鱼跃医疗专卖店运营管理制度

鱼跃健康之家运营管理制度

前言

鱼跃健康之家是鱼跃医疗开办的专业的家庭健康护理产品专卖店，是鱼跃品牌展示的窗口，是鱼跃医疗终端战略的创新与深度发展。店内经营制氧机、电子血压计、轮椅车、雾化器、颈椎牵引器等300多个鱼跃健康护理产品，并提供免费的测量血压、充氧、吸氧、大件商品送货上门等多项增值服务，不定期进行家庭健康护理教育和培训以及多种公益性活动，同时承担鱼跃区域内鱼跃产品培训、售后服务功能。

第一章岗位职责

一、店长（店经理）

1、本职工作：

贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标、管理目标、品牌推广目标；

2、工作内容：

(1)确认执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源(人员、商品、促销品等)；

(2)门店安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全等；

(3)人员管理：人员在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励；

(4)商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据市场需求要货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失与损耗；

(5)店内氛围及商品陈列：负责店内销售氛围布置，商品陈列、上货、理货的组织；

(6)卫生管理：负责门店整理与整洁工作的组织及检查；

(7)财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司账户（仅限有独立收银的专卖店），保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责；

(8)营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧；

(9)顾客管理：收集整理顾客档案，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客；

(10)信息管理：严守经营机密、情报，负责将公司指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录；

(11)促销管理：执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及协助进行促销活动效果评估；

(12)市场调研：每两周对专卖店周边1.5公里范围市场环境市调一次，每月对专卖店所在城市重点市场（例如南京：先声、益丰、金陵等）进行市调一次；（周/月市场调研表见附表1、2）

(13)培训：每周组织店内人员业务培训一次，每月组织重点项目培训一次；专卖店还承担区域促销人员培训实践基地任务；

(14)售后服务与管理：对售后人员日常管理及专卖店所有售后问题的监督管理；

3、直接责任：

(1)对门店经营状况负责；

(2)对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责；

(3)对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责；

二、营业员

1、工作内容：

(1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范；

(2)每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况；

(3)做好销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据；

(4)掌握服务技巧、销售技能及商品知识，提高商品的营业额，为顾客提供优质服务；

(5)执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品；

(6)每天做好商品的核查登记和交接班工作；

(7)店长交代的其它工作；

2、直接责任：

(1)严格遵守公司岗位制度及作业规范。

(2)做好商品销售、商品管理、设备管理、环境清洁工作；

(3)做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行；

(4)熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩；

三、售后人员

1、工作内容：

（1）专卖店所有售出产品的售后服务；

（2）零配件的进销存管理；

（3）返厂机器申请与跟踪；

（4）其他售后服务工作；

2、直接责任：

（1）执行公司售后服务规定；

（2）零配件管理与销帐；

第二章销售与服务

一、销售流程

1、迎宾

有顾客进入店内应主动与其视线接触，并询问应面带微笑招呼顾客“小姐／先生：您好，请问您需要什么”

2、沟通需求

若顾客有明确的需求，则直接进行器械种类确定

若顾客表示“随便看看”，则不要强行推荐，在顾客在关注某类商品时尝试引导需求。并尽量留下顾客信息，方便下次活动时通知。（顾客信息登记表见附表3）

3、需求引导

对于顾客的潜在需求进行引导，同时尝试连带销售；

随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。

4、达成交易

开两联手工小票，分别写明货号、品名、数量、售价、营业员签字交顾客，并指引顾客至收银

台付款；

5、送宾

凭收银小票发货并交待注意事项，并在顾客离开时说“您，慢走”（顾客留言本见附表4）

二、退换货规定及售后服务

1、严格按照产品说明书执行；

2、对退回的货品如能正常二次销售，及时登记库存，如不能二次销售，返厂维修，做好登记；

3、专卖店提供6类便民服务（免费测量血压/免费测量血氧饱和度/免费充氧、吸氧/免费雾化体验/出租轮椅、制氧机/大件商品送货上门）；

4、售后产品保内免费维修，保外产品转南京售后陈金明或者拨打客服电话：800 828 6633；（售后服务登记表见附表5）

第三章商品与促销品管理

一、货品登记

1、要货登记

根据近期品种销售情况在要货登记本上登记要货品种的货号、品名、数量。（需配要货登记本，软面抄本）

2、登记到货

在进销存账本上登记到货情况，并与合作方药店双方签字确认；（需配进销存账本）

二、商品管理

1、月度盘点

每个门店均需进行月度盘点，月度盘点需清点所有应收款项，并与合作药店签字确认；

2、工作交接盘点

店长交接或部分员工离职时需进行交接盘点，交接盘点需清点所有应收款项，并与合作药店签字确认；

3、商品日交接盘点

盘点时间为交接班时，由交接班人进行盘点；（交接盘点表见附表6）

4、不定期检查盘点