民航客舱服务礼仪练习题
民航服务礼仪期末考试试题
民航服务礼仪期末考试试题### 民航服务礼仪期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务中，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 与乘客交谈时保持微笑B. 乘客登机时主动问候C. 乘客询问时不耐烦回答D. 保持专业的形象和着装2. 以下哪项不是民航服务中的基本礼仪？A. 尊重乘客的隐私B. 保持个人卫生和整洁C. 与同事大声讨论工作D. 维护飞机内的清洁和秩序3. 在飞机上，乘客需要紧急医疗援助时，以下哪项做法是正确的？A. 立即通知机长和乘务长B. 让乘客自行处理C. 忽视乘客的请求D. 让其他乘客帮助处理4. 以下哪项不是民航服务中对乘客的尊重表现？A. 使用尊称和礼貌用语B. 避免在乘客面前讨论私人事务C. 忽略乘客的特殊需求D. 为乘客提供个性化服务5. 民航服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听乘客的需求B. 使用开放式问题C. 避免眼神交流D. 保持耐心和同理心二、判断题（每题1分，共10分）1. 在飞机上，乘务员可以随意使用手机。
（对/错）2. 乘客登机时，乘务员应该站在飞机门口迎接。
（对/错）3. 民航服务中，乘务员可以根据自己的喜好选择着装。
（对/错）4. 乘客提出投诉时，乘务员应该立即道歉并解决问题。
（对/错）5. 民航服务中，乘务员不需要了解不同文化背景的乘客。
（对/错）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述民航服务中乘务员应如何妥善处理乘客的投诉。
2. 阐述在紧急情况下，乘务员应如何保持冷静并有效指导乘客。
3. 解释为什么在民航服务中，乘务员需要了解不同文化背景的乘客。
4. 描述在飞机上，乘务员应如何维护飞机内的清洁和秩序。
5. 简述民航服务中，乘务员如何通过有效沟通提升乘客的满意度。
四、案例分析题（每题10分，共30分）1. 案例描述：一位乘客在飞行过程中突然感到不适，乘务员应如何处理？请根据民航服务礼仪，分析乘务员应采取的步骤和注意事项。
2. 案例描述：一位乘客对飞机餐不满意，要求更换，但飞机上已无其他选择。
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）
航空公司员工服务礼仪培训考核试卷
4.当遇到旅客提出不合理要求时，以下哪个做法是正确的？（）
A.断然拒绝
B.换位思考，耐心解释
C.置之不理
D.顶撞旅客
5.在航班起飞前，以下哪项不是乘务员需要检查的项目？（）
A.旅客登机情况
B.安全带是否系好
C.航班餐食准备情况
D.航班起飞时间
6.以下哪个行为符合航空公司员工的服务礼仪？（）
A.询问旅客是否需要餐饮服务
B.尊重旅客的饮食禁忌
C.确保餐饮卫生
D.强迫旅客接受提供的餐饮
7.以下哪些是航空公司员工在处理航班延误时应采取的措施？（）
A.及时通知旅客延误信息
B.提供必要的食宿安排
C.保持与旅客的良好沟通
D.不提供任何解释，让旅客自行安排
8.以下哪些因素会影响航空公司员工的服务质量？（）
A.提前了解特殊旅客的需求
B.提供必要的帮助和便利
C.尊重旅客的隐私
D.忽视旅客的特殊需求
16.以下哪些是航空公司员工在服务中应遵守的职业道德？（）
A.尊重旅客
B.诚实守信
C.勤勉负责
D.所有以上都是
17.航空公司员工在培训中通常需要学习以下哪些内容？（）
A.服务礼仪
B.安全知识
C.航空公司政策
D.旅客心理学
5.航空公司员工在服务中应保持微笑，展现良好的服务态度。（√）
6.旅客的个性化需求可以完全被忽视，航空公司只需提供标准化服务。（）
7.航空公司员工在紧急情况下应保持冷静，迅速做出反应。（√）
8.航空公司员工的个人情绪不会影响其工作效率和团队协作。（）
9.航空公司员工在服务中可以使用口头禅和俚语，以便与旅客建立亲切关系。（）
4.2民航地面服务礼仪练习题
4.2民航地面服务礼仪练习题民航客舱服务礼仪单元练习题一、选择题（共10小题，每小题3分）1.下列不属于值机服务内容的是（C）。
A.安排座位B.托运行李C.茶水服务D.换登机牌2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。
A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的C.回答询问时用词应恰当D.可以边做自己手中的事情边回答问题3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。
A.8B.10C.15D.304.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。
A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口D.在服务时，说话语气要友善5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。
A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。
A.10B.15C.18D.207.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。
A.20-50B.50-80C.60-90D.70-1008.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。
A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫B.在进入贵宾室时，必须敲门C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入D.可按要客的喜好提前准备茶水9.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，提前（A）分钟到达贵宾停车场准备迎接。
A.3-5B.5-7C.6-8D.7-910.茶水服务时，应加热水至杯中（ B ）分满。
A.六B.七C.八D.十二、判断题（共5小题，每小题3分）1.问询台服务人员应站立回答乘客的问题。
空乘礼仪考试题库及答案
空乘礼仪考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 空乘人员在飞机上提供服务时，应保持怎样的态度？A. 严肃认真B. 热情友好C. 冷漠疏远D. 随意自然答案：B2. 空乘人员在与乘客交流时，应避免使用哪种语言？A. 礼貌用语B. 专业术语C. 幽默风趣D. 粗俗俚语答案：D3. 在飞机起飞前，空乘人员需要完成哪些准备工作？A. 检查安全设备B. 整理座位C. 与乘客闲聊D. 阅读杂志答案：A4. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应首先做什么？A. 保持冷静B. 立即报告C. 等待指示D. 通知乘客答案：A5. 空乘人员在飞机上提供餐饮服务时，应如何摆放餐具？A. 随意摆放B. 按照规定顺序C. 根据个人喜好D. 忽略餐具摆放答案：B6. 空乘人员在飞机上遇到乘客投诉时，应如何处理？A. 置之不理B. 耐心倾听并解决问题C. 与乘客争论D. 转移话题答案：B7. 空乘人员在飞机上应如何着装？A. 随意穿着B. 统一制服C. 穿着暴露D. 穿着运动装答案：B8. 空乘人员在飞机上应如何与同事交流？A. 使用方言B. 使用专业术语C. 使用非正式语言D. 使用礼貌用语答案：D9. 空乘人员在飞机上应如何对待特殊需求的乘客？A. 忽略他们B. 提供额外帮助C. 与他们保持距离D. 强迫他们遵守规定答案：B10. 空乘人员在飞机上应如何维护个人形象？A. 随意打扮B. 保持整洁C. 穿着暴露D. 忽略个人卫生答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 空乘人员在飞机上应遵守哪些职业规范？A. 保持个人卫生B. 尊重乘客隐私C. 随意使用手机D. 遵守安全规定答案：A, B, D2. 空乘人员在飞机上提供服务时，应避免哪些行为？A. 与乘客争吵B. 忽视乘客需求C. 保持微笑D. 过度饮酒答案：A, B, D3. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 保持冷静B. 立即报告C. 等待指示D. 通知乘客答案：A, B, C4. 空乘人员在飞机上应如何处理乘客的投诉？A. 耐心倾听B. 记录投诉内容C. 与乘客争论D. 及时解决问题答案：A, B, D5. 空乘人员在飞机上应如何维护飞机的清洁？A. 定期清理座位B. 保持个人卫生C. 忽略垃圾D. 及时清理垃圾答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5题）1. 空乘人员在飞机上可以随意使用手机。
《民航服务礼仪》(A卷)
《民航服务礼仪》（A卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从依次就坐。
2、男士发型规范：前不、后，侧不留鬓，不染异色，不剃。
3、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
4、准备会是乘务员执行飞行任务的，是飞行前的总动员和会。
5、空乘人员标准发型的基本要求是、、无凌乱。
6、打开或关闭行李架时，用操作。
7、地面服务以和两大类服务为主。
8、要客是根据旅客、或进行划定的。
9、问询服务员在接听电话时，语音应、语气需、语速要。
10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是微笑。
二、单选题（每题2分共20分）1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。
A 施30度鞠躬礼B 不需鞠躬施礼C 施15度鞠躬礼D 施45度鞠躬礼3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A一对时尚耳针 B悬挂式耳针C一对黄豆大耳针 D彩色耳针4、女乘务员站立姿态呈（）。
Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、当客人出现在（）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。
A 1.5米B 10米C 3米以外D 5米6、客舱巡视要求微笑A. 一度B. 二度C. 三度D. 无微笑7、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。
A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前8、训练“一位手”应右手从右侧抬起，大臂与小臂成。
A 30°B 45°C 60°D 90°9、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。
A 1/4B 1/2C 1/3D 3/410、为宾客提供咖啡时，小勺及咖啡杯把位于客人。
A 右手方B 左手方C 胸前D 随意三、多选题（每题2分共20分）1、对旅客道欢迎语时要注意（）A 不离“欢迎”之意B 欢迎词前加称谓C 使用欢迎语时施以见面礼D 目光可以不注视客人2、“握手礼”原则（）A 不敷衍，不造作 B不扭捏，不莽撞C 尊者决定是否握手D 乘务员不主动向乘客伸手3、开准备会的行为礼仪有（）Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放Ｂ．小背包统一摆在自己腿上Ｃ．帽子必须戴在头上Ｄ．登机证必须挂在胸前4、乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）礼仪元素组成。
民航服务礼仪期末试卷(二)
民航服务礼仪期末试卷(二)民航服务礼仪期末试卷（二）一、填空题（每空1分，共10分）：1、仪容是指人的容貌，主要是指人的面部和头部等，是个人形象组成部分之一。
2、空乘服务礼仪的基本原则包括：三A原则、晕轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰。
3、男士和女士两人之间，应先介绍女士，后介绍男士。
4、在接听客户电话时，结束信号应该由客户先发。
5、正确的坐姿应做到挺胸立腰，上体正直；头部端正，双目平视。
二、选择题（每题2分，共20分）答案请填在答题卡上：1.一个人的（B）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现。
A、礼仪研究B、礼仪修养C、礼仪规范D、礼仪礼节2.自我介绍通常要言简意赅，以（B）为佳。
A、半分钟B、一分钟C、两分钟D、一分半钟3.平等式握手时，距对方约（B）米。
A、0.5B、1C、1.5D、24．（A）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。
A、微笑B、眼神C、手势D、搀扶5.倾听时一般要做到(C)，多保持沉默，不要打断对方的讲话。
A、随听随讲B、只听不说C、少讲多听D、热情讨论6.在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是（A）A、女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪 B、男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握 C、男女双方谁先伸手都可以7.在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应做到：（B）A、放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反B、加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C、保持脚步，谁先进出都无所谓8.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（A）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对9.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于：（D）A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部10.名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可忽视，下列做法正确的是（D）A、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B、为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式C、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系D、接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看。
《航空服务礼仪》考试试题及答案
《航空服务礼仪》考试试题及答案一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的:A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性参考答案：C2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是:A:接受对方B:重视对方C:赞美对方D:认可对方参考答案：ABC3、微笑的基本原则包含：A:主动微笑原则B:眼中含笑原则C：真诚微笑原则D: ■-视同仁原则参考答案：ABCD4、得体的语言表达要求服务人员做到：A:与顾客语言交流时交流耍针对实际B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思C:尽量避免使用专业术语D:语言与手势动作协调一致参考答案：ACD5、航空服务人员的人格形象的构成部分：A:品德形象B:工作形象C:仪态形象D:处世形象参考答案：ABD6、旅客投诉的一般心理包括：A:求关注心理B:求尊重心理C:求发池心理I):求补偿心理参考答案：BCD7、女士保养皮肤的耍点包括：A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B:纠正不良的生活饮食习惯C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品D:坚持锻炼并保证充足的睡眠参考答案：ABCD8、如下正确的坐姿是：参考答案：ABCD9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：参考答案：D10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。
B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。
C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。
D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可•作曰头自我介绍。
参考答案：ABD二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）1、航空服务礼仪平等原则答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
2、航空服务人员的人格形象答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品格形象。
3、航空服务人员的仪态答：指航空服务人员在工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态。
民航礼仪考试试题和答案
民航礼仪考试试题和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务人员在与旅客交流时，应保持（）。
A. 严肃的表情B. 微笑的表情C. 冷漠的表情D. 愤怒的表情答案：B2. 以下哪项不是民航服务人员的基本礼仪要求？（）A. 着装整洁B. 语言文明C. 行为粗鲁D. 态度友好答案：C3. 民航服务人员在引导旅客时，应走在旅客的（）。
A. 前面B. 后面C. 左侧D. 右侧答案：A4. 以下哪个选项是正确的握手礼仪？（）A. 握手时力度要大B. 握手时目光应看向别处C. 握手时不应使用右手D. 握手时应保持微笑答案：D5. 民航服务人员在与旅客交谈时，应避免使用（）。
A. 礼貌用语B. 专业术语C. 地方方言D. 普通话答案：C6. 在民航服务中，以下哪个行为是不恰当的？（）A. 为旅客提供帮助B. 保持个人卫生C. 随意打断旅客的谈话D. 保持工作环境整洁答案：C7. 以下哪个选项是正确的电话礼仪？（）A. 电话铃响后立即接听B. 电话铃响后等待几秒再接听C. 电话铃响后不予理会D. 电话铃响后大声喊叫答案：B8. 民航服务人员在与旅客告别时，应使用（）。
A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 拥抱告别D. 握手告别答案：A9. 以下哪个行为是不符合民航服务人员职业形象的？（）A. 穿着制服B. 佩戴名牌C. 佩戴过多饰品D. 保持头发整洁答案：C10. 民航服务人员在处理旅客投诉时，应采取的态度是（）。
A. 辩解B. 推卸责任C. 耐心倾听D. 置之不理答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些行为是民航服务人员应遵守的职业礼仪？（）A. 保持个人卫生B. 尊重旅客隐私C. 随意泄露旅客信息D. 保持工作环境整洁答案：A、B、D12. 民航服务人员在与旅客交流时，应避免的不当行为包括（）。
A. 使用不文明语言B. 打断旅客的谈话C. 保持耐心和礼貌D. 表现出不耐烦答案：A、B、D13. 以下哪些是民航服务人员在接待旅客时应展现的特质？（）A. 热情B. 专业C. 冷漠D. 耐心答案：A、B、D14. 以下哪些是正确的民航服务人员着装要求？（）A. 穿着整洁的制服B. 佩戴名牌C. 佩戴过多的饰品D. 保持鞋子干净答案：A、B、D15. 民航服务人员在处理紧急情况时，应采取的措施包括（）。
《民航服务礼仪》(B卷)
《民航服务礼仪》（B卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
2、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
3、头发清洁要做到三勤：、勤修、4、民航服务礼仪的原则是、平等原则、、从俗原则。
5、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
6、要客是根据旅客、或进行划定的。
7、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客 1.5米左右最合适。
8、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的之内接起。
9、“一手位”是指在礼宾起身行进时的礼貌提示及指引。
10、值机员发型要求：男士前不、后不、侧不遮耳、不留鬓角、不剃。
二、单选题（每题2分共20分）1、客舱迎客是乘务员与旅客（）正面交流。
Ａ．第一次Ｂ．第二次Ｃ．最后一次Ｄ．服务时的2、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（）A 45度B 30度C 90度D 15度3、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可4、女乘务员站立姿态呈（）。
Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
A. 仰视B. 俯视C. 平视D. 不予关注6、客舱安全检查时可采用（）检查行李架的动作。
A. 单臂正面B. 双臂侧身C. 单臂侧身D. 双臂正面7、在客舱通道与他人交汇时，要以（）方式通过。
Ａ．面对面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．随意8、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。
A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前9、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成度角。
A 45B 30C 15D 9010、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。
A 1/4B 1/2C 1/3D 3/4三、多选题（每题2分共20分）1、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（）A 集中就座 B松散随意就坐C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。
2.3民航服务人员仪态礼仪练习题
2.3民航服务人员仪态礼仪练习题民航服务人员仪态礼仪练习题一、选择题（共8小题，每小题3分，共24分）1.（A ）是民航服务人员最基本的举止，是客舱服务员的基本功之一。
A、站姿B、坐姿C、走姿2.坐姿要求身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的。
（C ）A.1/3B.1/2C.2/33.行走时脚跟首先落地，膝盖在脚落地时要伸直，双臂以肩为轴，前后自然摆动，摆幅在（C ）度左右。
A.5-10B.10-20C.15-304.当弯腰幅度超过（B ）时，不可直接提臀弯腰，应采用蹲的姿态。
A.30°B.45°C.90°5.（A ）手势主要在请客人入座时使用。
A.斜臂式B.直臂式C.横摆式6.（B ）鞠躬时，目光注视前方1.5米的地面，表示谦恭之意。
A. 15°B.30°C.45°7.（A ）度鞠躬行礼时，目光略下垂，表示欢迎之意。
A. 15°B.30°C.45°8.（C ）度鞠躬行礼时，目光注视前方1米的地面，表示谦恭之意。
A. 15°B.30°C.45°二、判断题（共5小题，每小题2分，共10分）1、女士着裙装要先轻拢裙摆再入座，离座时也要先拢裙摆再离座，以防裙子起皱或走光。
（）2、站立时身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处。
（）3、女士站立时将双手四指并拢，左手在外，右手在内，将左手食指放于右手指的指根处，并将拇指放于手心。
（）4、男士下蹲时，可采用交叉式和高低式。
）5、微笑服务是各服务行业公认的服务准则。
（）三、填空题（共4小题，每空2分，共36分）1.站姿的基本要求是身体挺拔、姿态优雅。
2.坐姿要求从椅子的左侧入座，离开时也从椅子的左侧离开；入座要轻而稳。
3.走姿最能体现一个人的精神面貌的姿态。
4.良好的步态应该是自如、轻盈、矫健、敏捷。
4.1 民航客舱服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题一、选择题（共10小题，每小题3分）1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。
A.乘坐电梯时应靠右乘坐B.行进中禁止勾肩搭背C.女乘务员应左肩挎包D.男乘务员应左手拉行李箱2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。
A.25cmB.28cmC.30CMD.35cm3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。
A.入座后要系好安全带B.男女乘务员入座后，两腿要并拢C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴D.入座后，双手应自然放在腿面上4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。
A.单人靠右站立B.任意站立C.一路纵队靠右站立D.一路纵队靠左站立5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。
A.2-4分钟B.3-5分钟C.4-6分钟D.5-6分钟6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。
A.“前搭式、V字步”B.“前搭式、丁字步”C.“腰际式、丁字步”D.“腰际式、V字步”7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。
A.“后背式、平行脚位”B.“前搭式、平行脚位”C.“前搭式、V字步”D.“后背式、V字步”8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。
A.“您好”B.“早上好”C.“欢迎光临”D.“晚上好”9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。
A.15°B.30°C.45°D.90°10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，A.1 ~ 2B.1 ~ 3C.1 ~ 4D.1 ~ 5二、判断题（共5小题，每小题3分）1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。
（√）2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。
（×）3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。
（×）4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。
（×）5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。
民航礼仪考试题及答案
民航礼仪考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 乘坐民航飞机时，以下哪项行为是被允许的？A. 在飞机上吸烟B. 使用手机通话C. 携带超过规定重量的行李D. 按照机组人员指示系好安全带答案：D2. 以下哪项不是民航旅客的基本礼仪？A. 保持安静B. 尊重机组人员C. 随意更换座位D. 遵守飞行安全规定答案：C3. 在飞机上，旅客应如何正确处理垃圾？A. 随意丢弃B. 交给机组人员C. 扔到座位下D. 将垃圾带下飞机答案：B4. 飞机起飞和降落时，旅客应保持什么姿势？A. 站立B. 随意走动C. 坐直并系好安全带D. 睡觉答案：C5. 以下哪项不是旅客在机场的不文明行为？A. 插队B. 乱丢垃圾C. 遵守机场规定D. 大声喧哗答案：C6. 旅客在飞机上遇到紧急情况时，应如何行动？A. 自行处理B. 保持冷静，听从机组人员指挥C. 惊慌失措D. 随意走动答案：B7. 旅客在飞机上应如何正确使用洗手间？A. 长时间占用B. 随意丢弃个人物品C. 保持清洁，使用后冲洗D. 随意使用洗手间内设施答案：C8. 飞机上提供餐食时，旅客应如何表现？A. 随意取用B. 浪费食物C. 按需取用，不浪费D. 要求额外多份答案：C9. 旅客在飞机上遇到其他旅客不文明行为时，应如何处理？A. 视而不见B. 与对方争吵C. 报告机组人员D. 模仿对方行为答案：C10. 旅客在飞机上应如何正确使用电子设备？A. 起飞和降落时使用B. 飞行过程中全程使用C. 遵守机组人员关于电子设备使用的规定D. 随意使用，不受限制答案：C二、多选题（每题3分，共5题）1. 乘坐民航飞机时，以下哪些行为是被禁止的？A. 在飞机上吸烟B. 随意更换座位C. 携带易燃易爆物品D. 按照机组人员指示系好安全带答案：A、B、C2. 旅客在机场应遵守哪些基本规定？A. 遵守机场安全规定B. 保持环境卫生C. 随意插队D. 尊重机场工作人员答案：A、B、D3. 飞机起飞和降落时，旅客应遵守哪些安全规定？A. 坐直并系好安全带B. 随意走动C. 收起小桌板D. 关闭电子设备答案：A、C、D4. 旅客在飞机上应如何正确处理个人物品？A. 随意丢弃B. 交给机组人员C. 妥善保管D. 随意使用他人物品答案：B、C5. 旅客在飞机上应如何正确使用洗手间？A. 长时间占用B. 保持清洁，使用后冲洗C. 随意丢弃个人物品D. 遵守洗手间使用规定答案：B、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 旅客在飞机上可以随意更换座位。
空乘礼仪考试及答案
空乘礼仪考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 空乘人员在飞机上遇到乘客提出不合理要求时，应该采取的措施是（）。
A. 直接拒绝B. 耐心解释，婉转拒绝C. 满足乘客要求D. 置之不理答案：B2. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应该首先（）。
A. 保持冷静B. 通知机长C. 疏散乘客D. 寻找救生设备答案：A3. 空乘人员在飞机上遇到乘客突发疾病时，应该（）。
A. 立即通知机长B. 立即通知地面医疗人员C. 立即进行急救处理D. 等待医生到来答案：C4. 空乘人员在飞机上遇到乘客投诉时，应该（）。
A. 立即道歉B. 耐心倾听，了解情况C. 辩解D. 置之不理答案：B5. 空乘人员在飞机上遇到乘客醉酒时，应该（）。
A. 立即通知机长B. 立即通知地面安保人员C. 立即进行约束D. 等待乘客自行清醒答案：C6. 空乘人员在飞机上遇到乘客吸烟时，应该（）。
A. 立即制止B. 立即通知机长C. 立即通知地面安保人员D. 等待乘客自行熄灭答案：A7. 空乘人员在飞机上遇到乘客携带违禁品时，应该（）。
A. 立即没收B. 立即通知机长C. 立即通知地面安保人员D. 等待乘客自行处理答案：B8. 空乘人员在飞机上遇到乘客携带宠物时，应该（）。
A. 立即拒绝B. 立即通知机长C. 立即通知地面安保人员D. 等待乘客自行处理答案：A9. 空乘人员在飞机上遇到乘客要求换座位时，应该（）。
A. 立即同意B. 立即拒绝C. 根据实际情况处理D. 等待乘客自行处理答案：C10. 空乘人员在飞机上遇到乘客要求特殊餐食时，应该（）。
A. 立即提供B. 立即拒绝C. 根据实际情况处理D. 等待乘客自行处理答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）11. 空乘人员在飞机上应该具备的素质包括（）。
A. 良好的沟通能力B. 良好的服务意识C. 良好的应变能力D. 良好的团队协作能力答案：ABCD12. 空乘人员在飞机上应该遵守的礼仪规范包括（）。
2024年全国航空服务及礼仪基本知识考试题库与答案
2024年全国(航空服务及礼仪)基本知识考试题库与答案一、单选题1．民航服务人员在为乘客提供毛毯或枕头等舒适物品时，应如何体现礼仪？A、随意扔给乘客，不做过多交流B、礼貌地询问乘客是否需要，并主动提供帮助C、等待乘客主动要求后再提供D、仅对商务舱或头等舱乘客提供此类服务参考答案：B2．在航班上，当乘客对座位布局或设施有疑问时，服务人员应如何解答？A、简单地告知乘客“就是这样的”，不做详细解释B、耐心地向乘客解释座位布局和设施的使用方法C、让乘客自行查看座位前方的安全须知卡D、告知乘客可以咨询其他乘客或自行上网查询参考答案：B3．民航服务人员在处理航班延误期间的乘客需求时，应特别注意哪一点？A、优先满足商务舱或头等舱乘客的需求B、平等对待所有乘客，尽量满足合理需求C、忽略经济舱乘客的需求，认为他们更容易接受延误D、优先考虑航空公司利益，减少服务成本参考答案：B4．()为两舱乘客提供正餐时面包盘应摆在()。
A.餐桌左上角B.餐桌右上角C.餐桌左下角D.餐桌右下角参考答案：A5．()空中客车的总部设在法国的()。
A.巴黎B.图卢兹C.斯特拉斯堡D.里昂参考答案：B6．()在地面工作的服务员须佩带工作号码牌,工作号码牌要佩戴在()。
A.左胸上方B.右胸上方C.右肩处D.随意参考答案：A7．在民航服务中，为了确保乘客的舒适体验，以下哪些细节是需要特别关注的？（多选）A、确保客舱内的空气质量和噪音水平在合理范围内B、提供充足的阅读材料和娱乐选项，如杂志、电影和音乐C、定期检查和更换客舱内的座椅套和靠垫，保持其清洁和舒适度D、在航班过程中，适时地提供毛毯、枕头等舒适物品E、关注乘客的餐饮偏好，尽量提供多样化的餐饮选择答案：A, B, C, D, E8．()中国民航对婴儿旅客规定的年龄范围是()。
A.14天至两周岁以内B.14天至三周岁以内C.14天至一周岁以内D.1个月至两周岁以内参考答案：A9．()关于机上禁止吸烟规定描述错误的是()。
航空礼仪考试题及答案
航空礼仪考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 乘坐飞机时，以下哪个行为是被允许的？A. 在飞机上大声喧哗B. 在飞机上随意走动C. 遵守乘务员的指示D. 在飞机上吸烟答案：C2. 飞机起飞前，乘客应该做什么？A. 继续使用手机B. 阅读安全须知C. 睡觉D. 与邻座乘客聊天答案：B3. 在飞机上，乘客应如何对待乘务员？A. 无视他们B. 粗鲁无礼C. 礼貌相待D. 故意找茬答案：C4. 飞机上不允许携带哪些物品？A. 书籍B. 笔记本电脑C. 易燃易爆物品D. 雨伞5. 飞机上用餐时，以下哪个行为是不恰当的？A. 等待乘务员分发食物B. 与邻座乘客分享食物C. 将食物残渣扔到座位下D. 用餐后将餐具放回托盘答案：C6. 飞机降落时，乘客应保持什么姿势？A. 站立B. 随意走动C. 系好安全带，坐直D. 躺下答案：C7. 飞机上遇到紧急情况时，乘客应如何做？A. 恐慌B. 保持冷静，听从乘务员指挥C. 自行离开座位D. 大声呼救答案：B8. 飞机上，乘客应如何存放个人物品？A. 随意放置B. 放在座位下或头顶行李架C. 放在过道上D. 放在其他乘客的座位上答案：B9. 飞机上，乘客是否可以随意更换座位？B. 不可以，除非得到乘务员的允许C. 随意更换D. 必须更换答案：B10. 飞机上，乘客应如何使用洗手间？A. 随意使用B. 保持清洁，使用后冲水C. 长时间占用D. 将垃圾扔进马桶答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 乘坐飞机时，以下哪些行为是被禁止的？A. 在飞机上使用手机B. 在飞机上阅读C. 在飞机上打开遮光板D. 在飞机上使用电子设备答案：A, D2. 飞机起飞和降落时，乘客应该注意哪些事项？A. 系好安全带B. 打开遮光板C. 关闭电子设备D. 将座椅靠背调直答案：A, B, C, D3. 在飞机上，乘客应如何正确使用安全带？A. 随意扣上B. 正确扣紧C. 起飞和降落时使用D. 飞行途中可以解开答案：B, C4. 飞机上，乘客应如何对待其他乘客？A. 保持安静B. 尊重他人C. 随意打扰D. 保持个人空间答案：A, B, D5. 飞机上，乘客应如何处理垃圾？A. 随意丢弃B. 放入座位旁的垃圾袋C. 交给乘务员D. 扔到过道上答案：B, C三、判断题（每题1分，共5题）1. 飞机上可以随意更换座位。
大学民航礼仪试题及答案
大学民航礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 民航礼仪中，乘客在飞机起飞前应该做什么？A. 随意走动B. 系好安全带C. 打开手机D. 随意交谈答案：B2. 以下哪项行为是不符合民航礼仪的？A. 保持安静B. 遵守乘务员的指示C. 随意更换座位D. 帮助需要帮助的乘客答案：C3. 在飞机上，乘客应该在什么时候关闭电子设备？A. 起飞前B. 降落前C. 任何时候D. 起飞和降落时答案：D4. 乘客在飞机上用餐时，以下哪项行为是恰当的？A. 随意丢弃食物包装B. 要求额外的食物C. 将食物带回座位D. 将食物包装放入垃圾袋答案：D5. 以下哪项不是乘务员的职责？A. 确保乘客安全B. 提供餐饮服务C. 协助乘客登机D. 驾驶飞机答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 乘客在飞机上应遵守______，以确保飞行安全。
答案：安全规定2. 乘客在飞机上应保持______，以免影响其他乘客。
答案：安静3. 在飞机上，乘客应将______放在座位下或行李架上。
答案：行李4. 乘客在飞机上应尊重______，他们负责确保飞行安全和舒适。
答案：乘务员5. 乘客在飞机上应遵守______，以维护良好的飞行环境。
答案：公共卫生三、判断题（每题2分，共10分）1. 乘客在飞机上可以随意开启紧急出口。
（）答案：错误2. 乘客在飞机上应遵守所有安全指示和规则。
（）答案：正确3. 乘客在飞机上可以随意拍照。
（）答案：错误4. 乘客在飞机上应尊重其他乘客的隐私和个人空间。
（）答案：正确5. 乘客在飞机上可以随意使用手机。
（）答案：错误四、简答题（每题5分，共20分）1. 简述乘客在飞机上应如何正确使用安全带。
答案：乘客在飞机上应按照乘务员的指示正确系好安全带，确保安全带紧贴身体，不松不紧，以确保在飞行过程中的安全。
2. 描述乘客在飞机上应如何正确处理垃圾。
答案：乘客在飞机上应将垃圾放入座位旁的垃圾袋中，或在用餐后将食物包装交给乘务员处理，以保持机舱的清洁。
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民航客舱服务礼仪单元练习题
一、选择题（共10小题，每小题3分）
1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。
A.乘坐电梯时应靠右乘坐
B.行进中禁止勾肩搭背
C.女乘务员应左肩挎包
D.男乘务员应左手拉行李箱
2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。
3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。
A.入座后要系好安全带
B.男女乘务员入座后，两腿要并拢
C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴
D.入座后，双手应自然放在腿面上
4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。
A.单人靠右站立
B.任意站立
C.一路纵队靠右站立
D.一路纵队靠左站立
5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。
分钟分钟分钟分钟
6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。
A.“前搭式、V字步”
B.“前搭式、丁字步”
C.“腰际式、丁字步”
D.“腰际式、V字步”
7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。
A.“后背式、平行脚位”
B.“前搭式、平行脚位”
C.“前搭式、V字步”
D.“后背式、V字步”
8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。
A.“您好”
B.“早上好”
C.“欢迎光临”
D.“晚上好”
9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。
°°°°
10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，
~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5
二、判断题（共5小题，每小题3分）
1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。
（√）
2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。
（×）
3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。
（×）
4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。
（×）
5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。
（√）
三、填空题（共4小题，每空2分）
1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。
2.乘务员采用手势为乘客指示行进方位时，要求五指并拢伸直，手心向上与水平面呈45°夹角，手臂伸开成135°弧线，身体略微前倾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。
3.客舱巡视是客舱服务的例行程序，主要工作包括客舱安全、乘客状况、客舱环境。
4.乘务员手持报纸或杂志时应左手四指并拢，掌心向上托住报纸杂志的底部，大拇指放于里侧，使报纸杂志约45°竖立便于乘客查阅，右手并拢扶在报纸杂志的右上角。
四、问答题（共4小题，每小题5分）
1.航前准备会时乘务员应注意哪些礼仪
2.待机时男女乘务员的坐姿有哪些要求
3.乘务员在递接乘客登机牌时的手势规范有哪些
4.乘务员客舱巡视礼仪的基本要求有哪些
五、案例分析题（共1小题，每小题9分）
2017年7月5日MU5144太原飞往上海的航班，由于航空公司的原因原定于20:40起飞的航班延误至零点以后才起飞，原本带有不满情绪的乘客在登机时，看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客，随后立马写下一张投诉卡。
如果你是该乘务员应怎样做能避免这样的投诉
参考答案
一、选择题
DCBCD ABCAD
二、判断题
√×××√
三、填空题
1.左肩左手扶握住右手
2.并拢伸直45°135°
3.客舱安全乘客状况客舱环境
4.左手掌心大拇指右手
四、问答题
1.见面礼仪；行为礼仪；乘坐“机组车”时的问候礼仪、乘车礼仪、下车礼仪。
2. 入座后保持坐姿基本要求，靠椅背深坐，耐心等待；女乘务员两膝并拢，背包统一放在自己的双腿上，双手扶于背包上；男乘务员两腿自然分开，两膝外侧不超过肩宽，双手自然放在大腿面上。
3.当乘客递过登机牌时，乘务员应双手接过，手指并拢，手心向上，拇指与食指相捏登机牌，
迅速查看座位信息后双手交还给乘客，同时告诉乘客座位的大体位置。
4.客舱巡视基本走姿；目光；步幅；交汇。
五、案例分析题
在航班延误时首先应该以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈；其次，长时间等待后的旅客心理非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客；最后该两名乘务员在迎客时应规范的使用服务礼仪，面带微笑，使用恰当的服务用语，主动帮助乘客寻找座位、放置行李，消除航班延误带给乘客的不满。