物流客户投诉ppt
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在物流服务行业里由于服务性产品的特征性，服务结果和服务过程相伴而 生，因此结果不满和过程不满往往很难截然分开，而且客户的投诉也往往对 结果和对过程同时不满。
• One：圈定一个核心问题；
• 运输中途换车、货物摆放杂乱，严重违反客户到货要求，整改方案做了实施 不到位，导致重复投诉。
• Three：深查三种原因； • 1、郑经理说：“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄，客户让司
个人认为完成得好的地方
• 经客户投诉之后，该公司给出了俩种方案。方案一该公司明确了 在以后的合作当中严格按照相关合同要求进行送货，对于客户的 投诉该公司务必在第一时间进行处理。这样做该公司不会因为没 有立即对投诉进行处理导致该公司失去客户，同时也加强了客户 对该公司的信任。如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配 送任务，直接列为黑名单，永不录用。对于司机能否完成配送任 务该公司的做法非常利落，这在一定程度上能够保证公司的运输 配送质量和合格性。
机另付搬运费，由搬运工帮忙搬运，而司机Fra Baidu bibliotek为倒车技术没问题，直接把车 倒至仓库门口，未交搬运费，导致收货方不满，引起投诉。”
• 分析：客户投诉问题并非搬运问题，而是中途过车和货物到货情况不好，货 物摆放杂乱，付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。
• 2、郑经理说：“过车是因为客户下单货物体积为61平方米，一台9.6的车装 车非常困难，容易导致被开罚单，所以中途换车。”
物流客户投诉原因调查的分析方法
1.结果不满 例如：客户购买的商品存在质量问题、短斤少两、官司打输了、飞机延误、
行李破损、商品以劣充好等。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。
2.过程不满 例如：服务人员言行粗鲁无礼、环境恶劣、送货不及时、搬运粗暴、手续
繁琐、电话无人接听等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求， 但客户在过程中感受到了精神伤害。
• 该公司对于客户的投诉应该第一时间进行解决，不重视而且不及 时处理是对客户的不尊重，也会导致公司损失客户的可能。给出 方案后公司要对客户进行积极的回访以加强与客户的关系，并且 更好的了解和掌握所给方案的时效性。
物流客户投诉案例
制作者：张启放
投诉案例：
• “榄菊重复投诉”事件
2015年3月7日，榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”，货物重 量为19.23吨，体积为61平方米，提货车牌号为粤T1xxxxx，后由于货物体积 偏大，中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处，3月11日 下午客服跟踪订单时，客户表示货物送到时放置较乱，同时榄菊工作人员 发来一封投诉邮件，投诉我司未按要求送货，表示情节严重，严重违反了 《榄菊销售有限公司物流商考核管理规定》运输车辆的管理及要求，并称 一个多月前曾发起过一次类似投诉，我司给出了整改方案，但实施状况不 良好，客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理，责令对此次事件作出相 应整改措施。
• 分析：客户的考核管理规定：整车标准发运，严禁车辆过车装货，凡到达卸 • 货地车牌号与交运单上车牌号不一致，造成我司客户拒收的，一切后果由物 • 流供应商承担，我司有权处1500-2500元违约金；出现三次以上者，我司有 • 权终止与该物流供应商的物流运输合同，取消其运输资格。特殊情况下（如 • 交通意外）必须征得我司同意后方可实施过车装货，但须在特殊情况发生时 • 起12小时内填写《车辆在途异常情况反馈表》，过车时不得将产品倒置、侧 • 置、横置，否则我司有权处500元/车次的违约金。而此次事件中，服务人员 • 并未重视客户的规定，客户下单体积并不能成为被投诉的直接原因。
• 方案二： 让客户与供应商沟通，杜绝经销商工作人员乱收费的情况，以免影响司 机服务质量；凡是类似的订单，尽量不要下到61方，控制在55方左右，否则一台 9.6米的车装车非常困难，容易导致司机在路上被开罚单。
• 处理方式：客户需求至上，我们应提高对自己的要求尽量满足客户。采用第一种方 式处理。
• 物流管理启示：这是一个考验团队责任心的事业，往往损失的产生都是源于某一岗 位成员责任心的缺失。
修复客户关系方法
• 经客户投诉之后，该公司给出俩种方案
• Two：给出两种解决方案供客户选择
• 方案一：今后严格按照贵司的合同要求规则送货；加强对车队及司机的服务意识培 训，发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部，由我司分部协调解决；我司分部 人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支持我司工作，避免投诉；如遇车队及司 机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。
• 3、郑经理说：“之前客户确实也对这种情况进行过投诉，而项目运作人员 • 虽做了整改方案，却并未引起重视，如果特殊情况需要过车应及时反馈给客 • 户，得到同意方能过车，过车时也要按照客户要求将货物完好、整齐的摆放 • ，此次事件发生主要原因是项目运作人员未按客户标准操作运输流程，而司 • 机也缺乏责任心。
• 个人认为完成的不满意的地方
• 对于客户投诉之后该公司虽然给出了俩种解决方案，这样给出多 种方案供顾客选择是没有一定的确定性的，表明公司对客户投诉 处理的方案不肯定。客户投诉公司之后是希望公司能够给出明确 的且肯定的能让顾客相对满意的方案，显然该公司对于这方面做 的稍微不够好。
• 值得改进的地方
• One：圈定一个核心问题；
• 运输中途换车、货物摆放杂乱，严重违反客户到货要求，整改方案做了实施 不到位，导致重复投诉。
• Three：深查三种原因； • 1、郑经理说：“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄，客户让司
个人认为完成得好的地方
• 经客户投诉之后，该公司给出了俩种方案。方案一该公司明确了 在以后的合作当中严格按照相关合同要求进行送货，对于客户的 投诉该公司务必在第一时间进行处理。这样做该公司不会因为没 有立即对投诉进行处理导致该公司失去客户，同时也加强了客户 对该公司的信任。如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配 送任务，直接列为黑名单，永不录用。对于司机能否完成配送任 务该公司的做法非常利落，这在一定程度上能够保证公司的运输 配送质量和合格性。
机另付搬运费，由搬运工帮忙搬运，而司机Fra Baidu bibliotek为倒车技术没问题，直接把车 倒至仓库门口，未交搬运费，导致收货方不满，引起投诉。”
• 分析：客户投诉问题并非搬运问题，而是中途过车和货物到货情况不好，货 物摆放杂乱，付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。
• 2、郑经理说：“过车是因为客户下单货物体积为61平方米，一台9.6的车装 车非常困难，容易导致被开罚单，所以中途换车。”
物流客户投诉原因调查的分析方法
1.结果不满 例如：客户购买的商品存在质量问题、短斤少两、官司打输了、飞机延误、
行李破损、商品以劣充好等。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。
2.过程不满 例如：服务人员言行粗鲁无礼、环境恶劣、送货不及时、搬运粗暴、手续
繁琐、电话无人接听等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求， 但客户在过程中感受到了精神伤害。
• 该公司对于客户的投诉应该第一时间进行解决，不重视而且不及 时处理是对客户的不尊重，也会导致公司损失客户的可能。给出 方案后公司要对客户进行积极的回访以加强与客户的关系，并且 更好的了解和掌握所给方案的时效性。
物流客户投诉案例
制作者：张启放
投诉案例：
• “榄菊重复投诉”事件
2015年3月7日，榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”，货物重 量为19.23吨，体积为61平方米，提货车牌号为粤T1xxxxx，后由于货物体积 偏大，中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处，3月11日 下午客服跟踪订单时，客户表示货物送到时放置较乱，同时榄菊工作人员 发来一封投诉邮件，投诉我司未按要求送货，表示情节严重，严重违反了 《榄菊销售有限公司物流商考核管理规定》运输车辆的管理及要求，并称 一个多月前曾发起过一次类似投诉，我司给出了整改方案，但实施状况不 良好，客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理，责令对此次事件作出相 应整改措施。
• 分析：客户的考核管理规定：整车标准发运，严禁车辆过车装货，凡到达卸 • 货地车牌号与交运单上车牌号不一致，造成我司客户拒收的，一切后果由物 • 流供应商承担，我司有权处1500-2500元违约金；出现三次以上者，我司有 • 权终止与该物流供应商的物流运输合同，取消其运输资格。特殊情况下（如 • 交通意外）必须征得我司同意后方可实施过车装货，但须在特殊情况发生时 • 起12小时内填写《车辆在途异常情况反馈表》，过车时不得将产品倒置、侧 • 置、横置，否则我司有权处500元/车次的违约金。而此次事件中，服务人员 • 并未重视客户的规定，客户下单体积并不能成为被投诉的直接原因。
• 方案二： 让客户与供应商沟通，杜绝经销商工作人员乱收费的情况，以免影响司 机服务质量；凡是类似的订单，尽量不要下到61方，控制在55方左右，否则一台 9.6米的车装车非常困难，容易导致司机在路上被开罚单。
• 处理方式：客户需求至上，我们应提高对自己的要求尽量满足客户。采用第一种方 式处理。
• 物流管理启示：这是一个考验团队责任心的事业，往往损失的产生都是源于某一岗 位成员责任心的缺失。
修复客户关系方法
• 经客户投诉之后，该公司给出俩种方案
• Two：给出两种解决方案供客户选择
• 方案一：今后严格按照贵司的合同要求规则送货；加强对车队及司机的服务意识培 训，发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部，由我司分部协调解决；我司分部 人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支持我司工作，避免投诉；如遇车队及司 机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。
• 3、郑经理说：“之前客户确实也对这种情况进行过投诉，而项目运作人员 • 虽做了整改方案，却并未引起重视，如果特殊情况需要过车应及时反馈给客 • 户，得到同意方能过车，过车时也要按照客户要求将货物完好、整齐的摆放 • ，此次事件发生主要原因是项目运作人员未按客户标准操作运输流程，而司 • 机也缺乏责任心。
• 个人认为完成的不满意的地方
• 对于客户投诉之后该公司虽然给出了俩种解决方案，这样给出多 种方案供顾客选择是没有一定的确定性的，表明公司对客户投诉 处理的方案不肯定。客户投诉公司之后是希望公司能够给出明确 的且肯定的能让顾客相对满意的方案，显然该公司对于这方面做 的稍微不够好。
• 值得改进的地方