客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）

三、单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（ A ）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

2．客户中心论关心的焦点是（ D ）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）

Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征

Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）

Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）

Ａ．管理理念Ｂ．商业模式

Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）

Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工

Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度

9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

四、多项选择题

1．广义的客户包括（ABCD ）

A．产品的供应商B．产品的经销商

Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行

２．客户关系管理的核心理念是（ABCD ）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD ）

Ａ．市场营销Ｂ．销售实现

Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析

４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC ）

Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。

Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识

5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD ）

Ａ．获取客户Ｂ．选择客户

Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展

6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）

Ａ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面

Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面

7．客户资产型组织包括（ABC ）

Ａ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织

Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织

8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）

Ａ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责

9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ）

Ａ．工作环境Ｂ．职责范围

Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求

10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ）

Ａ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责

Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）

三、单项选择题

1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A ）

Ａ．信息转化Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移

2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼

3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）

Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化

4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D ）

Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程Ｄ．BPI

6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B ）

Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进

7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）

Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源

8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C ）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）

Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程

Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程

10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

四、多项选择题

1．客户合作管理流程包括（ABD ）

A．联络中心管理B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统

2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）

A．信息收集B．流程再造

Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼

3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）

A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理

4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD ）