全面质量管理及质量文化建设

狭义：指社会的意识形态以及与之相适应的制 度和组织机构。
企业文化
企业文化——或称公司文化，一般指企业中长期形成 的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规 范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具有本企 业特色的精神财富的总和，对企业成员有感召力和凝 聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生 的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。包含 价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚 等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、 培训和文化娱乐、交心联谊等方式，以最大限度地统 一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业 总目标服务。
企业标识：天士力集团的标 识是由汉字“天”、“人”和英 文字母“A”的图形有机结合而 成，蕴含着“天中有人，人外有 天，天人合一，奋发向上”的寓 意。 三角形中“天”字、“人”字幻化出三个“A”， 表现出天士力的奋斗目标：做跨国的A级企业。
天士力企业标识荣获中国CIS金奖，并收入《中 国CIS年鉴》首卷，代表了中国CIS设计的最高水平。
全面质量管理——含义
Total Quality Management
一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理——含义
顾客满意
全面质量管理的最终目的是让顾客满意。 企业不仅要向顾客提供产品与服务，而且要 洞悉顾客的思想与要求，要时刻关注顾客的 需求，并紧紧围绕顾客的需求开发产品、组 织生产。
美国国际商用计算机公司以公司文化和企业形象为出发点， 突出表现制造尖端科技产品的精神，将公司的全称 “International Business Machines”设计为蓝色的富有品质感 和时代感的造型“IBM”。这既使这八条纹的标准字在其后 四十几年中成为“蓝色巨人”的形象代表，即“前卫、科 技、智慧”的代名词；也是CI正式诞生的重要标志。
展开、约束和规范
展开、约束和规范
一、物质层文化 是产品和各种物质设施等构成的器物文化， 是一种以物质形态加以表现的表层文化。 二、行为层文化 行为层文化是指员工在生产经营及学习娱乐 活动中产生的活动文化。指企业经营、教育宣传、 人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。
三、制度层文化 主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制 度三个方面。 企业制度文化是企业为实现自身目标对员 工的行为给与一定限制的文化，它具有共性和强有力的行 为规范的要求。它规范着企业的每一个人。企业工艺操作 流程、厂纪厂规、经济责任制、考核奖惩等都是企业制度 文化的内容。 四、核心层的精神文化 是指企业生产经营过程中，受一定的社会文化背景、 意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。包 括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、 企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。 1、“参与、奉献、协作”的企业精神。 2、“以市场为导向”的企业经营哲学。 3、“以人为本”的企业价值观。
它在企业文化中侧重于提高企业相关人员的质 量意识、质量观念和质量管理职能。
质量文化——组成
外在表现和载体
Total Quality Management
物质层
制度层
体系文件
制度层
体系文件
/ 非文件程序
非文件程序 / 潜规则 潜规则
精神层
（使命、愿景、价值观） 核心和灵魂 价值观）
核心和灵魂
精神层
量有关的成本上。
一次没做对造成的损失占销售额：制造业20%-25%
服务业30%-40%。
全面质量管理——核心
层层递增的效应
产品加工的过程，是连续的过程。
如果第一道工序有缺陷，到下一工序肯定也就
有缺陷，最后生产出来的产品都是有缺陷的 。
如果每到工序都允许1％不合格，那这种损失将
层层递增。
全面质量管理——核心
质量文化
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质量文化的含义 质量文化的功能 全面质量管理的方法
Conclusion
质量文化
西方的“文化”一词来源于拉丁 文“Cultura”，主要意思是指人类 创造的东西。
什么是文化
文化的反义词？
culture
Nature
广义与狭义
广义：指人类在社会历史实践中所创造的物质 财富和精神财富的总和。
全面质量管理 及质量文化建设
第一章
全面质量管理
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全面质量管理的含义 全面质量管理的特点 全面质量管理的核心
Conclusion
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡和质量管 理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理 是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要 求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质 量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效 体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的 理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制” 的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业 中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。

企业理念的行为表现方式是BI。BI主要包括市场营 销、福利制度、教育培训、礼仪规范、公共关系、公 益活动等内容。 对内：组织制度，管理规范，行为规范，干部教育，职 工教育，福利制度等等； 对外：市场调查，公共关系，营销活动，产品研发，公 益性、文化性活动等等 ,BI正是对企业人的行为进行 规范，使其符合整体CIS形象的要求。 形象一点说，CIS就是一支军队，MI是军心，是军队 投入战争的指导思想，是最不可动手的一部分；VI是 军旗，是军队所到之处的形象标志；而BI则是军纪， 它是军队取得战争胜利的重要保证。
全面质量管理——特点
1
全面的质量管理
全面的质量管理是相对于狭义的产 品质量而言的。狭义的质量就是指产 品的质量。广义的质量，除产品质量 外还包括工序质量、工作质量、成本 质量、信息质量等等。
全面质量管理源自文库—特点
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全过程的质量管理
产品质量有个产生、形成和实现的过程， 这一过程包括【市场研究、研制、设计、制 订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装 、加工制造、工序控制、检验、销售、售后 服务等多个环节】，它们相互制约、共同作 用的结果决定了最终的质量水准，仅仅局限 于只对制造过程的控制是远远不够的。
不可接受的缺陷
Eg: 降落伞
药品
全面质量管理——核心
制药行业特殊性
人命关天，不容缺陷 如何做到零缺陷？
GMP认证
控制人为因素
预防是消除缺陷的灵魂
PDCA循环亦称戴明循环是一种科学的工作 程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作 质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实 施；C (check)——检查；A (action)—— 处理。 第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个 阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、 国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要 求，确定质量政策、质量目标和质量计划等 第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶 段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标 准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。

企业识别系统(Corporate Identity System) CIS是60年代由美国首先提出，70年代在日本得以
广泛推广和应用。

MI：理念识别(Mind Identity) VI：视觉识别(Visual Identity) BI：行为识别(Behavior Identity)
MI是CIS中的理念识别，也是整个CI工程的核心与灵 魂，在结构图的"品"字排序中处在上方位置，它统 领着整个CI工程的走向与日后的发展，视觉识别与 行为识别都是它的外在表现。MI包括经营宗旨、经 营方针、经营价值观三个方面内容。 VI是企业视觉识别系统，它是CI工程中形象性最鲜 明的一部分，企业理念、企业文化、服务内容、企 业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的 企业形象。 A.基本要素系统：如企业名称、企业标志、象征图 案、宣传口号等。 B.应用系统：产品造型、办公用品、广告媒体、招 牌、包装系统、 公务礼品、陈列展示以及印刷出版 物等。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个 阶段主要是在计划执行过程中或执行之后， 检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是 根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段 循环往复，没有终点，只有起点。
全面质量管理的两大支柱
第一支柱 成本控制及时全面 浪费在传统企业内无处不在：生产过剩、零件不 必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格 或返工、库存等等，消除生产流程中一切不能增加价 值的活动，即杜绝浪费。库存被认为是最大的浪费。 减少库存的有力措施为单件生产流程。在单件生产流 程中，基本上只有一个生产件在各道工序之间流动， 整个生产过程随单件生产流程的进行而永远保持流动。 理想的情况是，在相邻工序之间没有在制品库存。 第二支柱 持续改进自动化 持续改善是另一种全新的企业文化，实行全面质 量管理，由传统企业向精益企业的转变并且享受精益 生产带来的好处，贯穿其中的支柱就是自动管理化。 这也是ISO9000∶2000所强调的质量管理工作八 大原则之一。
设计过程 制造过程 使用过程
原材料 生产过程
辅助生产 供应过程
全面质量管理——特点
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全员参与的质量管理
强调人对于组织的重要程度，人是 组织之本，在现代这种强调无边界合 作的情形下，缺乏全员参与就无法实 现“质量第一”的理念。
全面质量管理——核心
1961年美国质量管理学家提出“零缺陷的 质量管理”。“第一次就将正确的事做正确”这
是所有企业追求的一种管理境界，日本经营之神松 下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就 是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问 题，都意味着失败。eg
不合格的代价 惊人的数字 层层递增的效应
不可接受的缺陷
全面质量管理——核心
惊人的数字
企业每年要使用相当于营业额15%-20%的费用在与质
全面质量管理与ISO9000的对比
首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目 标是改变现状。目标实现后，管理活动也就结束了，下 一次计划管理活动，但绝不是重复与上次相同的作业。 而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其 目标值为定值。其管理活动是重复，使实际工作结果与 标准值的偏差量尽量减少。 其次，工作中心不同。TQM是以人为中心， ISO9000是以标准为中心。 再次，两者执行标准及检查方式不同。TQM企业所制 定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理 体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核 和评价ISO9000系列标准是国际公认的质量管理标准， 它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是 由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构 的监督和检查。
质量文化——功能
导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能
质量文化——功能
导向功能
1.经营哲学和价值观念的指导 经营哲学决定了企 业经营的思维方式和处理问题的法则，这些方式和法 则指导经营者进行正确的决策，指导员工采用科学的 方法从事生产经营活动 2.企业目标的指引 企业目标代表着企业发展的方 向，完美的企业文化会从实际出发，以科学的态度去 制立企业的发展目标，这种目标一定具有可行性和科 学性。企业员工就是在这一目标的指导下从事生产经 营活动
质量文化
企业文化
企业文化是企业在长期的生产经营活动中创
造的一种思想、行为模式，是企业精神，经营理念 与行为方式的内统一。 她为企业组织的成员所共同认可。
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它打上了领导者及群体成员思维、行为方式 的烙印。
质量文化——含义 质量文化 Management Total Quality
企业在长期的生产经营中有意识地营造出来的 与质量相关的信念、意识、规范、价值取向、思维 方式、道德水平、行为准则等“软件”的总和。
（使命、愿景、
•组织名称、标志 组织外貌 •组织外貌 •产品外观、包装 产品外观、包装 •技术、设备特色 技术、设备特色 徽、旗、歌、服、花 •徽、旗、歌、服、花 文化体育生活设施 •文化体育生活设施 雕塑、纪念性建筑 •雕塑、纪念性建筑 纪念品 •纪念品 文化传播网络 •文化传播网络
组织名称、标志