物流客户投诉ppt
物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
物流客户投诉处理
确认投诉内容
详细了解客户投诉的问题 和诉求，为后续处理提供 依据。
确认联系方式
确保客户可以随时联系到 物流公司，提供及时的解 决方案。
联系客户并解决问题
联系客户
通过电话、邮件、在线聊天等 多种方式联系客户，确保客户
可以随时找到解决方案。
分析问题
分析客户投诉的问题和原因，提出 合理的解决方案。
解决问题
通过建立激励机制，鼓励物流人员提供优质服务，提高客户满意度。
05 物流客户投诉预防措施
加强物流服务流程管理
总结词
优化流程，提高效率
制定明确的业务流程
确保物流服务流程明确、规范，以便 员工清楚了解各自职责，提高工作效 率。
强化流程执行力度
加强员工培训，确保他们熟悉并遵守 业务流程，减少因流程执行不当导致 的投诉。
06 案例分析
案例一：某电商物流客户投诉处理案例
客户投诉问题
客户反映在电商平台上购买的商品未按照约定时间送达，且货物在运输过程中有损坏。
处理过程
物流公司首先向客户道歉，并详细了解情况，包括订单号、配送时间、货物损坏程度等。 接着，与客户协商解决方案，如退款、重新配送等。最后，对内部流程进行优化，以避免 类似问题再次发生。
为客户提供满意的解决方案，确保 问题得到妥善解决。
记录投诉和处理过程
记录投诉
详细记录客户的投诉内容和处理 过程，为后续改进提供参考。
分析原因
分析客户投诉的原因和问题，提 出改进措施和方案。
改进服务
根据客户投诉的内容和问题，不 断改进和提高物流公司的服务质
量。
03 物流客户投诉原因分析
物流服务质量问题
在这种背景下，物流客户投诉处理显得尤为重要，它不仅关 系到企业的声誉和形象，还直接影响到客户满意度和忠诚度 。
物流运输投诉处理
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化物流运 输流程，提高运输效率。
加强员工培训，提升服务质量
01
02
03
提供定期培训
针对物流运输业务和客户 服务技巧，为员工提供定 期培训，提高员工的专业 素质和服务意识。
建立考核机制
对员工的服务质量和业务 能力进行考核，激励员工 提高自身素质和服务水平 。
通过电话、邮件、在线聊天等方 式，方便客户随时联系客服，提 出问题和建议。
03
建立客户信息管理 系统
记录客户的基本信息和历史交易 记录，以便更好地了解客户需求 ，提供个性化服务。
提高物流运输的透明度
实时追踪货物信息
通过物流信息系统，为客户提供实时的货物追踪信息，让客户随 时了解货物的位置和状态。
公开运输费用和时间
03
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护企业形象和品牌声誉，避免因 负面口碑而造成损失。
投诉处理流程
调查
对客户反映的问题进行调查核 实，了解事情的具体经过和原 因。
反馈
及时向客户反馈处理结果，并 征询客户的意见和建议。
受理
接到客户投诉后，应热情、耐 心地倾听客户诉求，并记录关 键信息。
处理
根据调查结果，采取相应的措 施解决问题，如道歉、赔偿、 改进服务等。
详细描述
这类投诉通常涉及物流公司未能及时 更新货物的运输状态和位置信息，导 致客户无法准确了解货物的实时位置 和预计送达时间。
03 物流运输投诉处理策略
建立有效的客户服务体系
01
设立专门的客户服 务部门
负责接收、处理和回复客户的投 诉和建议，确保客户的问题得到 及时解决。
02
提供多渠道客户服 务
42客户投诉的定义
客户投诉的原因
1. 业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/ 报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中 货物丢失或损坏等情况。
计费重量有误
货物包装破损
单据制作不合格
报关/报验出现失误
运输时间延误
结关单据未及时返回
舱位无法保障
？
运输过程中货物 丢失或损坏
运输过程中货物丢失或损坏
送（提）货时 不能按客户要求操作
承运工具未按预定时间 起飞（航）
×
客户投诉的原因
4. 代理操作失误。对收货方的服务达不到对 方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司 与发货方的合作关系等。 5. 客户自身失误。客户方的业务员自身操作 失误，但为免于处罚而转给货代公司；客户 方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的 压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意 刁难等。 6. 不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故 等所造成的延误、损失等
客户关系管理谢谢观看源自！客户投诉的解决方法
1. 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方 诉说。客户只有在利益受到损害时才 会投诉，作为客服人员要专心倾听， 并对客户表示理解，并做好记要。待 客户叙述完后，复述其主要内容并征 询客户意见，对于较小的投诉，自己 能解决的应马上答复客户。对于当时 无法解答的，要做出时间承诺。在处 理过程中无论进展如何，到承诺的时 间一定要给客户答复，直至问题解决。
客户投诉的原因
2. 销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运 输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
结算价格与所报价格有差别
与承诺的服务不符
对货物运输过程监控不利
与客户沟通不够 有意欺骗客户
物流客户投诉剧本
客户投诉处理剧本客服兼秘书(A) 客户(B）总经理(C) 网络部经理(D) 运输部经理（E）情景一（客户电话投诉）旁白：介绍公司及事件全过程B：现在都是第二天晚上6点半点了，我托XX物流公司运送的货物怎么还没到啊，什么破物流公司啊，搞得我的生意吹了，我要打电话投诉！（B拿起电话拨打了XX物流公司电话，心中充满了不满）A：您好，这里是XX物流公司客服部，我是客服代表A，很高兴为您服务，请问你有什么可以帮您的吗？B：你们这是什么破物流公司啊，托你们送一批货物，说好的次日18点之前到达，现在都已经是晚上6点半钟了，为什么货物还没到，你们知不知道这耽误了我一大笔生意，我不管，你们要赔偿我的经济损失！！！（非常愤怒的语气）A：先生，我不确定是否听明白了您的话，您是说，由于我们将您的货物按时送到您所指定的客户手中，耽误了您的一笔生意，对吗？B：对，就是这么回事，今天你们得赔偿我这笔损失！A：非常抱歉，先生，给您添麻烦了，请您不要着急，我非常能理解您现在的心情，我们一定会竭尽全力解决这个问题的！B：这还差不多！A：非常感谢您的理解与支持，为了能尽快的帮您解决问题，以及尽快的联系到您，您能方便提供下您的姓名和电话以及这批货物的运单号吗？B：我叫XXX,电话号码是XXX,货物的运单号是：A：好的，先生，我们这边已经帮您登记了您所说的问题。
请您不要担心，我们将尽快调查清楚您的货物的位置信息并第一时间将货物送到目的地。
至于您所说的赔偿问题，请您放心，您在我司运送货物时，我司已经与您签订了相关保障协议，待我们调查清楚货物延迟原因，我们一定会给您一个合理的赔偿方案！请您放心！先生！B：希望能如你们所说的，如果你们不给我把事情解决了，我就会投诉你们公司！A：先生，请您不要担心，我们一定会尽全力解决问题并第一时间通知您的，请您在此期间务必保持电话畅通，在此，我代表我司向您表示以诚挚的歉意！B：哼！（挂断了电话）情景二（公司查找问题及解决问题）A：（旁白：立即拨打公司网络部经理办公室电话）D：喂，这里是网络部经理办公室，有什么需要帮助的吗？A：您好，这里是客户服务中心，我是客服代表A，事情是这样的，刚接到一位客户的投诉，这位客户昨天委托我们公司运送了一批货物，订购的是我司“美国一日达”服务，理应是今天18点到达指定地点，但客户反映说货物并没有收到！D：好的，请稍等……D：这边已经查到了货物的跟踪信息了，是这样的，物流信息系统显示，调查结果◆在2月20日23点前运转正常，但飞机起飞记录如下：2009年2月20日23点因本次航班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日23点准时起飞！调查结果 由于海关刚好抽查这批货物，进行例行检查，货物于2009年2月21日凌晨2点海关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上2月20日当天的航班！A：好的，详细情况我已经记录了。
投诉情况汇报ppt
投诉情况汇报ppt投诉情况汇报。
尊敬的领导：我是某某公司的员工，特向您汇报一起投诉情况，希望能够得到您的重视和处理。
投诉情况一，产品质量问题。
我们公司最近收到了多起关于产品质量的投诉，客户反映产品存在着质量问题，例如产品易损坏、使用寿命短等。
这些问题严重影响了客户的使用体验，也给公司声誉带来了负面影响。
我们已经对相关产品进行了全面检测，发现了一些生产环节存在的问题，我们已经采取了相应的措施进行改进，但仍需要领导的支持和指导，以确保产品质量得到有效提升。
投诉情况二，客户服务不满意。
另外，我们也收到了不少关于客户服务的投诉，客户反映在售前、售中和售后的各个环节都存在着问题，例如客户咨询得不到及时有效的回复、售后服务不到位等。
这些问题直接影响了客户对公司的满意度，也给公司形象带来了不良影响。
我们已经对客户服务团队进行了全面的培训和规范，但仍需要领导的关注和支持，以确保客户服务质量得到有效改善。
投诉情况三，员工工作环境问题。
最后，我们也收到了一些员工关于工作环境的投诉，员工反映公司存在着一些工作环境不良的问题，例如办公设施陈旧、工作场所拥挤等。
这些问题严重影响了员工的工作效率和工作积极性，也给员工的身心健康带来了一定的影响。
我们已经对相关问题进行了整改，但仍需要领导的关注和支持，以确保员工能够在良好的工作环境中发挥出更好的工作状态。
综上所述，我在此向领导汇报了公司最近的投诉情况，希望能够得到领导的重视和支持，我们将会全力以赴，积极采取措施，解决上述问题，确保公司的产品质量和客户服务质量得到有效提升，也确保员工能够在良好的工作环境中发挥出更好的工作状态。
谢谢领导的关注和支持！此致。
敬礼。
物流公司客户投诉管理制度
. . . . .物流公司客户投诉管理制度一、目的（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
（二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。
二、范围（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。
三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。
四、内容（一）投诉来源1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。
2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。
（二）投诉渠道1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。
2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、、传真投诉等。
（三）投诉类型1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
客服投诉工作总结PPT
物流问题
包裹丢失、延误、配送错误等 。
服务态度问题
客服人员态度不佳、回复速度 慢等。
售后问题
退换货困难、维修周期长等。
投诉处理情况
处理时效
大部分投诉能在24小时内得到响 应，并在规定时间内解决。
处理满意度
通过回访和调查，客户对处理结 果的满意度较高。
改进方向
针对重复出现的问题，加强产品 质量控制和员工培训，提高客户
改进措施
加强客服培训，提高客服人员专业素养，优化客服工作流程。
物流问题
1 2
描述
客户反映物流速度慢、包裹丢失或损坏等问题。
原因分析
物流公司服务不佳，包裹在转运过程中受损等。
3
改进措施
与物流公司建立更紧密的合作关系，提高物流服 务质量，加强包裹保护措施。
04
改进措施及成果
产品质量改进措施
优化生产工艺
得到妥善解决。
03
专业知识与培训
具备丰富的专业知识和解决问题的能力是处理投诉的基础。通过参加培
训、学习相关政策和流程，我不断提升自己的专业素养，以更好地应对
各种投诉情况。
对未来工作的反思
持续改进服务质量
为避免类似投诉再次发生，我将持续关注服务质量的提升。通过收集客户反馈、定期评估 服务流程，以及与团队共同讨论改Байду номын сангаас措施，我们将不断完善服务，提高客户满意度。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
物流改进措施
优化物流配送网络
01
合理规划物流线路，提高物流效率，缩短配送时间。
加强物流信息跟踪
02
实时更新物流信息，方便客户查询订单状态，提高客户体验。
客户投诉管理培训维权退费ppt
1.谢谢聆 听
02 客户投诉处理技巧与策略
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，首先要耐心倾听客户的诉求和不满，确保充分理解客户的问 题。同时，要准确记录客户反映的情况和细节，以便后续处理和跟进。
道歉与解释技巧
总结词
诚恳道歉，清晰解释
详细描述
对于客户的投诉，要诚恳地向客户道歉，表达歉意。同时，要针对客户提出的问题和不满进行清晰解释，说明原 因和解决方案，以消除客户的疑虑和不满。
约、欺诈等行为。处理时应依法维护客户权 益，通过法律途径追究商家责任，同时采取 措施防止类似损失再次发生。
客户维权退费处理流程
04
客户提出维权退费申请
01
客户通过电话、邮件、在线客服等方式联系商家，表达 维权退费需求。
02
客户需提供相关证据，如订单号、支付凭证、产品照片 等。
03
商家需耐心倾听客户诉求，并询问客户联系方式以便后 续跟进。
解决。
双方达成一致后，需签订书面协 议以保障权益。
执行解决方案并跟进反馈
商家需按照协议内容执行解决 方案，确保客户权益得到保障 。
执行过程中，商家需与客户保 持沟通，及时解决遇到的问题 。
解决方案完成后，商家需跟进 客户反馈，了解客户满意度， 以便持续改进服务。
05 客户维权退费案例分析
合同条款争议维权案例
详细描述
某消费者购买了一台电饭煲，使用不 到一个月出现了故障，经检测为产品 本身的质量问题。消费者要求商家退 还货款并赔偿维修费用，经过协商最 终成功维权。
服务质量维权退费案例
总结词
服务质量问题也是客户维权的常见原因 之一，涉及售后服务、维修保养等方面 。
《售后处理投诉》课件
04 售后处理投诉的案例分析
产品问题的案例分析
总结词
产品问题是最常见的投诉之一，涉及 到产品质量、功能、性能等方面的问 题。
详细描述
例如，某消费者购买了一台电视，使 用不到一个月出现了严重的画面闪烁 问题。经过检测，确定是产品质量问 题，商家同意免费维修或更换。
服务态度的案例分析
总结词
服务态度问题通常涉及到售后服务人员 的态度、回复速度、解决问题的效率等 方面。
服务态度问题
客服态度冷漠
客服人员态度冷淡、不友好，让客户 感到不受重视。
售后服务不及时
客户遇到问题时，售后响应不及时， 处理缓慢。
物流问题
配送延误
产品未能按时送达客户手中，影响客户使用。
包装损坏
产品在运输过程中受损，导致客户收到的产品损坏。
其他问题
价格问题
客户对产品的价格存在异议，认为价格过高或不合理。
详细描述
对产品进行持续改进，优化产品设计，减少产品缺陷和质量问题，提高产品质量和可靠 性，从而降低投诉率。
服务改进措施
要点一
总结词
提升服务水平，增强客户满意度
要点二
详细描述
提供更加专业、周到的售后服务，包括及时响应、解决问 题、回访客户等，提高客户满意度和忠诚度，减少投诉。
物流改进措施
总结词
优化物流配送，提高配送效率
02
售后处理投诉是消费者权益保护 的重要环节，也是商家改进产品 和服务质量的重要依据。
售后处理投诉的重要性
提升消费者满意度
塑造良好企业形象
及时、有效的售后处理投诉能够解决 消费者的不满和问题，提升消费者的 满意度和忠诚度。
积极、专业的售后处理投诉能够展现 企业的诚信和服务意识，塑造良好的 企业形象。
《物流客户投诉剧本》
《物流客户投诉剧本》主要角色：物流公司客服代表、客户场景一：客户物流丢失客户：您好，我是XXX公司的管理员，我们的物流订单在运输过程中不知道丢失了，我需要咨询一下具体情况。
物流公司客服代表：您好，非常抱歉听到您这个消息。
请您提供一下您的订单号码和运输公司的名称，我们会尽快核实一下情况。
客户：我的订单号是XXXXX，运输公司是XXX。
物流公司客服代表：好的，我已经在系统中找到了这个订单。
很抱歉，这个订单在运输过程中确实出现了丢失的情况，我们会尽快派出人员进行寻找和调查，确保物流订单能够顺利送达给您。
客户：好的，感谢您的配合。
我们还需要考虑如何处理包裹的赔偿问题。
物流公司客服代表：关于赔偿问题，我们正在按照公司的程序进行处理。
我们会根据订单的价值、损失程度等多种因素进行评估，并尽快与您联系并解决这个问题。
同时，我会在我们的系统中记录这个问题，确保这个情况不再发生。
场景二：物流公司配送延误物流公司客服代表：我们已经在系统中找到了您的订单。
经过核实，由于一些特殊原因，物流配送有些延误。
但是我们已经安排了相应的工作与相关的运输公司沟通，确保物流订单能够尽快送到您手中。
客户：好的，我明白了。
不过我们希望您能够尽快解决问题，因为我们也因为这个原因而导致了损失。
物流公司客服代表：我非常理解您的感受。
我们会尽快跟踪这个订单，并确保其能够顺利地运送到您的手中。
同时我们也注意到您提到的损失问题，我们会在公司规定的时间范围内进行赔偿处理。
场景三：物流公司物品破损客户：您好，我是XXX公司的管理员，我们收到的一部分货物已经出现了破损问题，需要您的帮助。
客户：订单号码是XXXXX，物品是一些书籍和办公用品，收到的物品有两本书籍已经破损了，书皮脱落，字迹消失。
物流公司客服代表：非常感谢您的提供这个信息。
我们已经在系统中找到了您的订单，并向相关的拣货员和运输人员进行了调查。
经过我们的请求，我们会进行及时的赔偿和补偿物品的处理，确保您能够得到满意的解决方案。
物流客户投诉
制作者：张启放
投诉案例：
• “榄菊重复投诉”事件
2015年3月7日，榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”，货物重 量为19.23吨，体积为61平方米，提货车牌号为粤T1xxxxx，后由于货物体积 偏大，中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处，3月11日 下午客服跟踪订单时，客户表示货物送到时放置较乱，同时榄菊工作人员 发来一封投诉邮件，投诉我司未按要求送货，表示情节严重，严重违反了 《榄菊销售有限公司物流商考核管理规定》运输车辆的管理及要求，并称 一个多月前曾发起过一次类似投诉，我司给出了整改方案，但实施状况不 良好，客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理，责令对此次事件作出相 应整改措施。
• 该公司对于客户的投诉应该第一时间进行解决，不重视而且不及 时处理是对客户的不尊重，也会导致公司损失客户的可能。给出 方案后公司要对客户进行积极的回访以加强与客户的关系，并且 更好的了解和掌握所给方案的时效性。
物流客户投诉原因调查的分析方法
1.结果不满 例如：客户购买的商品存在质量问题、短斤少两好等。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。
2.过程不满 例如：服务人员言行粗鲁无礼、环境恶劣、送货不及时、搬运粗暴、手续 繁琐、电话无人接听等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求， 但客户在过程中感受到了精神伤害。 在物流服务行业里由于服务性产品的特征性，服务结果和服务过程相伴而 生，因此结果不满和过程不满往往很难截然分开，而且客户的投诉也往往对 结果和对过程同时不满。
• 经客户投诉之后，该公司给出俩种方案 • Two：给出两种解决方案供客户选择 • 方案一：今后严格按照贵司的合同要求规则送货；加强对车队及司机的服务意识培 训，发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部，由我司分部协调解决；我司分部 人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支持我司工作，避免投诉；如遇车队及司 机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。 • 方案二： 让客户与供应商沟通，杜绝经销商工作人员乱收费的情况，以免影响司 机服务质量；凡是类似的订单，尽量不要下到61方，控制在55方左右，否则一台 9.6米的车装车非常困难，容易导致司机在路上被开罚单。 • 处理方式：客户需求至上，我们应提高对自己的要求尽量满足客户。采用第一种方 式处理。 • 物流管理启示：这是一个考验团队责任心的事业，往往损失的产生都是源于某一岗 位成员责任心的缺失。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 分析：客户投诉问题并非搬运问题，而是中途过车和货物到货情况不好，货 物摆放杂乱，付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。
• 2、郑经理说：“过车是因为客户下单货物体积为61平方米，一台9.6的车装 车非常困难，容易导致被开罚单，所以中途换车。”
• 3、郑经理说：“之前客户确实也对这种情况进行过投诉，而项目运作人员 • 虽做了整改方案，却并未引起重视，如果特殊情况需要过车应及时反馈给客 • 户，得到同意方能过车，过车时也要按照客户要求将货物完好、整齐的摆放 • ，此次事件发生主要原因是项目运作人员未按客户标准操作运输流程，而司 • 机也缺乏责任心。
在物流服务行业里由于服务性产品的特征性，服务结果和服务过程相伴而 生，因此结果不满和过程不满往往很难截然分开，而且客户的投诉• 运输中途换车、货物摆放杂乱，严重违反客户到货要求，整改方案做了实施 不到位，导致重复投诉。
• Three：深查三种原因； • 1、郑经理说：“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄，客户让司
修复客户关系方法
• 经客户投诉之后，该公司给出俩种方案
• Two：给出两种解决方案供客户选择
• 方案一：今后严格按照贵司的合同要求规则送货；加强对车队及司机的服务意识培 训，发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部，由我司分部协调解决；我司分部 人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支持我司工作，避免投诉；如遇车队及司 机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。
个人认为完成得好的地方
• 经客户投诉之后，该公司给出了俩种方案。方案一该公司明确了 在以后的合作当中严格按照相关合同要求进行送货，对于客户的 投诉该公司务必在第一时间进行处理。这样做该公司不会因为没 有立即对投诉进行处理导致该公司失去客户，同时也加强了客户 对该公司的信任。如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配 送任务，直接列为黑名单，永不录用。对于司机能否完成配送任 务该公司的做法非常利落，这在一定程度上能够保证公司的运输 配送质量和合格性。
物流客户投诉案例
制作者：张启放
投诉案例：
• “榄菊重复投诉”事件
2015年3月7日，榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”，货物重 量为19.23吨，体积为61平方米，提货车牌号为粤T1xxxxx，后由于货物体积 偏大，中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处，3月11日 下午客服跟踪订单时，客户表示货物送到时放置较乱，同时榄菊工作人员 发来一封投诉邮件，投诉我司未按要求送货，表示情节严重，严重违反了 《榄菊销售有限公司物流商考核管理规定》运输车辆的管理及要求，并称 一个多月前曾发起过一次类似投诉，我司给出了整改方案，但实施状况不 良好，客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理，责令对此次事件作出相 应整改措施。
• 个人认为完成的不满意的地方
• 对于客户投诉之后该公司虽然给出了俩种解决方案，这样给出多 种方案供顾客选择是没有一定的确定性的，表明公司对客户投诉 处理的方案不肯定。客户投诉公司之后是希望公司能够给出明确 的且肯定的能让顾客相对满意的方案，显然该公司对于这方面做 的稍微不够好。
• 值得改进的地方
物流客户投诉原因调查的分析方法
1.结果不满 例如：客户购买的商品存在质量问题、短斤少两、官司打输了、飞机延误、
行李破损、商品以劣充好等。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。
2.过程不满 例如：服务人员言行粗鲁无礼、环境恶劣、送货不及时、搬运粗暴、手续
繁琐、电话无人接听等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求， 但客户在过程中感受到了精神伤害。
• 方案二： 让客户与供应商沟通，杜绝经销商工作人员乱收费的情况，以免影响司 机服务质量；凡是类似的订单，尽量不要下到61方，控制在55方左右，否则一台 9.6米的车装车非常困难，容易导致司机在路上被开罚单。
• 处理方式：客户需求至上，我们应提高对自己的要求尽量满足客户。采用第一种方 式处理。
• 物流管理启示：这是一个考验团队责任心的事业，往往损失的产生都是源于某一岗 位成员责任心的缺失。
• 分析：客户的考核管理规定：整车标准发运，严禁车辆过车装货，凡到达卸 • 货地车牌号与交运单上车牌号不一致，造成我司客户拒收的，一切后果由物 • 流供应商承担，我司有权处1500-2500元违约金；出现三次以上者，我司有 • 权终止与该物流供应商的物流运输合同，取消其运输资格。特殊情况下（如 • 交通意外）必须征得我司同意后方可实施过车装货，但须在特殊情况发生时 • 起12小时内填写《车辆在途异常情况反馈表》，过车时不得将产品倒置、侧 • 置、横置，否则我司有权处500元/车次的违约金。而此次事件中，服务人员 • 并未重视客户的规定，客户下单体积并不能成为被投诉的直接原因。
• 该公司对于客户的投诉应该第一时间进行解决，不重视而且不及 时处理是对客户的不尊重，也会导致公司损失客户的可能。给出 方案后公司要对客户进行积极的回访以加强与客户的关系，并且 更好的了解和掌握所给方案的时效性。