海底捞之品牌营销PPT课件

“海底捞”之品牌营销
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大纲
“海底捞”公司介绍； “海底捞”的优势； “海底捞”对我们的启示；
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一．“海底捞”公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火 锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的 理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理 上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情 化的管理模式，提升员工价值。
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（二）良好的管理机制
海底捞通过实施人性化和亲情化的管理， 关怀员工生活，采取内部晋升制度，树 立员工与企业是一体的概念，充分调动 了员工工作的积极性。因为员工内心的 个性化服务，才是能够留住人心的“最 顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素 却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的 成功秘籍。
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（三）严格的生产标准
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4.朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底捞关门了。 然后就走了，后来人家服务员奔过来拿了两
个烤玉米棒，说真是不好意思害你们饿肚子了， 这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。
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5.有一次跟家人过生日，我就随口说了句， “今天你生日，面要点一个的”，
结果吃到一半，来了3个服务员，唱生日歌， 给了一个很大的果盘，点的面也免费，太意外 了，太惊喜了。人类已经不能阻止海底捞了。
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Hale Waihona Puke 海底捞居然搬了 张婴儿床给儿子 睡觉，大家注意 了，是床！为顾 客解决每一个问 题，结果就是创 新.
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跟孕妇朋友去海底 捞吃饭，刚坐下来， 服务员就搬来舒服 的沙发椅，专门提 供给她哦。然后立 刻又贴心送我们一 盘酸辣口味的泡菜 呀，要不要这么 Sweet呀！！！
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9.我妈催我去相亲，无奈只好骗说找到女友。 这周放高温假，我妈知道，逼我把女友带回去 给她把关。没办法，我咬牙豁出去，请同事阿 倩到海底捞吃饭，求她装女友陪 我回家，谁 知她和人约好去玩，我悲催了。结账的时候，
服务员说先生请您等等。过了一会儿，女服务 员换了件白色衣裙出来说：先生我陪你去见令 堂吧
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体验五彩缤纷的“海底捞”文化
1.客人在海底捞吃饭，忘带钱了。 领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出
50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地 说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务 司机
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2. 一次我老板踢完球去吃海底捞，服务员看到 我老板扭伤了，就拿了瓶红花油给他，走的时 候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老板戴回 家用。 瞬间我老板那个感动啊。
海底捞的上速度均有规定，锅底是在五分 钟之内，点的食物是十分钟之内。确切地说，海 底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配 送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、 流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按 照量化管理来操作的。
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（四）优秀的企业文化
海底捞以心对待员工， 员工以心对待顾客，顾客在 海底捞享受的不仅是火锅， 而是一种全情参与活动的体 验文化
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10.海底捞的服务无敌了！今天救天井小猫被 蚊子咬了好多包！
结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油 精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买 来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风 油精好。
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周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭 后还有第二轮，正郁闷得不得了，
居然结帐时服务员递上了全新的丝 袜！！还 是3双！！我一下就怔住了 ...此时那位服务员 小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订 有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄 脏了的客人更换..
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二： “海底捞”的优势
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（一）情感体验
所以：服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞通过 对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的 忠诚。
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（二）创新体验
所以：管理者一个人的智 慧是不够的，众人拾柴火焰高。 在海底捞许多富有创意的服务 都是由员工想出来的。
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（三）贴心服务体验
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个 城市拥有八十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年 营业额近10亿元，拥有员工20000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机 械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的 大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国 际质量管理体系认证。
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7.海底捞服务员看到我用手抓住头发吃东西； 怕头发掉碗里，
他立马拿皮筋来给我绑头发有机会咱们再来哈!
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8.一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却 都打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身 就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV 开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海 底捞要冲出宇宙了。
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3.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底捞， 吃完把剩余的菜打包后，想装点调料走，
服务员说调料不可以打包的，那我想想就算了， 没想 到过了会，她拿了一杯封好的调料给我，当时我也没 觉得什么。 上洗手间路过帐台，看那个服务员从自己 身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪，问收银干嘛， 对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我！ 当时我 真的不知道该说什么好了。。。 这种服务，在中国肯 定比稀有动物还少！
所以：细节决定成败，海底捞就是通过 这些看似不起眼的细节，来服务消费者、打动 消费者、感动消费者。
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（四）口碑体验
所以：在培养忠诚顾客的同时为口碑宣 传奠定良好的基础。
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三： “海底捞”对我们的启示
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（一）共赢的发展战略
正是由海底捞真诚贴心地为顾客和员工服 务，在短短的十几年时间里，海底捞已经从四 川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在 中国多个城市开店接近80 家的民营大型连锁餐 饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心，员工满 意，企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个 道理，希望许多中国企业家也明白。