随着医学模式的转变

随着医学模式的转变，以患者为中心的人性

化护理得以逐步推广，护理质量特别是服务质量

得以明显提高。但是随着患者对护理工作要求的

提高和维权意识的增强，传统的护患关系已不能

满足患者的要求，由于护患关系紧张而引起的护

患纠纷仍时有出现，如何正确处理护患关系，增加

患者满意度，减少护患纠纷，将是每位护理人员值

得思考的问题。

1 护患关系的现状与存在的问题

目前的护患关系中发生一些问题，或是护理

人员对患者不满，或者是患者对护理人员有意见，

其中许多都源于对这种关系基础缺乏认识j 。出

现护患关系紧张，常表现为：

1 ．1 患者的需求不能得到满足患者的需求是多

方面的，既有治疗、护理上的需求，又有饮食生活上的需求，还有休养环境、娱乐等方面的具体要求。一般来说，患者的这些要求都是合理的，对疾病的治愈和患者的康复都是有益的，我们应尽力满足。但是

鉴于目前医院的物质条件、设备和医疗技术水平、人意，出现护患关系紧张，严重时出现护患纠纷。

1 ．3 患者期望值过高由于“白衣天使”的称誉在社会上广泛流传，许多患者对护理人员的职业

素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要

求那些客观上难以理想化的护理人员。同时随

着人们法制意识的增强，文化水平的提高及社会

上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢

固树立了“患者至上”的意识，则护理人员没有及

时转变观念，在护理活动中护士的职业行为与患

者的期望值距离较大时就会产生不满和抱怨，并

与护理人员出现程度不同的护患冲突。

1 ．4 护理人员配备不足随着现代护理越来越向

着专业化、专科化、人性化、整体化的改变，更加突出了护理人员相对不足，常常是几个护理人员除

了负责几十个患者的常规护理外，还要随时应付

一

些突发事情，当个别患者的急需与护理人员的

工作安排发生冲突时，患者就可能对护理人员产

生不满，指责护士不尽责，而护理人员可能在疲

惫、忙碌、劳累的状态下对患者失去耐心，造成护

患矛盾。

1 ．

2 护士的服务意识不强医院服务质量的高

低，受多种因素的影响，而服务态度是主要的影响

因素，护士的服务意识不强，是护患关系冲突的主

要原因。

随着护理观念的不断更新，人们对护理服务

的要求也不断增加，护理工作模式由原来的功能

制护理发展到现在的整体化护理，护患关系也由

原来的主动一被动型、转变为现在的指导一合作

型或共同参与型。因此，要求护理人员要有主动

服务意识，转变服务观念，从患者利益出发，从患者的角度思考，尊重患者的权力，满足患者的需

要，由于目前仍有部分护理人员的服务观念滞后，

服务意识不强，对患者缺乏耐心，造成患者不满

另外，由于临床护士队伍数量不足，人力配备

不能满足患者护理需求，仅注重执行医嘱，忽视了

主动观察病情变化，缺乏对患者的心理护理、康复

指导及与患者的沟通j ，而且临时护士占有一定

比例，护理队伍不稳定，护理队伍的整体素质参差

不齐，个别护士的不良行为影响了整个护理队伍

的形象，造成护患关系紧张。

2 护患关系紧张对护理工作的影响

2 ．1 引起护患纠纷这是常见的由于护患关系不

融洽造成对护理工作的影响。出现护患纠纷的主要

原因首先是护士责任心不强，对患者的病情变化观

察不仔细，或是工作中没有认真执行规章制度和操

作规程，出现差错事故，再加上护患关系紧张，原本不该发生的纠纷反而发生了。其次是护士服务态度

释，引起患者的反感。或者是护士换位思考不够，不能理解患者的痛苦，不能同情关心患者，使患者缺乏对护理人员的信任，即出现护患纠纷。

2 ．2 影响护理工作质量护患作用是双向的，在

治疗、护理中，护士可以从患者那里获得主诉，以及对治疗、护理有价值的可靠资料，患者也可以从护士那里了解自己的病情，疾病治疗与护理的内

容、措施以及与自己疾病有关的医学知识，主动接

受并参与治疗。

由于护患关系紧张，造成患者对护理人员的

不信任，护理人员就不能得到患者的可靠资料，造

成护理诊断不准确，不能提供最佳的护理措施，从

而不能达到预期的护理效果，以致于影响患者的

康复，影响护理质量。

3 护患关系紧张的防范对策

3 ．1 加强护士道德修养，尊重人类的尊严护士

应以护理道德为准绳，遵守护理道德规范，加强道

德修养。在工作中护士应有同情心，尊重每个人

的内在价值、尊严及个性，而不受其社会和经济地位、个人品质或其健康问题性质的影响。尊重

患者的人格和权利，尊重患者的生命价值。同时

伦理学相关知识。以求圆满回答患者提出的任何

问题，更好地为患者的健康服务。同时要提高护

士的自身素质，要有高度的责任心、高尚的同情

心、热爱生命、关爱患者，真正对患者体贴人微，照顾周到，服务热情，把护理工作看作是对社会、对

人民应尽的职责，时刻把患者的利益放在首位，把

爱心和奉献贯穿于护理工作中，才能建立起良好

的护患关系，更加科学地、全面地做好护理T作。

3 ．3 掌握沟通技巧沟通是一门艺术，它能使护

患之问建立起相互理解、信任、支持的护患关系。

语言是护士与患者沟通、实施护理的重要工具，也

是护理人员综合素质的外在表现。无论是人院介

绍、术前、术后护理，护士必须用语言与患者沟通。因此，护士应掌握沟通技巧，根据不同的对象和心

理特点，给患者以启发、开导，解除患者的思想顾虑，增强战胜疾病的信心。护士与患者交谈时，要

以维护患者的利益为前提讲究职业道德，以护患

平等关系为基础，掌握语言的艺术性、灵活性，同

时应面带微笑，态度和蔼、温和谦虚，谈吐文雅有度，并注意认真倾听，真正体现“以患者为中心”的新型护患关系。

3 ．

4 掌握娴熟的操作技能良好的技术和广阔的

患者的人格和权利，尊重患者的生命价值。同时

理解患者，同情患者，设身处地为患者着想，竭力

为患者解除痛苦。

加强“慎独”修养。护理人员经常是独立完成

工作，同时护理对象的情况多种多样，患者的社会

地位、职业、习惯、文化程度都有所不同，所患疾病也不一样，要使千差万别的患者都能得到连续性

的健康促进来满足患者及其家人的全部需要。就

需要护理人员具有高尚的道德情操，热爱护理事

业，自觉地培养良好的“慎独”素质。护士的伦理

修养，道德信念与道德品质影响并决定着护士对

待护理工作及患者的根本态度，影响和制约着护

士的行为和工作质量。因此，护士应加强自身修

养，平凡的工作中不断提高自己的精神境界，道德

水平，树立正确的人生观、价值观，自觉遵守伦理道德规定，全全意为患者服务。

3 ．2 加强业务学习，维持人格完整及个人尊严

不断提高专业水平，特别是知识和能力方面的增

长，需要生进行学习。在以人性化护理的今天，

要求我们护士要主动为患者进行健康指导，心理

3 ．

4 掌握娴熟的操作技能良好的技术和广阔的