客户回访管理制度
客户回访制度优秀9篇
客户回访制度优秀9篇在充足活力，日益开放的今日，制度使用的情况越来越多，制度是指肯定的规格或法令礼俗。
拟定制度的注意事项有很多，你确定会写吗？以下是人见人爱的我共享的客户回访制度优秀9篇，希望能够予以您一些参考与帮忙。
客户回访制度篇一1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管订立回访计划，逐一布置回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，紧要投诉由部门主管回访，重点投诉由公司经理回访。
1.4维护和修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，实在由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，实在由社区文化文员（物业助理）负责。
1.6重点节日探望由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。
1.9对回访中，客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或短时间无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必需进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部依照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容实在确定。
2.3回访期间发觉客户不满足之处，必需适时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。
用户回访管理制度
用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。
二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。
三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。
2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。
3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。
4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。
四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。
2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。
3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。
4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。
五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。
2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。
3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。
六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。
2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。
七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。
2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。
八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。
2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。
以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。
客户回访投诉管理制度
客户回访投诉管理制度一、前言客户是企业发展的重要资源，保持客户满意度是企业持续经营的关键。
而客户的投诉则是客户满意度的重要指标之一，客户投诉处理的好坏直接影响着企业的声誉和市场形象。
因此，建立健全的客户回访投诉管理制度，对于企业的发展至关重要。
二、制度目的客户回访投诉管理制度的目的是确保企业能够及时、准确、高效地处理客户的投诉，提升客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
三、制度范围本制度适用于公司所有部门的客户回访和投诉管理工作。
四、制度内容1. 客户回访管理（1）建立客户回访制度，明确回访周期和频次，确保客户得到及时关注和回访。
（2）制定回访表格和标准回访流程，确保回访内容全面、有的放矢。
（3）回访内容主要包括客户满意度调查、产品使用情况、服务质量评价等。
2. 客户投诉管理（1）建立客户投诉受理机制，确保投诉能够及时、准确地得到受理。
（2）制定投诉分类和优先级，及时分配处理人员，确保投诉能够及时得到解决。
（3）建立投诉处理流程和标准化操作手册，确保投诉处理规范、有序。
（4）投诉处理过程中，要及时与客户沟通，关注客户需求和意见，积极解决问题，确保客户满意度。
3. 投诉案例分析和总结（1）建立投诉案例库，对投诉案例进行分类、归档和总结，及时发现问题和改进措施。
（2）定期召开投诉案例分析会议，对投诉案例进行深入分析，找出问题原因和改进措施。
4. 团队建设和培训（1）建立投诉处理团队，明确各岗位职责，确保投诉能够得到及时处理。
（2）定期进行投诉处理培训，提高团队成员的投诉处理能力和服务意识。
五、制度执行1. 全员参与：全公司员工都应该参与到客户回访和投诉管理中，共同维护企业形象和客户满意度。
2. 定期检查：公司领导应定期对客户回访和投诉管理工作进行检查和评估，确保制度的有效实施。
3. 及时改进：公司领导应及时跟进客户投诉处理情况，发现问题及时改进和优化制度。
4. 持续改进：客户回访和投诉管理制度应不断优化和完善，以适应客户需求和市场变化。
客户评价回访管理制度
客户评价回访管理制度一、背景客户评价回访是指对客户的满意度进行再次评估和调查，以确保客户满意度的提高和维护。
客户评价回访管理制度是指为了更好地了解客户的需求和意见，进而提高服务质量和客户满意度，公司建立的一套客户回访规范和程序。
二、客户评价回访的重要性客户评价回访是企业了解客户需求和满意度的重要途径之一，通过回访，企业可以及时发现客户对产品或服务的不满和问题，及时改进和解决，提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高企业的市场竞争力。
三、客户评价回访的管理内容1、客户信息采集公司在对客户进行评价回访之前，首先需要对客户的信息进行采集和整理，包括客户的姓名、联系方式、购买产品或服务的时间和内容，以及客户的基本满意度评价等信息。
2、回访计划安排公司需要制定详细的回访计划，包括回访的时间、地点、回访人员等，确保回访工作的顺利进行。
3、回访内容设计公司需要设计回访内容的问卷和调查表，包括客户对产品或服务的满意度评价、客户对产品或服务的改进建议等内容，确保能够全面了解客户的需求和意见。
4、回访人员培训公司需要对回访人员进行培训，包括对回访流程和技巧的培训，以及对客户满意度调查的知识和方法的培训，确保回访工作的质量和效果。
5、回访结果整理和分析公司需要对回访结果进行整理和分析，包括回访的客户满意度评分、客户的改进建议等内容，以及对回访工作的改进和提高，确保能够及时对回访结果进行反馈和落实。
6、回访结果落实公司需要根据回访结果制定相应的改进措施和实施计划，确保能够及时解决客户反馈的问题和满足客户的需求，提高客户满意度。
四、客户评价回访的管理制度1、回访流程规范公司制定了客户评价回访的详细流程和规范，包括客户信息采集、回访计划安排、回访内容设计、回访人员培训、回访结果整理和分析、回访结果落实等内容，确保回访工作的顺利进行和质量保障。
2、回访责任分工公司明确了回访工作的责任分工，包括回访计划的制定和安排、回访内容的设计和准备、回访人员的培训和指导、回访结果的整理和分析等内容，确保能够有序进行回访工作，落实结果。
回访工作管理制度
第一章总则第一条为加强公司回访工作的规范化、制度化建设，提高客户满意度，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有开展回访工作的部门和员工。
第三条回访工作应以客户为中心，遵循诚信、及时、高效的原则，确保客户问题得到及时解决。
第四条回访工作应定期开展，形成长效机制。
第二章回访工作内容第五条回访工作内容包括但不限于以下方面：1. 客户满意度调查：了解客户对公司产品、服务、员工等方面的满意度；2. 问题收集与反馈：收集客户在使用过程中遇到的问题，并及时反馈给相关部门；3. 售后服务跟进：跟踪解决客户提出的问题，确保客户满意；4. 市场调研：了解客户需求，为公司产品研发和市场推广提供依据；5. 品牌宣传：宣传公司品牌，提升客户对公司的好感度和忠诚度。
第六条回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线问卷等。
第三章回访工作流程第七条回访工作流程如下：1. 制定回访计划：根据客户类型、业务性质、回访周期等因素，制定详细的回访计划；2. 准备回访资料：收集客户信息、产品资料、服务流程等相关资料；3. 实施回访：按照回访计划，开展电话、短信、邮件等形式的回访；4. 问题处理：对客户提出的问题进行分类、记录，并转交相关部门处理；5. 跟进处理结果：定期跟进问题处理进度，确保问题得到有效解决；6. 回访效果评估：对回访工作进行效果评估，总结经验教训，持续改进。
第八条回访人员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和服务意识；2. 熟悉公司产品、服务、流程等；3. 具备一定的市场敏感度和问题分析能力；4. 严格遵守公司保密制度。
第九条回访人员应遵守以下要求：1. 严格遵守回访时间、频率和规定；2. 严格按照回访计划实施回访；3. 对客户信息保密，不得泄露给无关人员；4. 认真记录客户意见和问题，及时反馈给相关部门；5. 积极配合相关部门解决问题。
第五章回访效果评估与奖惩第十条回访效果评估包括以下方面：1. 回访覆盖率：回访客户数量占客户总数的比例；2. 客户满意度：客户对回访工作的满意度；3. 问题解决率：客户提出的问题得到有效解决的比率；4. 信息反馈及时率：客户问题得到及时反馈的比率。
客户回访制度
客户回访制度一、背景介绍客户回访制度是指为了加强与客户的沟通和关系维护，提高客户满意度和忠诚度，公司制定的一系列回访流程和规范。
通过定期回访客户，了解客户需求和意见，及时解决问题，提供优质的售后服务，以达到增加客户黏性和提升公司形象的目标。
二、回访流程1. 回访计划制定根据客户分类和重要程度，制定回访计划。
计划包括回访时间、回访方式、回访人员等内容。
不同客户的回访频率可以根据实际情况进行调整。
2. 回访准备工作在回访前，回访人员需要对客户的相关信息进行归档和整理，包括客户的购买记录、投诉记录、需求变更等。
同时，还需要了解客户的行业动态和竞争情况，以便更好地与客户进行沟通。
3. 回访方式选择回访方式可以根据客户的需求和实际情况选择，包括电话回访、邮件回访、面访等。
在选择回访方式时，需要考虑客户的时间安排和沟通效果。
4. 回访内容回访内容包括但不限于以下几个方面：a. 感谢客户的支持和合作，表达对客户的关心和重视。
b. 了解客户对产品或服务的满意度和改进建议。
c. 解答客户的疑问和问题，提供相关的技术支持和售后服务。
d. 了解客户的业务发展情况，提供合适的解决方案和推荐产品。
e. 宣传公司最新的产品或服务，提供相关的市场信息和竞争分析。
f. 确认客户的需求和订单，及时跟进并提供相应的报价和交货期。
5. 回访记录和分析回访人员需要详细记录每次回访的内容和客户的反馈意见。
同时，需要对回访结果进行分析和总结，发现问题和改进措施，并及时反馈给相关部门。
三、回访人员要求1. 业务素质回访人员需要具备良好的业务素质，包括对公司产品或服务的全面了解，了解市场动态和竞争情况，能够提供专业的咨询和解决方案。
2. 沟通能力回访人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户建立良好的关系，了解客户需求和问题，并及时进行反馈和解决。
3. 服务意识回访人员需要具备良好的服务意识，能够主动关心客户，及时解决客户问题，提供满意的售后服务。
客户回访与满意度调查管理制度
客户回访与满意度调查管理制度1. 背景和目的本制度旨在规范我司客户回访与满意度调查的管理流程，提高客户满意度，促进业务发展。
通过客户回访和满意度调查，可以及时发现和解决客户存在的问题，改进产品和服务质量，加强客户关系，提升企业竞争力。
2. 范围本制度适用于我司全部部门和员工，包含销售、客服、售后服务等相关岗位。
3. 客户回访管理流程3.1 客户分类依据客户属性和紧要程度，将客户分为A、B、C三个级别。
其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般关注客户，C级客户为普通客户。
3.2 客户回访计划依据客户分类，订立客户回访计划。
每个部门负责订立并执行本身相关客户的回访计划。
具体计划包含回访目的、回访时间、回访方式等。
3.3 客户回访执行依据回访计划，执行客户回访工作。
回访人员应事先准备好回访所需的信息和料子，明确回访目的，与客户进行有效沟通。
3.4 回访记录与整理回访人员应及时记录回访情况，包含客户看法、反馈和问题等。
回访记录应详实、准确，由回访人员汇总整理后上报至相关部门，并将回访结果进行分类统计分析。
3.5 反馈与改进相关部门应及时对回访结果进行反馈，并订立改进措施。
回访结果分析应作为改进产品和服务质量的依据，及时解决客户存在的问题，并对改进措施的执行效果进行评估。
3.6 客户关怀与跟进依据回访结果，订立客户关怀和跟进计划。
针对不同客户需求，及时供应专业、个性化的服务，加添客户黏性和满意度，促进长期合作关系的建立。
4. 客户满意度调查管理流程4.1 调查对象确定依据客户分类和业务情况，确定需要进行满意度调查的客户范围和比例。
可以通过随机抽样和按周期轮训的方式确定调查对象。
4.2 调盘问卷设计依据调查目的和需求，设计客户满意度调盘问卷。
问卷内容应包含客户对产品、服务、沟通等方面的评价，以及改进看法和建议等。
4.3 调查方式选择依据调查对象和调盘问卷设计，选择合适的调查方式，可以采用面对面访谈、电话调查、邮件调查等方式进行调查。
回访制度(18篇)-规章制度
回访制度（18篇）-规章制度篇1：客户回访制度客户回访制度篇一：客户回访制度一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的`意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
客户服务回访管理制度
客户服务回访管理制度一、背景概述良好的客户服务是企业发展的关键，而客户回访则是客户服务中不可或缺的一环。
为了提升客户满意度、增强客户粘性以及改善企业形象，本文制定了客户服务回访管理制度。
二、目的和意义客户服务回访管理制度的目的在于建立全面有效的回访机制，通过回访了解客户的需求和反馈，及时解决问题，改善服务，从而提升客户满意度，并为企业的长期发展打下良好基础。
三、回访方式1. 定期电话回访：定期给客户打电话，了解他们对服务的满意度、存在的问题以及改进意见。
2. 邮件回访：通过邮件方式，发送问卷或反馈表，邀请客户填写，收集客户的建议和意见。
3. 面对面回访：定期组织客户座谈会、满意度调研等活动，直接和客户面对面交流，深入了解客户需求。
四、回访内容与要求1. 提问方式：回访员应以友好和礼貌的方式与客户沟通，开放性地提问，引导客户自由发表意见。
2. 问题范围：回访内容应包括对服务满意度的评价、对产品质量的评估、对工作人员态度的反馈等。
3. 快速反馈：对于客户的问题和意见，要及时反馈给相关部门，并在规定时间内给予解决或答复。
五、回访结果处理1. 统计和分析：对回访结果进行统计和分析，挖掘出其中的共性问题和薄弱环节，为改进工作提供依据。
2. 汇报和整改：将回访结果及处理意见、方案上报给相关部门，进行问题整改与改进。
六、回访管理责任人1. 回访人员的选用：由客户服务部门负责选拔回访人员，确保其具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 回访报告的编写：回访人员需按要求及时编写回访报告，详细记录客户的需求和反馈意见。
3. 回访结果的通报：回访人员应将回访结果及时通报给相关部门，并跟踪整改进展情况。
七、回访管理制度的改进与评估1. 建立评估机制：定期对回访管理制度进行评估，通过问卷调研、专家评审等方式，发现问题并进行改进。
2. 不断完善制度：根据评估结果，及时修订和完善回访管理制度，逐步提高回访效果和管理水平。
3. 提升员工意识：通过培训和激励措施，提升员工参与回访的积极性和责任感，增强服务意识。
客户回访管理制度【最新5篇】
销售人员工资待遇及销售提成管理制度（暂行）这次漂亮的小编为您带来了客户回访管理制度【最新5篇】，希望能够给予您一些参考与帮助。
客户回访制度篇一第一条、来电客户回访制度：1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；第二条、来访客户回访制度：（一）普通客户1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受；5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
（二）特殊客户1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。
每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。
（信息规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：******置业顾问：***"结尾）。
第三条、老客户回访制度：1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
客户的回访管理制度
客户的回访管理制度一、制度目的：为了加强对客户的维护和管理，提高客户满意度和忠诚度，建立健康稳定的客户关系，促进企业的持续发展和壮大。
二、回访管理流程：1. 客户回访安排（1）客户回访由销售部门负责安排，根据客户下单时间、订单金额大小等因素确定回访时间节点。
（2）在确定客户回访时间后，销售人员需提前与客户确认回访时间，并做好回访准备。
2. 回访准备工作（1）销售人员应提前了解客户的需求和购买记录，对客户的产品使用情况、满意度进行了解。
（2）准备好相关产品资料、服务手册等宣传资料，向客户展示企业最新产品和服务。
3. 回访过程（1）根据客户需求和反馈，销售人员向客户介绍最新产品、服务或优惠活动，了解客户意见和建议。
（2）及时处理客户提出的问题和意见，确保客户满意度和忠诚度。
4. 回访结果记录（1）销售人员需将客户回访的结果记录在客户信息系统中，包括客户反馈、意见建议等。
（2）根据客户反馈和建议，及时调整企业产品和服务，提高客户满意度。
5. 回访追踪和评估（1）销售部门需对客户回访情况进行跟踪和评估，根据客户满意度和忠诚度情况，制定相应的改进措施。
（2）定期汇总客户回访情况，进行总结和分析，及时调整回访管理策略，提高客户体验和企业形象。
6. 回访管理考核（1）销售部门需制定客户回访管理考核指标，评估销售人员的回访工作情况和成果。
（2）根据回访管理考核结果，对销售人员进行奖惩和激励，激发销售人员的工作积极性和责任感。
三、回访管理制度执行1. 健全制度宣传和培训（1）企业需对员工进行相关回访管理制度的宣传和培训，提高员工对回访管理制度的认识和重视程度。
（2）定期组织回访管理培训，传授回访技巧和方法，提高销售人员的回访管理能力。
2. 强化执行监督（1）销售主管应对回访管理制度的执行情况进行监督和检查，确保销售人员按照规定回访客户，不得违规操作。
（2）设立回访管理巡查和考核机制，对不执行或不符合回访管理制度的销售人员进行处罚和整改。
客户维护回访管理制度
客户维护回访管理制度一、总则客户是企业发展的关键，无论是产品销售还是服务行业，都需要重视客户的维护和回访工作。
客户维护回访管理制度的建立可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，维护好现有客户关系，促进客户忠诚度提升，同时也能有效发现客户问题和需求，及时解决并改进，提升企业的竞争力和业绩。
二、客户分类和重要性评估1. 客户分类根据客户的消费水平、忠诚度和价值程度，将客户分为核心客户、重要客户、一般客户和流失客户。
根据不同客户类别的特点，采取差异化的维护和回访策略。
2. 客户重要性评估通过客户的消费额、消费频次、反馈情况等指标，对客户进行综合评估，确定客户的重要性等级，以制定不同级别的回访计划和维护策略。
三、客户维护工作流程1. 客户信息采集进行客户信息采集工作，包括客户基本信息、消费记录、投诉记录等，建立客户档案，方便后续数据分析和管理。
2. 定期回访制定定期回访计划，根据客户等级和消费频次确定回访频率，通过电话、短信、邮件等渠道向客户发送问候和祝福，了解客户近况和需求，解决客户问题，传递服务信息。
3. 不定期回访根据客户消费特点和社交行为习惯，灵活安排不定期回访活动，如客户聚会、座谈会、体验活动等，以增进客户关系，提高客户黏性。
4. 回访记录和分析及时记录回访内容和结果，进行客户满意度评估和需求分析，发现问题和改进空间，为下一阶段的维护工作和营销活动提供参考。
四、客户维护策略1. 提供个性化服务根据客户的需求和反馈，提供个性化的产品和服务，增加客户购买和消费的体验感，提高客户忠诚度。
2. 建立亲密关系通过亲切的语言和举止，建立起与客户之间的亲密关系，增进彼此信任和理解，促进客户的复购和转介绍。
3. 回馈和回赠定期向客户发送优惠券、礼品等回馈活动，表达对客户的感谢和关爱，增加客户对企业的好感度，提升客户忠诚度。
4. 客户投诉处理及时处理客户投诉和意见反馈，建立健全的客户投诉处理机制，保证客户问题得到及时解决和有效处理，提升客户满意度和口碑。
公司回访管理制度范文(3篇)
公司回访管理制度范文第一章总则第一条为了加强对客户的服务质量监督和管理，提高客户满意度，规范回访工作，特制定本制度。
第二条公司回访管理制度适用于本公司的所有项目部门，涉及到与外部客户的业务接触。
第三条回访管理工作的目标是加强对客户的服务质量监督和管理，及时掌握客户的需求和满意度，以便及时调整和改进服务方案。
第四条回访管理工作的原则是客户为中心，服务为先导，质量为保证，掌握信息为基础。
第二章回访流程第五条回访分为主动回访和被动回访。
主动回访是指主动与客户取得联系，了解客户的满意度和需求情况，及时解决客户遇到的问题。
主动回访的具体流程如下：（一）项目经理负责每月对本部门的客户进行回访，根据项目进度和客户满意度进行回访对象的选择。
（二）项目经理与客户通过电话、邮件等方式取得联系，了解客户对服务的评价和建议，并记录相关信息。
（三）根据客户的需求和建议，项目经理及时调整和改进服务方案，以提高客户满意度。
被动回访是指客户提出回访需求后，由相应的人员与客户进行联系和回访。
被动回访的具体流程如下：（一）客户提出回访需求后，相关人员应及时与客户取得联系，并约定回访时间和方式。
（二）回访人员应仔细听取客户的意见和建议，记录相关信息，并将回访结果及时反馈给客户。
（三）根据客户的需求和建议，回访人员应及时解决客户遇到的问题，以提高客户满意度。
第六条回访管理工作应建立完善的信息管理系统，及时记录和整理回访信息，并进行分类和分析，以便提取有价值的信息，为改进服务方案和提高客户满意度提供依据。
第三章回访人员的要求第七条从业人员在执行回访工作时应具备以下要求：（一）具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行良好的沟通和交流。
（二）具备良好的业务知识和技能，能够理解客户的需求和建议，并进行及时解决。
（三）具备较强的责任心和团队合作精神，能够积极参与团队的工作，共同完成回访任务。
第八条回访人员应遵守公司的保密制度和行为规范，妥善处理客户的隐私信息，确保客户的信息安全和保密。
客户回访制度-客户回访管理制度
客户回访制度客户回访管理制度一、规章制度的目的客户回访制度是为了加强公司与客户之间的沟通和互动，提高客户满意度，保持客户忠诚度，加强公司的服务质量和对客户的跟踪管理。
二、范围客户回访制度适用于公司与客户之间的所有交往活动，包括售前咨询、售后服务、投诉处理和客户满意度调查等方面。
三、制度制定程序1. 公司领导确定客户回访制度的编写任务，确定编写人员。
2. 编写人员按照公司要求，调研公司相关业务、客户需求和行业规范，收集各种要素，撰写初稿。
3. 初稿通过内部审核及专家审查后，进行修订并形成定稿。
4. 公司领导审批通过制度并进行宣传、培训。
四、相关法律法规及公司内部政策规定1. 《劳动合同法》该法规明确规定，用人单位与劳动者之间应当通过签订劳动合同的方式建立劳动关系。
客户服务人员是公司的一种劳动力资源，应当遵守该法律规定。
2. 《劳动法》该法规对劳动者的合法权益进行了保护，规定劳动者具有受教育、培训和技能提高的权利。
企业应当为客户服务人员提供必要的培训，提高其服务技能和沟通能力。
3. 《劳动保障监察条例》该法规明确规定，企业应当按照国家有关标准和规定，对员工进行职业危害健康检查并提供必要的劳动保护。
企业需要为客户服务人员提供安全、健康的工作环境。
4. 《行政管理法》该法律规定了行政管理部门的职能和权限，企业应当遵守政府行政机关的规定和指导意见，并与政府行政机关保持良好的关系，以便开展合法的经营活动。
五、制度内容1. 制度名称：客户回访管理制度。
2. 制度目的：加强公司与客户之间的沟通和互动，提高客户满意度，保持客户忠诚度，加强公司的服务质量和对客户的跟踪管理。
3. 责任主体：公司领导、客户服务部门、营销部门、财务部门。
4. 执行程序：（1）客户服务部门负责安排客户回访，并将回访记录完整地存档记录。
（2）营销部门负责分析客户反馈信息，加强与客户之间的沟通和联系。
（3）财务部门负责向客户提供与支付相关的服务，保证账务的准确处理。
公司企业客户回访制度模版(3篇)
公司企业客户回访制度模版为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员.2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求：(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后____日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后____日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后____日内。
4、回访的资料：(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。
____小时救援服务制度为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：1、每月____日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏：季自____点____分至早____点、冬季自____点至早____点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在____小时之内到达现常3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过____点，救援服务人员每人奖励____元。
6、____小时救援服务热线公司企业客户回访制度模版（2）一、背景介绍随着市场竞争日益加剧，客户关系的重要性在企业运营中变得越来越关键。
为了确保客户的满意度和保持良好的业务关系，公司决定建立并执行企业客户回访制度。
本制度旨在规范公司在回访过程中的行为准则，提高服务质量，增强客户黏性，促进客户关系的稳定和发展。
公司回访管理制度模版（四篇）
公司回访管理制度模版第一章总则第一条目的和依据为了加强公司对客户回访工作的管理，提升客户满意度，制定本制度。
本制度依据公司相关政策、法律法规以及市场竞争状况制定。
第二条适用范围本制度适用于公司所有部门及员工，管理和执行客户回访工作。
第三条定义1.回访：指公司主动或被动向客户了解客户对公司产品或服务的使用情况、反馈意见以及对公司的满意度。
2.客户：指购买公司产品或服务的个人或组织。
3.回访记录：指对客户回访过程、结果进行详细的记录。
第四条基本原则1.客户至上：客户需求是公司发展的基础，回访工作要以客户满意度为目标。
2.主动回访：公司要采取主动的方式进行回访，了解客户需求和意见。
3.及时响应：对于客户的投诉、反馈以及问题，公司要及时响应并进行回访。
4.全员参与：回访工作不仅仅是客服部门的责任，所有部门和员工都应参与其中。
5.保密性：回访过程中所涉及的客户信息应予以保密，不得泄露或滥用。
第二章客户回访程序第五条回访计划的制定1.公司应根据市场竞争状况、产品特性以及客户需求，制定回访计划。
2.回访计划应包括回访的时间、频次、方式以及责任人。
3.回访计划应定期进行评估和调整，确保其有效性。
第六条回访方式的选择1.电话回访：通过电话与客户进行交流，了解客户需求和反馈意见。
2.上门回访：派员上门拜访客户，了解客户对公司产品或服务的满意度，解答客户疑问。
3.网络回访：通过网络平台或电子邮件与客户进行回访交流。
4.其他方式：根据具体情况，可以采取其他方式进行回访。
第七条回访记录的管理1.回访记录应详细记录客户的基本信息、回访时间、内容以及结果。
2.回访记录应进行归档和管理，确保其安全和保密性。
3.回访记录应及时上报给相关部门，以便对问题和反馈进行分析和处理。
第八条回访结果的分析和处理1.公司应根据回访结果进行分析，及时发现问题和改进方案。
2.对于客户的投诉和问题，公司应及时处理，确保客户满意度。
3.回访结果要及时向相关部门和员工进行反馈，以便改进和调整产品和服务。
公司企业客户回访制度范文
公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业，客户的满意度是我们最关注的事项之一。
为了更好地了解客户的需求和意见，我们特别建立了企业客户回访制度。
本制度旨在通过回访方式，从客户的角度收集信息，持续改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度，及时发现问题并进行改进。
2.增进客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度。
3.巩固公司与客户的关系，保持长期合作。
三、回访方式和频率1.回访方式：电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。
电话回访为主，面访和问卷调查可视情况酌情选择。
2.回访频率：根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访，通常为每季度或半年度一次。
重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。
四、回访内容1.了解客户的使用情况：询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务，了解是否存在使用困难或问题，并提供解决方案。
2.收集客户的满意度：了解客户对产品和服务的评价，是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。
3.了解客户的需求和建议：询问客户对产品和服务的期望和建议，以便我们进行改进。
4.了解竞争对手情况：了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。
五、回访记录和分析1.回访记录：回访过程中要做好记录，包括客户的表述、问题和建议等内容。
2.回访总结：根据回访记录，进行总结并提炼出共性问题，形成报告，供公司改进产品和服务的参考。
3.问题优先级划分：根据回访结果，对问题进行优先级划分，及时处理重要问题，推进解决方案的实施。
六、回访结果的处理1.及时处理问题：针对回访中发现的问题，及时进行处理和解决，确保客户的满意度和信任度。
2.客户投诉处理：如果客户在回访中提到了投诉，需要及时记录并转交相关部门处理，确保投诉得到及时解决。
3.改进措施落实：根据回访结果和总结报告，制定改进措施，并在相关部门的配合下进行落实，定期评估改进效果。
公司回访客户管理制度
公司回访客户管理制度一、背景和目的1.1背景公司作为一家以客户为导向的企业，建立和维护良好的客户关系对于提升企业形象和市场竞争力具有紧要意义。
公司为了更好地了解客户需求、解决问题及时、改进产品和服务质量，特订立本制度以规范和优化回访客户的过程。
1.2目的本制度的目的在于确保回访客户工作的规范、高效进行，保持客户满意度，促进客户关系的良好发展。
同时，也为公司供应有关市场和客户需求的紧要信息，为公司的战略决策供应紧要依据。
二、适用范围本制度适用于公司全部部门及员工，在与客户进行回访工作时必需遵守该制度的规定。
三、基本原则3.1 客户导向原则公司回访客户工作始终以客户为中心，以客户需求为导向，供应优质的产品和服务。
3.2 及时性原则回访工作应当及时进行，及时收集、反馈客户看法和建议，及时解决客户问题。
3.3 保密原则回访过程中涉及到的客户信息和商业机密必需严格保密，不得泄露给第三方，以确保客户信息的安全和公司的商业利益。
3.4规范性原则回访工作必需符合相关法律法规和公司的管理制度，工作流程必需规范、清楚。
四、回访流程4.1 回访策划（1）订立回访计划：依据客户分类和紧要程度，订立回访计划，明确回访的目标、内容、时间和责任人。
（2）调配任务：相关部门依据责任人的具体工作范围，调配回访任务，确保回访工作的有效实施。
4.2 回访准备（1）收集客户信息：回访前，必需对客户的基本信息、产品使用情况、投诉和建议等信息进行收集和整理，以便更好地与客户进行沟通和沟通。
（2）明确回访目的：在回访前，必需明确回访的目的，譬如了解客户的满意度、产品质量等方面的评价、解决客户问题等。
4.3 回访实施（1）与客户预约：回访前，应与客户预约好回访时间，并确认回访方式（电话、邮件、面谈等）。
（2）回访沟通：在回访过程中，要与客户进行充分的沟通和沟通，听取客户的看法和建议，记录客户的需求和问题。
（3）问题解决：针对客户提出的问题和反馈，相关部门必需及时跟进并供应解决方案，确保问题得到妥当解决。
回访管理制度
回访管理制度一、制度目的为了加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，公司特制订了回访管理制度，旨在建立稳固的客户关系，增加客户黏性，提升公司形象和竞争力。
二、制度范围本制度适用于全公司所有客户回访工作，包括但不限于电话回访、邮件回访、短信回访、上门拜访等形式。
三、责任主体1. 销售部门负责对已签订合同的客户进行回访，了解客户使用情况和需求变化，及时解决客户提出的问题和意见。
2. 客服部门负责对客户投诉和建议进行回访，核实问题处理情况，并制定改进措施，提高客户满意度。
3. 市场部门负责对潜在客户进行回访，了解客户需求和意向，促成合作机会。
4. 人力资源部门负责对员工进行满意度调查回访，了解员工工作情况和心理需求，提高员工满意度和loyalty。
四、回访内容1. 签订合同客户回访：了解客户产品使用情况和满意度，提供产品维护和优化建议。
2. 投诉客户回访：确认投诉问题处理情况，满足客户要求，提高客户满意度。
3. 潜在客户回访：了解客户需求，促成合作机会，提高市场占有率。
4. 员工满意度调查回访：了解员工工作情况和心理需求，提高员工满意度和忠诚度。
五、回访频率1. 对签订合同客户进行回访，至少每季度一次，密切关注客户需求变化。
2. 对投诉客户进行回访，投诉问题处理完毕后，须在3个工作日内进行回访，确保问题已解决。
3. 对潜在客户进行回访，至少每半年一次，保持与客户的沟通和联系。
4. 对员工进行满意度调查回访，至少每年一次，及时解决员工问题，提高员工工作积极性。
六、回访录入各部门负责人将回访情况记录入系统，并定期汇总统计，形成回访报告，供领导层参考决策。
七、回访评估公司对各部门回访工作进行定期评估，评选出优秀回访员工和团队，激励表彰，倡导回访工作的创新和高效。
八、制度改进公司定期召开回访管理制度改进会议，听取各部门意见建议，完善回访管理流程和评价标准，提高回访管理效率和质量。
九、特殊情况处理如遇客户投诉问题因公司原因导致，公司应及时道歉并补救，并对相关责任人进行严肃处理，确保类似问题不再发生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定
1 目的
为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3 职责
3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程
4.1 调取客户资料
（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2 客户拜访准备
（1）制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
回访的目的要明确。
一般地，回访有四大目的：
1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；
2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；
3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。
4）回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
（2）回访时间
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。
（3）准备回访资料
1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。
2) 确定回访主体内容。
回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。
因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。
严禁与客户发生争执。
4.3 实施回访
（1）回访的方法
优先采用电话通讯方式回访。
回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（QQ、MSN、Skype等）、邮件
（2）回访行为要求
在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
（3）回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告
1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。
如发现问题，及时与公司领导沟通。
4.5 资料保存和使用
（1）客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（2）销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。
（2）相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。
附件一：客服部回访工作流程。