酒店前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度2篇前厅部岗位职责及管理制度（一）前厅部是一个酒店的门面，它承担着对外的形象展示和对内的服务协调等重要职责。
为了确保前厅部工作的顺利进行，制定一套详细的岗位职责及管理制度是至关重要的。
一、前厅部岗位职责1. 前厅接待员：负责对来访宾客进行接待，提供礼貌、热情的服务。
具体职责包括办理入住和退房手续，提供房间指引，解答客人问题，接听电话等。
2. 前厅值班经理：负责前厅部的日常管理工作，包括协调前厅部员工的工作安排，处理客人的投诉和问题，确保大堂的秩序和服务质量等。
3. 行李员：负责接待宾客并协助其搬运行李，引导宾客到客房，并向客人提供有关房间的介绍和服务。
4. 电话接线员：负责接听和转接电话、收发传真、提供信息查询等电话相关工作，保持电话畅通和礼貌接听，并及时准确地处理客人的要求和需求。
5. 迎宾员：负责迎接宾客，帮助他们解决问题并提供所需信息，同时也为宾客提供其他特殊需求的协助，例如提供购物指南、推荐旅游景点等。
6. 值班经理助理：协助前厅值班经理处理前厅部的日常管理工作，包括协调员工的工作安排、监督服务质量，解决客人问题等。
二、前厅部员工管理制度1. 员工培训：为了提供优质的服务，酒店应对前厅部员工进行完善的培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务培训等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 工作时间安排：根据酒店的实际情况和运营需求，制定员工的工作时间安排，保证白天和夜晚都有足够数量的员工提供服务。
3. 岗位责任明确：对每个前厅部岗位的职责进行明确，确保员工清楚自己的工作职责，并且能够按照标准运行程序进行工作。
4. 服务质量监督：酒店应设立监督岗位或由前厅值班经理负责，对前厅部员工的服务质量进行监督和检查，及时纠正不足并提供改进意见。
5. 客户反馈管理：酒店应设立客户反馈管理机制，对客户的投诉和反馈进行及时处理和回应，保证客户的满意度和酒店形象的维护。
6. 奖惩制度：建立前厅部员工的奖惩制度，对表现出色的员工给予奖励和激励，对服务不达标的员工进行批评和纠正。
酒店管理前厅部管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅部的正常运营，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、电话总机、收银部等岗位。
第三条前厅部管理制度应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 严谨细致，规范操作；3. 互相尊重，团结协作；4. 不断学习，追求卓越。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责接待客人，提供入住、退房等服务；2. 熟悉酒店设施和服务项目，向客人介绍并解答疑问；3. 处理客人的投诉和特殊需求，及时反馈给相关部门；4. 维护酒店形象，确保服务质量。
第五条礼宾部1. 负责迎接客人，提供行李搬运服务；2. 协助客人办理入住、退房手续；3. 维护酒店门口秩序，确保客人安全；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第六条电话总机1. 接听、转接酒店内部及外部电话；2. 处理客人电话咨询和投诉；3. 及时传达客人需求，确保信息畅通；4. 保持电话线路畅通，确保通讯质量。
第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收费及结算；2. 管理酒店现金、支票、信用卡等支付方式；3. 做好每日收支报表，确保账目清晰；4. 防范财务风险，确保资金安全。
第三章工作流程第八条入住流程1. 客人到达酒店后，前台接待人员应热情迎接，引导客人至接待台；2. 客人出示有效证件，前台接待人员核实身份后办理入住手续；3. 客人选择房型，前台接待人员提供相应服务；4. 客人办理入住手续后，前台接待人员引领客人至房间。
第九条退房流程1. 客人办理退房手续前，前台接待人员提醒客人检查房间内物品；2. 客人结清所有费用后，前台接待人员办理退房手续；3. 客人离开酒店前，前台接待人员确保客人满意并感谢客人光临。
第四章员工培训与考核第十条前厅部应定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
第十一条前厅部应建立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期评估。
第五章安全与保密第十二条前厅部应严格执行酒店安全管理制度，确保客人、酒店和员工的安全。
酒店前厅部管理制度总则
第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店整体运营效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、收银员等岗位。
第三条前厅部是酒店对外服务的窗口，员工应树立良好的服务意识，遵守职业道德，以宾客为中心，为宾客提供优质、高效的服务。
第四条前厅部管理应遵循以下原则：1. 以宾客需求为导向，提供个性化服务；2. 严格执行国家法律法规和酒店规章制度；3. 注重员工培训，提高员工综合素质；4. 强化团队协作，形成良好的工作氛围；5. 不断优化服务流程，提高工作效率。
第二章组织架构与职责第五条前厅部设经理一名，负责全面管理前厅部工作，直接向酒店总经理汇报。
第六条前厅部下设以下部门及岗位职责：1. 前台接待部：负责接待宾客、办理入住、退房手续，提供咨询服务等。
2. 礼宾部：负责迎接宾客、引导宾客，协助处理宾客需求，提供礼宾服务。
3. 总机部：负责接听电话、转接电话，处理宾客投诉，提供信息查询服务。
4. 收银部：负责宾客入住、退房时的收银工作，管理酒店财务。
第三章服务规范与标准第七条前厅部员工应遵循以下服务规范：1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的精神面貌；2. 礼貌待人，热情周到，主动服务；3. 严格执行服务流程，确保服务质量；4. 及时处理宾客投诉，维护酒店形象；5. 遵守保密原则，保护宾客隐私。
第八条前厅部服务标准：1. 入住手续办理：30分钟内完成；2. 退房手续办理：15分钟内完成；3. 电话接听：3秒内接听，5秒内报号；4. 投诉处理：24小时内给予答复；5. 礼宾服务：根据宾客需求提供个性化服务。
第四章员工培训与考核第九条酒店应定期对前厅部员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十条前厅部员工考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务质量；2. 业务技能；3. 团队协作；4. 遵纪守法；5. 员工满意度。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、发放奖金等。
酒店前厅有什么岗位职责
酒店前厅有什么岗位职责酒店前厅有什么岗位职责（通用7篇）酒店前厅有什么岗位职责篇11、负责公司前台接待及办理入住。
2、成上级交给的其它事务性工作。
3、生疏前台工作流程，娴熟使用各种办公自动化设备;酒店前厅有什么岗位职责篇21、负责为来宾办理预订、入住登记、续住、换房等手续，支配客房;2、按时解交营业款项，做好酒店营业的夜审工作及各类报表，确保帐单、交款单与收银员日报全都;3、任何时候都要保持前台大厅区域的清洁和洁净;酒店前厅有什么岗位职责篇31、遵守各项财务制度和操作程序;2、按规定为离店客人办理离店手续，确保客人在离店之前办好全部帐目的手续;3、催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理;4、处理好退款，付款及帐户转移;5、负责为客人兑换外币，供应贵重物品寄存保险箱;6、确保前台的全部程序都依据公司的帐目标准;7、调查任何可能消灭在夜间审核基础上的帐户差异;8、保持记录全部房间的较新帐目;酒店前厅有什么岗位职责篇4 1.前厅接待;有酒店客户服务大使工作阅历者优先考虑，可接受应届毕业生;2.前台房间登记、结账、电话接听、房间预订、客人问询等相关服务工作;3.确保依据公司服务标准，供应高质量前台服务;4.完成上级主管交办的其它工作。
酒店前厅有什么岗位职责篇5 1.负责整个前厅部的运营工作和前厅员工的管理工作，同时负责与其他部门经理之间进行有效的沟通;2.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态;3.进行有关的市场方案分析制定部门工作方案，完成工作报告;酒店前厅有什么岗位职责篇6 1. 负责管理前厅运营，把握成本以及供应优质的服务保证顾客满足度，有效的管理前台、礼宾、客户服务;2. 负责激励和监督员工的培训，把握服务质量，确保顾客满足度。
3. 关注房间预订状况，准时更新系统相关信息，预备财务报表。
4. 与客人和员工有效的沟通，供应明确指示，主持会议并传达相关信息。
5. 实行必要行动，准时有效的处理顾客的不满，回访客人，确保客人对解决方法满足。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度前厅部是酒店管理中非常重要的一部门，它直接面向酒店客人，并负责提供优质的前台服务和处理客人的各种需求。
在这篇文章中，我们将详细探讨前厅部的岗位职责以及该部门的管理制度。
一、岗位职责1. 前厅部经理：前厅部经理是前厅部的负责人，他/她负责协调和管理前厅部的日常运营。
具体职责包括：- 编制前厅部的工作计划和目标，并监督实施。
- 确保前厅部工作人员按照规范提供高质量的服务。
- 协调前厅部与其他部门的沟通和合作。
- 处理客人投诉和纠纷，并及时解决问题。
- 负责制定和执行前厅部的预算。
2. 前台接待员：前台接待员是客人在酒店的第一联系人，他/她的服务质量直接影响客人对酒店的印象。
具体职责包括：- 热情接待客人，提供专业的登记入住和离店服务。
- 提供有关酒店设施、服务和当地信息的准确咨询。
- 能够熟练操作酒店的预订系统，并有效地处理客人预订和取消预订。
- 协助解决客人的问题和需求，并保持良好的沟通和合作关系。
3. 行李员：行李员负责客人行李的搬运和存放，为客人提供便利和舒适的入住体验。
具体职责包括：- 帮助客人将行李搬运到客房，并详细说明房间设施和服务。
- 管理行李存放室，确保客人的行李安全和有序。
- 及时送达客人的行李和快递，并协助客人安排出行或行程改动。
4. 叫车员：叫车员负责为客人提供专业的车辆服务，确保客人的出行安全和便利。
具体职责包括：- 根据客人需求，高效安排车辆服务，包括出租车、私人车辆等。
- 确保叫车信息的准确记录和及时传达给相关人员。
- 熟悉当地交通状况，能够为客人提供恰当的交通建议。
二、管理制度前厅部的管理制度对于保障客人服务质量和提高工作效率非常重要。
以下是一些常见的前厅部管理制度：1. 员工培训：为了提供高质量的服务，前厅部应定期进行员工培训，包括酒店宣传、礼仪规范、沟通技巧等方面的培训。
此外，员工还应接受关于系统操作和客户投诉处理的专业培训。
2. 岗位责任制度：为了明确每个岗位的职责和工作目标，前厅部应建立和完善岗位责任制度。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度前厅部岗位职责及管理制度一、前厅部岗位职责前厅部是酒店的重要部门之一，担负着酒店客人接待、信息咨询、预订管理、客房分配、结账等一系列重要工作。
因此，前厅部的岗位职责及管理制度对于酒店的正常运营和顾客满意度具有重要意义。
下面将详细介绍前厅部各岗位的职责。
1. 接待员接待员是客人与酒店之间的纽带，其职责如下：(1) 热情接待并登记客人的个人信息，提供必要的帮助和指引。
(2) 协助客人办理入住手续，完成相关登记和文件备案。
(3) 掌握酒店各项服务项目及其价格，向客人提供详细的旅游、娱乐等信息。
(4) 负责处理客人的投诉与问题，并及时解决或转交相关部门。
(5) 维护前厅部的整洁与秩序，保持工作地点的良好形象。
2. 预订员预订员负责酒店预订管理，其职责如下：(1) 接听来电，记录客人预订需求并进行登记。
(2) 根据客人需求，提供合适的房间类型和价格，并协助客人完成预订手续。
(3) 维护酒店预订系统的更新和完整性。
(4) 协调客人的预订需求与酒店房源的实际情况，确保客人的预订得到满足。
(5) 协助客人入住和退房手续，提供必要的帮助和指引。
3. 客房分配员客房分配员负责客房的分配和管理，其职责如下：(1) 根据客人需求和预订情况，合理安排客房分配，确保客人得到满意的住宿。
(2) 协调客房清洁员的工作安排，及时处理客房维修和卫生状况的问题。
(3) 负责客房的记录和维护，确保客房的安全和完整。
(4) 配合其他部门的工作，如餐厅、市场部等，提供客房信息和协助。
(5) 熟悉并执行酒店安全规定，确保酒店的安全和秩序。
4. 结账员结账员负责客人的结账工作，其职责如下：(1) 客人结账时，核验账单的正确性和完整性。
(2) 协助客人办理退房手续，收取房费和押金，并提供相应的发票和结账单。
(3) 跟进和处理客人的支付问题和退款申请。
(4) 维护财务系统的数据准确性和安全性。
(5) 协助前厅经理进行结账报表和财务分析。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序酒店前厅部岗位职责及制度程序一、职责范围酒店前厅部是酒店服务的重要门面，其职责主要包括以下方面：1. 对外服务：负责接待前来酒店的宾客，提供热情周到、专业高效的服务，为宾客提供旅途中的便利和舒适体验。
2. 内部管理：负责酒店客房、餐饮等各部门的协调与管理，确保酒店各项服务得以按时、按质地完成。
3. 安全管理：负责维护酒店安全稳定，及时处置各类突发事件，确保宾客生命财产安全。
二、合法合规1. 遵守法律法规：酒店前厅部须遵守宾客合同、法律法规、行业规范及客户协议等相关规定。
2. 守信经营：诚信对待合作伙伴，确保各项合作清晰透明、公平公正。
3. 保护宾客隐私：酒店前厅部必须妥善保护客户信息及隐私，不得泄露客户信息，未经客户同意不得使用客户信息。
三、公正公平1. 客户权益保护：酒店前厅部必须保障客户权益，不得歧视客户，并为客户提供平等的服务。
2. 合理与公平的价格：酒店前厅部价格须合理、公平。
不得以虚增房价等手段欺诈宾客。
必须根据酒店的品牌、地段、服务等因素合理定价，并不得拒绝客户按照正常价格入住。
3. 原则性与公正的处理：酒店前厅部处理客户投诉及纠纷，必须坚持公正公平原则，对客户进行真实、客观、公正的处理。
四、切实可行1. 发掘潜在需求：酒店前厅部要充分发掘宾客的潜在需求，积极地开展各项推广活动，以此提高宾客对酒店的满意度。
2. 提高服务质量：除了提高整体服务质量，还要为客户提供更加个性化、专业化的服务，以最大程度的满足客户需求。
3. 管理流程优化：酒店前厅部通过优化自己的管理流程，可以大大提高工作效率，从而为宾客提供更好、更快、更便捷的服务。
五、持续改进1. 不断提高服务：酒店前厅部持续改进服务质量，加强客户关系管理，不断提高客户满意度，确保酒店服务始终处于领先地位。
2. 定期检查：定期对前厅部的工作流程进行检查与评估，有效发现问题并及时解决，不断提高工作流程的效率，优化服务质量。
前厅部规章制度范本(三篇)
前厅部规章制度范本第一章总则第一条为了规范前厅部工作，提高工作效率，保障顾客服务质量，制定本规章制度。
第二条前厅部是酒店的客户服务中心，负责顾客接待、入住、退房等工作。
第三条前厅部要坚守服务宗旨，以顾客满意为最终目标，不断追求服务质量的提升。
第四条前厅部要与其他部门密切配合，共同提供高质量的服务。
第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、登记入住、办理退房等工作。
第六条值班经理的主要职责包括前厅部的日常管理、协调各岗位工作、处理客户投诉等工作。
第七条门童的主要职责包括协助顾客搬运行李、开车门等工作。
第三章工作流程第八条顾客接待流程：顾客到达酒店-前台接待员接待-办理登记手续-分配房间-引导入住。
第九条退房流程：顾客提出退房申请-前台接待员办理退房手续-结算费用-顾客离店。
第四章服务规范第十条前厅部工作人员要注意形象仪表，穿着整齐、干净，举止得体。
第十一条前厅部工作人员要用礼貌、友好的语言对待顾客，以提供优质的服务。
第十二条前厅部工作人员要熟悉酒店设施和服务项目，及时提供相关信息。
第十三条前厅部工作人员要保守顾客的个人信息，不得泄露给外部。
第五章奖惩制度第十四条对于表现优秀的前厅部工作人员，将给予适当表彰和奖励。
第十五条对于违反规章制度的前厅部工作人员，将视情节轻重给予相应的处罚。
第六章附则第十六条酒店可以根据实际情况对本规章制度进行修改并报得上级单位审核。
第十七条本规章制度自颁布之日起生效。
以上规章制度为前厅部的基本规定，具体实施细则和要求由酒店根据实际情况制定，并在内部进行宣传和培训。
前厅部规章制度范本（二）一、岗位职责1. 前厅部是酒店的门面部门，负责接待和安排客人，提供良好的入住体验。
主要职责包括：- 接待客人，并提供友好、专业的服务；- 安排客人的入住和退房手续；- 处理客人的投诉和问题，解决各类纠纷；- 协助其他部门的工作，保证酒店的日常运营顺畅。
2. 前厅部的员工应具备以下素质：- 热情好客，善于与客人沟通；- 服务意识强，能够主动解决客人的问题；- 具备一定的酒店业务知识和技能；- 良好的团队合作能力，能够与其他部门有效协作。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度酒店前厅部是酒店的门面，是向顾客展示酒店形象的重要部门。
为了提供高效、优质的服务，确保顾客满意度的提升，酒店前厅部需要建立一套科学完善的管理制度。
本文将介绍酒店前厅部管理制度的内容和要求。
一、岗位职责与权限1. 前厅部经理：- 负责酒店前厅部的全面管理，制定部门的工作目标与计划；- 确保前厅部各项工作符合酒店规定和服务标准，做好员工培训与考核；- 组织制定前厅部职责、流程和工作细则，并向员工进行解读；- 跟踪前厅部工作进展，及时调整和改进工作流程，提高效率。
2. 前厅接待员：- 负责接待顾客的入住与退房等工作，提供优质、礼貌的服务；- 协助顾客解决问题和提供信息，确保顾客需求得到满足；- 维护前厅区域的整洁与安全，做好与其他部门的协调工作；- 熟悉酒店各项服务，提供相关的推荐和咨询。
3. 行李员：- 负责接待顾客并帮助搬运行李，确保顾客行李的安全；- 提供行李寄存及领取服务，保证行李的正确交接；- 协助前厅接待员处理行李相关问题，提供相关的协助与支持。
二、工作流程与规范1. 入住服务：(1) 顾客到达前厅，前厅接待员致以问候并向顾客提供注册所需的文件。
(2) 前厅接待员核对顾客身份和预订信息，并为顾客办理入住手续。
(3) 前厅接待员向顾客介绍酒店的服务内容和注意事项，提供房卡和相关信息。
(4) 前厅接待员引领顾客前往客房，并为其解释客房设施和操作方法，提供必要的协助。
2. 退房服务：(1) 顾客在退房时前往前厅办理退房手续，填写离店登记表。
(2) 前厅接待员核对房卡、客房设施的完好和顾客的物品情况。
(3) 前厅接待员结算房费和其他服务费用，提供详细的账单和收据。
(4) 前厅接待员提醒顾客查验个人物品，协助行李搬运并为顾客提供道别服务。
三、服务标准与要求1. 专业礼貌：- 前厅部员工应始终保持良好的仪态和礼貌态度，以示专业形象。
- 提供标准化、一致性的服务，确保每位顾客都能感受到个性化的关怀。
酒店前厅管理规章制度
酒店前厅管理规章制度一、前言酒店前厅是客人入住酒店的第一站，也是酒店形象的重要展示窗口。
为了提供高效、优质的服务，确保前厅工作的顺利进行，特制定本规章制度。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。
女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。
2、员工应使用礼貌用语，微笑服务，主动热情地迎接和送别客人。
3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒、吃具有严重异味的食物。
4、不得在工作时间内玩手机、聊天、嬉戏打闹或做与工作无关的事情。
三、岗位职责1、前台接待员（1）负责客人的入住登记、退房结算等工作，确保手续准确无误。
（2）回答客人的咨询，提供准确的信息和建议。
（3）处理客人的投诉和特殊要求，及时反馈给上级领导。
（4）协助预订部做好房间预订工作，确保预订信息准确无误。
2、行李员（1）负责客人行李的搬运和寄存工作，确保行李的安全。
（2）为客人提供引导服务，指引客人到达房间或其他场所。
（3）协助维持前厅的秩序和卫生。
3、收银员（1）负责客人的各项费用结算，包括房费、餐饮费、电话费等。
（2）确保收银工作的准确性，严格遵守财务制度。
（3）协助前台接待员完成客人的入住和退房手续。
四、工作流程1、入住流程（1）客人抵达前台时，接待员应微笑问候，询问客人是否有预订。
（2）如客人有预订，核实预订信息，为客人办理入住手续，包括收取押金、发放房卡等。
（3）如客人无预订，根据酒店的房态为客人安排房间，并介绍房间类型和价格。
（4）为客人登记相关信息，如姓名、身份证号码、联系方式等。
（5）引领客人至房间，介绍房间设施和服务。
2、退房流程（1）客人到前台办理退房时，接待员应询问客人的住宿感受，是否有消费等。
（2）通知客房部查房，确认房间内的物品是否完好，是否有消费。
（3）根据客人的消费情况，结算费用，退还押金。
（4）为客人开具发票，送别客人。
五、预订管理1、预订部应及时处理客人的预订请求，确认预订信息的准确性。
2、对于重要客人或团队预订，应提前做好准备工作，包括房间安排、特殊要求的满足等。
酒店前厅部岗位职责（三篇）
酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。
该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。
下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。
- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。
- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。
- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。
- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。
2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。
- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。
- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。
- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。
- 管理宾客的账单和支付事宜。
3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。
- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。
- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。
4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。
- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。
- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。
- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。
5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。
- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。
- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。
- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。
6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。
- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。
- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。
- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。
以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。
酒店前厅管理制度及岗位职责(共7篇)
酒店前厅管理制度及岗位职责（共7篇）第1篇：酒店前厅岗位职责酒店前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理岗位名称：大堂经理或前厅部经理直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理直接下级：大堂副理或前厅部主管工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。
考核指标：营业收入服务品质卫生品质岗位职责：1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理岗位名称：大堂副理或前厅部主管直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部长或前厅领班岗位职责：1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店中的重要部门，主要负责接待和服务客人，对于提高客户满意度和提升酒店形象至关重要。
为了确保前厅部的工作高效有序，并提供优质的服务，需要建立相应的管理制度和服务规范。
下面是一个关于前厅部管理制度和服务规范的示例，供参考：一、前厅部的管理制度1.岗位职责1.2值班经理：负责前厅部的日常工作安排和协调，处理客人投诉和问题。
1.3门童/行李员：负责迎接客人，协助客人搬运行李，并提供相关行李寄存服务。
1.4VIP接待员：负责接待重要客户，为其提供个性化服务，并协调安排相关事务。
2.值班制度2.1前厅部实行24小时值班制度，确保随时有人在前台接待客人。
3.工作流程3.1客人入住：3.1.1了解客人姓名、入住日期、预期居住天数等信息。
3.1.3提供房间卡，并告知客人相关设施和服务。
3.2客人退房：3.2.1核实客人的账单和支付情况，将相关费用结算清楚。
3.2.2检查房间设施是否完好，确保客人未遗漏物品。
3.2.3尽量提前了解客人是否有继续居住的需求，并相应安排。
3.3信息沟通：3.3.1前厅部各岗位之间应保持畅通的信息沟通，确保及时传达需求和问题。
3.3.2与其他部门的沟通协调，如与客房部门提供清洁服务等。
4.培训与考核4.1新员工入职前应进行专业培训，包括文化礼仪、沟通技巧和软技能等相关知识。
4.2定期组织员工培训和考核，提升员工的专业素养和服务水平。
4.3根据员工的表现和客人评价，进行绩效考核，奖励表现优异者并提出改进意见。
二、前厅部的服务规范1.为客人提供热情好客的服务，主动迎接客人并尽量满足其需求。
2.保持礼貌待客和专业形象，穿着整齐、干净，并佩戴工作证件。
4.为VIP客人提供个性化的服务，如提供私人管家、快速办理手续等。
5.提供并协助客人搬运行李，确保行李的安全和完整。
6.确保前台区域干净整洁，提供舒适的等候环境。
7.尽量提前了解客人的需求，提供相关服务，如预订出租车、参观景点等。
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程
序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
一、职责范围1. 维护酒店前台及大堂的日常运营，确保
酒店的形象及服务品质；2. 负责接待酒店客人，提供热情周
到的服务，解决客人问题；3. 控制酒店前台及大堂的人流管理，维护秩序及安全；4. 负责客房预定、安排、变更及取消
等服务，并参与房态管理；5. 维护客户关系，及时掌握客户
的需求，及时处理客户投诉、建议等事宜。
二、合法合规1. 严格遵守行业法规及标准，确保酒店正
常经营；2. 及时召开员工会议，让员工了解相关政策法规及
操作规程；3. 对于员工违规行为进行及时纠正，并建立相关
制度和规定。
三、公正公平1. 对于客户的服务及处理问题等，及时、
公正、专业，不偏袒任何一方；2. 对于员工间的交往及待遇等，必须严格公正公平，杜绝任何形式的歧视及偏见。
四、切实可行 1. 所有岗位职责及程序制定必须切实可行；
2. 根据实际需求及供需情况对工作计划进行调整；
3. 对于一
些困难及问题，应积极协调解决，以确保业务的正常顺利运营。
五、持续改进1. 定期组织各项培训与会议，提高员工综合素质；2. 对于已有职责及程序制定，应及时总结并进行改进；3. 在了解客户需求及行业发展趋势的基础上，不断优化服务内容和流程，不断提升客户满意度。
以上是星级酒店前厅部岗位职责及制度程序的要点，通过规范化的操作程序和制度规定，可以帮助管理员工的行为，提升客户的服务体验，也能有效地维系星级酒店的日常运营及管理。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度前厅部岗位职责及管理制度前厅部是一个酒店中非常重要的部门，负责接待和服务客人的工作。
它是酒店与客人之间的桥梁，直接影响到客人对于酒店的印象和满意度。
在前厅部中，有着不同的职位和相应的职责，并且有必要建立一套行之有效的管理制度来保证工作的顺利进行。
首先，我将介绍几个前厅部常见的职位以及他们的主要职责。
前厅部经理是前厅部的管理者，负责监督和协调整个前厅部的工作。
他/她需要制定运营计划，安排员工的工作轮换和休假，确保前厅部的日常工作顺利进行。
此外，前厅部经理应该处理客人的投诉，并提供满意的解决方案，保持良好的客户关系。
行政副理是前厅部经理的助手，负责协助前厅部经理筹划和组织，以及处理一些较为复杂的问题。
行政副理还需要负责员工的培训和考核，确保员工具备良好的专业素质和服务意识。
接待员是直接与客人接触的员工，他们要友好地接待客人，提供帮助和信息，并完成客人的入住与退房手续。
此外，接待员还需要处理客人的预订，解答客人的问题，提供各种服务。
礼宾员是专门负责接待酒店VIP客人和外宾的员工。
他们需要提供高质量的服务，协助客人安排行程和活动，并解决客人可能遇到的问题和需求。
保安人员在前厅部起着重要的作用，他们负责维护酒店内外的秩序和安全。
保安人员需要进行门卫和巡逻，确保酒店及其客人的安全。
除了这些职位，前厅部还可能有其他一些职位，比如前厅部培训师、前厅部文员等。
不同职位的具体职责可能会根据酒店的不同而有所变化。
为了保证前厅部的高效运作，制定一套行之有效的管理制度是必不可少的。
以下是一些可能适用的管理制度的建议：1. 员工培训：建立完善的培训计划，确保员工熟练掌握接待技巧、客户服务技巧和应急处理能力。
培训可以包括书面资料，示范演示，模拟情景等。
定期组织培训，以提高员工的专业素质和工作效率。
2. 岗位责任：明确每个岗位的职责和权限，确保员工清楚自己的工作内容和目标。
同时，为每个岗位制定工作流程和标准操作程序，保持工作的一致性和高质量。
酒店前厅部日常管理制度
一、总则为规范酒店前厅部的日常管理工作，提高工作效率和服务质量，确保酒店各项业务顺利进行，特制定本制度。
二、组织架构1. 前厅部设经理一名，负责前厅部的全面管理工作。
2. 前厅部下设接待组、客房预订组、总台组、礼宾组、夜审组等岗位。
三、岗位职责1. 前厅部经理：（1）全面负责前厅部的管理工作；（2）制定和实施前厅部的各项规章制度；（3）负责前厅部的团队建设、人员培训、绩效考核等工作；（4）协调与酒店其他部门的合作关系；（5）确保前厅部的服务质量达到酒店标准。
2. 接待组：（1）负责酒店宾客的接待工作，提供热情、周到的服务；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）解答客人咨询，提供必要帮助；（4）保持前台环境整洁、有序。
3. 客房预订组：（1）负责酒店客房的预订工作；（2）维护客户关系，提高预订率；（3）及时更新客房信息，确保预订准确无误；（4）与其他部门沟通，确保客房分配合理。
4. 总台组：（1）负责酒店总台的日常运营工作；（2）办理入住、退房手续，收取客房费用；（3）协助客人解决住宿期间的问题；（4）保持总台环境整洁、有序。
5. 礼宾组：（1）负责酒店宾客的迎送工作；（2）协助客人办理入住、退房手续；（3）提供行李服务，确保客人行李安全；（4）维护酒店形象，提高客人满意度。
6. 夜审组：（1）负责酒店客房的夜审工作；（2）检查客房设施设备，确保正常使用；（3）记录客房入住情况，为客房预订提供数据支持；（4）协助客房部进行房间整理。
四、工作流程1. 接待组：（1）客人抵达酒店时，主动迎接，热情介绍酒店设施；（2）协助客人办理入住手续，提供相关服务；（3）客人退房时，协助办理退房手续，确保客人满意。
2. 客房预订组：（1）接听客人预订电话，了解客人需求；（2）根据客人需求，预订客房；（3）跟进预订情况，确保预订准确无误；（4）维护客户关系，提高预订率。
3. 总台组：（1）办理入住、退房手续，收取客房费用；（2）解答客人咨询，提供必要帮助；（3）保持总台环境整洁、有序。
前厅部规章制度范文(3篇)
前厅部规章制度范文一、岗位职责1. 前台接待工作的主要职责是负责接待来访人员，提供必要的信息和帮助。
2. 保持前厅部的整洁和有序，定期清理并维护前厅设备设施的正常运作。
3. 管理前厅部相关文件和资料，保证文件的保密性和完整性。
4. 协助上级领导完成相关工作任务，并及时报告工作进展和问题。
二、工作时间和纪律1. 工作时间：前厅部的工作时间为每天8:00-18:00，中午12:00-13:00为午休时间。
2. 出勤纪律：严格遵守公司的出勤规定，不迟到早退，不旷工。
3. 着装规定：在工作时间内，前厅部员工必须穿着整洁、得体的工作服装。
三、服务水平和技巧1. 友好热情：对来访人员态度友好，提供热情周到的服务。
2. 专业知识：了解公司的业务和相关信息，可以提供必要的咨询和建议。
3. 沟通能力：能够清晰表达问题和意见，并善于倾听和理解他人的需求。
四、保密规定1. 对于涉及公司机密和客户隐私的信息，前厅部员工必须保守秘密，不得泄露给外部人员。
2. 使用公司的电子系统时，必须遵守公司的信息安全政策，不得滥用和篡改机密信息。
五、奖惩机制1. 优秀员工表彰：公司将定期评选出表现优秀的前厅部员工，并给予相关奖励。
2. 不良行为处罚：对于违反公司规定和道德准则的行为，将依据情节轻重给予相应的处理措施。
六、附则1. 以上规定仅为前厅部的参考范本，具体实施和调整需根据公司实际情况进行。
2. 若员工对以上规定有任何疑问或建议，请及时与上级领导进行沟通和反馈。
以上为前厅部规章制度的范本，具体的制度内容可以根据实际情况进行调整和完善。
前厅部规章制度范文（2）第一章总则第一条为规范前厅部的工作管理，提高前厅服务质量，维护酒店品牌形象，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部的各项工作。
第三条工作原则：客户至上、服务第一、积极进取、团结协作。
第四条员工素质：热爱酒店行业、服务意识强、专业知识扎实、形象良好、工作积极主动。
第五条酒店及前厅部遵守国家法律法规，不得违反公序良俗，不得从事非法经营活动。
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部是酒店的门面部门，负责接待、咨询和引导客人，提供优质的服务。
酒店前厅部涵盖了多个岗位职责，下面将详细介绍每个岗位的职责。
1. 前台接待员（Front Desk Clerk）前台接待员是酒店前厅部的重要岗位，负责接待客人、登记入住信息、处理客人的需求和投诉，并提供相关的咨询和帮助。
具体职责包括：- 对客人进行热情友好的接待，提供优质的服务体验；- 协助客人办理入住手续，核对身份证件和预订信息；- 协助客人办理退房手续，结算账单；- 处理客人的咨询和请求，提供相关信息及帮助；- 协助处理客人的投诉和问题，并及时予以解决；- 熟悉酒店的各项服务和设施，为客人提供相关咨询和推荐；- 控制前台的电话来电和访客出入，确保前台工作的顺利进行；- 管理前台的工作记录和客户档案，保持数据的准确性和完整性；- 协助其他部门的工作，如送餐服务、行李搬运等。
2. 值班经理（Duty Manager）值班经理是酒店前厅部的管理岗位，负责全面监督酒店前厅部的运营情况，协调前台各个岗位的工作，并解决各种突发问题。
具体职责包括：- 管理和监督前台接待员、门童、行李员等岗位的工作；- 安排各个岗位的工作任务，制定工作计划；- 协调前台各个岗位的工作进度，确保客人服务的高效和顺畅；- 处理客人的投诉和问题，妥善解决各种突发情况；- 监控酒店的安全和秩序，确保客人和员工的安全；- 协调和沟通前厅部与其他部门的合作和协作；- 指导和培训前厅部员工，提升服务质量和客户满意度；- 定期进行前厅部工作的统计和分析，提出改善意见和建议。
3. 行李服务员（Bellman）行李服务员主要负责接待客人，协助客人办理入住手续以及搬运客人的行李。
具体职责包括：- 热情友好地接待客人，帮助客人办理入住手续；- 协助客人搬运行李，将行李送至客房；- 向客人介绍酒店的服务和设施，提供相关咨询；- 协助客人叫车、预订出行工具等；- 协助客人解决行李遗失或损坏的问题；- 维护和检查行李车、行李房等设备的运行状况；- 处理客人的投诉和问题，及时予以解决。
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目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-232.1 前厅部经理 F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书 F.O Secretary (3)2.3 大堂副理 Assistant Manager ··42.4 前台接待经理 Reception Manager ··62.5 前台接待员 Receptionist (7)2.6 预订员 Reservation Clerk ··92.7 总机督导 Operator Captain ··112.8 总机话务员 Operator (12)2.9 首席礼宾司 Chief Concierge ··132.10 迎宾员 Door man (14)2.11 行李员 Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理 Gift Shop Manager ·202.15 商场职员 Seller (21)2.16 医务室大夫 Infirmary Doctor ·22第三章 前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节 前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ········ 24-393.1.1 前厅部经理 F .O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理 Assistant Manager · 253.1.3 前台接待经理 Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain 29F .O 管理实务3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge · 303.1.6 预定员 Preservationist ·· 313.1.7 前台接待 Receptionist (32)3.1.8 礼宾员 Concierge (35)3.1.9 商场职员 Seller (36)3.1.10 总机话务员 Operator (37)3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk (39)第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ····· 40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax 、3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment ·433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 483.2.8 团队入住 Group Check-in ··493.2.9 团队离店 Group Check-out ··503.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 来宾推迟离店 Delay Check-out ··533.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock ·543.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report593.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest3.2.20 客房没有预备好 Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理来宾留言 Message handling ·643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 653.2.23 总台物品转送Guest’s ArticlesSend/Transfer (66)实理务F.O管3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 693.2.26 房间分配 Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙治理 Room-key Management ·723.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History 73第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure··························74-843.3.1 贵宾入住 VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队来宾 VIP Group Check-in ··773.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 783.3.4 处理来宾投诉 Complain Handling ··793.3.5 处理来宾遗留物品Handling Guest’s PropertiesLeft Behind (80)3.3.6 处理来宾房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling823.3.8 处理来宾拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone (84)第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ·85-1023.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation (85)3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理来宾邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理来宾物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service ··993.4.8 托付代办服务 Concierge Service ··1003.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange101 第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ·103-1103.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打搅服务 Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service ··1063.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 公布天气报告 Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ·························111-1203.6.1 接收传真 Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人托付向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务 Taping Service (114)3.6.4 复印服务 Copying Service ··1153.6.5 代办快件 Mail Express Service 1163.6.6 提供翻译服务 Translation Service 1173.6.7 提供文件装订服务 Binding Service ··1183.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ·121-1243.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务 After Sale Service ··123 第四章前厅部各项治理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ····125-1474.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center (144)F .O 管理实务 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator (146)第五章 前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ······· 148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHARTF .O 管理实务前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager二、岗位级不：经理Job Title :Manager 三、 直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain 五、岗位概要：Job Description:直接治理所有前厅部职员并确保正确履行前厅职责。