微笑服务 从心开始ppt课件

客我关系的四种情形分析 我胜你败——我得意你受气 你胜我败——你得意我受气 两败俱伤——我有气你有气 双胜无败——我满意你满意
客人购买“高高兴兴的经历”的 三个层次 （1） 高高兴兴的来，高高兴兴 的回去——满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴 兴的再回去——回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友 再来，高高兴兴的带着亲朋好友 再回去——忠诚客、口碑效应
问侯语 例句： 先生，您好!早上好!中午好!晚 上好!圣诞好!国庆好!中秋好! 新年好! 这类语言的处理，有下列要求：
(1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一 个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向 客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。 (2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行 问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼 貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候， 仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打 发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲 切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。 (4)客人进门不能首先说：请问您几位?“请问您用餐吗?”这时我们只宜 表示欢迎，然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深 入询问。例如。先生，我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。”那么“刘 先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。
形 式 上 的 要 求
(1)宾客来有迎声。 (2)宾客离有别声。 (3)客人帮忙或表扬时，有致谢声。 (4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。 (5)服务不周有道歉声。 (6)服务之前有提醒声。 (7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言 作相应的要求，有利于检查和指导服务员 的语言规范性。
程 序 上 的 要 求
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为什么要规范
礼仪怎样去对待 顾客 ？
待客的几个公式1001=01=100
人——人 人际关系 讲尊重良性循环： 我对你尊重——你对我好感——你对 我尊重——我对你好感 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意——你对 我贬低——我对你敌意——客人满意 与员工满意 “有了高高心心的员工，才可能有高 高兴兴的客人”
餐饮服务语言技巧
服务语言的基本要求
1．形式上的要求 2．程序上的标准要求
(1)恰到好处 ， 点到为止 。 服务不是演讲也不 是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表 达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在 这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的 意愿和对餐厅的意见。 (2 )有声服务 。 没有声音的服 务，是缺乏热情 与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、 点头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。 (3 )轻声服务 。 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务， 为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 (4 )清楚服务。 一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客 人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听 得一头雾水，不得不再 问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 (5)普通话服务 。 即使是因为 地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性 ，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者 要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务 ，既能体现其个性 ，又能使交流做到晓畅明白。
服务语运用技巧
称谓语 例句：小处理，有下列要求： (1)恰如其分。(2)清楚亲切。(3)吃不准的情况下，对一般男 士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。 例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为 小姐，再称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨 或女士了。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐似乎分量 不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一 次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡 总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们 必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此 相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但 如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
L/O/G/O
怎样做好 一名 服务人员
一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者； 2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现； 4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）
二、如何克服服务障碍 1、克服性格障碍
老好人：说话温柔 ；忌高声快语 性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，
微笑服务 从心开 始
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语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑 则是一种无声的语言，它是沟通的开端， 是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑， 就胜过万语千言。微笑服务，从心开始， 是文明优质服务的具体体现。正如一位哲 人所说：“微笑，它不花费什么，但却创 造了许多成果。它丰富了那些接受的人， 而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那 间产生，却给人留下永恒的记忆”。
否则容易顶撞
沉默寡言：不喜欢与人交谈
气提醒
；忌不理不睬，冷落对方
散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口
难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸
，以免陷入争吵
2、克服语言障碍 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 B、四不：不说不尊重之语 不说 不友好之语 不说不耐烦之语 不 说不客气之语
3、克服心理障碍 A、我是一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身边也有很多朋友在关心我！ D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开 朗的心态去服务客人！ E、我在这里工作的目 的是为了体现自己的价值，而非享受！