管理与商务沟通作业

课程：管理与商务沟通班级：MBA广州昭越班**：**

日期：2017年04月

一次成功的沟通经历及原因分析

王颖 2016年MBA班

一、成功沟通案例的背景描述

本人在银行任职管理工作，承担着网点正常运营的责任。当前银行行业的竞争异常激烈，加上近年来媒体对某些投诉银行的个案不能全面报道，导致客户对银行产生了不少负面情绪，一旦有任何事情发生，不论对错，都以投诉曝光媒体等形式威胁银行工作者。如何面对这些客户，如何做好客户解释工作，确保银行营业秩序不受影响，非常重要。

最近有一客户因为定期存款支取错误，把没到期的定期支取了，导致了利息损失，就到银行大吵大闹索要赔偿。我经过对客户情绪的安抚，还原事件过程（是客户表述错误，我们经办人提醒，客户自己主动确认并签字，属于自己的错误支取），换位思考，最后合理解决问题。下面本人结合163成功沟通法则就本事件进行剖析回顾。

二、成功与客户沟通的重点，过程中要注重换位思考

我在与上述客户的沟通过程中，首先站在客户的角度，思考他过来网点的最主要原因。客户回家后发现利息不对，想支取的定期存款没有支取，没到期的却支取了，导致利息损失，他直观认定，银行错了，过去闹过去找赔偿。在这种情况下，我马上请客户到办公室就坐，明确告知我们如果出错一定负责，请给我时间调阅监控和凭证。客户

觉得他的诉求有人重视和理解，所以也把激动的情绪收敛，等候我的答复。给我最终寻找证据，思考解决方案腾出时间。

三、运用163法则，从目标、主体、客体、信息、渠道、环境六个步骤逐步分析本次成功沟通的案例

1.目标：本次沟通的目标是为了寻找和解决客户定期存款错取的原因，原因会指向结果，不同原因我们要选择不同的解决方法。

2.主体：银行管理者，在了解客户目标的情况下，要把沟通目的作为重点，在换位思考的基础上不断对客户的意愿进行总结摸索，提出方案。

3.客体：客户，在沟通过程中要不断关注客体已经掌握的相关信息，不断针对客体的需求和变化而采取相应的措施。

4.信息：在与客体沟通的过程中，要对客户描述的信息逐一落实，收集我们员工对事件的回顾，监控录像和录音的重播，客户办理业务的凭证，作为信息。

5.渠道:邀约客户办公室面谈，讲双方影响降到最低。

6.环境：通过办公室的环境营造，让他知道银行摄像头和录音设备无处不在。银行的环境都把当时经办人员的提醒拍摄了，客体主动确认和签字都是他的主动行为。

四、注意礼仪，倾听和不断修正给客户的调整方案

对任何投诉客户，本人始终注意用尊称进行称呼，不慌不忙，积

极热情，让客户感受到我是为他解决问题的，而且言语表达得大方得体，以显示公平公正。对客户提出的意见和建议，要善于倾听，不要随意打断客户的表达。通过倾听，了解客户的诉求，不断修正自己的应对方案。