客服规章制度
客服管理规章制度有那条款
客服管理规章制度有那条款第一章总则第一条为规范客服管理工作，提升服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服部门及从事客服工作人员。
第三条客服工作人员应遵守公司规章制度，认真履行职责，确保客户满意度。
第四条公司客服部门应建立健全的客服管理制度，定期进行评估和改进。
第五条公司将对违反客服管理规章制度的人员给予相应处罚。
第二章客服部门的职责和权限第六条客服部门负责处理客户的投诉、建议、咨询等问题。
第七条客服部门有权向相关部门提出客户提出的问题，并协调解决。
第八条客服部门有权向上级领导汇报客户反馈情况及工作进展。
第九条客服部门有权制定客户服务流程及标准，保证服务质量。
第十条客服部门有权对客服人员进行培训和考核，提升服务水平。
第三章客服人员的职责和行为规范第十一条客服人员应热情友好地接待客户，解答其疑问。
第十二条客服人员应尊重客户，保护客户隐私信息。
第十三条客服人员应做好客户记录，及时跟进处理问题。
第十四条客服人员应遵守保密制度，不得将客户信息泄露给他人。
第十五条客服人员应遵守公司规章制度，不得擅自处理问题。
第四章客服工作流程第十六条客服人员应按照客服流程处理客户问题，确保顺畅解决。
第十七条客服人员应及时记录客户问题、处理过程及结果。
第十八条客服人员应定期进行客户满意度调查，了解问题并改进。
第十九条客服人员应与其他部门密切配合，共同解决问题。
第二十条客服人员应及时提出问题，并提出改进建议。
第五章违规处理第二十一条客服人员违反规章制度的，将依据公司规定给予相应处罚。
第二十二条严重违规者，将被调离客服工作岗位或解除劳动合同。
第六章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起施行，如有变动，将另行通知。
第二十四条客服管理规章制度最终解释权归公司所有。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度第一条客服部门的职责。
1. 客服部门负责处理公司产品或服务的客户投诉、咨询和建议，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 客服部门负责收集和整理客户反馈信息，及时向公司各部门反馈并提出改进建议。
3. 客服部门负责建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和保密性。
第二条客服部门的组织架构。
1. 客服部门设有客户服务经理、客服专员和客服支持人员等职位，各职位的职责和权限由客服部门主管制定并明确。
2. 客服部门主管负责制定客服工作流程和标准，确保客服团队的高效运作。
1. 客服部门要建立健全的客户服务流程，包括接听客户电话、处理客户邮件、在线客服等多种形式，确保客户问题得到及时解决。
2. 客服部门要建立客户服务质量评估机制，定期对客服人员进行绩效评估和培训，提高客服服务水平。
第四条客服部门的工作原则。
1. 客服部门要以客户满意度为核心指标，确保客户的权益得到保护和尊重。
2. 客服部门要遵守公司的相关规章制度，严格执行客户信息保密政策，确保客户信息的安全性。
第五条客服部门的奖惩机制。
1. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予奖励和表彰，鼓励其发挥更大的工作潜力。
2. 对于违反客服部门规章制度的行为，公司将给予相应的惩罚，第六条客服部门的监督管理。
1. 公司领导要对客服部门的工作进行定期检查和评估，确保客服工作的高效运作。
2. 客服部门主管要对下属的工作进行监督和指导，确保客服工作的质量和效率。
第七条客服部门的改进建议。
1. 客服部门要定期向公司提出客户反馈的改进建议，促进产品和服务的持续优化和改进。
2. 公司各部门要积极响应客服部门的改进建议，共同提升客户满意度和公司整体竞争力。
第八条客服部门的其他事项。
1. 客服部门要定期向公司领导汇报工作情况，及时反映客户问题和需求。
2. 客服部门要建立健全的客户服务数据库，为公司的决策提供客户数据支持。
本规章制度自颁布之日起生效。
公司有权对本规章制度进行解释和修订。
客服的规章制度有哪些
客服的规章制度有哪些
一、奉行以“客户至上”为宗旨，提供优质、高效的服务。
二、必须具备良好的素质和职业操守，遵守公司纪律。
三、要尽快解决客户问题，提高服务效率。
四、保护客户隐私，确保信息安全。
五、遵守客服行为准则，言行举止要得体，不能对客户进行攻击性行为。
六、要时刻保持耐心和谨慎，遇到不和谐的情况要冷静处理，不能激动情绪。
七、不得随意承诺无法实现的事情，要对客户明确表述。
八、要善于倾听客户的需求和意见，真诚对待每一位客户。
九、严格遵守工作时间，不得迟到早退，要保证服务质量。
十、要持续提升自己的服务技能，不断提高专业水平。
十一、如果遇到难题无法解决，要及时向上级主管或相关部门报告。
十二、要积极参与培训和学习，提高工作能力和服务水平。
十三、不得泄露客户隐私信息，保护客户权益。
十四、要与同事和其他部门保持良好的协作和沟通，提升整体工作效率。
十五、遵守公司的相关规章制度，不得违反公司规定。
以上是客服部门的规章制度，希望所有员工严格遵守，共同为客户提供更好的服务。
客服人员规章制度
客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestyle materials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!客服人员规章制度客服人员规章制度5篇规章制度的目的之一是保护人们的权益和利益，并确保公平和正义的实现。
电话客服岗位职责规章制度
电话客服岗位职责规章制度1. 岗位职责概述电话客服岗位是公司紧要的客户服务接触点，重要负责通过电话渠道向客户供应产品和服务咨询、解决问题、处理投诉等服务。
本规章制度旨在明确电话客服岗位的职责，规范工作流程，提高客户满意度和公司形象。
2. 岗位职责细则2.1 客户咨询与问题解答•接听客户来电，准确记录客户信息，了解客户需求。
•供应产品和服务咨询，解答客户疑问，帮忙客户理解产品功能特点。
•针对客户遇到的问题进行分析和诊断，并供应合理有效的解决方案。
•依据工作要求，及时进行问题升级和跟进，确保问题及时解决，客户满意。
2.2 投诉处理与纠纷解决•乐观倾听客户投诉，了解问题发生的经过，并记录客户反馈信息。
•针对投诉问题，进行清楚准确的描述和分类。
高级职位的电话客服人员需供应解决方案。
•依据公司规定的操作流程，协调相关部门资源，处理客户投诉，确保问题得到解决。
•乐观自动跟进投诉处理过程，及时向客户反馈处理结果，尽力化解纠纷，维护公司的声誉。
2.3 业绩和质量监控•完成电话客服部门规定的业务指标，包含接听率、问题解决率、客户满意度等。
•定时提交工作报告，准确记录工作量和工作内容，为部门决策供应数据支持。
•搭配公司相关部门对电话客服工作质量进行监督和评估，接受内部审核和外部认证。
2.4 知识更新与培训•连续学习产品知识、行业动态和客户需求变动，保持对公司产品和服务的全面了解。
•参加公司组织的各类培训和考核，提升自身业务水平和解决问题的本领。
•撰写并更新常见问题解答手册、案例数据库等知识库，为团队供应参考。
2.5 保密工作•严格遵守保密协议，保护公司和客户的商业秘密和个人信息。
•禁止将客户信息泄露给任何未经授权的第三方。
•妥当保管客户文件和记录，确保数据的机密性、完整性和可用性。
3. 工作条件与要求3.1 工作时间与值班制度•依据公司规定的工作时间，按时上下班，并保持工作状态良好。
•遵守公司的值班制度，保证客户在工作时间内有人接听电话。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
客服部规章制度告知内容
客服部规章制度告知内容尊敬的客服部同事们：欢迎加入我们的客服部门。
作为公司的重要部门之一，客服部门承担着维护公司形象、提升客户满意度、解决客户问题等重要任务。
为了规范部门工作，提高工作效率，特制定了一系列规章制度，希望大家认真遵守，共同营造一个和谐的工作环境。
一、工作时间1. 工作时间为每周五天，每天工作8小时，工作时间为上午9:00-12:00，下午1:00-6:00。
2. 下班时间为6:00，但在遇到特殊情况需要延长工作时间时，需经主管批准后再行操作。
3. 迟到、早退、旷工等情况将影响个人绩效考核，屡次发生将受到警告或处罚。
二、工作职责1. 客服人员需尽职尽责地处理客户来电、来访和来函等问题，及时解决客户问题。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力，善于处理复杂问题，保持良好的服务态度。
3. 客服人员需熟悉公司产品知识、服务流程，能够为客户提供准确、全面的信息。
4. 客服人员需保护客户隐私，严禁私自将客户信息泄露给外部人员。
5. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得私自透露公司机密及客户机密信息。
三、工作纪律1. 客服人员需保持工作场所的整洁和安静，遵守公司的办公守则。
2. 客服人员需遵守公司的各项规章制度，严禁在工作期间擅自离开岗位。
3. 客服人员需按时参加公司组织的各项培训和会议，提高自身业务水平。
4. 客服人员需听从主管的工作安排，配合其他部门的工作需要。
四、奖惩制度1. 对工作表现优秀的客服人员，将进行表彰和奖励，提高工作积极性。
2. 对工作不及时、不认真的客服人员，将进行批评和警告，督促改进。
3. 对采取不正当手段、违反规章制度的客服人员，将进行严肃处理，直至解雇。
综上所述，客服部门的规章制度是保证工作效率、提高服务质量的有力保障。
希望各位同事认真遵守规定，以良好的工作态度和高效的工作效率，为公司的发展做出更大的贡献。
祝各位同事工作愉快！客服部门领导部门。
客服部规章制度
客服部规章制度
一、工作时间。
1. 客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午6:00，中午12:00至1:00为午休时间。
2. 客服部门根据工作需要，可能需要加班，但需提前向主管部门请假，并得到批准。
二、工作服装。
1. 客服部工作服装要求整洁、得体，不得穿着拖鞋、短裤、露肩、露背等不得体服装上班。
2. 客服部员工需保持仪表端庄，不得穿着过于夸张的服装或饰品。
三、工作纪律。
1. 客服部员工需遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得擅
自离开工作岗位。
2. 客服部员工需保持工作状态，不得私自使用手机、上网、聊天等影响工作效率的行为。
四、客户服务。
1. 客服部员工需积极主动地为客户提供优质的服务，不得对客户发表不尊重的言论或态度。
2. 客服部员工需保护客户的隐私，不得将客户信息泄露给外部人员。
五、投诉处理。
1. 客服部员工需认真对待客户的投诉，及时处理并向上级领导汇报。
2. 客服部员工需保持良好的沟通技巧，妥善处理客户投诉，争取客户的满意度。
六、其他。
1. 客服部员工需遵守公司其他相关规章制度，不得违反公司规定。
2. 客服部员工需保管好公司的财产和文件，不得私自挪用或泄露。
以上为客服部规章制度，违反规定的员工将受到相应的处罚。
希望全体员工严格遵守，共同维护公司的形象和利益。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
关于客服人员的规章制度
关于客服人员的规章制度一、入职要求1.1 年龄要求：客服人员应为年满18周岁的成年人。
1.2 学历要求：客服人员应具有大专以上学历。
1.3 素质要求：客服人员应具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，能够积极主动地解决问题和处理纠纷。
1.4 工作经验要求：客服人员应具有一定的客服工作经验，熟悉客服流程和技巧。
1.5 健康状况要求：客服人员应身体健康，能够适应长时间的坐姿工作。
二、岗位职责2.1 接听客户电话，解答疑问，处理投诉和意见反馈。
2.2 根据客户需求进行产品介绍和推广，促成销售。
2.3 维护客户关系，及时处理客户投诉和纠纷，保证客户满意度。
2.4 协助上级领导完成日常工作任务，提供必要的支持和协助。
2.5 定期参加公司组织的培训和考核，提升自身的业务水平和服务质量。
三、工作时间3.1 客服人员工作时间为每天8小时，按照公司排班制度上班。
3.2 客服人员应按时到岗，不得迟到早退，需要请假或调休应提前报备。
3.3 客服人员应遵守加班制度，根据工作需要适当延长工作时间。
3.4 客服人员应遵守法定节假日休息，如遇特殊情况需要上班应提前申请。
四、工作纪律4.1 客服人员应遵守公司的各项规章制度，服从管理，保持良好的工作纪律。
4.2 客服人员应着装整洁，工作状态良好，注意形象仪容。
4.3 客服人员应保护客户信息和公司机密，不得泄露相关信息。
4.4 客服人员应保持职业操守，不得利用职务之便谋取私利。
五、绩效考核5.1 客服人员应定期参加公司组织的绩效考核，根据自身工作表现评定绩效等级。
5.2 根据绩效考核结果，对客服人员进行奖惩措施，奖励表现优秀者，惩罚不良表现者。
5.3 客服人员应根据绩效考核结果调整工作方向，提升个人业务素质。
六、培训和发展6.1 公司将定期组织客服人员进行业务技能培训和岗位能力培养，提升其业务水平和服务质量。
6.2 客服人员应积极参与培训，提升自身的业务技能和职业素质。
6.3 公司将为表现优秀的客服人员提供晋升机会和发展空间，激励其发挥潜力，实现个人职业目标。
商场客服人员的工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。
本制度适用于商场所有客服人员。
二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。
（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。
（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。
2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。
（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。
（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。
3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。
（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。
（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。
（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。
（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。
（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。
三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。
（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。
2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。
（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。
（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。
（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。
（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。
（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。
2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。
（2）优先晋升和调岗。
3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。
客服部管理规章工作制度详细(4篇)
客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。
3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。
4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。
5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。
二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。
2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。
3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。
4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。
5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。
三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。
2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。
3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。
4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。
5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。
客服部规章制度
客服部规章制度第一条客服部门的职责。
1.1 客服部门是公司与客户之间沟通的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务，确保客户满意度和公司形象。
1.2 客服部门需与其他部门密切合作，及时反馈客户的意见和建议，协助解决问题，提高公司整体服务水平。
第二条客服部门的工作流程。
2.1 客服部门需建立完善的工作流程，包括接听电话、回复邮件、处理投诉、记录客户反馈等环节，确保工作高效有序。
2.2 客服部门需及时响应客户的需求，确保客户问题能够及时解决，避免因延误而导致客户不满。
第三条客服部门的服务标准。
3.1 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待人，耐心倾听客户问题，积极解决客户疑虑。
3.2 客服人员需遵守公司相关规定，保护客户隐私，不得泄露客户信息，确保客户信息安全。
第四条客服部门的工作纪律。
4.1 客服人员需按时上班，不得迟到早退，严禁擅自离岗或私自接私活。
4.2 客服人员需保持良好的工作状态，不得在工作时间内进行无关工作或娱乐活动。
第五条客服部门的奖惩制度。
5.1 对于表现优秀的客服人员，公司将给予适当的奖励和表彰，激励其更好地为客户服务。
5.2 对于违反规章制度的客服人员，公司将给予相应的处罚，包括扣减奖金、警告甚至辞退。
第六条客服部门的监督管理。
6.1 客服部门需定期进行工作总结和评估，及时发现问题并进行改进。
6.2 公司领导需对客服部门的工作进行监督和指导，确保客服工作的顺利进行。
以上规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将受到相应的处罚。
同时，公司将不断完善和更新客服部门的规章制度，确保客户能够得到更好的服务体验。
客服部管理规章制度(7篇)
客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。
那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：仅有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
公司客服部的规章制度
公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部全体员工。
第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。
第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。
第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。
第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。
第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。
第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。
第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。
第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。
第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。
第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。
第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。
第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。
第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。
第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。
第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。
第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。
第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。
第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。
客服规章制度（精选7篇）
客服规章制度（精选7篇）客服规章制度（精选7篇）在不断进步的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。
那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的客服规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客服规章制度篇11、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电及网络咨询登记管理工作。
登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。
客服规章制度篇2员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：一、作息制度：1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。
2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。
二、行为准则1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。
按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。
2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。
客服部规章制度
客服部规章制度客服部规章制度5篇客服部规章制度1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的`形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部规章制度2物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类(1)业主钥匙(2)公共区域门窗钥匙2、钥匙保管(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;①非工作需要任何人不得以私人名义借出。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电商（天猫）客服工作制度（暂行）
第一则总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。
适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。
第二则工作守则和工作规范
一、客服工作守则包括：
1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。
4、讲究工作方法和工作效率。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
打字速度达60字/分。
6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。
11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。
12、必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
二、工作规范
上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.熟练使用ERP软件
3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。
上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
4. 没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。
相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。
另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。
5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。
买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。
（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。
”等等）。
不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。
6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。
7.定期整理问题件和退回件表格。
处理问题件（能立即处理的除外）和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。
8．上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。
9.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有
义务去认识所有产品。
10．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间及到货时间，最低的销售价。
当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考。
当买家要求优惠的意图时明确表示不可以优惠并与之友好的沟通；如遇代理、批发等客户询问可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。
11．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常**天会到长约**mm 多用左右差不多相近我们尽量以最快时间给您发货等。
12.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。
沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 **改成** 一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实），当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。
拍下后还应该让其核对地址，并查看其地址是否为偏远地区并资咨询其快递是否可以到。
13.关于改价，天猫是不可以修改价格的，只可以减少运费。
14.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 。
如果是电话咨询的要问对方交易的订单编号（或让其在旺旺上和客服联系），然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。
必要时要致电物流公司催其尽快处理。
15.当有买家说商品少发了时,要先了解是哪个商品少了,根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）,如有买家说商品损坏了，首先询问其签收与否，如未签收让其不要签收就地退回,我们会尽快为其处理；如已签收的要求其拍照和客服联系，并予以核实。
如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。
16.如果遇到确实需要退换货时。
要做好登记。
包括退换货物流状态、退货商品完整程度等都应跟踪落实。
第四则奖惩
为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质
量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本制度。
一、奖励
1、客服每月除规定未请假者有全勤奖。
2、每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励10元。
（待定）
二、处分
公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。
处分方式有：赔偿、开除、警告等。
奖惩记录，处分决定其提成和去留。
公司对以下情况之一者，予以警告或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）
1、计价失误。
2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
（备注、修改地址等）
3、服务不积极等工作态度问题导致的负面评价。
日常工作过程
一．设备开启后打开必备软件（包括工作QQ），并进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.查看有无退款，如有退款需要查款退款状态、退款原因、退款金额并标记，待适当时间（9点30以后）和客户取得联系，查清原因之后对其尽快做出处理。
3.处理物流异常。
3.打印前一天和当天未发货的订单（打印时时间需要提前5-10分钟）
4.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，然后9点30以后打催付（联系买家帮其解除困惑并在旺旺上留言）。
5.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再检查是否有不包邮区域等（如有不包邮区域需要根据其所补运费备注快递名称）。
最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物是否一致，并核对地址。
6.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注
或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品规格确认价格。
7.对评价进行回复和处理。