社区工作

一、社区工作的涵义与特点

（一）社区工作的涵义

A、概论：社区工作是专业社会工作的一种基本方法，以社区和社区居民为案主，通过组织和发动社区居民参与集体行动，确定社区的问题与需求，动员社区资源，争取外力协助，有计划、有步骤地解决或预防社会问题，调整或改善社会关系，减少社会冲突，培养自助、互助及自决的精神，加强社区的凝聚力，培养社区居民的民主参与意识和能力，发掘并培养社区的领导人才，以提高社区的社会福利水平，促进社区的进步。

B、社区：有广义与狭义之分。广义的社区工作是指在社区内开展的以提高社区福利、促进社区与社会协调发展的社会服务或社会管理。狭义的社区工作是指专业社工机构及社工者关于社区工作的理论、方法、技能及其应用过程。

（二）社区工作的目标

A、罗夫曼的分类法

1、事工目标：解决一些特定的社会问题包括完成一件具体事工，达到一些社会福利的目标。

2、过程目标：促进社区居民一般能力的提高，建立不同群体的合作关系，培育社区领袖。

B、谭马士的分类法

1、分配资源：组织居民争取合理而平均的资源分配。

2、发展市民：一方面，促进公民权利的发展，培养市民的“政治责任感”；另一方面，促进社会发展，培养居民的“社区凝聚力”。

C、具体目标

1、促进居民解决自己的问题，提高社区居民的社会意识；

2、调整和改善社会关系，减少社会冲突；

3、需求社会需要与社会资源的有效配合，以满足社区需要，解决或预防社会问题；

4、追求权利和资源的公平分配；

5、发挥居民潜能，发掘并培养社区的领导人才；

6、培养互相关怀、互助互济的美德；

7、增强社区的凝聚力。

（三）社区工作的特征

1、以社区为对象：社区服务的对象是整个社区，不能局限在或等同于个人、家庭和小组。

2、宏观的分析视角和较广的介入层面：问题的产生不在于个人本身，而是与社区周围的环境、社会制度及整个社会有着密切的关系。解决问题的方法不是纯粹追求改变个人，而应着力去改善社区周围的环境。解决问题的责任不应放在个人身上，政府和社区均有责任提供资源、协助发展和解决问题。

3、居民的集体参与性：社区的问题不是个人的问题，而是集体的问题。需要通过动员群众，大家组织起来，一起去解决问题。

4、事工目标与过程目标并重：事工—改善社区生活环境，解决社区问题，争取居民应有的资源和权力。过程—让居民在社区工作过程中得到成长，提高社会意识，积极参与社区。

5、充分利用社区资源以及具有政治性的特性。社区工作有双重的重点，针对社区内居民的需要，解决社区问题，改善社区环境，促进社区的生活素质。

（四）社区工作的社会功能

1、社会福利功能：指立足于社区居民的福利需求，开发和利用社区的社会福利资源，以解决社区的问题，改善社区的生活，促进社区的进步。

2、社会服务功能：指国家无力满足或无法直接提供的、而企业又不愿意以非营利的途径去满足社区居民要求的那些非市场的、社会领域的服务。

3、社会行动功能：主要的帮助对象是社区中的弱势群体。此外，当整个社区的利益受到损害时，帮助的对象则是全体居民了。

4、社会稳定功能：社区工作在维护社会秩序、解决社会问题、化解社会矛盾与社会冲突、控制各种非稳定因素等方面，具有特殊的地位和作用。表现在社区管理与组织具有的社会控制作用及运作机制；好坏取决于社区是否拥有一套社区社会救助与社会福利服务的体系和解决社会问题的运作机制；蕴含在社区文化建设、社区服务、环境卫生等各项社区事业计划与社区生活中。

二、社区工作的理论与模式

（一）社区工作的理论

宏观层次的理论—基础理论（为什么）

微观层次的理论—实施理论（怎么做）

A、社区工作的基础理论

1、社会分析和意识形态

社会上存在着不同的意识形态，不同的意识形态影响个人和群体对社会问题的看法，也影响这些问题的解决建议。对社区工作直接有关的意识形态主要有：保守主义、多元主义、马克思主义、社会民主主义、激进自由主义和女权主义。不同的意识形态与社区工作有不同影响，它们对问题的成因有不同分析，因而采用不同的介入策略。保守主义—地区发展模式；多元主义—社会行动与社会计划；马克思主义—促进社区与经济领域的斗争连成一气，应由劳工组织领导；激进民主主义—强调参与式民主，认为不同的小规模的组织更能促进成员的全面参与；女性主义—反对劳工组织领导的方向，强调所有组织与妇女组织的平等相处，共同谋求男权制度的改变。

2、社会变迁理论

社会变迁是指社会结构、社会秩序及人们的行为模式发生的变化。表现形式是多种多样的，如渐进变迁和剧烈变迁、社会进步和倒退等。社区工作本质上就是关于人与社会变迁的事情，它关注如何协助人们和服务提供者，使两者都能配合不断变迁的环境。

3、社会运动的理论

伍德。杰克逊认为，社会运动是非常规性，有不同程度及组织的集体行动，目的是促进或防止某种变迁。吉登斯认为可分为四种：民主运动、劳工运动、性别运动、生态运动。

社会运动的理论，主要以阐释社会运动的根源和发展的原因为主，基本上划分为两大类：着重个体或群体心理状态的社会心理角度与着重社会状况和条件（包括各种社会矛盾）的结构角度。

B、社区工作的实施理论

社区工作的实施理论包括工作模式、工作原则、介入手法、社区工作者角色等内容。

1、社区工作的模式

美·罗斯曼（地区发展、社会计划或社会策划、社会行动）

（1）地区发展模式：在一个地域内鼓励居民通过自助及互助来解决社区内问题，重点是提高居民的民主参与意识与挖掘、培养当地人才；通过社区工作者发动、鼓励居民自己组织起

来关心本社区的问题，对问题作了解，进行讨论并争取行动。社区工作者的工作主要是提高居民的民主参与意识，解决问题的能力与居民之间的合作精神，加强居民对社区的归属感。使用于比较简单的社区：居民背景比较划一、关系良好、冲突不明显，社区政治情况比较稳定，居民信任政府；社区变迁缓慢。

（2）社会计划（社会策划）模式：依靠专家的意见，通过有关专家的调研、论证、计划，然后去落实、推行，去解决社区内的问题，由上而下的方法。社区工作者只是组织实施者。适用于处理复杂的社会问题。居民的参与比较被动，只限于对计划提出一些修改意见。（3）社会行动模式：针对社会不公平、不平等与剥削现象，社区工作者动员、组织社区居民，采取集体行动，从下而上施压的形式，求得公正解决问题。社区工作者首先要觉察到居民对某些问题的特别关切，利用这些问题去发动居民组织起来采取一致行动。它的主要方法有：讨论、公开辩论，通过大众传播媒介呼吁去引起社会各界和政府当局的关注与同情，也采取请愿、游说、游行示威、静坐等行动，以求问题的公开解决。适用于社会情况比较复杂，社会矛盾比较多，政府部门官僚化，居民利益缺乏保障的社区。

2、社区工作的原则（社区工作者在推动工作时，所需遵守的规则，或在判断什么是正确而有效的社区工作时所依据的价值观）

1）巴特恩—四大原则：发展机构必须与其所希望影响的居民建立友善及可依赖的关系；社区发展机构应作什么样的变迁，机构必须与居民达成协议；社区发展机构必须表明计划中的变迁是安全的；社区发展机构必须有兴趣与社区各种群体一起工作。

2）阿瑟。邓汉姆—四大原则：社区发展应以社区共同需要为主；以“自助”为主要精神；政府或民间社团应提供技术或物质协助；有完整的、多方面的各种专门性计划，是社区受益。3）联合国十项原则：依照社区居民的根本愿望及需要，来拟定工作计划；建立多目标的计划及各方面的配合行动，以求全面和均衡的社区发展工作的进行；在推动社区发展初期，社区居民自信心的加强及自动自发精神的培养与物质建设同样重要；社区各种计划的拟订、执行，均由社区居民共同参加；注重地方领导人才的运用和训练；发动并组织妇女与青年参加各种社区发展工作；对于社区所提出的自助计划，政府应给予重点或全面的积极协助；全国性的社区发展计划应有完整的政策和完善的行政组织，并应同时注重工作者的挑选、培训，地方与国家资源的利用，及研究、实验、考核等工作；在社区发展计划中，应充分利用地方性、全国性以及国际性的民间组织；对地方性与全国性的社区发展计划，一给予密切配合，协调发展。

4）徐震—八大原则：组织的原则（组织居民，采取行动）、教育的原则（教育居民，改变态度和观念）、注重全面利益（社区整体的利益）、注重协调发展（物质和精神、经济和社会）、注重社区自助（争取而不依赖外来援助）、注重工作生根（培养当地领导人才）、注重与整体配合（国家和地方）、注重预防性的服务工作（预防重于治疗）。

5）胡文龙与林香生—六条原则：注意以人为中心的发展目标；因应社区的现有情况，计划工作步伐；尊重社区自决；强调居民的自动参与；广泛及包容性的社区参与；民主及理性的社区行动形式。

3、社区工作的介入手法：

1）从社区问题、服务提供、社区教育、互助合作、社会行动、联合各社会团体、策划倡导、社区调查、社区突发事件、社区宣传、各式各样的社区发展计划与规划入手介入社区。

4、社工者的角色

1）江亮—五种角色：促进能力的角色、协调团体的角色、社会设计的参与角色、倡导人的角色、辅导行动的角色

2）隋玉杰—六种角色：组织促进者、牵线搭桥者、咨询服务者、调查设计者、权益保护者、

宣传鼓动者

（二）社区工作的模式

A、地区发展模式

1、基本假设

1)关于个人的假设：个人本来在自然社区里互相团结、互相合作。随着城市化和工业化的推进以及社会结构的科层化，个人倾向冷漠、孤立和封闭的状态，个人日益软弱和无助，个人和社区问题很难得到解决。

2)关于社会构成的假设：社会正越来越丧失传统社区的自然联系，变成一种现代正式的工具理性的制度化的组织关系和市场交易关系。做法是重视地区范围的广泛民主参与，通过互助和合作，重建和谐团结的社区关系。

3)关于行动动机的假设：个人是倾向于团结的、合作的，个人是愿意沟通交往，参与民主讨论的。在集体行动中照顾个人的需求和动机，并且能够培养一种集体归属和认同感。

4)关于发展和变迁的假设：早期的社区发展是发展即意味着进步，发展是一种线性的进步关系。20世纪70年代，出现了小群体主义、生态发展模式和种族发展模式。

2、目标

1）任务目标：在社区中完成的具体的实质性的工作项目，或者是要解决的具体的社区问题。社区经济发展、社区社会发展、社区公共基础设施建设、社区文化发展。

2）过程目标：在社区具体项目的建设中，通过居民的广泛参与和社区工作者有目的的组织和教育，使社区当事人个人、社区人际关系和社区整体等不同层面达到发展和增强的目标。各种社会网络的重新建立、居民互动及交往的增加、邻里关系的改善、居民与团体之间重建紧密的联系、居民认识到参与的重要性，并愿意承担责任、居民对社区更加认同及投入。3）鲁宾夫妇的目标：通过解决共同的问题，来改善居民的生活；减少因贫困、种族、性别等引起的社会不平等；执行和保护民主的价值，并作为社区组织的一部分和社区发展的结果；促使个人作为一个个体发挥他们的潜能；创造社区意识，使人们从中可以感到，作为社区的一员对大社会做出的有效贡献。

3、任务

1）项目选择的原则：当地居民是主要决策者，社工是协助当地居民；遵从社区居民的广泛参与；考虑社区生态资源的可持续发展；能够为居民带来利益分享。

2）任务：当地社区的物质经济建设、社会环境建设、社会组织建设和社区团结互助的文化价值建设。

4、策略

把所有的人团结在一起，然后讨论、决定。努力让广泛的社区居民参与到决定他们的需求和解决他们的问题上来。

1）总体：内部资源的动员、参与和行动为主，外部的资源帮助和技术引进是辅助；内部以广泛的讨论、协商一致和团结合作为主，避免冲突，化解矛盾；注重居民的组织和教育，培养居民的发展项目的能力比在社区引进成立一个具体的项目更重要；发动、动员居民、广泛讨论，自上而下地民主决定社区公共发展事务，而不是自上而下地由精英决定。

2）具体：立足社区基础群众公共利益的扩大，通过沟通、对话和讨论促进成立不同居民小组；社区组织之间的协商、妥协和合作；对社区精英的争取、团结和支持；对社区大众的争取、包容，并使其参与到发展项目中来。

5、工作者的角色

启发催化的角色、支持鼓励的角色、协调联络的角色、资源中介的角色

6、工作方法

1）亨德森和托马斯的九阶段：规划和协商进入；了解社区；规划下一步该做的事情；建立联系和将人们集合在一起；组成和建立组织；帮助理清目标及其优化次序；使组织继续进行；与朋友和敌人交往；离开和结束。

2）鲁宾夫妇：社区动员和社区行动部分；社区经济、社区服务发展部分。

3）不同阶段方法：

A、进入社区阶段的方法

1、拜访关键人物—内容：一是对关键人物的尊重，利于事后争取对方的合作；二是介绍自己的身份、机构背景好工作意图，便于社区接受工作者。技巧：事先认真准备；学会聆听、同理反应等沟通技巧（有目的的表达、专注的倾听、同理出对方处境和感受，并恰当回应）；事后的回忆总结，以及跟进联系（目的是否达到、关系如何、缺点和不足）

2、和居民进行街头接触或深入访谈—街头接触是随机了解社区日常文化和当地居民的生活问题，了解居民的话题、态度和情感反应、交往的方式和习惯。深入访谈是对关心社区事务的积极分子，了解个人的生活态度和抱负、对社区问题的看法和意见。

3、公共集合和公益活动—以联系广大居民，注意健康、安全、尊重当地习惯、利于团结；同时注意在活动中发现人才、加强联系。

4、事件的介入和焦点小组—特定事件、兴趣小组和互助小组

B、社区研究调查的方法

1、社区调查

1)原则：当地居民参与调查；调查研究与居民动员结合；选择适合当地居民掌握、使用的调查技术；横向资料和纵向资料结合；一般资料的调查和问题为本的焦点调查结合。

2)范围和内容：环境和资源；社区规范、价值和动力体系；社区中的焦点问题。

3)调查方法：社区行走观察法（实地观察法）、文献分析法、深入访谈法（与社区关键人物）、问卷调查法（问卷调查是了解社区状况和社区问题的程度、范围、趋势等情况的工具）

4)目标：协助社区居民增强对本社区的了解，发现本社区的强势和资源，增强本靠社区的内部动力和资源解决社区问题的信心。

2、社区发展的项目计划（社区调查后做）

1）注重居民参与和居民组织的成立和维持，注重通过居民的内在动力和能力发展社区。2）结构包括社区问题的认定和评估；社区发展的目标和工作任务；社区发展中居民组织的策略选择；社区发展项目的评估计划。

C、建立和发展居民组织的方法

1、清楚界定和大家共识组织的目标—便于接受组织的任务、决定组织的工作项目和行动策略。

2、功能清楚的组织内部结构和岗位分工—开始时组织结构保持弹性和开放，但后来逐步使组织的结构和会议有更明确的功能和任务，组织的工作更加程序化。

3、对组织成员的激励和组织领袖的训练—1）居民参与社区组织的动机有追求自身利益、追求组织中的权力和身份、享受组织中接纳支持性的人际关系、逃避自身在组织外的问题。居民参与组织的类型有担当居民组织的领袖、执行组织的任务、配合组织的活动、支持组织的活动。工作者应根据居民参与的动机和类型广泛地动员居民参与。2）社区居民组织的领袖最大特点是民主作风、联系群众、乐于奉献、敢于负责。应对其进行培训和督导。培训的内容包括社区问题的分析策划能力、组织日常工作的运作程序和办公技巧、一般性活动的程序设计和执行、组织危机及冲突事件的处理。

4、组织的财政资金支持—外部筹资：基金会申请、政府的社区发展拨款机构申请、国际机构或外国政府驻华机构；内部筹资：会员会费、对外服务收费、社区经济开发、其他。

5、对外关系和公共关系社区内外的组织、机构打交道，手段拜访相关组织的领袖、举办联谊会、主动参与对方的典礼和仪式、主动邀请对方参加自己的典礼和仪式。

D、社区项目管理的方法

地区发展模式以社区居民的组织和居民教育为主，注重发展过程中居民的参与和能力建设。

1、鲁宾夫妇组织管理技巧：

1）建立组织机构：社区组织要发展项目，应该组建成一个非营利公司，申请免税，选择一个主任委员会，以利于公司获得支持和优待，促进社区发展。

2）修改管理技巧以适应一个民主的组织：社区居民组织不注重营利效益，注重公司发展中让组织成员民主参与和在参与中获得成长。

3）组织募集资金和财务管理：为了管理运行组织，如何募集资金和分配使用资金。

2、鲁宾夫妇项目管理的技巧

1）项目策划：如何选择社区问题作为解决对象，然后评估需要、设定目标、计划项目活动的次序，然后进行成本、收益分析，决定项目的可行性。

2）获取项目资金：项目获准立项后，通过自己的产品销售、申请各种拨款、贷款成立商业、游说政府资助等措施，获取资金，支持项目发展。

3）执行项目：建立项目发展的时间表，有计划地监督项目活动的执行，并预计突发事件，应对危机和冲击，也包括把某些项目承包给其他机构完成，或者合作完成等。

4）项目评估：监视项目的执行情况，评估项目的结果和影响，评估项目目标的完成程度，处理意料之外的一些影响。

7、评估

1）优点：营造良好的社区气氛；提高居民的能力；推进社区民主；切合中国文化传统。2）缺陷：无法解决整体资源分配不均及制度不合理产生的社区问题；调和不同利益群体的手段不足；民主参与导致的成本高而效益低。

8、特点

较多关注社区共同性问题；通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合；过程目标的重要性超过任务目标；特别重视居民的参与

B、社会策划模式

1、基本假设

1）关于人的假设：人都是理性的，人是理性追求自我利益最大化的，人际关系一般都是理性选择的工具性的交换关系，这种关系会带来社会活动效率的提高。

2）关于社会的假设：社会系统是建立在个人之上，而又相对客观、独立的一个系统整体，有自己的平衡机制，有自己的分化增长机制，各个子系统通过能量交换实现自己的功能。3）关于行动动机的假设：人理性地追求个人、社会利益的最大化增长。人必须进行管理和规矩，这样才能带来社会的秩序和合力。

4）关于发展和变迁的假设：通过对社会发展规律的系统研究认识，掌握社会发展的内在规律，然后统一计划、管理、促进社会的发展和变迁，或者说是一种有计划，有组织的控制和引导社会发展的社会工程论。

2、目标：完成具体的任务

1）西方：解决社区中存在的主要问题。

2）中国：社区建设范围的规划目标；社区组织建设的目标；社区建设管理体制和运行机制

的目标；社区服务项目的规划目标；社区建设人员队伍的规划目标。

3、基本原则

杰克。罗斯曼认为基本策略原则是收集事实和采取逻辑性的步骤，设计出理性和可行的合适的服务方案。弗瑞德曼认为，该模式的四个历史传统：1）社会改革传统（策划者积极参与国家的社会改良，通过民主制度影响政府决策，改善社会结构和资源分配，促进社会公义）2）政策分析系统（策划者受聘于政府，负责提供技术指导，协助行政人员或政治家做出决策）3）社会学习系统（策划者协助居民一起分析、研究问题，共同收集资料，设计方案，比较分析出理性选择）4）社会动员传统（和主流社会脱离，发展自力更生的另类集体社区；参与社会运动及社会改革，改变社会现有的政治经济环境）

4、工作策略

1）理性—全面主义（赫伯特。西蒙）：A、策划就是一个从多种方案中的理性选择行为，所谓的理性选择是要充分地分析各种方案及其后果，然后选择出最能增加决策者的价值的方案。理性全面的决策要求分清价值和目标，分清事实和手段，并始终采取逻辑的、全面的、有目的的行为方式。B、后来进行了修改，改为有限理性模式，即只要作出令决策者满意或足够好的决策就可以了，对于方案的选择是简化成表姐、选择现实中可能遇到的方案。

2）渐进主义（查尔斯。林德布鲁姆）：实际的决策是在相关利益群体间协议作出的。相关利益群体的协议是令当事人妥协一致的过程。两种类型：A、在党派力量均衡的条件下，党派间的互相调整妥协，包括适应性调整（根据周围决策作适应调整）和操纵性调整（根据其他决策者作出理想的反应）。B、在党派主导的条件下，一个组织在没有对手的条件下，一步步调整自己的决策，适应新的环境变化。

3）最适宜性决策模式（多尔）：理性主义和渐进主义两种原则的综合，强调决策过程的理性和超理性因素。理性因素强调综合分析、澄清价值目标；超理性因素包括使用判断、创造创新、头脑风暴等方法。

4）混合扫描决策（艾兹奥尼）：同上，将决策分为两种：基础性的重大决策和渐进的小的决定。重大决策要靠理性的广泛的评价，具体的小的决定则是根据情景进行的渐进的决策过程。

5、社工者的角色

项目的规划者角色、项目经理的角色、监督实施的角色、专业人员的协调角色、动员居民参与和反馈意见的角色

6、基本步骤

1）澄清规划机构的服务理念和规划者的角色（防止偏离服务宗旨和超出自己承担能力的服务项目）

2）社区问题的调查分析（定义共同问题，问题的成因和结果，相关的意识形态和价值，谁是获得者和损失者）

3）需求和目标的界定（界定目标群体的需求包括：A、目标群体的界定：谁具有什么条件是目标群体；B、目标群体的需求：规范性需求—专家或社会所确定；自觉性需求—自己觉察；要求性需求—透过行动去表达；比较性需求—与某一标准比较。分析服务方案要实现的目标。）

4）澄清自己可动员的资源（澄清本机构所拥有和可动员的资源）

5）服务方案的制定、分析和优选（制定不同的服务方案，选择成效高、风险低的方案）6）方案测试和调整（在小规模、小范围内测试）

7）方案的执行（工作的布置指挥、人事的激励、工作程序的优化、工作进度的检测、工作质量的控制和服务对象的意见调查）

8）方案的反馈和调整（根据对工作质量、进度和服务对象的意见调查，反馈给决策部门，

调整和优化服务方案）

9）方案的评估（评估工作成效、资源消耗、相关的社会影响，以激励工作人员）

7、工作方法

1）社区问题和资源调查的方法

主要目标是任务目标，即为了调查清楚社区的问题和可动用的资源，然后选择什么问题为重点解决介入的焦点。居民的参与程度取决于四种工作传统。

（地区发展模式强调社区工作者与社区居民的协同行动，将社区调查当作对居民教育、增强能力的过程，双方是合作关系，而且是以居民的能力增强为主要目的。）

2）服务方案制定和决策的方法

A）服务方案的设计组成：目标（综合目标—长远、宏观、综合性；理性目标—清楚、具体、可量化、可操作）、服务对象（界定条件有自然和社会）、服务的形式和手段（根据其生理性、物质性和情感性、社交性的需求）、财力安排和人力安排、服务活动时间进度表。

B）服务方案的优选方法：1、被选方案的设计—原则：一是需求导向的（根据需求变化的概率预测来确定业务量的高、中、低不同标准，分别设计相应的服务方案）二是资源约束为本的（根据筹资可能性，分出高、中、低不同标准，设计相应的服务方案）2、选择最优方案—原则：效率原则的方案优选方法（净现值计算法、现值指数计算法、内部收益率计算法）、风险回避原则的……（盈亏平衡分析法、敏感性分析和概率分析）

3）方案的实施管理方法

首先，规划服务规划表：一是业务的逻辑流程图（内容：分析业务发生的逻辑步骤顺序，分析每一步骤所花费的时间、资源、人力和服务标准。作用：帮助机构提高工作效率，减少资源浪费，同时提高服务效果，令服务对象满意。格式如下：

开始——顺序列出各种活动——该步骤完成——检查流程图——结束

修改流程图）

二是业务进展时间表（针对各种活动，按照计划的完成时间列成表格，并用图示来表示已经完成、正在进行、完成效果等内容）

其次，监视服务进展：一是利用时间进度表记录活动的进展完成情况；二是利用分析工具，分析项目进展过程的成效和问题，以便找出原因，改进项目的执行程序及部门结构，以提高服务效率。

最后，反馈调整服务计划：在监视、分析服务的成效、问题时，一方面不断改善服务的执行程序，提高服务成效；另一方面提出一些服务方案本身的合理性问题，这时需要综合考虑资源、客户需求和自己机构的能力来调整方案。

4）方案评估的方法

A、分类

A）两大类包括过程评估和结束评估。过程评估：对服务方案的执行过程进行的动态评估。结束评估包括1、服务投入评估（项目所投入的人力、物力和财力等综合消耗）、2、服务产出评估（项目投入的直接产出）、3、服务结果评估（服务产出所实现的服务成效或实际影响）、4、服务效率指标（服务项目的投入产出比，每一个单位的投入所实现的服务产出）、5、服务效能指标（服务项目的投入结果比，每一个投入所产生的服务效果）6、服务质量评估（服务产出质量的评估）

B）三大类包括努力程度评估（服务项目的投入、产出进行的评估）、成果评估（服务项目的合乎当初服务方案的原定目的的程度的评估）、效益评估（服务项目的成本收益比例进行的评估）。

B、具体方法

A)逻辑框架评估方法（把一个服务项目分投入、产出、微观目的和宏观目标等不同层次，

然后分析不同层次的垂直和水平逻辑关系）

B)对比评估法（比较项目前后、有无等不同情况下的指标程度，来评估项目的成效，包括

项目前后的……、项目实验组和对比控制组的……等）

C)快速农村评估法（采取人类学、社会学中得参与观察、非结构的访谈、焦点小组等调查

方法，多专业、多学科小组的三角信息检验，快速形成直接、有用的评价信息）

D)参与式评估法（在上基础上发展的强调评估过程的当事人的参与评估，把评估当做不断

学习、不断改进项目的问题、不断增强当事人能力的手段）

E)综合评估法（给各个项目活动分配比重权数，然后评估各自的完成程度，最后加权计算

项目的综合得分）

C、具体步骤

A)确定服务项目的具体清晰的目的；B）建立成果量度标准；C）制定研究设计；D）选择合适的收集资料的方法收集资料；E）分析资料，形成评估结论；F）根据分析结果形成评估结论，撰写评估报告。

8、社会策划模式的评价

1）优点：保证服务质量；较有效率。

2）不足：一是民主参与率低（服务目标方面，常常由社会工作者来确定什么是民众需要，可能未真正表达民众心声；其次，由于决策过程中缺少民众参与，可能导致民众对计划本身缺乏兴趣和投入）；二是服务对象对所提供的服务的依赖性上升，可能导致被动民众群体出现。

9、特点

注重任务目标的实现；强调运用理性原则处理问题；注重自上而下的改变；指向社区未来变化。

C、社会行动模式

1、基本假设

1）对问题成因的分析：利益冲突。认为社会问题的出现是由于社会上不同利益群体之间存在着利益的冲突。

2）冲突假设：社会问题产生于冲突要用局部冲突的方式来解决社区的问题；利益被忽视及受到剥夺的弱势群体，有权获得更符合社会公正与民主的资源及待遇；因制度和政策不公正形成的冲突和分歧，通过协商和正规途径不容易获得缓和。

2、目标

1）总目标：改变不公平的政策，实现一定程度的社会改革。

2）任务目标：争取权益及资源的重新分配。通过行动争取利益。获得应得的资源，改善环境，伸张居民权益，并加强参与决策的能力。

3）过程目标：提高自我意识；提升社会意识；认识团结的重要性。

3、策略

1）拜因的两种策略：交易策略（在正规组织框架和制度下可以解决问题）对峙策略（在利益出现两极化，而传统的正规组织框架下不能解决问题时采取的策略）

2）沃伦的三种策略：合作式策略（通过理性讨论及教育达成共识）、运动式策略（通过游说、宣传、社会有名望人士的推介及强化公共技巧）、竞争式策略（通过游行、示威和罢工迫使对方让步）

3）莫庆联和甘炳光的四种策略：对话性行动（群众和当权者有不同的意见，但双方之间仍

存在信任，希望在正规的组织框架和制度下解决问题）、抗议性行动（通过传媒暴露政府政策的不完善之处，争取其他民众的同情与支持，以此向政府施加压力，迫使其因内疚而自责）、对抗性行动（通过行动直接影响对方的利益或令对方不能够正常运作，迫使对方因有所损失而愿意与群众谈判）暴力性行动（情急之举，或无计可施的情况下的反抗行为）

4、原则

1）渐进原则：以上四种行动是由温和走向冲突的连续性及一体化的渐进过程；

2）争取让步而非破坏：最终目的是迫使当权者让步；

3）行动的连串性：当某一行动不成功时，应有一连串的行动形式跟进；

4）争取舆论支持，避免使用暴力：通过有秩序及和平的方法，在法律允许的范围内争取舆论及公众的支持。

5）认真考虑有关因素：群众的资源、群众的投入程度、社会气氛、事件的本质。

5、社工者的角色

倡导者、行动者、教育者和资源提供者。

6、工作方法

1）介入的方法：

A)集体行动：要求居民团结起来，参与集体行动，以加强行动的声势，使当权者感受到问题的严重性。

B)由居民的切身问题及具体事件介入：首先找出居民最关注及最急切需要解决的事件，然后将居民联系起来，表达对事件的不满，共同找出彼此想要争取的目标及可行的解决方法。事件的性质是社会行动成败的决定性因素，若事件反映了社会的不公平、不合理及居民被压迫的现象，就容易获得公众的支持。

C)较多运用冲突策略及非建制途径：冲突、对峙或破坏性的策略是较多使用和较有成效的。非建制途径是指非政府框架下的途径，通过居民大会、记者招待会表达民众的不满。当居民通过建制化的途径提出的要求没有得到合理的答复和回应时使用。

D)争取第三者支持：所谓的第三者是指社会大众、传播媒介及有影响力的人士。因为政府不太在乎行动者所施加的直接压力，而较为惧怕舆论或公众的指责。

2）介入的步骤：

工作者觉察居民对某些问题特别关切；利用这些问题为中心，发动居民参与及商讨对策；将问题对外宣传，引起社会人士及政府的关注、同情及支持；问题得以解决。

3）考虑的因素：

目标、工作者及群众的取向、组织考虑、盟友及对手、当权者和战术。131页社区工作

7、评价、

1）优点：易广泛吸纳群众；易于培养社区领袖；能够使问题迅速解决

2）缺点：易被政党和利益团体操纵；可能激化矛盾；长于挑战，但不善于建设。

D、社区照顾模式

1、基本理念

社区照顾是指社区内对那些身体和精神有需要的人，通过正式或非正式的社会服务系统对其给予援助性的服务和照顾。

英国1）在社区内接受照顾：是指有需要，并且依赖外来照顾的人，在社区内设的小型服务机构或家庭住所中，接受专业人员的照顾。

2）由社区负责照顾：是指有需要的人的照顾服务，其一部分是由家庭、朋友、邻居及区内志愿者为其提供，强调社区内非专业人员提供照顾。

2、基本假设

1）服务对象生活的原环境优于机构的环境。长期的院舍照顾会导致被照顾人士的生活能力的下降，而应让服务对象在自己生活的原环境过正常的生活，社区提供适当的照顾和支持。2）社区可以有效地利用非正式资源对需要康复服务的服务对象实现支持和照顾。（个人、家庭和社区中的非正式资源）

3、目标

1）新公民社会意识（居民的义务参与，互助关爱的关系）；2）政府与社区建立伙伴关系；3）帮助服务对象正常地融入社区；4）使服务使用者参与表达他们的愿望，并能够承当倡议者的角色；5）建立理想和关怀的社区。

4、任务

1）将社区内有特殊困难而自己不能解决并需要长期照顾的服务对象留在社区内接受服务；2）使有困难的社区居民（个人或家庭）所需要的家庭照顾社会化，减轻家庭的负担；

3）挖掘社区的各种人力资源，建立社区支持网络，使社区居民建立起互助、互帮的责任意识，实现社区成员之间的高度互动，形成社区内居民的良好的人际关系。

5、策略

1）确定社区照顾的服务对象群及居住所在，与之建立其相互信任的关系，并探索他们自身的潜能和资源，帮助他们建立自信心；

2）建立社区照顾网络和自主组织。（A、直接服务的自助服务系统—离被照顾者最近距离的人构成，家人、亲友和邻居；B、同类型服务对象的互助组织的服务系统—各种互助小组，如单亲妈妈、癌症病人等；C、社区危机处理的自助组织服务系统—动员具有不同专业技能的退休老人和热心的社区居民组成不同类型的小组）

5、工作者的角色

治疗者、辅导者、倡议者、顾问

6、专业技巧和服务方式

1）资源调动：分两类，来自政府福利的正式资源和志愿者服务、民间社团和服务对象家人等非正式资源。做法：在社区内通过多种形式拓展社区照顾的服务资源；联合社区周边固定的福利服务机构；将需要专业性服务的被照顾者集中起来以节约资源；考虑志愿者服务队伍的稳定与壮大的问题；考虑资源有效利用的问题。

2）社区联络：指维护和发展社区整体良好公众形象的公共关系工作。可以通过的活动有公关活动（新闻发布会、发放宣传品）、开展筹款活动。

3）社区教育：发展的方式：A、以社区为单位，对服务需要者得家人、朋友和社区志愿者进行宣传；B、对社区服务对象的需要为内容，进行大型巡回宣传工作、小型讲座，提升社区内居民互相关爱、互相帮助的意识；C、以社区照顾所提供的服务为内容，向社区居民介绍社区照顾的各类服务。

4）社区照顾训练：训练是指在社区内对非专业人员进行一些有关照顾的基本知识与技能的训练。内容是对社区志愿者及服务对象的家人进行家居照顾训练；对社区照顾的服务对象进行心理健康和身体健康训练；在社区从事全职服务的工作人员，要定期进行更新知识的服务培训和拓展服务知识的培训。

5）支持服务：是指在社区建立一支以专业服务机构为依托，通过热线呼叫，为社区有需要认识提供各类家居服务的服务支持系统。注意：一是对提供免费服务的家庭界定身份费力，可根据最低生活保障的家庭对象；二是支持服务要防止服务的营利性倾向。

7、评价

1）优点：对服务对象人性化的关怀；动员社区普通居民参与社区照顾；倡导社区层面服务

的综合化；以社区为依托家庭为重点的社区照顾，避免了机构照顾的负面影响和家庭在照顾工程负担过重的问题；志愿者服务使社区公民参与意识提升。

2）不足：资源及权力下放可能引起的政府责任与角色问题；社区资源状况可能不符合社区照顾的要求；激励机制问题；非正规照顾的服务质量难以保证；社区对有困难人士的排斥和歧视问题；照顾者主要是女性，强化了女性在家庭和社会中照顾角色的意识；缺乏政府的投入，尤其是所需资源的配置。

8、特点

协助服务对象正常地融入社区；强调社区责任；强调非正规照顾的作用；提倡建立相互关怀的社区

三、社区工作的技巧

（一）概论—基本技巧：

1、分析技巧

1）了解社区结构、过程、资源、问题和需要；2）分析社会政策及社会问题；3）社区观察；4）街头访问；5）家庭访问；6）文献分析；7）访问社区领袖；8）社区调查。

2、关系建立与维系技巧

1）与群众初步接触的技巧；2）街头谈话、家访、电话访谈；3）社区关系联络，建立形象；4）处理与政府部门、社会团体及政治团体的关系。

3、动员及组织技巧

1）动员群众；2）发掘和培训社区领袖；3）居民组织的建立与运作、主持会议、组织行政事务；4）社会行动，包括记者招待会、群众大会、游说、情愿、谈判。

4、活动程序设计技巧

1）策划活动、制定目标、宣传策略；2)调动资源、评估指标。

5、行政管理技巧

1）文件资料处理；2）财务处理；3）计划、评估工作。

（二）社区—方法与技巧

1、社区分析的技巧

1、社区分析

1）探索社区背景：A、社区的基本情况：社区居民的人口及其成分；住房状况；就业情况；社区的地理环境、交通；社区的基础设施与资源状况；社会服务；社区的历史、经济、政治、文化传统；价值观念。B、社区居民及团体的关系与权力结构：社区机构和组织；社区权力分配和领导。C、社区问题（社区中对社区居民生活有不良影响的事件或问题）和社区需要（在以上方面存在的不足的地方）。

2）收集社区资料的方法：A、文献分析方法：人口普查数据、地方志及其政府相关资料、社区机构原始记录资料、媒体报道和报道、个人或团体资料。B、参与式观察法：人们聚集的日常活动场所，主动积极地交流。C、访问法：口头方式，针对社区中部分有代表性的任务收集资料，适用于较大型且较难进行家庭普查的社区。先从熟悉的人（可以是地方领导人物，应注意年龄、性别、职业和社会经济地位的分布）开始，再请其建议值得访问的人（让其了解他是代表某个群体的，引导其表达对这一群体的看法、意见）。D、社区普查法：问卷或访问社区中每一户。步骤：确定调查的主题及目标；界定调查的问题及范围；设计问卷；

问卷的发放及回收；数据整理及分析；公布“社区普查结果”。

2、问题及需求分析

1、需要的层次与类型

1）马斯洛的需求层次论：生理、安全、归属和爱、尊重、自我实现。

2）伯列绍的需求类型论：感觉到的需要（大多数居民感觉到某些需要和期望不能得到满足并且把它说出来的需要）、表达了的需要（当服务供不应求时，由居民实际表达出来的需要）、标准上的需要(当某项服务的专家认为该项服务必须符合他们定下的质和量的标准时，才合乎规格）、比较性的需要（当某个社区使用某种服务，而与此类型相似的社区却没有此项服务时，后者便有因比较而产生的对与此项服务的需要）

2、社区问题分析

描述问题（居民是怎样感受这种问题的）、界定问题（从居民的立场上考虑）、明确问题范围（影响人数、影响方式、持续时间、集中的地点人群、价值冲突、改善问题的得失和影响）、问题的起源和动力（问题产生、加剧的原因、解决问题可能的动力因素）。

3、社区动力及资源分析

社区动力主要是指可以对社区发展起到积极推动作用的力量。

1）社区动力分析的两个方面

A、社区体系分析：对存在于社区内众多的个人、团体或组织做个别的分析，以了解其特性，然后分门别类，并按其共同点归纳成不同的体系，如家庭、经济、政治、教育、卫生、福利等。分析体系时，可以将注意力放在影响体系和外界关系的因素上面，包括目标（成文或不成文）、信念（指导思想和取向）、构成（人或组织）、资源及来源（权力、影响力、金钱、人力、资讯）、期望（结果和益处）和其他。

B、社区互动分析：a含义：运用社会交换理分析社区体系之间的互动，即对社区内各种群体的关系、彼此之间的交往联系的程度及状况进行分析，进而摸清工作者可以利用和发展的关系和动力，以便更有针对性地整合社区的资源，推进社区工作。

b社区中的互动关系：交换关系（按需要和动机分享资源和影响力）、权力依赖关系（以权力促使对方提供资源）、授权式关系（基于法律、法规的限制，或财政上得赞助与受助关系）、联合组织（与其他组织结为联盟）、竞争关系（为了获取相近的资源而出现的竞争和对立）c基本假设：每个社区体系都有其独特的需要及期望，组织的行动取向决定于这些需要和动机；社区体系的取向是希望达成其目的和取得所需的物资、权利、满足感等；假如缺乏互动的基础，组织就不会有互动。

D体系间交换的原则：按照组织体系的目标、期望和需要及环境因素的影响来寻求回报与代价；若体系因某种行为或决定获得回报，就倾向继续这些行为和决定；若体系缺乏某些资源和回报。体系会倾向于付出较多的代价去换取这些资源和回报

2）社区互动分析的步骤

a找出社区内活跃的个人、团体、组织、机构，分析他们的目标、组织结构、信念和期望、资源及权力来源等特性，以获得对其行动取向和动机的把握；b将各个组织进行分类，然后分析彼此之间的关系状况，进而获得对社区不同体系的互动关系的全面了解；c从社区事件入手，通过观察分析发现各组织团体的不同的立场、行动取向和行为的动机。

4、工作项目和计划的制定

步骤：1）掌握活动的基本目标；2）衡量服务对象的特色、兴趣、需要；3）配合机构的宗旨、赞助团体的期望；4）评估本身拥有的资源及可以动员的资源；5）制定初步计划；6）评估可行性；7）确立详细计划；8）预期困难及解决方法。

2、社区工作关系建立和问题介入

1）社区工作关系建立和维系的原则

A、动员群众参与的动机，有针对性地进行动员；

B、让群众看到参与带来社区问题解决的成效；

C、为参与者带来个人的改变；

D、注意选择动员对象；

E、让参与者有成就感；

F、减少参与者付出的代价；

G、注意工作者自身素质对居民参与的影响。

2）社区工作关系建立的过程与方法

A、与社区居民接触：

a接触的动机：增强对居民与社区了解，便于制定计划开展工作；建立关系，提供居民参与社区工作的热情。可分为探索性接触和招揽性接触。

b接触原则：注意运用人格魅力去影响和感染居民，以真诚、热情、认真而开放的态度，保持与居民沟通的顺畅；运用互动过程，让居民自己面对处境，深刻地反省自己的位置和问题的成因，看到不同的选择和行动带来的不同效果，以便有机会再选择和行动。

c接触过程：准备（考虑清楚接触的目的和出发点；选择建立联系的对象；选择访问的时间；准备话题，引导访问的开始；衣着得体；预想可能遇到的问题和客服困难的方法；对前往访问的场所有所了解）、与居民接触（介绍自己、展开话题、维持谈话）、结束对话和访问（初次接触时间不要太长）、接触以后（记录主要资料、总结）

B、与地区团体和政府部门的接触

影响组织行为的各种因素：A)组织分析：了解组织的目标、任务、结构，组织文化的表现和特点；关注组织内有影响的人士；组织成员执行任务的表现、价值观和性格；为组织机构建立档案；收集资料的方法。

B）组织关系分析：组织关系不是不变的，交往要因时制宜，维持和谐关系和增加未来合作的可能性；服务对象遇到问题时，根据具体情况分析可以予以协助的组织；分析不同组织在某问题上的利益及组织间的关系：交换、权力倚赖、授权等；摸索不同组织在提供资源上得合作意愿和动机；根据不同组织间的关系家伙不同的交往工作。

3）介入社区工作的策略

A、工作前期的重点：筹划工作机构的规模（办公经费、地点和工作者）；建立人事管理制度；深入基层，建立信任关系；加强地区联络，搞好地区关系；了解社区需要。

B、进入基层，建立关系的方法：

a工作：开展全区性活动（晚会、演出的个）；举办大众化的参与性活动（家庭运动会）；宣传咨询活动（展板、传单、专家）；介入社区事件（代表座谈会、居民大会）；经常深入社区；家庭访问；利用社区媒介开展宣传活动。

b选取工作对象的考虑：工作对象面临紧急的社会不公；受影响的工作对象人数及其拥有的资源；工作者的价值取向；社会协助这种工作对象的气氛；受影响的工作对象改变现状的动机与能力；区内其他人正协助工作对象的情况；改变工作对象的机会；提供的服务对其他群体利益的影响。

c介入工作的原则：能改善市民的生活；令居民感到自己有能力改变环境和值得花工夫去争取；事件有胜算的机会；事件是很多居民广泛感受到的；事件是社区居民深刻、迫切感受到的；事件是很容易掌握和了解的；事件针对的政府部门是相当清楚的；事件有清楚的时间表；事件不会令居民内部分裂；事件能培养一些社区领袖；事件能与一个美好的社会价值观吻合。

3、社区组织工作技巧

1）社区宣传教育与传媒利用

1、社区宣传教育：A、含义：是在一定区域内利用各类教育资源开展旨在提高社区全体成员素质和生活质量，服务经济建设、社会发展的一体化的教育活动与过程。B、目标：促进

社会教育与学校教育双向开放，统筹社区各类教育，促进社区内各类教育资源的协调发展，最大限度满足社区发展和社区成员教育的多样化的需求，最终实现教育社会化和社会教育化，构建终身教育体系，形成学习型社区。C、重点：重点在社区成人教育与弱势群体的教育上。D、宣传动员的方法：印制、张贴或发放宣传资料；社区党员、居民代表、居民小组长进行宣传；黑板报、宣传栏、标语、横幅等；小区的广播、网络、有线电视等；组织专题宣传月、宣传周及邀请活动。

2、传播媒介运用：1）制定媒介策略，发展媒介关系；2）制造媒介事件，吸引传媒报道（新闻性的事件—特点：设计人数众多；非同寻常；涉及著名、重要人物；新的或权威性的发现；主题配合新闻特点；具有人情味和独特性）；3）运用传媒的途径和技巧（A、邀请记者与撰写新闻稿：A）新闻稿的要点：新闻稿结构包括标题、导语、主题、背景和结论；结构呈“倒三角形”；人物、事件、时间、地点、为什么、做什么放在一二段，实例、统计数字、公共政策中的参考资料放在三四段；加入一些生动的例子；有关背景资料附后做补充；注明稿件提供单位和联系人的联络方式。B）邀请记者的注意事项：单位或机构名称、简况介绍；组织的活动名称、背景和主要内容及新闻价值；活动的议程，时间、地点（交通线路）；说明重要人物到访和进一步的资料派发；注明联络人、联系方式。B、记者招待会：组织为公布重大新闻或解释重要方针政策，邀请新闻记者参加的一种特殊会议。准备：会议的必要性研究；确定会议主题；确定邀请记者的范围；选定时间和地点；选定主持人和发言人；根据主题准备资料；做好会务工作；必要时安排参观或会后茶会、酒会；做好经费预算；做好会议效果访问。C、接受新闻采访：应邀或主动设计一些新闻采访—准备：了解采访会播发的媒体和时段；收集有关资料；选择从不同角度谈论一个问题；按重要性和逻辑关系排列观点；预先构想会被问及的问题，做好准备；与记者讨论采访的内容，做好准备。D、运用社区媒体：是一种小范围内传播和沟通信息的媒介；功能是传播、整合居民意见和传达居民感情；形式和内容是报纸、电台、网站等）

2）居民活动组织

1、群众发动：

1）目的：扩大群众的支持与参与，增加社区工作力量；增加社区工作力量；充分挖掘和使用人力资源；工作者与参与者共同学习，体验成长。

2）步骤：准备（动员的对象，如何动员，动员做什么，对抗拒的应变）、开始接触（自我介绍，取得信任；了解对方，建立关系；探讨问题，探听虚实）、鼓动群众情绪（让群众感觉不公平、不合理之处；使之认识到必须合力解决问题；与之探讨集体行动的得失；使之对自己的参与能力有信心）、要求群众参与（时机成熟时邀请参与，如答应留下联系方式，告知行动步骤和准备，如没有及时答应，留一定考虑时间）、提醒群众参与（对答应的若时间太久，家访电联提醒；对没有及时回答的，也要提醒）、群众参与（欢迎支持参与者；参与者之间认识）。

3）方法：A、直接接触：A）有对象名字和联系方式时去信通知、电话联络或登门拜访；B）无时，设立社区咨询站点、向往来居民宣传；C）围剿式方式：逐门挨户上门宣传；D）校区广播或流动宣传车甚至居民大会。B、间接接触：传媒报道、展板和广告宣传、电视新闻稿、宣传单张、信箱广告、海报横幅。C、注意：工作者的人力投入决定动员的方式；公众对事件的不满程度决定动员的反应；考虑欲动员的对象是否明确，动机如何。

4）策略：根据对象的反应灵活应变，不做无根据的保证；不能引起居民的反感，不与对象产生争执；了解对象的真实想法，积极宣传，内心等待动员效果。

5）说服的技巧：熟人参与、成功示范、互相帮助、体谅他人、赞赏对象、告别失意、纠正以偏概全、诉诸权威、减少代价、诉诸公平、努力尝试。

2、召开居民会议：

1）会议目的：对参加者成长的促进作用；交流、分享信息，报告工作进展；讨论问题作出决定；学习解决问题的方法；增进参加者的关系和合作；提高民主参与的意识。

2）会议的步骤：会前准备（目的；内容和程序安排、资料准备；参会人员的确定和通知；场地的安排；会前接待）；会议进行（会议气氛把握，民主、平等、轻松；注意把握时间；决议要反复讨论、谨慎通过；观察与会者的反应；主持人集中总结，突出主题）；会议促进（明确会议决定；着手会议决定的工作；通知未与会者相关决定；整理会议记录，落实任务）；行动（执行会议决定，并随时与与会者通报工作进展情况）。

3）会议主持的技巧：聆听（让发言人知道你在自习聆听，并从发言中收集信息，同时注意其他人的反应）、提问和邀请发言（启发、引导发言，用开放式提问给每个人均等机会；邀请有关人员发言或阻止滔滔不绝的发言）、注意澄清和引导（发言不离主题，适时复述成员意见，及时核实和纠正一些观念）、综合与集中（综合各方意见，作出总结分析）、多用赞美和鼓励（对发言和提供信息的人予以鼓励和肯定）、运用身体语言（目光、面部表情和身体姿态）。

4）会议的组织要点（甘炳光）：会议目的清楚；认真计划会议进程；邀请有关或有需要的人士参加；事前向有关人士简介会议情况；主持人主持会议而不是垄断会议；让所有人有发言机会，互相沟通；是参加者身心舒畅，有所收获；保证会议带来行动；小心会而不议、议而不决、决而不行、行而无人负责。

3）社区领袖的培训

A、培训技巧：鼓励参与；给予鼓励和肯定；宣传当家做主的精神；建立民主的领导氛围和精神；不断提供居民领袖学习的机会；建立从检讨中学习改进的习惯；建立居民领袖权责分工的意识；培养理性讨论，充分沟通和尊重少数的领导作风。

B、应教导社区领袖的工作技巧：开会、演讲、组织、谈判、游说、政治、沟通、管理、检讨、资源动员、人际关系、战略战术、小组带领、与传媒接触。

C、教导时应注意：每次学习的内容宜小、宜少；每次学习应集中学习一二种技巧；把学习的技巧实践在日常生活中；应是社区领袖有兴趣的；学习的内容应随不同领袖有不同的设计；多向别人学习，取长补短。

C、社区领导的特点：热爱人群、以交朋友、善于聆听、严于律己；勤奋工作；乐于助人；勇敢面对困难；自我认同感强；善于处理压力；与人建立良好人际关系；协助别人建立自信；视野广阔、思想开放。

4）志愿者队伍的培训

1、志愿者招募：1）目的是填补人手、拓展服务、备用资源、志愿者人数准则、保持小组活力。2）方法是志愿者介绍（介绍给亲友）、举办志愿者训练课程、活动推广（职员聚会、学校演讲等）对外宣传（大众传媒、海报、巴士车身）、举办志愿者招募周、印制志愿者服务资料册、运用互联网及电子邮件。

2、甄选志愿者：1）准备事项：考虑机构和服务的需要；由机构职员和资深志愿者共同进行；设计详尽的志愿者登记表；应用测验帮助志愿者了解自己的需要；因材善用；安排志愿者认识服务内容；安排时间和地点。2）注意事项：解释工作的性质和要求；提供志愿者一定的适应期；告诉可能遇到的挑战；说明必须参加有关训练课程；资深志愿者分享志愿者的乐趣和经验。3）增进效果：加强培训和发展；评估招募的途径（评估大众传媒的影响力，特别是广告宣传）。

3、志愿者训练：1）目的：了解志愿者工作（社区的工作、目标；个人目标与社区目标相一致）；实务工作训练（掌握所需知识、技能和态度）；志愿者个人发展需要。2）策划：分析

机构状况—工作和任务分析—列出所需的知识和技能、选择训练对象—说明训练要求—决定训练目标—拟订训练课程（确定时间表、编排训练课程、选择训练方法）—实践应用及评估—修订建议。3）安排：通知参与训练的志愿者内容、时间安排、学员人数、课程讲义、视听器材、上课地点。4）策略：A、基础训练：对象是刚投入志愿者工作行列的志愿者；活动是迎新课程；内容包括志愿者工作的须知、了解机构和志愿者小组对志愿者工作的目标、志愿者应掌握的基本技巧。B、专题训练：对象是已委派工作岗位的志愿者；活动是专门技巧训练；内容是了解服务对象特征、需要及期望。C、进深训练：对象是资深的志愿者；活动是领袖训练；内容包括领袖才能、服务策划及评估、团队合作技巧、资源管理。5）实务管理：A、策划与进行训练时考虑的因素：志愿者参与（活动策划）、使用者（志愿者机构和社区）参与、成本控制（机构小组的资源限制）、时间配合（保证投入服务前接受足够的训练）；B、训练内容：基础理论内容（志愿者工作的概念：志愿者工作须知和社区对志愿者工作的期望；服务对象：掌握社区的需要及资源、了解服务对象的特征与需要）；技巧训练（志愿者工作技巧：人际沟通、自我认识、活动程序设计；特别技能训练：探访技巧、与其他服务提供者的合作技巧、急救训练、带领有效的技巧、小组工作技巧；管理技巧训练：服务策划技巧、领袖才能训练、资源管理）

5）社区资源整合

1、资源共享的作用：增强社区服务功能，提高居民群众的生活质量；增强社区的凝聚力；丰富社区文体生活。

2、社区资源共享是指整合社区内的资源，由社区居民共建共享，使闲置的资源得以开发利用，使社区资源得以调整优化，最大幅度提高资源效益。

3、推进资源共享应树立的意识：1）“资源”意识：凡是为社区居民提供生活服务的资源都是开发利用的对象。2）“经营”意识：社会效益与经济效益、福利性与经营性并举。3）“效益”意识：社区资源充分利用的同时，居民以最低价格获得服务：社区服务场所的调整、置换；挖潜（改造简陋的场所）；优化组合（图书联动）。4）“前瞻”意识：纳入规划。

4、资源共享实现的途径：1）发挥政府的主导作用（宣传引导；完善政策法规；协调遇到的问题；下放权力；闲置办公场所由社区使用；建立激励补偿机制）；2）发挥社区居委会的主体作用（整合社区资源，形成社区服务网络）；3）发挥社区单位的协同作用；4）发挥信息技术的整合作用（建立统一的社区服务呼叫平台、社区服务门户网站）。

4、社区项目的评估

1）评估的过程及步骤

1、确定程序目标：与机构对项目的期望相联系；应该是认为适当的；必须是清楚（工作者知道想要的结果）和明确（落实到操作层面）的；工作者之间就目标互相认可。

2、建立成果量度准则：即操作化是指将项目目标的表达转变为可以观察和度量的指标。注意事项：操作性指标必须是具体及可供量度的；测量指标应该是有效的测评标准；往往涉及多个指标过标准。

3、选择适当的研究设计：运用比较和控制组的方法（一组接受服务、一组没有接受服务）；运用时间序列测量（测量和比较不同时段的成果转化）

4、选择合适的资料收集方法：问卷调查、面谈访问（深入讨论、限制人数）、观察方法、现存资料

5、评估项目的有效性：定量分析有单、双、多变量分析；定性分析。

2）评估设计注意问题

1、主要的评估问题和项目达成的标准是什么；

2、评估的自变项和干预变项是什么；

3、评

估的对象；4、是否包括控制组；5、什么时候进行测量；6、测量的频率如何。

3）评估方法

1、过程评估：评价有关达成项目的活动质量；

2、成果评估也称效能评估：检讨程序的成果是否合乎当初订立的目标；

3、效益评估：着重程序的成本效益，即在一定的成本下提供服务的成果是什么。

四、中国的社区工作

（一）中国社区服务

1、社区服务的内容

1）社区社会福利服务是指在政府的倡导下，以一定层次的社区组织为主体和依托，以自助—互助的广泛群众参与为基础，既突出重点对象又面向全体社区成员的，用服务设施和服务项目来增进公共福利，提高生活质量的区域性、社会性的福利事业。

2)城市的社区服务包括：

A、救济福利性服务：对象是社区中的失业人员、贫困家庭、老年人、残疾人和危重病人。一方面，具体落实政府的制度化的社会救助工作；另一方面，通过社区中和社会上的慈善捐赠以及其他的社会扶贫帮困活动。

B、社区事务性服务：对象是全体社区居民。对政府指派的行政性服务经费主要是财政拨款；对社区内的自助性服务经费主要来自居民自筹的活动经费，有时政府部门给予一定的支持。

C、市场化的营利性服务：对象是全体社区居民，有时扩展到社区之外。资金来源通过市场的方式解决。

2、社区服务的功能

A、满足居民的基本的生活需要；

B、创造了一些就业机会；

C、支持了国有企业的市场化改革；

D、培育人们的社区理念。

3、社区服务工作中存在的问题与发展

1）存在的问题：A、社区服务的性质定位问题：福利服务还是营利服务；在服务项目上如何区分。B、社区服务的队伍建设问题：专业化的服务工作，还是任人进入的就业领域；C、社区服务的行政化问题：社区服务中心怎样处理与政府的关系。

2）发展：A、进一步明确社区服务的性质并进行分类；B、发展公共服务；C、发展社区志愿服务；D、社区福利服务的职业化

（二）社区发展与社区建设

1、农村社区发展

1）可追溯到20世纪20—30年代得乡村建设运动：由知识分子发起并推动的旨在发展农村、振兴中国的运动。晏阳初的“华北平民教育运动”（从提高平民的能力入手，通过参与的方法，力图解决中国人的愚、穷、弱、私四大基本问题）梁漱溟的“乡村建设实验”（试图通过社区组织等方法重建农村，也注重社区的内在发展）

2）经济体制改革后，在农村进行新的社区发展主要是发展社区经济、改善农民生活状况的实践。在贫困的农村地区，由政府支持、多方参与的扶贫开发对改变落后农村的面貌，提高农村居民的素质和能力发挥了积极的作用。但是由于许多农村经济基础差，村级组织乏力，农村发展进程缓慢。

2、社区建设（城市）

1）是指在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问

题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员生活水平和生活质量的过程。

2）内容：拓展社区服务、发展社区卫生、繁荣社区文化、美化社区环境、加强社区治安。3）提出背景：国有企业改革，向市场经济体制转轨和原来的城市管理体制严重不适应。4）目标：加强社会管理和促进民生。

5）原则：以人为本、资源共享、管理有序、居民自治、循序渐进。

6）参与者：政府、社区组织和社区居民，涉及经济、政治等多个领域。

7）意义：探索体制改革中产生的问题的解决之道，即探索新的社区管理模式，加强精神文明建设，巩固城市基层政权，加强民主政治建设，提高居民生活质量。应把提高居民社会水平和生活质量放在首位，坚持民本主义的社区建设观。

8）实践：有的以社区服务为主，有的突出社区文化，有的尝试推进社区民主。既有政府自上而下的强有力的推动，又有自下而上的社区基础的力量。

补充：

一、概念

1、社区发展：居民、政府和有关的社会组织整合社区资源、发现和解决社区问题、改善社区环境、提高社区生活质量的过程，是塑造居民社区归属感和共同体意识、加强社区参与、培育互助与自治精神的过程，是增强社区成员凝聚力、确立新型和谐人际关系的过程，也是推进社会全面进步的过程。

2、社区组织：广义的指来自于社区外的，以从事社区公共事务或社区政治、经济、文化事业，参与社区活动为目标的各种社会组织及机构；狭义的指由社区建立的以满足社区需要和促进社区发展为目标的，从事社区管理与服务的各种社会组织和机构。

3、社区矫治：是一种不使罪犯与社会隔离并利用社区资源改造罪犯的方法，是所有社区环境中管理教育罪犯方式的总称。

4、社区服务：指在特定的区域内，受人们政府的指导和资助，依赖街道办事处和居民委员会有组织地动员社会个方面的力量，因地制宜地兴办各种小型福利、设施，开展各种服务活动，为居民群众，特别是有困难的家庭和居民，提供各种服务。

二、社区工作的专业价值特征

1、以集体取向的人的价值和尊严；

2、以制度取向的社会正义；

3、以民主取向的社会参与；

4、以互助取向的助人服务；

5、以社会行动取向的工作策略。

三、基本工作原则

1、以社区发展为主要目标；

2、根据实际条件制定工作计划；

3、强调居民参与；

4、尊重社区自决；

5、开展广泛合作

四、社区工作者

（一）使命和任务

1、寻求社会公正（社会资源分配的公正）；

2、促进意识提升（不断自我教育、拓宽视野、理性分析的过程）；

3、推动集体参与（运用集体的智慧解决社区问题）

（二）素质

1、道德伦理素质—体现在工作态度上：奉献精神、忍辱负重、敬业负责。

2、知识结构—社工基础知识包括理论知识、介入知识、实践知识。社工的知识结构包括：

A、有关社会的知识（有关社会结构、社会互动、社会问题和社会变迁的知识）

B、有关政治制度和政治行为的知识（政治权利结构、法律和政策的制度和实施过程）

C、有关经济学和管理学的知识（社区工作与经济学有密切的关系，社区工作将管理理念运用于实务过程，其计划与评估对社区工作影响最深）

3.、能力要求—A、社会交往能力（交往对象的多样性对工作者的交往能力提出高要求；交往环境的复杂性要求工作者有娴熟的交往技巧）B、组织能力（帮助社区解决问题和达到自助；挖掘社区资源，通过工作者的协调，使资源更有效和公平地运用于社区；推动公民教育，培养社区领袖）C、行政和管理能力（社区工作本身的要求、社会服务整合化的趋势的要求）（三）角色

1、使能者（协助社区居民团结一致，通过有组织的方法解决问题）

2、中介者（帮助社区居民确定和运用各种资源）

3、服务计划者/提供者（通过其所服务的机构来满足社区的需求，维护社区的利益）

4、教育者（通过提供机会，让社区居民学习特定的社会技能；通过提供信息。使居民扮演与发挥社区主人的角色）

5、倡导者（代表社区居民，运用专业知识和技术维护社区居民的利益）

6、社会活动家（动员居民介入社区问题的同时，挑战处于主导地位的权力结构）

（四）影响角色扮演的因素

1、社区工作者的目标和价值；

2、社区工作的介入模式；

3、工作阶段；

4、赞助人的影响。

五、社区工作的技巧

一、社区组织技巧

（一）社区团体和组织的建立

接触和组织居民；界定团体和组织的目标；建立团体和组织的结构

（二）社区团体和组织的维持和发展

目标、策略及结构的调整；内部沟通模式的建立；成员和骨干的训练；危机及问题成员的处理

二、社区教育技巧

（一）知识和资料的传播

宣传教育的过程；宣传的手法

（二）动员群众

1、直接接触途径：社工和志愿者接触，人与人之间的接触。

2、间接接触途径：通过传媒等途径将信息传递给群众。

3、选择动员方法应考虑的因素：1）参加动员工作的人力；2）动员群众参与的事务是否已经引起居民的广泛关注；3）动员对象的覆盖范围；4）动员对象的参与动机。

4、说服群众参与的技巧

5、注意事项：不要言过其实；推动群众参与时既不宜用力不足，也不宜用力过猛；注意分辨动员对象的真实想法；不要与持相反意见的居民争辩。

三、发展社区支持网络的技巧

（一）网络分析：网络形态、网络功能

（二）发展自助小组的技巧：联结、鼓励、体验式学习、朋辈榜样、正面强化、组织活动。（三）发展志愿者的技巧：主动邀请，由近及远；建立平等合作关系；提供参与和成长的机会；明确方向、提供资源、回应需要、多加鼓励。