亲情化服务管理办法

亲情化服务管理办法

1目的和适用范围

1.1目的

1.1.1通过亲情化服务扩大公司影响力。

1.1.2对不同星级零售户进行分类服务，实现服务成本的经济性与合理性。

1.1.3通过基本服务为零售户设定合理期望，通过亲情化服务使其感受公司的超值服务，增加整体满意度和忠诚度。

1.1.4通过升级服务增进与零售户(特别是公司的四星客户和三星客户)之间的

沟通，并为其提供有效的经营指导和培训，提高其经营管理能力，从而影响并引导零售市场。

1.2适用范围

适用于毕节地区烟草公司对卷烟零售客户的亲情化服务工作。

2职责

2.1客户服务助理负责本办法的归口管理。

2.2区域营销部负责本办法协助落实。

2.3客户经理负责本程序的具体实施。

2.4市场经理负责本办法的监督实施。

3工作要求

3.1服务原则

3.1.1可感知：客户可明确感知亲情化服务的过程和效果

3.1.2可操作：亲情化服务的实施步骤易于操作

3.1.3针对性：亲情化服务内容应是目标客户正需要的

3.1.4规范性：亲情化服务内容符合标准化、规范化

3.1.5影响力：实施亲情化服务扩大公司在社会上的影响力，通过亲情化分类服务，扩大优质零售户对其他零售户的影响力

3.2服务内容

3.2.1基础服务：面向所有零售户，规范客户经理服务标准，提供更专业、更规范的服务，在服务的过程中体现烟草的亲情。基础服务包括亲情类行为规范(送货到门+进门拍衣+温馨抹布)、禁止类行为规范(争吵禁止)共四项。根据消费者调研报告可知，零售户店面整洁程度会影响销售，所以，设置“进门拍衣”和“温馨抹布”，以期通过这两项亲情行为影响并带动零售户养成保持店面整洁的良好习惯。亲情化基础服务由客户经理与送货员实施，市场经理检查，区域营销部考核。

3.2.1.1送货到门：遇到送货车开不到店门口的零售客户，所订卷烟无法一次搬动时，送货员使用车上备用的小推车，一次性将卷烟送到店堂，节省客户等待的时间。

3.2.1.2进门拍衣：进入零售客户店面之前，擦掉鞋上的泥和抖掉身上的灰尘，雨衣、雨伞等雨具不能带入店内。客户经理进入零售户店铺前，右手捋左衣袖，左手捋右衣袖；双手在胸前自上而下捋外衣，并拍打裤管；双脚在脚踏或地上前后搓擦各三次。

3.2.1.3温馨抹布：送货员到零售户的第一件事情是用自带的抹布将烟柜桌面擦干净。送货员到达零售户后，使用自带的抹布擦拭烟柜上表面；再擦拭烟柜外表面(面向消费者面)；收好抹布。(在擦拭过程中注意避免弄湿客户帐本等文件)

3.2.1.4争吵禁止：无论什么原因，都不与客户争吵，而是耐心的给予解释，

如果一时无法解释的，详细记录下来，并给客户明确的答复时间

3.2.2升级服务

面向核心客户，开展多种形式的针对性服务，从而有效提高核心客户服务水平。升级服务包括一个会议、两个支持、三个指导和四个暖心服务。

3.2.2.1一个会议：四方沟通会，参加烟草公司举办的与工业企业、零售户、消

费者四方沟通会，分享市场信息。

3.2.2.2两个支持：信息支持：通过手机短信、互联网、报刊等多种形式向零售客户及时提供产品信息、价格调整信息、卷烟销售市场信息等各类直接关系到零售客户经营的信息；促销支持：实施产品促销支持方案，并提供相应的人力、物力的促销支持。

3.2.2.3三个指导：经营技能指导：指导零售客户分析经营状况、盈利水平，对客户的产品组合方案提出建议，帮助客户建立经营台帐；协助安排好合理库存等。

店内展示指导：指导客户科学做好卷烟产品陈列和店堂布置，帮助搞好明码标价等工作。

业务知识指导：组织零售客户有针对性地开展品牌信息、公司情况、法律法规、真假烟鉴别、产品知识等方面的培训。

3.2.2.4四个暖心服务

生病探望：零售户户主生病时进行探望

丧事慰问：零售户户主及直系亲属丧事的慰问

喜事祝贺：零售户户主结婚、生子、子女考大学等重大喜事的祝贺

短信服务：重大节日、生日祝福，灾害性天气短信提醒

3.3服务标准

根据零售客户星级分类结果，分别对各星级客户有针对性地实施具有服务数量和质量区别的亲情化服务，将有限的

时间、精力、资源配置给守法经营且对毕节烟草实现价值最大、诚信价值最高、支持度最大、成长度最高的零售客户，实现毕节烟草服务资源的优化配置，并通过分类服务激励零售户更快更好的发展。（附件一）

3.4亲情化服务实施

3.4.1实施模式——同心圆模式：整个亲情化服务将以同心圆方式，按照先五、四星再三星、二星再一星和新增客户的顺序依次逐批扩大覆盖范围。

3.4.2实施方式——专题月方式：对于指导服务内容，建议采用专题月的方式开展服务，集中精力逐个专题突破。每月一个专题，事先拟定各个专题，例如，品牌信息专题月、公司及政策介绍专题月，销售技巧专题月等。各区域营销部组织客户经理在公司内部接受专题培训，然后，客户经理再给零售户开展专题指导

3.4.3实施计划

为了使整个亲情化服务具有连贯性、持续性和计划性，在实施亲情化服务前，需事先按照下表格式做年度或季度实施计划以及费用预算。制定实施计划时主要尽量考虑卷烟销售淡旺季、零售户(特别是农网)忙闲时间等因素，以保证亲情化服务能够顺畅有效的进行。（附件二）

3.5费用管理

3.5.1上报及审批方式：

3.5.1.1短信问候由客户经理编写，经市场经理审查后发送，内容必须健康，署名完整。由市场经理监督完成情况，每次结束后以客户服务部为单位统计开展情况上报卷烟营销部备案；

3.5.1.2生日祝福、丧事慰问、生病探望等由客户经理采集相关信息后，及时上报市场经理，填写申请表格，由市场经理审查签字同意后进行。市场经理次日将实施亲情化服务的客户姓名、地址及内容通过电话报卷烟营销部备案。月底将申报审批表汇总报卷烟营销部存档。

3.5.1.3零售客户座谈会、培训会由客户服务部提出计划，确定时间、地点、人数，经卷烟营销部批准后开展。作好会议记录，完善签到手续，作为报帐依据。

3.5.1.4评定明星客户、开展促销活动由卷烟营销部提出方案，经主管领导批准后进行。

3.5.2报帐方式：月底凭相关发票(必须有经办的客户经理签字,市场经理审核，分管领导审批)到财务部处报销。

五、服务质量效果跟踪管理。

1、市场经理市场走访过程中，监督客户经理开展情况，督促和指导其提高服务质量，并纳入质量考核。

2、卷烟营销部通过电话进行回访，确认落实情况，跟踪服务效果。

3、客户经理及时了解客户服务需求状况，使服务方式