中国联通集团客户标准服务内容(DOC 28页)

中国联通集团客户标准服务内容(DOC 28页)

附件1

中国联通集团客户标准服务内容

一、新装

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。

如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。

对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。

（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网- 2 -

业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

二、过户

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。

在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。

受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。

如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。

实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。

靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。

新用户可以选择继承老用户业务。

新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。

新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关证件。

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移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

目前移动业务过户服务不收费；固网业务过户根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

三、改号/换号

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理

（二）受理原则

客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

新移机不改号用户不能办理换号业务。

移机不改号旧号不能申请换号业务。

因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等原因，用户不能办理改号业务。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服- 4 -

务指标执行。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

根据行业主管部门批准的资费标准收取改号/换号手续费。

四、移机（固网）

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

移机业务分为移机不改号业务和移机改号业务。

客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

停机保号用户申请移机时可以同时完成开机业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

业务开通时限：按前述业务服务指标执行。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

目前该项服务根据行业主管部门批准的资费标准收取

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手续费。

五、销户/拆机

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

客户经理、营业人员应详细询问并记录客户退网销号/拆机原因，做挽留工作。如果挽留不成功，则进入销户/拆机流程。

对于在协议期内的套餐用户或其他有特殊约定的用户，不允许办理拆机业务。

按财务规定结清机主账户中相关费用，国际漫游业务预付款在关闭此项业务后，方可到自有营业厅办理退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有话费余额，如果用户账户中有话费余额，对于可退还金额，办理用户账户余额退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有积分。如果用户账户中有积分并要求兑换，进行积分兑换工作。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

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（三）收费标准

目前该项服务不收费。

六、停机保号/复机

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

客户号码欠费状态下，无法办理停机保号，需要交清费用后才能办理。

在停机保号期间，客户不能使用任何业务，公司保留客户号码使用权，并按相关协议规定收取客户停机保号月租费。

如果是公司套餐业务客户，停机保号期间的相关费用按套餐业务规定执行。

停机保号可立即生效或次月生效，停机保号费按日或月收取。

停机保号当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。注：3G套餐按照整月收取。

停机保号生效后立即暂停用户所有业务，但保留该用户的订制类服务关系，直至其状态发生变更。

靓号、合约计划（不含购手机入网送话费）等有特殊限

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