在线客服服务质量考核与常用话术
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。
您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
客服问答话术
客服问答话术1. 亲，你问这产品质量咋样啊？就好比你选对象，那不得找个靠谱的嘛。
咱这产品就像那踏实靠谱的好对象，经过层层把关的呢。
比如说咱这手机，摔了好几次屏幕都没碎，质量杠杠的。
2. 宝子，你担心这服务不周到？这就像你去朋友家做客，朋友要是招待不周你肯定不舒服。
我们的服务啊，就像热情好客的主人，从你咨询开始就全方位照顾到。
像有次一个顾客在半夜咨询，我们客服也耐心解答呢。
3. 嘿，你觉得价格贵？那你想啊，便宜没好货就像你在地摊买个包，没几天就坏了。
我们这价格对应的是高品质呢。
你看这双鞋，用的都是顶级的皮料，这个价超值的。
4. 哟，你问这东西用起来难不难？这就和学骑自行车一样，刚开始觉得难，上手了就很简单。
就像我们这个新出的电子产品，有详细的使用指南，好多顾客一开始担心难，用了都说简单得很呢。
5. 亲，你问能不能退换货呀？要是你买个东西不合适还不能退，那不是像吃了个苍蝇一样难受吗？我们的退换货政策可宽松了，只要符合规定，就像上次有个顾客买错尺码了，很顺利就换了。
6. 宝，你问有没有赠品啊？这就像你去餐馆吃饭，有时候还送个小甜品呢。
我们也经常有赠品的，像你买这套护肤品，有时候就会送试用装，超划算的。
7. 嗨，你想知道这产品功能多不多？这就好比一个多功能的瑞士军刀，我们的产品功能也是相当丰富的。
就拿这个微波炉来说，除了加热，还能解冻、做简单的烘焙呢。
8. 呀，你在担心售后维修？这要是没有好的售后，就像汽车没了备胎，多没安全感。
我们售后团队可专业了，不管啥问题都能给你解决。
之前有个顾客的电器坏了，维修师傅很快就上门修好了。
9. 亲，你问这颜色和图片一样不？你看那网上的美食图有时候和实物不一样，很坑对吧？我们可不一样，这产品的颜色就和图片上几乎没差。
像这个衣服，顾客收到都说颜色正得很。
10. 宝子，你问发货快不快呀？要是发货慢得像蜗牛爬，你肯定着急。
我们发货就像火箭发射一样快，当天订单基本当天就发走了，像有次顾客急着要产品，很快就收到了。
在线客服技巧话术
在线客服技巧话术
1. 要热情主动呀，就像朋友见面一样打招呼，比如“亲，欢迎您来咨询呀！”
2. 得耐心倾听呢，别像个不耐烦的路人，“您慢慢说，我在认真听哦。
”
3. 表达要清晰明白，可不能像绕口令似的让人摸不着头脑，“咱就简单直接地说哈。
”
4. 善用“我明白”“我理解”，让客户感觉你真的懂他，“我明白您的意思啦。
”
5. 学会赞美客户呀，“哇，您真厉害，一下就找到关键啦！”
6. 不要轻易说“不行”，要像个努力想办法的小能手，“我看看有没有其他办法哦。
”
7. 用温和的语气重复客户的话，就像贴心的小棉袄，“您说的是这个问题对吧？”
8. 适当幽默一下，不是死板的木头人，“哈哈，这个问题有点有趣哦。
”
9. 及时回应，不能像个蜗牛慢吞吞的，“我马上就回复您哈。
”
10. 真诚道歉，可别像个无所谓的人，“哎呀，真不好意思给您添麻烦啦！”
我的观点结论就是：在线客服掌握这些技巧话术，能更好地服务客户，提升客户满意度，让沟通更顺畅！。
(完整版)___在线客服话术大全
(完整版)___在线客服话术大全引言本文档旨在提供一份完整的___在线客服话术大全，供___客服团队参考使用。
在与顾客沟通时，有效的话术可以帮助提高客服的工作效率和顾客满意度。
该文档包括了一系列常见问题和相应的回答，以及一些常用场景中的话术技巧。
常见问题与回答1. 顾客询问商品的价格：- 回答：您好，感谢您对我们产品的关注。
我们的价格是根据市场行情和产品质量而定的。
具体价格您可以查看我们的官方网站或者咨询在线客服，他们会给您提供详细的信息。
2. 顾客询问商品的售后服务：- 回答：亲爱的顾客，您好。
我们提供全面的售后服务，包括退货、退款、维修等。
具体的售后政策，请您参考我们的官方网站上的相关说明或咨询在线客服，他们会为您解答详细问题。
3. 顾客遇到订单支付问题：- 回答：尊敬的顾客，您好。
如果您遇到订单支付问题，请您确认您的支付账户是否有足够的余额或者支付方式是否正确选择。
如果问题仍然存在，请您联系我们的在线客服，他们会帮助您解决问题。
4. 顾客询问订单配送时间：- 回答：亲爱的顾客，您好。
订单的配送时间根据您所在的地区、商品的库存情况以及快递配送的时间来确定。
一般情况下，我们会尽力保证您的订单在2至5个工作日内发货。
具体的配送时间可能因各种因素而有所差异，请您耐心等待。
话术技巧1. 具体化问题：在与顾客沟通时，尽量详细了解顾客的问题，避免回答模糊或泛泛的回答。
例如，遇到订单问题时，可以询问订单号、具体问题细节等，以便更准确地解决问题。
2. 礼貌用语：与顾客的沟通中，使用礼貌的用语是必要的。
保持客气、友善的沟通方式，可以帮助缓解顾客的不满情绪，提高顾客满意度。
3. 多样回答方式：根据不同的顾客需求和情况，灵活运用不同的回答方式。
例如，有时可以通过文字回答，有时可以引导顾客查看官方网站或咨询在线客服，有时可以提供电话联系方式等。
结论本文档提供了一份完整的___在线客服话术大全，包括常见问题与回答以及话术技巧。
客服日常话术
客服日常话术1. 亲，欢迎来找我呀！就像朋友到家串门一样自在呢。
您要是有啥问题，可别客气，尽管说。
比如说您想问产品的功能，就像您去超市挑东西，想知道这东西咋用一个样。
2. 嗨，宝子！我在这儿等您好久啦。
您是不是对我们的服务有点迷糊呀？这就好比您走进一个大迷宫，不知道出口在哪，我就是您的小向导呢。
3. 您好呀，朋友！我看您在这儿犹豫呢。
是对我们的产品有啥顾虑吗？这就像您要选一件衣服，担心不合身或者颜色不喜欢一样。
4. 哟，您来啦！今天过得咋样？要是您在我们这儿遇到啥不开心的，就像吃了颗苦果子一样难受，一定要告诉我，我给您解决。
5. 亲，我瞅您一直没说话呢。
您是不是在想这东西靠不靠谱呀？这就像您要跟一个陌生人合作，心里没底儿。
别担心，我给您兜底儿呢。
6. 嗨，小可爱！您是不是觉得我们的价格有点高呀？其实呀，这就像您买一件奢侈品，看着贵，但是质量和服务都是超棒的，性价比高着呢。
7. 您好啊，这位朋友！您对我们的售后有疑问吗？售后就像一把保护伞，不管啥时候出问题了，都能给您遮风挡雨的。
8. 哇，您终于联系我了！我感觉您就像在寻找宝藏一样在了解我们的产品呢。
要是您找不到路了，我这儿有地图哦。
9. 亲，您可算来了。
您是不是觉得我们的产品种类太多，挑花眼了呀？这就好比您进了糖果屋，各种口味的糖果，不知道选哪个好。
10. 嗨，兄弟/姐妹！您在考虑下单吗？下单就像开启一场冒险之旅，我会陪着您一路顺利的，不用担心会遇到啥妖魔鬼怪哦。
11. 您好呀，客官！您是不是担心我们的发货速度呀？我们的发货就像火箭发射一样快呢，嗖的一下就到您家啦。
12. 哟，您露面了！您觉得我们的产品介绍清楚吗？要是不清楚，就像雾里看花一样，您可以让我再详细说说呀。
13. 亲，我在这儿呢。
您是不是在对比我们和其他家呀？这就像挑对象一样，要挑个最适合自己的呢。
14. 嗨，朋友！您要是对我们的产品有啥建议，就像您给好朋友提意见一样，尽管说，我们可欢迎了。
网络客服话术：提供优质在线服务
网络客服话术：提供优质在线服务随着信息技术的快速发展和互联网的普及，网络客服成为企业与消费者之间沟通的重要桥梁。
一位优秀的网络客服可以通过专业的话术和有效的沟通技巧，为用户提供满意的在线服务，实现企业与用户的双赢。
下面，将介绍几种常用的网络客服话术，希望有助于提高网络客服的服务质量。
一、问候语的选择与运用问候语是客服与用户建立联系的第一步，应该注重礼貌和亲切。
例如，可以使用“您好”、“请问有什么可以帮您”、“很高兴为您服务”等问候语，既尊重用户，又能展示出专业素质和服务意愿。
此外，客服还应根据用户的具体情况，选择合适的问候语，比如“早上好”、“晚上好”等，让用户感受到个性化服务。
二、倾听与关注用户需求在用户提出问题或需求后，客服应该全神贯注地倾听，了解用户所表达的具体需求。
通过询问更多相关问题，客服可以更全面地了解用户的问题，并提供更准确的解决方案。
同时，在交流过程中，客服还应体现出对用户的关注和理解，积极回应用户的情感需求，为用户提供更优质的服务体验。
三、使用简洁明了的语言在网络客服中，语言的简洁明了非常重要。
网络客服应避免使用过于专业或晦涩的词汇，而应该使用通俗易懂的语言进行沟通。
客服回复应简洁明了，语句结构清晰，避免长篇大论或难以理解的句子。
此外，需要尽量避免使用缩写词，以保证用户能够准确理解客服的回答。
四、尽量提供详细的解决方案一位专业的网络客服不仅要能够理解用户需求，还要能够提供详细的解决方案。
在回答用户问题时，客服应该尽量详细地阐述解决方法、操作步骤或政策规定，以便用户能够顺利解决问题。
如果需要提供具体操作截图或演示视频，客服也应积极配合，确保用户能够准确理解解决方案。
五、耐心与细心对于有些用户来说，他们可能并不是很了解相关产品或服务的具体情况，因此可能会出现重复提问或不断追问的情况。
在面对这些情况时，客服需要保持耐心和细心，不仅要回答用户问题，还要及时记录用户的提问内容，确保不会遗漏任何信息。
提高在线客服服务质量的聊天记录话术
提高在线客服服务质量的聊天记录话术一、问候与开场白1. 问候语：尊敬的客户，您好！感谢您选择我们的在线客服服务。
我是XXX 公司的XXX，请问有什么可以帮到您？2. 开场白：您好！欢迎咨询XXX公司的产品/服务。
我们将竭诚为您提供最专业、最优质的服务，请您尽管告诉我您需要咨询的问题。
二、倾听与理解客户问题3. 倾听客户：非常抱歉听到您遇到了这个问题，我会竭尽全力帮您解决。
4. 确认问题：如果我没理解错的话，您的问题是...是吗？请您确认一下，以确保我完全理解了您的需求。
三、解决问题与提供建议5. 说明解决方案：根据您提供的信息，我可以为您提供以下解决方案...您觉得这个方案是否可行？6. 给予建议：我会向XX部门反馈您的建议/问题，并尽快答复您。
同时，我们还推荐您尝试以下方法...希望可以帮到您。
7. 针对客户需求：感谢您的反馈，只要您提供一些更详细的信息，我可以更好地满足您的需求。
请问您对哪个方面有更多的疑问？四、处理投诉与不满8. 表达理解与歉意：非常抱歉听到您对我们的服务感到不满意，我们将尽快解决您的问题，并确保类似状况不再发生。
9. 采用积极语气：我们将竭尽全力为您解决问题，请您耐心等待一下。
10. 解决措施：对于您所遇到的问题，我们会给出一个明确的解决方案，并在X小时内解决。
我们希望您能给我们一个机会重新为您提供优质的服务。
五、回应客户感谢与赞扬11. 回应感谢：感谢您对我们的信任与支持，如果您还有任何疑问，请随时联系我们。
12. 回应赞扬：非常感谢您给予我们的赞扬，我们将一如既往地提供最好的服务，以满足您和其他客户对我们的期望。
六、结束对话13. 结束对话：非常感谢您的咨询，如果您还有其他问题，请随时向我们咨询。
希望您拥有愉快的一天！再见！七、其他常见情况处理14. 长时间等待：非常抱歉让您久等了，能为您处理问题非常高兴。
请允许我检查一下资料，稍等片刻。
15. 技术问题处理：对不起您遇到了技术问题，我们会尽快提供技术支持给您，请您耐心等待。
客服应答语言（客服考核专用）
客服应答语言（客服考核专用）1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？2、希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？心理符合2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。
3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）优点2、强调公司理念“让顾客收货价值”3、促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款××的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺1、我们都很希望老顾客多多光临我们，下次碰到有活动，一般会有优惠的；礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答3、关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。
商品上面的不要有污渍。
(完整版)美团在线客服话术大全
(完整版)美团在线客服话术大全1. 问候与介绍- 问候：您好！欢迎来到美团在线客服。
我是您的专属客服，有什么可以帮到您的吗？问候：您好！欢迎来到美团在线客服。
我是您的专属客服，有什么可以帮到您的吗？- 介绍：我们是美团，致力于为用户提供丰富多样的餐饮、出行、娱乐和生活服务。
作为在线客服，我将竭诚为您解决问题和提供帮助。
介绍：我们是美团，致力于为用户提供丰富多样的餐饮、出行、娱乐和生活服务。
作为在线客服，我将竭诚为您解决问题和提供帮助。
2. 咨询服务类问题2.1 餐饮服务- 餐厅订座：您好！想订座吗？请告诉我您要去的城市、餐厅、日期和人数，我帮您确认是否有空桌。
餐厅订座：您好！想订座吗？请告诉我您要去的城市、餐厅、日期和人数，我帮您确认是否有空桌。
- 外卖订餐：您好！有什么口味的外卖想尝试？请告诉我您所在的位置和具体需求，我为您推荐附近的外卖餐厅。
外卖订餐：您好！有什么口味的外卖想尝试？请告诉我您所在的位置和具体需求，我为您推荐附近的外卖餐厅。
- 菜单咨询：您好！想了解一下餐厅的菜单吗？请告诉我餐厅名称或位置，我为您提供相关菜单信息。
菜单咨询：您好！想了解一下餐厅的菜单吗？请告诉我餐厅名称或位置，我为您提供相关菜单信息。
2.2 出行服务- 预订打车：您好！需要预订出行吗？请告诉我您的出发地、目的地和出行时间，我帮您预约专车服务。
预订打车：您好！需要预订出行吗？请告诉我您的出发地、目的地和出行时间，我帮您预约专车服务。
- 线路查询：您好！请告诉我您的出发地和目的地，我为您查询最佳的公共交通线路。
线路查询：您好！请告诉我您的出发地和目的地，我为您查询最佳的公共交通线路。
- 退改签政策：您好！想知道退改签政策吗？请告诉我您的出行订单号，我为您查询相关政策。
退改签政策：您好！想知道退改签政策吗？请告诉我您的出行订单号，我为您查询相关政策。
3. 解决问题类话术3.1 订单问题- 延迟配送：非常抱歉给您带来不便。
客服关于质量的话术
客服关于质量的话术一、问候与引导1. 客服：您好，欢迎您来到我们的在线客服服务。
我是质量部的小李，请问有什么可以帮助您的？2. 客服：您好，感谢您联系我们的客服中心。
请问有关质量方面的问题，我可以为您提供哪些帮助呢？二、产品质量问题1. 客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验。
请问您反映的是哪个产品的质量问题呢？2. 客服：对于产品质量问题，我们非常重视。
请您告诉我具体的问题是什么，我们将尽快解决。
3. 客服：很抱歉给您带来了困扰，请您详细描述一下您所遇到的质量问题，我们会尽快为您解决。
三、质量问题解决1. 客服：非常感谢您的反馈。
我们会立即将您的问题转达给相关部门，并尽快给您一个答复。
2. 客服：为了更好地解决您的问题，我们会尽快联系您，了解更多细节，并提供最合适的解决方案。
3. 客服：我们会对您所提到的质量问题进行调查，并尽快找到原因，并为您提供一个满意的解决方案。
四、质量保证与售后服务1. 客服：我们对产品的质量有着严格的控制和检测，以确保每一件产品都符合高标准的质量要求。
2. 客服：我们的产品在出厂之前都经过了多重质量检测，以确保产品的质量问题率尽可能低。
3. 客服：我们提供完善的售后服务，如果您在使用产品过程中遇到任何问题，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。
五、品质承诺与退换货政策1. 客服：为了保障您的权益，如果您购买的产品存在质量问题，我们会提供退货或换货的服务。
2. 客服：我们承诺对于产品质量问题，我们将承担相应责任，并为您提供退款或免费更换的服务。
3. 客服：如果您对我们的产品质量有任何疑虑，您可以随时联系我们的客服中心，我们会尽快帮助您解决问题。
六、感谢与结束1. 客服：再次感谢您的反馈和支持。
如果您还有其他问题，可以随时联系我们的客服中心。
2. 客服：非常感谢您的耐心与配合。
我们会继续努力提升产品质量和服务水平，为您提供更好的购物体验。
3. 客服：感谢您选择我们的产品，并对我们的质量提出宝贵意见。
提升网上客服质量的话术技巧
提升网上客服质量的话术技巧在数字时代，随着互联网的快速发展，越来越多的企业开始关注和提升在线客服的质量，以满足用户的需求和提高用户体验。
然而，与传统的线下客服不同，网上客服更注重态度的表达和话语的选择。
本文将阐述一些提升网上客服质量的话术技巧，帮助企业和客服人员更好地与客户沟通。
一、积极向上的语气和用语在与客户的沟通中，积极向上的语气和用语能够给人以温暖和亲切的感觉。
客服人员应尽量使用肯定句和赞美性词语来回应客户的问题和需求，例如：“非常感谢您选择我们的产品/服务！”、“您提出的问题非常有价值，我们会尽快解决！”这样的语言表达能够有效地传递出积极的态度，让客户感受到关怀和尊重。
二、礼貌用语和敬语的运用在网上客服中，礼貌用语和敬语的运用是重要的一环。
客服人员应该始终以礼貌的态度和客户进行交流，使用敬语或婉转的说法表达自己的观点或建议。
诸如：“请您稍等一下，我为您查询一下相关信息。
”、“非常抱歉给您造成不便，我们会尽快解决您的问题。
”这样的用语能够让客户感受到被尊重和重视，加强沟通的效果。
三、简洁明了的陈述和解释网上客服的回答应该简洁明了，避免过多的行话和专业术语，以免让客户感到困惑和不满。
客服人员应该用通俗易懂的语言来解释问题和提供解决方案，确保客户能够准确理解。
此外，客服人员在回答问题时应该尽量避免模糊和含糊不清的回答，而是提供准确、明确的信息，以提高客户对服务的信任和满意度。
四、关注客户情绪的处理在与客户沟通过程中，客服人员需要敏锐地观察和了解客户的情绪。
当客户表达不满或者情绪激动时，客服人员应该保持冷静并提供积极的回应。
例如：“我们非常理解您的困扰，我们会尽一切努力来解决问题。
”客服人员可以通过积极的语言表达来缓解客户的情绪，增加客户对服务的信任度。
五、主动关注客户的需求和反馈网上客服不仅要能够主动回应客户的问题，还应关注客户的需求和反馈。
客服人员可以提出一些建议或关注点，以帮助客户得到更好的服务体验。
在线客服常用话术
在线客服常用话术
5. 技术支持： - 如果您遇到了技术问题，您可以尝试... - 请按照以下步骤进行操作... - 如果问题仍然存在，请提供更多细节，我们会尽快解决。
6. 结束语： - 非常感谢您的咨询！如果还有其他问题，请随时联系我们。 - 如果您还有其他疑问，请随时向我提问。 - 如果您对我们的用中，客服人员可以根据具体的情况和客户需求，灵活运用这些常用话术，并结 合自己的专业知识和经验，提供个性化、高质量的客户服务。重要的是要保持友善、耐心和 专业的态度，积极解决客户问题，并确保客户的满意度和体验。
在线客服常用话术
在线客服常用话术是指客服人员在与客户进行在线沟通时经常使用的一些常用语句，旨在 提供高效、友好和专业的客户服务。以下是一些常见的在线客服常用话术：
1. 问候语： - 您好，我是XX公司的客服，有什么可以帮到您的吗？ - 欢迎光临！有什么我可以为您解答的问题吗？ - 亲爱的客户，您好！有什么我可以帮助您的吗？
2. 问题确认： - 请问您的问题是关于XX的吗？ - 麻烦您告诉我具体的问题，我会尽力帮您解决。 - 为了更好地帮助您，请提供一些详细信息，谢谢。
在线客服常用话术
3. 解决方案提供： - 根据您的描述，您可以尝试这样做... - 我们可以为您提供以下解决方案... - 我们的建议是...
4. 产品或服务介绍： - 我们的产品/服务包括... - 我们的产品/服务有以下特点... - 如果您对我们的产品/服务感兴趣，我们可以提供更多详细信息。
在线客服基本话术
在线客服基本话术
1. “亲，您先别着急呀！就像迷路时找到指路人一样，我会帮您解决问题哒！比如您说您找不到那个功能在哪，我来一步步告诉您呀。
”
2. “嘿，我在这呢，随时为您服务哟！好比您的贴心小助手，您有啥困惑尽管说！比如说您不知道怎么下单，我详细给您讲哦。
”
3. “哎呀呀，您来找我就对啦！就像黑夜里的明灯呀，给您指引方向呢！比如您问我这个商品有啥特点，我给您一一道来呀。
”
4. “亲哟，放心把问题交给我吧！如同可靠的伙伴一样哦！像您说您的包裹好像出问题了，我马上帮您查查看呀。
”
5. “嘿呀，我在这里等您哦！就像忠诚的卫士，守护您的咨询呀！比如说您想知道优惠活动怎么参加，我清楚地告诉您呀。
”
6. “哟呵，有我在呢，别担心！就像温暖的阳光，驱散您的烦恼哟！比如您问这个尺码合不合适，我帮您分析分析呀。
”
7. “亲呀，我随时准备回答您哦！好像随时待命的战士呀！像您说您不知道怎么退换货，我详细给您讲解流程呀。
”
8. “嘿，我会全力帮您的呀！如同强大的后盾呢！比如说您想了解售后保障，我给您清楚地说明呀。
”
9. “哎呀，找我就没错啦！就像万能钥匙呀，打开您的困惑之门！比如您问我怎么领取优惠券，我告诉您具体步骤呀。
”
10. “亲哟，我在这里为您服务哟！好比是您的好朋友呀！像您说您不知道怎么评价，我教您怎么做呀。
”
我的观点结论：在线客服就是要热情、耐心、细致地为客户提供帮助，让客户感受到关怀和重视，这样才能提升客户满意度和忠诚度呀！。
线上客服话术
线上客服话术1. “亲，您先别着急呀！就像您找东西一样，慢慢找总能找到解决办法的哦。
您遇到啥问题啦？”例子：顾客：我订单好像出问题了。
客服：亲，您先别着急呀！就像您找东西一样，慢慢找总能找到解决办法的哦。
2. “哎呀，这肯定能解决的啦！您想想，哪有过不去的坎儿呢，对吧？”例子：顾客：这个问题感觉好难处理。
客服：哎呀，这肯定能解决的啦！您想想，哪有过不去的坎儿呢，对吧？3. “嘿，咱肯定能把这事儿给弄好呀，您放心大胆地说！”例子：客服：嘿，咱肯定能把这事儿给弄好呀，您放心大胆地说！顾客：我想咨询一下退货流程。
4. “亲，您就放宽心吧，这都不是事儿！就像走路遇到个小坡，一抬脚就过去了嘛！”例子：顾客：我担心处理不好。
客服：亲，您就放宽心吧，这都不是事儿！就像走路遇到个小坡，一抬脚就过去了嘛！5. “哟，这有啥难的呀，不就跟吃饭一样简单嘛！您说说看呢？”例子：顾客：这个操作我不太会。
客服：哟，这有啥难的呀，不就跟吃饭一样简单嘛！您说说看呢？6. “嘿，您这担心多余啦！好比大晴天出门还怕下雨一样，哪那么容易呀！”例子：顾客：会不会有麻烦呀。
客服：嘿，您这担心多余啦！好比大晴天出门还怕下雨一样，哪那么容易呀！7. “亲，这问题不大呀，就像搭积木，一块一块来就好啦！”例子：顾客：感觉有点复杂。
客服：亲，这问题不大呀，就像搭积木，一块一块来就好啦！8. “哎呀呀，别愁眉苦脸的呀，这都能解决的，您信我呀！”例子：顾客：我现在很苦恼。
客服：哎呀呀，别愁眉苦脸的呀，这都能解决的，您信我呀！9. “嘿，您就把心放肚子里吧，跟我在这，保证没问题呀！”例子：顾客：还是有点担心。
客服：嘿，您就把心放肚子里吧，跟我在这，保证没问题呀！10. “亲，这都不叫事儿呀，就像一阵风，吹过去就没啦！您说呢？”例子：顾客：我还是有点忐忑。
客服：亲，这都不叫事儿呀，就像一阵风，吹过去就没啦！您说呢？我的观点结论：线上客服就是要以亲切、热情的态度与客户沟通，让客户感受到关怀和帮助，这样才能更好地解决问题，提升客户满意度。
客服话术汇总
客服话术汇总1. 客户来抱怨产品有点小毛病的时候，可不能一副事不关己的样子。
咱得说：“哎呀亲，这就像新鞋偶尔会磨脚一样，小问题咱能马上解决呢！”比如说客户说手机充电接口有点松，就像新鞋刚穿时有点磨脚，都是小状况，我们马上安排售后检查。
2. 要是客户对价格有异议，咱得这么说：“亲，您可别光看价格呀，这就好比您去高级餐厅吃饭，虽然贵点，但是食材新鲜、服务周到呀。
咱这产品也是，品质和售后都是超棒的呢！”像客户觉得某品牌衣服贵，我们就拿高级餐厅类比，强调产品的品质和售后的价值。
3. 当客户问能不能快点发货时，热情地回应：“亲，我们也想让您尽快拿到宝贝呢，就像您盼着早点收到远方朋友寄来的惊喜一样。
不过快递那边也有流程，我们会催着他们，尽快把您的包裹发出去哒。
”如果客户买了个急需的东西，我们用远方朋友寄惊喜来表达急切的心情。
4. 客户说对产品不太了解，这时候说：“亲，这产品就像一个神秘的宝盒，里面都是好东西。
我来给您打开这个宝盒，详细说说它的功能。
”比如客户看一款新的电子产品，我们就把它比作宝盒，然后开始详细介绍功能。
5. 客户质疑产品效果的时候，要自信地讲：“亲，您要是怀疑这产品的效果，就像怀疑太阳明天不会升起一样。
您看之前好多顾客用了都特别满意呢。
”要是客户对一款护肤品效果存疑，我们就拿怀疑太阳升起做夸张的对比，再举例其他顾客的满意情况。
6. 客户问有没有赠品，咱可以俏皮地说：“亲，赠品就像蛋糕上的樱桃，有时候有，有时候没有。
不过咱这产品本身就超划算的啦。
”例如客户买日用品问赠品，我们用蛋糕上的樱桃来形容赠品的性质。
7. 要是客户说产品和想象中不一样，得耐心地说：“亲，这就像拆盲盒，可能和您想象有点出入，但是说不定有新的惊喜呢。
我给您说说这产品真正的妙处。
”如果客户买个创意小物件后这么说，我们用拆盲盒来解释差异并引导发现新亮点。
8. 当客户说再考虑考虑，我们要善解人意地说：“亲，这是大事，当然要考虑啦，就像选人生伴侣一样谨慎。
客服话术和沟通技巧
客服话术和沟通技巧1. 做客服呀，就像当一个超级贴心的小管家。
客户来问问题，得热情得像小火苗一样。
比如说客户问“这产品咋用啊？”我就会说“亲，这就像开一把神秘的锁，我来给您递钥匙。
您看这个按钮，按下去就启动啦，简单得很呢！”2. 客服这活儿，得有耐心，就像钓鱼得等鱼上钩一样。
有次客户一直问各种细节，我心里有点急，但还是笑着说“宝子，您的问题就像天上的星星一样多，但每一个我都会好好回答。
您看这个功能啊……”3. 沟通的时候，咱得把客户当成好朋友。
要是客户抱怨产品不好，可不能硬怼。
就像有人跟你说他的新衣服不好看，你得说“宝，我懂您的感受，这就像是您满心期待一个甜苹果，结果有点酸。
不过咱可以这样解决……”4. 客服说话得清楚明白，别整那些弯弯绕绕的。
好比客户问“这东西保修多久？”我就干脆地说“亲，这就像给产品上了个保险，一整年呢，这期间有啥问题，我们都负责。
”5. 有时候客户很生气，那咱就得像消防员灭火一样。
有个客户因为发货慢特别生气，我赶紧说“哥/姐，您这火冒三丈我特别理解，就像您订了个热乎的饭，结果半天不来。
我们马上催物流，今天就给您个准信儿。
”6. 客服要学会主动询问，别等客户一个一个问。
就像去做客得主动帮忙一样。
我会跟客户说“亲，您除了这个问题，关于产品的安装、使用环境啥的还有啥疑问不？就像您买车，肯定不止关心颜色一个事儿呀。
”7. 回应客户的时候速度要快，这就好比救急的时候要争分夺秒。
客户发个消息，我看到了马上回“宝子，我在呢！您说的这个呀，就像一阵风刚吹过来，我就抓住了。
您看……”8. 跟客户解释复杂的事情，得用简单的例子。
比如说产品的技术原理复杂，我就说“亲，这就像搭积木，一块一块的小零件组合起来，就成了这个神奇的产品啦。
这里这个小零件呢，作用是……”9. 客服的语言要充满活力，别死气沉沉的。
客户说“你好”，我就回“宝，今天超开心能跟您聊天呢，就像阳光照进心里一样。
您有啥需要？”10. 要是遇到不太懂的问题，可不能瞎忽悠客户。
在线客服服务质量考核与常用话术
服务表述 表述清晰
服务事件
操作行为（5 分） 类目选择
规范记录服务信息，备注清晰 准确
后台查询：结合后台帮助客户正确查询问题 10 表述技能：表述清晰，不让客户产生误解，不表述同样话术。
备注不完整：5 分 工单未备注：10 分
可利用 CRM 查询
给出客户明确的话，不说专业术语或解释清楚，避 免客户同一个问题重复问
案例 2：对话过程中使用“……”或连续使用“？”、“！”等代表强烈感 不明白的时候不可以说：？？
情色彩的标点符号，属于标点使用不当。
对客户说出的话如果感到很无奈的时候，不可以
说：。。。。
感谢亲的支持，如果您没有其他的疑问，就先不打
结束语规范
扰您了，如果您之后遇到其他的问题，欢迎您再次 来访。稍后麻烦您对我的服务进行评价，谢谢您，
结束语
亲，若暂时没有其他问题，请您结束对话后对我的服务做出评价，您的每一次评价，都将是我们的动力，感谢您的支持，祝您生活愉快！ 感谢亲的支持，如果您没有其他的疑问，就先不打扰您了，如果您之后遇到其他的问题，欢迎您再次来访。稍后麻烦您对我的服务进行评价，谢 谢您，祝您生活愉快!
非常感谢您的等待和理解，帮您查询到……. 感谢您的耐心等待呢
安抚话术
升级话术 承诺时间 让客户提供信息 索要截图 催促入柜
客户致谢 结束承接语
抱歉，让您久等了 谢谢您的理解，正是因为有像您这样善解人意的客户，给我们提出意见。我们才会优化自己，更好的为您服务， 再次感谢您。 非常抱歉了呢亲，给您带来不便了呢。 其实我们也非常重视我们客户体验的，所以也非常感谢您能够对我们的支持和信赖，相信有了你们的支持我们会逐步提高服务质量，给您提供越 来越优质的服务 首先非常感谢您的支持，您在这样的情况下，依旧将意见反馈给我们，说明您对我们还是有期望的。对于给您带来的不便，向您诚挚的道歉。希 望能得到您的谅解。同时关于您的情况，这边也一定会进行反馈的，辛苦您后期关注一下。感谢您对我们的支持和信任。 对于因为我们工作不到位给您带来的麻烦我们感到万分抱歉，我们将尽快为您解决问题并给您一个满意的答复。 好的亲，您的问题已经帮您记录了呢，稍后我们的工作人员会与您取得联系，请您保持电话畅通哦 确实非常抱歉给您带来不便了， 现已经将您的问题反馈并加急处理，我们会有专门的工作人员核实并回复您，您先不要着急上火了，生气对身体 也不好，实在抱歉。 您的问题已经受理，我们需要核实监控，X 小时内会给您处理结果，将以 XX 的方式给您回复，请您保持关注。 为了更好的给您服务，辛苦您提供一下 XXXX 的包裹编号（查询路径：XX） 亲，请问您方便提供下页面截图吗？方便快速帮您核实 亲，核实到您的商品预计到达时间为：配送师傅正在加快将包裹派送到您的站点呢，辛苦您耐心等待下哦，给您带来的不便敬请谅解。 亲，给您造成不便，先跟您道歉了呢。可能由于配送师傅需要送的菜品较多，所以没有及时给您送过去，还希望您能多多体谅呢，辛苦您耐心等 待下哦。 亲，麻烦您再等等哦，您的包裹很快就会送到，请您耐心等待 不客气呢，为您服务是我的的荣幸哦 不客气哦，为您服务是应该的，感谢您的支持呢。 好的，您看还有什么能够帮助到您的嘛？ 不客气亲，您的服务满意就是我工作的最大动力。请问还有其他可以为您服务的吗？
在线客服参考话术
在线客服参考话术在线客服参考话术您好，工号xxxx 很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？您好，欢迎光临xxx 店铺，我们竭诚为您服务！您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。
麻烦您提供一下单号，好吗？马上帮您查询看看，请稍等一下这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢我非常理解您的心情我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情发生这样的事，给您带来不便了，不过，我们应该积极面对才是，对吗？没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复我真的很能理解，请放心，我们一定会查证清楚，然后给你回复看得出来您好着急，感觉您有些担心，我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看好吗？非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我哥跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。
您都是我们京东的老客户了。
您都是长期支持我们的老客户了你那阵的很有眼光的呢您人真好，很高兴为您服务呢非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好！您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢，请您放心您好，我已经把您的信息记录下了，一定会几时的反馈的呢我这边看到您的订单确实已经超期很久了，我这边会马上为您申请我们的高级客服您好，我已经把您的意见反映给我主管了的呢，我们一定会尽快改进您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，几时更新快递信息您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗？请问还有什么可以帮您？感谢您点击对话框上方的“小红心”对我的服务做出评价，谢谢！请问还有什么可以帮您？为了更好地为您服务，请点击对话框上方的“小红心”对我的服务做出评价，谢谢！请问还有其他什么可以帮你的吗？祝愿您及家人身体健康，合家欢乐！最后麻烦点击“小红心”对我的服务做一个评价喲！感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务做出评价，谢谢！祝您购物愉快，再见！。
客服标准话术考核
笔试部分：
一、.填空题：
1.标准的问候语是：
2.标准的结束语是：
3.电话铃响起几声内接起，电话接听后要立即主动应答：
4.有问题当场解决不了，需客户等待时：
5.听不到(清)客户声音时：
6.确认完问题之后：
7. 在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音：
8.接到新客户电话分三种客户情况处理：
1）客户是 2）客户是 3)客户是
9.如果查询时间较长,要和客户保持交流，应该说：
二、简答题：
1.请写出客服下单流程步骤：
2.请写出至少10个常用服务用语：
3.请写出客户因为质量问题退货时需要和客户确定的问题：。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务流程：正确执行服务流程，包含但不仅限于投诉升级、主动结束服务、 按照服务规范来
承诺兑现 20
服务引擎问题定位：服务引导类目或问题选择正确，未缺失（产品定位准 选择正确的 sop
确）
服务引擎流程交互：客户问题需匹配服务引导的记录，按照客户实际情况 根据客户最重要的问题选择 CRM 工单备注
5（单项五 文字和标点符号
分，累计扣 案例 1：对话过程中出现“你造吗”等用户说：“我的包裹有问题”
案例 2：对话过程中使用“……”或连续使用“？”、“！”等代表强烈感 不明白的时候不可以说：？？
情色彩的标点符号，属于标点使用不当。
对客户说出的话如果感到很无奈的时候，不可以
类型
评分原则
服务规范（5 分） 服务规范 服务基础礼仪执行到位
服务态度（20 分）服务氛围 良好的沟通氛围
标准分布 评估详情（在线）
场景
礼貌用语：适时使用礼貌用语，例如“请”，“麻烦”……
麻烦您提供一下订单，帮您查询一下。
致谢回应：致谢有回应
不客气哦，为您服务是应该的
及时回应：及时回应
好的亲，明白了
不可以说“爱怎么样怎么样吧”“随便”“无所谓” +一些辱骂的词语，包括中英文的缩略词
1.“您看这样好不好，我马上反馈一下您的问题，尽
量帮您把问题解决掉，您看可以吗？”
服务主动：服务主动，不推卸责任（服务耐心），根据用户的实际情况，
10
2.“嗯，您的意思我理解了，这个确实是我们做的不
能积极主动为用户寻求其他解决方案
到位，我找下司机师傅核实下这个情况，核实好之
后给您回复”
正确解答：解答正确
了解所有场景的处理方式，如果不确定的情况下先 咨询确认后再答复
明确解答：明确客户问题，明确解答：根据客户的问题描述并结合后台查 1.和客户确定好需求：修改手机号码，提现等
询等明确客户的实际问题，并给到明确解答
2.根据客户的需求告知我们的处理方式和结果
亲，辛苦您具体描述下您的问题哦。
主动提问用户
亲，请问有什么可以帮您的吗？ 亲，您别着急，麻烦您详细描述下您的问题
亲，麻烦您详细描述一下您的问题哦，马上帮您核实一下，辛苦了呢。 承接话术（如需要用户提供食行
感谢您的配合，这边马上帮您查询，需要您等待一下哦 账户或订单，用户提供后）
亲，很理解您的心情，正在帮您紧急核实中，可能需要等待 1-2 分钟，请稍等哦。
说：。。。。
感谢亲的支持，如果您没有其他的疑问，就先不打
结束语规范
扰您了，如果您之后遇到其他的问题，欢迎您再次 来访。稍后麻烦您对我的服务进行评价，谢谢您，
祝您生活愉快!
不可以出现：“你怎么听不懂我说话”“你明白了 服务耐心：避免出现质问反问客户，教训说教客户，或态度不耐烦等情况
吗”“不是和你说了吗” 10
抱歉，让您久等了 谢谢您的理解，正是因为有像您这样善解人意的客户，给我们提出意见。我们才会优化自己，更好的为您服务， 再次感谢您。 非常抱歉了呢亲，给您带来不便了呢。 其实我们也非常重视我们客户体验的，所以也非常感谢您能够对我们的支持和信赖，相信有了你们的支持我们会逐步提高服务质量，给您提供越 来越优质的服务 首先非常感谢您的支持，您在这样的情况下，依旧将意见反馈给我们，说明您对我们还是有期望的。对于给您带来的不便，向您诚挚的道歉。希 望能得到您的谅解。同时关于您的情况，这边也一定会进行反馈的，辛苦您后期关注一下。感谢您对我们的支持和信任。 对于因为我们工作不到位给您带来的麻烦我们感到万分抱歉，我们将尽快为您解决问题并给您一个满意的答复。 好的亲，您的问题已经帮您记录了呢，稍后我们的工作人员会与您取得联系，请您保持电话畅通哦 确实非常抱歉给您带来不便了， 现已经将您的问题反馈并加急处理，我们会有专门的工作人员核实并回复您，您先不要着急上火了，生气对身体 也不好，实在抱歉。 您的问题已经受理，我们需要核实监控，X 小时内会给您处理结果，将以 XX 的方式给您回复，请您保持关注。 为了更好的给您服务，辛苦您提供一下 XXXX 的包裹编号（查询路径：XX） 亲，请问您方便提供下页面截图吗？方便快速帮您核实 亲，核实到您的商品预计到达时间为：配送师傅正在加快将包裹派送到您的站点呢，辛苦您耐心等待下哦，给您带来的不便敬请谅解。 亲，给您造成不便，先跟您道歉了呢。可能由于配送师傅需要送的菜品较多，所以没有及时给您送过去，还希望您能多多体谅呢，辛苦您耐心等 待下哦。 亲，麻烦您再等等哦，您的包裹很快就会送到，请您耐心等待 不客气呢，为您服务是我的的荣幸哦 不客气哦，为您服务是应该的，感谢您的支持呢。 好的，您看还有什么能够帮助到您的嘛？ 不客气亲，您的服务满意就是我工作的最大动力。请问还有其他可以为您服务的吗？
承接话术（等待前）
亲，需要 1-2 分钟的时间核实之前服务记录，请您稍等。（二次来访）
您的问题已经了解了，亲先不要着急，我先帮您核实下哦。
承接话术（等待后）
非常感谢您的等待和理解，帮您查询到……. 感谢您的耐心等待呢
安抚话术
升级话术 承诺时间 让客户提供信息 索要截图 催促入柜
客户致谢 结束承接语
服务同理心：在用户出现明显的情绪波动时，如：着急、愤怒等，有安慰 比如“请您不用担心”、“很抱歉给您带来不便了”
话术
主动服务 积极主动的服务
业务专业
业务解答正确、明确、严谨、 30
全面
业务（50 分）
流程执行
按照业务流程、服务流程、服 务引导流程准确执行
服务技能（20 分）问题定位 定位快速
服务态度：未出现消极服务、刺激挑衅用户或辱骂用户等态度问题
严谨解答：表述严谨，未造成客户歧义
给出客户我们确定的答案，不要模棱两可，不出现 例如“应该可以吧”“可能可以”等不确定性词汇
全面解答：直接影响客户的操作点，需提醒到位，需完整告知
如仅为用户办理单件商品退款，要提醒用户取其他 未退商品
业务流程：正确执行业务流程，按流程标准进行修改信息、提交赔付、工 在线服务平台的操作流程：备注标准，操作流程
进行节点选择
10 对话查询：正确，全面的查询客户问题
快速定位客户的问题，和客户做一个确认，例如： 亲，您是想修改您手机号码吗？
服务表述 表述清晰
服务事件
操作行为（5 分） 类目选择
规范记录服务信息，备注清晰 准确
后台查询：结合后台帮助客户正确查询问题 10 表述技能：表述清晰，不让客户产生误解，不表述同样话术。
备注不完整：5 分 工单未备注：10 分
可利用 CRM 查询
给出客户明确的话，不说专业术语或解释清楚，避 免客户同一个问题重复问
服务小计写清楚，选择正确的点选 涉及账户操作的行为没有记录工单，或用户提出的 需求未反馈给相应人员
常用话术
标签
首问语
您好,XXXX 客服中心，客服 XX 为您服务，请问有什么可以帮您？
文字规范：文字规范（不出现错别字）
不要出现“号的”“泥在么”错别字
1、正确使用字词，发现错别字之后需要马上在对话中纠正，避免用户理 非常抱歉，刚才打错字了
解产生歧义；
2、不使用感情负面意义的网络用语；
“我也是醉了”“坑爹”
3、使用并正确使用标点符号，不使用代表有负面意义的标点符号。
（感叹!!）、（反问??）、（无语。。。、……）等;