客户服务技巧之投诉处理(PPT 43张)

注重承诺和契约，有诺必践； 处理问题以能够公诸于众为标 准，不暗箱操作；为保证诚信 原则贯彻，应注意不承诺能力 以外的事情，不轻易承诺结果。
对投诉及时做出反应，并在规 定的时间进行有效处理，不能 及时处理完毕的应按时跟进进 展情况，并适时通知客户。
专业原则
以专业标准要求自己，体恤、尊重客户； 协调专业部门从专业角度处理问题，做到 实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
1.一类投诉：由客服人员跟踪处理，视情况回访。
3.三类投诉：由专业协调、跟进处理，根据投 诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协 调情况适时向顾客反馈。 5.对于记录在《工作信息记录表》上的投 诉，在处理完后须记录处理结果；重大投 诉应单独立卷保存。 7.部门负责人需对当日受理的投诉进 行日盘点，以防止遗漏和信息传递上 的失误，延误投诉处理的时机，导致 投诉升级或矛盾激化。
2.设施设备、房屋本体质量缺陷
5.突发事件处置迟缓或失当
突发事件发生的后果一般比较严重， 直接影响业主的正常工作与家居生活， 带来麻烦或不便，甚至伤害，必然会 导致产生比较强烈的反应和投诉。
设施设备设计不合理，运行故障频 繁；房屋设计不合理或交付与前期 预售不符；房屋质量问题通病（房 屋渗水、墙体开裂，管道堵塞等）。
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投诉处理的要领
认真对待，不敷衍塞责
对具有管理责任或具有群体 投诉倾向性质的，部门负责 人应第一时间出面以示对当 事人的尊重；迅速查明情况， 高效率处理，属于我们的责 任，不能推卸。
坚持原则，不随意让步
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以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实。 涉及赔偿问题要根据管理责任 承担，必要时由公司进行协调。
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投诉处理的要求
项目接管后，物业服务中 心须及时公布受理顾客投 诉的渠道，包括公司及部 门的受理投诉的电话、传 真、电子邮箱地址，邮件 投递地址和联系人，网上 投诉论坛地址。
所有职员都负有向上级 及时汇报顾客投诉的责 任。
当公司任何接到顾客投诉 时，须对顾客的意见表示 感谢，告知顾客将尽快给 其回复，及时反馈给投诉 责任部门。责任部门制定 专人处理、跟踪，并将处 理情况及时向顾客反馈。
客户投诉的分类
1.第一类投诉：
3.第三类投诉：
第一类投诉指与 日常物业管理服 务活动有关的投 诉。
2.第二类投诉：
第三类投诉指由 外部环境、非服 务区域公共配套 设施等原因导致 的顾客投诉。
第二类投诉指由于地 产公司房屋质量、物 业配套设施等原因导 致的客户投诉。
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物业服务企业员工在服务态度、服务时效、服 务质量、所提供的服务项目等方面存在服务承 诺和合同约定与实际兑现的差距。
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客户投诉对企业的影响
投诉对企业的影响 ——麻烦？机会！ 投诉还是沉默？冰山现象——客户流失主体！

投诉反映出企业产品服务的缺陷
鼓励客户表达自己
应对投诉可以帮助企业维护潜在客户
态度鲜明，不含糊其辞
对不应当承担责任的应明确告知 客户，即使客户不接受或以曝光 要挟，都不能含糊其辞；对于不 能即时答复的，应该在查清事实 基础上，给客户一个负责任的答 复；如发现客户可能采取过激行 为的，应及时向公司及领导汇报。
统一回复口径
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在回复客户应统一回答口径， 避免不同的人回答结果不一样， 公司对外有统一发言人。
边聆听边作记录
投诉反映出企业管理漏洞表现出有兴ຫໍສະໝຸດ 聆听投诉客户是负责任的客户
聆听全部信息
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投诉处理技巧
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投诉处理的宗旨及原则
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投诉处理的要领、要求
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投诉处理的流程、技巧
4 客户投诉的统计、分析
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投诉处理的宗旨及原则

投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客 户实际问题，提升客户满意度。 及时原则 诚信原则
接到任何投诉须在一个 工作日内对顾客投诉做 出处理回应，网络投诉 须四小时以内给予回复。
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投诉处理的流程

接到任何信息时，须第一时间记录，根据信息类别指定专人 负责处理。如果是投诉，按以下程序处理：
2.二类投诉：涉及房屋质量投诉，由客服部书面知 会开发商，并跟进处理；因物业配套设施导致的投 诉，以书面形式报地产公司。责任部门及时向业主 反馈处理情况，并跟进处理结果，保存相关记录。 4.对处理有一定难度且处理时间超过一个工 作日的投诉。部门负责人应指定专人处理， 并填写《顾客投诉处理记录表》由客服人员 跟进处理结果、处理完应及时回访。 6.所有受理的投诉，应在物业管控软件上 有完整的记录，有跟进结果并确保关闭。 8.部门负责人需对当日受理的住户保 修及公共设施保修相关信息进行日盘 点，以确保当日维修情况处理及时性 ，防止信息遗漏。
投诉/有效投诉的含义
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有效投诉—指顾客投诉到直管部 门以外的由于物业服务不到位或 对各项业务监控不严、服务人员 技能欠缺等导致顾客不满，通过 口头、电话、网络和网络等形式 反映的抱怨。
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投诉—是客户购买使用企业 产品或服务，由于各种原因产 生不满情绪和不愉快心理后引 发的客户行为。
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3.服务水准过低
物业客户投诉产生的五个主要原因：
现实中，物业管理投诉产生有多方面原因，既有房地 产开发制度设计和操作方面的不足，比如“商品房预售制 度”下，前期物业推介、承诺的过好与交房后的诸多缺撼， 形成的强烈反差；也有业主“花钱买服务的”消费意识淡 薄，物业企业经营行为需进一步规范等方面的因素。
客户投诉产生的原因
1. 物业布局、配套质量问题引起的投诉 主要是业主对物业的整体布局、环境设计 4.物业服务收费不合理
主要是对物业管理费、公共水、电 费分摊费用等收取而不满：如认为 物管费太高，装修押金不及时退还 业主，截留滚存抵冲物业费，各类 公共能耗等费用的分摊不合理等。 、种类配套等感到不满或与当初购房推介 反差太大。
客户服务技巧培训系列：
投诉处理技巧
编制：梅宝编制日期：2015年08月05日
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投诉理论分析
投诉处理
投诉处理技巧
预防投诉操作指引
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投诉理论分析
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投诉、有效投诉的涵义
2
客户投诉的分类
3
客户投诉产生的原因
4 客户投诉对企业的影响
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