客房服务培训PPT课件

• 19、行进中，需来自百度文库越同行客人：
• 对不起，我可以先过吗？谢谢。
• 20、工作时不小心损坏了客人的 物品： • 真对不起，由于我的工作失误不 小心损坏了您的东西，但我愿意 承担赔偿。 • 21、将物品送入房间：
• 您好，这是您要的××吗？我帮
您放在桌上好吗？
• 22、打电话询问是否可以进房维修设备：
• 5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关 上。” • 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您
要的XX。”
• 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同
• 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否
需要先织补一下 ？
• 17、整理房间时，客人回房： • 先生 / 女士，您好，我正在为您清理房间， 请问我可以继续吗？ • （不可以）那我先不打扰了，如您需要， 请与我们服务中心联系。 • （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十
分钟便可完成的。
• 18、当客人询问去×处时： • 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右 拐，再走十米便到了。 • 506房间在走廊的尽头，这边请。 • 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您 过去，这边请。
时：
• 对不起，让您失望了，但我正通过-----
-/您看这样是否可以？
• 对不起，我不清楚，但我可以马上去问
• 6、进房为客人打扫房间：
• 对不起，打扰了。请问现在可 以为您整理房间吗？ • （客人不要打扫房间）打扰了， 我等下再来，请您在需要时联 系服务中心。 • （客人同意打扫房间）谢谢您，
我会尽快的打扫完毕。
纲要
1 2
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理
2.客房的清洁 整理
3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准 进房前先思索 注意房间挂的牌子
客 房 清 扫 的 规 定
进房前先敲门通报 养成开门作业的习惯 尊重客人的生活习惯 节约、环保
1
MUR
总台或领班指示
VIP房间
• 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我 们现在是否可以进房维修××？ • 23、维修完毕后： • 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢
谢，再见。
• 24、开单后请客人签字： • 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在 此签名，谢谢。 • 25、当客人遗失物品时：
• 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，
做一下夜间小整理吗？ • 14、当客人拒绝开夜床： • 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便， 请通知服务中心。这是今天的报纸，放在
写字台上好吗？谢谢。
• 15、进房收取客衣： • 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问 衣服是需要干洗吗？ • 我们有加快服务，可以在四小时内取回， 同时加收50%服务费。 • 16、发现衣物上有破洞（缺纽）：
添补用品 刷洗地面 吸尘 关（观）
擦干卫生间设备、墙面
酒店客房的日常标准礼貌用语
• 1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ • 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡” 若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 • 3. 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生 /XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客 人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再 次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！” • 4. 客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生 \XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好
吗？感谢您的光临。
• 12、当受到客人表扬时：
• 谢谢您的表扬，这是我应该做的。
• 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床：
• 先生/ 女士，晚上好，请问现在可以为您
意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，
XX不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” • 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中
途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意
思麻烦您重复一遍好吗”
客房各类情景用语
• 1、在梯厅口或楼道上遇到客人：
• 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
• 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间 /让 我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时：
• 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您 时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足
您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在
哪儿？
• 26、当客人提出批评时：
• 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这
种事不会再发生，请接受我们真诚的歉 意。 • 我会马上将您的意见（建议）传达给我 们的领班，谢谢您。 • 27 、当客人因为自己的动作慢、手脚不 灵而感到困惑时：
• 28、劝告、建议客人怎么做时：
普通住客房
从上到下
从里到外
干湿分开
清扫方法
环形整理 注意墙角
卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床
查有无损坏、短缺
卧 室 清 扫 程 序
添补用品 吸尘 关（观）
擦家具设备及用品
登记
开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾 洗墙面、脸盆、便器
卫 生 间 清 扫 程 序
• 7、房间打扫完毕：
• 先生 / 女士，您的房间已整理完毕，请问还 有什么需要我效劳的吗？ • 8、退出房间时： • 您辛苦了，请您好好休息，再见。
• 对不起，打扰您了，再见。
• 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）
时：
• 请稍等，电梯马上就到。
• 真对不起，让您久等了，现在是高峰期， 电梯马上就到。 • 10、当电梯到达时： • 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您