移动公司客服部岗位说明书

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客服部职位说明书

部门工作目标

在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。

部门结构图

三、部门职能描述

1、管理职责

1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；

2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；

3）负责部门的目标管理与绩效管理；

4）负责部门人员培训、培养及人才储备；

5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。

2、专业职责

1）负责公司的外呼及接电业务；

2）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；

3）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导；

4)负责投诉、质检的直接管理和协调工作；

5)负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是

否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；

6)负责客服部各类报表统计工作；

7)负责客服部员工培训工作。

四、部门职责分解

见部门各岗位职位说明书

（1）职位说明书•客服主管岗位

2、职位目标

在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。

3、工作关系

2、职位目标

在客服主管的直接领导下，负责公司客服的现场管理工作。

3、工作关系

上级管理 部门、行业 协会、公司 客户

部门内员工

4、岗位重要职能与任务描述

1）现场管理 1 ）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标;

2 ）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指 导;

（2）职位说明书•现场管理岗位

现场管理岗位职位说明书

1、职位基本资料

职位名称 现场管理 职位编号

所属部门 客服部 职位编制 1人

直接上级 客服主管 职务序列 执行层

直接下级

无 管理幅度 直接管理：6岗；间接管理：无

产上级管理 部门、行业 协会、公司 客户

2、职位目标

在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的班组管理工作。

3、工作关系

上级管理 部门、行业 协会、公司 客户

部门内员工

4、岗位重要职能与任务描述

1)指标及任务分配

(1)根据公司的要求完成月初分配的产值目标、服务目标、工时目标等各项指标;

(2)月初把任务分配至个人。

2)工作安排及汇报

(3) 职位说明书•客服班长岗位

客服班长岗位职位说明书

1、职位基本资料

职位名称 客服班长 职位编号

所属部门 客服部 职位编制

直接上级 客服主管 职务序列 执行层

直接下级

部门内员工 管理幅度 直接管理：1岗；间接管理：无

产上级管理 部门、行业 协会、公司 客户

2、职位目标

在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的质检工作。

3、工作关系

上级管理 部门、行业 协会、公司 客户

部门内员工

4、岗位重要职能与任务描述

1)磁盘整理

(1 )对155、156机磁盘空间进行整理、挪取录音到 243电脑，E 盘备份进行删除;

(2 )整理录入第二天的短信频道静态栏目信息。

2)录音监听

(4) 职位说明书•质检岗位

质检岗位职位说明书

1、职位基本资料

职位名称 质检 职位编号

所属部门 客服部 职位编制

直接上级 客服主管 职务序列 执行层

直接下级

管理幅度 直接管理：无；间接管理：无

产上级管理 部门、行业 协会、公司 客户

（5）职位说明书•质检投诉岗位

投诉岗位职位说明书

1、职位基本资料

职位名称投诉职位编号

所属部门客服部职位编制

直接上级客服主管职务序列执行层

直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无

2、职位目标

在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的投诉管理工作。

3、工作关系

厂上级管理部

门、行业协

会、公司客

户

4、岗位重要职能与任务描述

1 ）问题汇总

（1 ）总结前一天投诉中出现的问题，在班前会中跟所有座席强调，以避免再次出现；

（2）提取前一天18 : 30以后的所有上行短信并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录结果；

（6）职位说明书•报表岗位

报表岗位职位说明书

1、职位基本资料

职位名称报表职位编号

所属部门客服部职位编制

直接上级客服主管职务序列执行层

直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无

2、职位目标

在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的报表统计及提交工作。

3、工作关系

厂上级管理部

门、行业协

会、公司客

户

4、岗位重要职能与任务描述

1）外呼数据统计汇总

（1）根据前一天外呼数据，统计河南外呼报表、员工产值工时表及外呼数据一览表填写报表，在10:00上报主管；

（2 ）根据各班外呼数据一览表表及外呼各班定制情况填写现场管理每日数据情况反馈给各主管；