邮政营业窗口服务的语言技巧

邮政营业窗口服务的语言技巧

礼仪中的一个重要组成部分。邮政窗口服务人员，作为企业的形象代表，除了要有良好的服务态度、规范礼仪之外，更要具备高超的语言技能，才能妥善处理日常工作中的各项业务，与用户建立稳固的关系，保障企业的经济效益，树立良好的企业形象。

窗口服务工作中，受理业务和接待投诉是每一个从业人员的日常工作。在处理这些日常工作时，除了要具备熟练的操作技能，也要掌握一定的语言规范才能为用户提供满意的服务。

受理业务时的语言技巧

语气要温和。窗口服务人员，要摆正位置，明确与用户间服务与被服务的关系，接待用户时，要放低姿态，切莫盛气凌人。神态上亲切自然、形态上举止得体、语言上更要礼貌周到，多说“请”字，如：请您打开包裹。请到储蓄厅办理这项业务。少说“不”字，如：你说得不对，今天不能办了，明天再来吧！这个东西寄不了！

诚恳的语气容易找到与用户交流的切入点，能有效地与用户进行平等的心灵沟通，使用户感到温馨、愉快。因此在接待用户时，尽量使用语气温和的陈述句、祈使句，不要使用语气生硬的否定句。

语句要恰当。窗口服务具有不均衡性，柜台前排队的现象十分常见，用户等候过程中难免流露出急躁情绪。这时，营业员更要注意自己的语句是否恰当，正确地运用语句，往往可以帮你拉近与用户的距离，博取用户的理解。比如，在你的工作繁忙，用户又急不可奈地催促时，如果你说：“等一下，没看我在忙吗！”这样不仅得不到用户的理解，反而更增加用户的反感和焦急的情绪，影响用户的耐心。反之，我们在加快办理业务速度的同时，不厌其烦地使用“不好意思，让您久等了”“请您稍等一下好吗？”“您先填写单式，过一会儿就给您包装好吗？”这类商量式的疑问句，能有效地缓和用户等候时的急躁情绪。

语意要诚恳。面对客户提出的不可能的要求，也不能简单地说“不”，要用真诚的话语弥补服务设施硬件的不足。比如，用户非要交寄价值几十万元的高精密医疗仪器，我们可以说：非常感谢您对我们工作的信任，实在抱歉，由于条件所限，实在不能满足您的要求。据我所知，长途汽运站有这种帮客人代运货品的服务，您要不要到那里去试试看？营业员在表达歉意的同时，为用户提供了解决问题的途径，让用户感受到了真诚。语言要机智。机智的语言不仅反映一个人的良好的职业素质和文明程度，还会产生意想不到的表达效果。例如：用户在柜台前站定时，营业员说：“您好，您想办什么业务？”这似乎很正常。但是如果你换一种说法：“欢迎光临，我能为您做什么？”主语由“您”变成“我”就变成我要主动帮你做什么。一字之变，就将营业员的热情、主动展示无余，用户也会有宾至如归的感觉。再比如，有些老年用户，一辈子节约成性，寄物品时自带包装不合要求，又不愿花钱购买包装箱，如果营业员简单地说：“不换包装不能寄，路上破损了算谁的？”用户肯定不爱听，而且还会以为在诱导消费。但营业员如果这样说：区区几元钱的纸箱和您要寄的物品相比算什么呢？可您坚持要用您这又薄又脆的纸箱邮寄，这路上万一禁不住“折腾”跑出一两件内件，您的损失可就不是几元钱啦。机智地变换落点，从用户角度出发的交流方式，容易使用户与营业员产生共鸣，用户也会愉快地接受建议。

接待投诉时的语言技巧

适当附和。用户的投诉往往由迫不及待的倾诉开始，这时我们的态度要专注，切不可心不在焉。在注意倾听的同时，还要适当地加以附和。比如“噢”，“是这样”，“我知道”等，这些话语的加入，表明你在注意倾听。否则，一声不吭地默默无语，使倾诉人感觉不被重视，还会使用户本来就焦躁的情绪更加难以平静，不利于事情的解决。

解答详尽。回答用户的提问不能简单草率，要弄明白用户的意图，然后做出详尽的解释，要尽量准确客观，条理清晰。比如，当一位用户询问自己寄的平信为什么二十多天了还没收到时，首先要耐下心来询问用户的邮政编码书写是否正确，收件形式是传达室代收还是自家邮箱收取，要积极地想办法帮用户采取补救措施、解决实际问题。切不可以“平信不接受查询。”“慢慢等着吧，谁让你不寄挂号信？”这样的语言应对用户。这种事不关已的草率态度往往是事件进一步恶化的导火索。

语言严密。邮政是全程全网作业，因此接待用户投诉时也要树立全局意识，无论是哪个作业环节问题，都是我们自己人的问题，因此我们要向用户表示歉意，不宜急切地表述“这不是我们局的责任”，这样会令用户产生误会。比如，用户在领取邮件时，发现自己的新的大旅行箱被摔得七零八落，当时就要求赔偿。这时我们先要对用户当时的气愤表示理解，然后表示歉意，再然后才能回归事件本身，谈如何赔偿的问题。反之出口就是：“这样的邮件就不该这样寄，这是收寄局的责任，要赔你应该找他们去说”。这种推诿、搪塞的语言不仅不利于解决问题反而会激化矛盾。

方式多样。用户的投诉往往分“有理由投诉”和“无理由投诉”两大类。对于确实是由于企业原因为用户带来损失的“有理由投诉”，接待人员应诚恳地道歉：“对不起，由于我们的工作失误给您造成了生活、工作上的不便，给您带来了经济损失，我首先表示歉意。我们会尽快给您解决问题。”对于“无理由投诉”接待人员也要礼貌对待，采用更得体的语言：“对不起，由于我们的宣传做得不够，让您误会了，感谢您的提醒，我们今后一定要改进，让客户满意。”这种得理饶人的歉意，巧妙地为用户找到了理由和台阶。