酒店前厅部培训手册

酒店前厅部培训手册

第一章茗兰酒店概述

1、茗兰酒店于20０９年３月开业，酒店按四星标准打造,经国家旅游局批准挂牌三星级酒店;集客房、商务、

会议、餐饮、休闲于一体。拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房１０6间,车位1５0个,大型客车车位１0个;配备先进的视听及通讯设施的会议中心；环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧;放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。

地址:位于深圳市龙岗区碧新路(新生段）２３４8号,

2、

３、路线

1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。

ａ深圳机场－罗宝线-到宝安中心转环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站

b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站

c深圳北站-环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站

2双龙地铁站到茗兰酒店

公交:双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路3５181０M307

驾车:从深惠路转到新生路(新生大门）－-沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。即可看到

3机场3号线

机场3线(水岸新都总站-宝安机场总站）

水岸新都总站-新生路口- 盛平天桥- 尚景欣园-龙岗区政府- 世贸百货- 紫薇步行街-妇儿中心(中心城天

虹）－龙岗海关大厦(清林中路) -龙岗党校－黄阁翠苑- 教苑中学- 钟屋－黄田-翠湖花园-宝雅电子- 宝安机场总站

4、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店

沿水官高速或沈海高速公路上北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店

５、机场至茗兰酒店示意图（高速路线)

从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向，进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道,行至北环龙珠立交后，上南坪快速路,沿南坪快速路一直前行，进入水官高速路路段，继续前进进入北通道,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店

6、华强北

华强北路到泥岗路-泥岗红岭立交－上清平高速-水官高速-北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店

７东门

东门-文锦路－泥岗东路－泥岗红岭立交－上清平高速－水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店

第二章前厅概述

第一节前厅部的任务、目标和地位

1、前厅:即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房、餐厅前的一大块公共区域.（“神经中枢”＆“门

面”)

2、前厅部:设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作,调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房

等各项服务,为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 (大堂部、前台部、客房部）

一、前厅部的目标和任务

目标:尽可能推销酒店客房及其它产品,并协调酒店各部门向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务

1、销售客房

2、正确显示房态

3、提供相关服务：订房、入住、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房

4、整理和保存业务资料

5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮

6、建立客帐

7、建立客史档案。

第二节前厅部的地位和作用

在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用:

1、是酒店的门面,能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象

2、是酒店的信息中心,主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈

3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程,在一定程度上决定着客人满意程度

4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益

综上所述

1、是酒店业务活动的中心

2、是酒店管理机构的代表

3、是酒店管理机构的参谋与助手

第三节前厅人员的素质要求

一、品行：品行端正

二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。

三、基本素质：１、良好的语言基础：普通话流利,英语佳

２、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全

面正确的认识 C责任心强Ｄ对客人的需求敏感

Ｅ具有一定的灵活性F有判断能力 J有服从性

Ｈ遇事冷静，不冲动，保持理智 I爱护酒店财产

关心酒店利益。

3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外

国风俗、宗教等

4、仪表、举止的要求:A穿戴整齐，按酒店规定着装 B注重个人卫生

C举止得体

５、礼节、礼貌

6、微笑（微笑使人增值)

7、站立服务

8、幽默感

9、勤奋好学、事业心强

四、能力

1、自我控制能力: “易位反观推己及人”

2、较强的人际关系能力

3、推销能力

4、应变能力

5、记忆能力(时间人名人的特征数字等）

五、技能技巧

打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。

前厅服务员应担当下列角色

1、管理机构的代表

2、酒店的推销员

3、信息的提供者

4、资料的记录者、保存者

5、客人问题的解决者

6、酒店对外交往的代表

7、酒店各部门的协调者

8、酒店的友善大使

9、酒店服务质量与规格的展示者

第三节前厅人员的礼仪要求

一、仪容、仪表ﻩ

仪容、仪表就是指人的外表和容貌。酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工——头发要梳理整齐,头发两侧长度不能盖及耳部,后部长度不能盖及衣领,不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁,不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装,衣服要整洁,衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束,大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放东西,衬衣要干净,下摆扎进裤内不露出。