，奶样被封存，当地有关部门已介入调查。
资料来源：/news/special/mengniuzd/201 10423/3926037.shtml近几年，我国食品安全事故层出不穷，尤其大头娃娃、结石宝宝可谓惨不忍睹，百姓何堪？！请你通过各种途径调研奶制品企业的客户关系管理理念及措施。
并请你从理念、技术和实施三个方面向这些企业提出客户关系管理的建议。
二、奶制品企业的客户关系管理调研1、奶制品行业现状及前景：近几年，随着保健品市场由无序竞争转入平稳发展期，同时城乡居民生活水平提高，对自身健康更加关心，牛奶的消费量呈现大幅度增长的趋势。
特别是1998年以后，中国奶业消费经历了一个"爆发性增长期"，牛奶的普及率大幅度提升，北京、上海等很多大中城市的消费者每周饮用一次以上纯鲜牛奶的比例已达到70%以上。
另外所有包装形式的纯鲜牛奶的消费季节性都不强。
客户关系管理 阶段作业1~4
作业一1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误作业二1、价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
正确错误2、顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
正确错误3、当顾客期望越低就越容易满足。
正确错误4、客户就是指最终消费者。
正确错误5、企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
正确错误6、当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
正确错误7、激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
正确错误8、顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
正确错误9、顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
正确错误10、总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
正确错误作业三1、实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
正确错误2、按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
正确错误3、客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
正确错误4、在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
正确错误5、协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。
正确错误6、对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能正确错误7、客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
正确错误8、客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
客户关系管理试题与答案1
一、名词解释：（每题6分，共24分）1. 企业核心竞争力：2. 数据挖掘：3. 客户关系管理4. 数据库营销：二、选择题（每空2分，共10分）1. CRM 应用系统具有以下哪些特点A综合性 B集成性 C一般化 D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：Ａ拥有完善的基本服务Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企业盈利率Ｄ完善的数据库系统3. 对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。
A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：（每空1分，共10分）1. 和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2. 客户关系管理按功能划分为、、。
3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
5. CRM系统结构分三个层次：、、. 客户价值客户关系价值)2. 分析型、操作型、功能型）3. (学习型)4. 客户关系管理传统营销理论)5. 界面层、功能层、分析层）四、简答题：（每题10分，共40分）1、.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？4、什么叫顾客满意度？比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
五、论述题：（20分）结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？参考答案:一、1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。
包括两个方面：1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2) 企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。
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一.单项选择题（每小题1分，共10分）1、在市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者叫（）。
A、企业客户B、忠诚客户C、外延客户D、内涵客户2、CS&S子系统的应用功能的核心是（）。
A、呼叫管理B、呼叫中心C、客户管理D、市场营销3、下面关于CRM环境下客户服务与传统服务的区别，不正确的是（）。
A、CRM系统的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往是被动的。
B、CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性。
C、CRM系统的客户服务是单立的，而传统的客户服务则是集成的。
D、在CRM环境下，企业会主动开展客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，而传统企业则没有便利、统一的服务渠道。
4、下面关于关系型企业的特性的表达，不正确的是（）。
A、顾客交流可以随时随地以任何形式发生。
B、完备的信息不再是焦点。
C、“猎物”变成“猎人”。
D、关系型企业是以发现为核心的5、呼叫中心的核心部分是（）。
A、ACD系统B、CTI系统C、ICM系统D、IVR系统6、CRM系统中营销自动化的主要目标是（）。
A、帮助企业以更快速度和更高效率来满足客户的独特需求B、实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和优化销售渠道C、合理配置资源以达到收入最大化和客户关系最优化D、提供全过程的服务系统，实现服务与支持作业的自动调度7、如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（）。
A、基本型B、负责型C、被动型D、能动型E、伙伴型8、在竞争激烈的市场经济环境下，（）是任何企业求得生存和发展的关键因素。
A、高质量的产品B、优质的服务C、良好的客户关系D、良好的售后服务9、对企业来讲，广义上的客户可大致分为（）。
A、消费客户、中间客户、公利客户B、消费客户、中间互动、区分客户C、公利客户、识别客户、区分客户D、中间客户、区分客户、识别客户10、CRM项目实施成功的关键因素是（）。
A、CRM系统的实施与安装。
B、建立合适的项目组织或团队。
C、设计CRM架构。
D、确定CRM解决方案。
二、判断题（每小题1分，共10分）1、“客户中心论”实质上是以客户需求为中心，通过不断地提高客户满意度来获取利润，实现企业与客户的“双赢”。
（）2、企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能建立、维持和增进高质量的客户关系。
（）3、一个完整的呼叫中心一般包括智能网络、前端和后端系统。
（）4、一个完整的CRM应用系统应具备综合性、集成性、智能性和高技术含量的特点。
（）5、CRM系统的客户服务与支持子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需要，以进一步保持和发展客户关系。
（）6、CRM系统中的Web营销不是以客户需求为中心的营销模式。
（）7、每一个企业在实施CRM系统时，都有可能在短时期内建立非常完善的CRM系统。
（）8、B/S模式的平台采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全有保证。
（）9、只有采用数据挖掘技术的CRM系统，才能较好地满足现代企业的要求。
（）10、CRM主要面对的是企业的销售伙伴，PRM主要面对的是企业的客户。
（）11、如流失的客户质量上升，则公司的利润将出现下降。
（）12、CRM系统的建立，不能实现企业客户资源的最优管理。
（）13、客户关系管理模式把客户服务看作最关键的业务内容。
（）14、只有客户非常满意，他们才会有较高的忠诚度。
（）15、传统的客户服务是主动的，而客户关系管理中的客户服务是被动的。
（）一.选择题（每小题1分，共10分）1、“销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题时或有意见时联系企业”，符合上述描述特征的客户关系类型是（）。
A、基本型B、负责型C、被动型D、能动型E、伙伴型2、CS&S子系统的应用功能的核心是（）。
A、呼叫管理B、呼叫中心C、客户管理D、市场营销3、在下面关于对现代呼叫中心的认识中，（）是不正确的。
A、呼叫中心是基于CTI技术的综合信息服务系统B、呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道C、呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心D、呼叫中心是企业与客户联系窗口，但不能为企业创造利润4、下面关于关系型企业的特性的表达，不正确的是（）。
A、顾客交流可以随时随地以任何形式发生。
B、完备的信息不再是焦点。
C、“猎物”变成“猎人”。
D、关系型企业是以发现为核心的5、在CRM应用系统的基本架构中，实现基本商务活动的优化和自动化是（）子系统的主要功能。
A、业务操作管理子系统B、客户合作管理子系统C、数据分析管理子系统D、信息技术管理子系统6、在市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者叫（）。
A、企业客户B、忠诚客户C、外延客户D、内涵客户7、如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（）。
A、基本型B、负责型C、被动型D、能动型E、伙伴型8、下面关于CRM环境下客户服务与传统服务的区别，不正确的是（）。
A、CRM系统的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往是被动的。
B、CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性。
C、CRM系统的客户服务是单立的，而传统的客户服务则是集成的。
D、在CRM环境下，企业会主动开展客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，而传统企业则没有便利、统一的服务渠道。
9、客户定位的一般步骤是（）。
A、识别客户、区分客户、良性互动、个性化服务B、识别客户、良性互动、区分客户、个性化服务C、良性互动、识别客户、区分客户、个性化服务D、良性互动、区分客户、识别客户、个性化服务10、在下面关于CRM与SCM整合的描述中，（）是不正确的。
A、供应链管理与CRM的应用整合将极大地增强企业竞争力B、两者的整合使得大规模定制成为可能C、SCM与CRM的整合实现了供需链上的资源最优化配置D、两者整合的目标是实现以供应为中心的推动式的需求链二、判断题（每小题1分，共15分）1、客户让渡价值是企业建立高质量客户关系的基础。
（）2、“客户中心论”实质上是以客户需求为中心，通过不断地提高客户满意度来获取利润，实现企业与客户的“双赢”。
（）3、创造新客户比维系旧客户更重要。
（）4、一个完整的呼叫中心一般包括智能网络、前端和后端系统。
（）5、CRM环境下，客户服务机构是企业的成本耗费中心。
（）6、实施CRM项目首先要获得高层管理者的认可和支持。
（）7、CRM系统的客户服务与支持子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需要，以进一步保持和发展客户关系。
（）8、CRM系统的应用只与企业中的市场营销、销售以及客户服务等部门有关。
（）9、客户满意度越高，客户忠诚度也一定越高。
（）10、ASP模式是由应用服务提供商到需要应用服务托管的企业现场进行应用与维护服务。
（）11、目前国内能够提供功能较全面的CRM产品的厂商很多。
（）12、寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目标。
（）13、客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户，还在于维系老客户的基础上去发展新客户。
（）14、当今世界，谁拥有高质量的产品，谁就能实现企业利润的最大化。
（）15、随着电子商务的日益发展，企业首先考虑的是客户。
（）第1、在CRM应用系统的基本架构中，实现基本商务活动的优化和自动化是（）子系统的主要功能。
A、业务操作管理子系统B、客户合作管理子系统C、数据分析管理子系统D、信息技术管理子系统2、在市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者叫（）。
A、企业客户B、忠诚客户C、外延客户D、内涵客户3、如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（）。
A、基本型B、负责型C、被动型D、能动型E、伙伴型4、下面关于CRM环境下客户服务与传统服务的区别，不正确的是（）。
A、CRM系统的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往是被动的。
B、CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性。
C、CRM系统的客户服务是单立的，而传统的客户服务则是集成的。
D、在CRM环境下，企业会主动开展客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，而传统企业则没有便利、统一的服务渠道。
5、客户定位的一般步骤是（）。
A、识别客户、区分客户、良性互动、个性化服务B、识别客户、良性互动、区分客户、个性化服务C、良性互动、识别客户、区分客户、个性化服务D、良性互动、区分客户、识别客户、个性化服务6、在以销售为中心的企业经营管理阶段，其核心活动是（）。
A、扩大再生产B、促销和质量控制C、促销和成本管理D、市场营销7、从客户关系的对应主体看，（）是属于外延客户。
A、供应商B、分销商C、消费者D、合作伙伴8、在下面关于客户流失问题的描述中，（）是不正确的。
A、客户流失会加大企业的运营成本B、客户流失会影响“客户中心”战略的推行C、客户流失是对客户关系的否定D、客户流失不利于形成稳定的客户关系9、“销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题时或有意见时联系企业”，符合上述描述特征的客户关系类型是（）。
A、基本型B、负责型C、被动型D、能动型E、伙伴型10、在下面关于对现代呼叫中心的认识中，（）是不正确的。
A、呼叫中心是基于CTI技术的综合信息服务系统B、呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道C、呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心D、呼叫中心是企业与客户联系窗口，但不能为企业创造利润。