《沟通与口才》绪论PPT

带微笑，行15度鞠躬礼；接送客户时，行30度鞠躬 礼；感谢客户时，行45度鞠躬礼。 • 重视并有效处理客户异议：（附7）
2020/4/4
17
六、沟通训练从“心”开始
（一）案例体验： 《三人眼中的玫瑰花》（附8）
讨论： 1、这三个人分别代表了哪种不同的心
态？ 2、你比较倾向于哪种心态？具体理由
呢？
心态决定世界
2020/4/4
16
对外沟通的六个要领：
• 留给对方良好的第一印象 • 牢记并常说出对方的名字：10分钟内有4此刻意的
尊称对方，你会获得他对你80%的好感。 • 让对方拥有足够的优越感 • 察言观色解析其心灵密码：任何一种肢体动作都是
一种信息的传递。（附6） • 遵守基本的商务沟通礼仪：与客户交错而过时，面
2020/4/4
24
• 【8】以前从没有人做过。 • 【9】我以前试过都不成功。 • 【10】我没有信心。 • 【11】我们的客人不会接受。 • 【12】这事情太复杂了。 • 【13】时间不够。 • 【14】我不知道应该做些什么。 • 【15】我每次都失败。 • 【16】我觉得很无奈。
2020/4/4
2020/4/4
18
（二）阳光心态的作用
1、正确地面对自我：
• 正确评价自己 • 悦纳自我 • 开放自我
《邹忌讽齐王纳谏》
2020/4/4
19
2、积极的面对生活：
• 看到事物积极一面 • 以达观的心态面对挫折。
《罗斯福家中被盗》（附9）
2020/4/4
20
3、和谐地与人相处：
• 朋友是生命的阳光 • 帮助别人就是成就自己 • 拥有同理心，懂得换位思考
2020/4/4
12
（二）沟通从“废话”开始：
• 恰当地称呼对方；
• 主动和人打招呼;
• 投其所好选话题;
• 学会适时赞美人.
2020/4/4
13
（三）有效沟通的技巧
• 点头： • 微笑： • 倾听： • 询问： • 回应：
2020/4/4
14
回应
学
学
学
学
学
会
会
会
会
会
赞
批
拒
说
劝
美
评
绝
服
慰
2020/4/4
• 训练：尝试用正面陈述代替以下的负面陈述： 如“我不想吃包子”就可以改为表达为“我 想吃……”。（每条至少说两句）
• 【1】我不要没有人理睬我。 • 【2】我没有钱。 • 【3】这问题没法解决。 • 【4】我读书少。 • 【5】跟着他有很大的压力。 • 【6】从来没有想过。 • 【7】我被公司辞退了。
15
• ·慎用、少用“我觉得”、“我认为” 的字眼，多使用“您”、“我们”这 样的字眼；
• ·表达不同意见时，请你保留对方的 立场。沟通没有对与错，就是立场、 观点不同而已；
• ·同理战术：点头微笑说“是的”、 “没错”、“不错”、“我同意”等， 然后进一步说明原因。如：（附5）
认同别人等于肯定自己！
2020/4/4
10
• 2、沟通的步骤： • 事先准备。 • 确认需求。 • 阐述观点。 • 处理异议。 • 达成协议。 • 共同实施。
2020/4/4
11
五、实现有效沟通技巧：
• （一）体验有效沟通的重要性
• 活动一：《撕纸游戏》 • 活动二：《画图游戏》（附4）
达到目的： 讲清楚 听明白 做正确
2020/4/4
6
沟通过程图
2020/4/4
7
（二） 沟通的几个要素：
• 发讯者： • 收讯者： • 编码： • 解码： • 反馈： • 噪音：
2020/4/4
8
2020/4/4
9
四、沟通的方式及步骤形式
• 1、沟通的方式： • 语言沟通。 • 非语言沟通。 • 直接沟通。 • 间接沟通。 • 正式沟通。 • 非正式沟通。 • 单向沟通。 • 双向沟通。
Baidu Nhomakorabea25
（四）学会控制情绪，少用刺激性 语言
• 训练：《不要激怒我》（附13）
2020/4/4
26
（五）人际交往的禁忌
• （附14）
马上行动！打造阳光心态。 人脉就是钱脉！ 关系就是实力！ 朋友就是生产力！
2020/4/4
27
七、作业
1、测试一下你的亲和力。（附15） 2、从现在开始，学会主动和人打招呼，
2020/4/4
21
4、自信焕发生命潜能：
• 自信是一种力量 • 命运在我不在天 • 打破思维瓶颈，在差异中提升
2020/4/4
22
• 案例讨论： • 《用另一种方式飞行》（附10） • 《秀才赶考》（附11） • 《朱元璋的朋友》（附12）
2020/4/4
23
（三）学会正面思维，建立阳光心 态
• 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三 分之二的人失去工作,是因为不能与人成功 相处。
• 卡耐基说：“一个成功的人，有15%是由于 他的专业技术，85%则要靠人际关系和为人 处事能力。”
2020/4/4
4
二、沟通能力测试
• （见教材P5-6）
2020/4/4
5
三、沟通的过程及模式
• （一）活动体验： 《传话游戏》（附3）
《沟通与口才》
第一章 概述
汪红旗 pdswhq@126.com
1
一、新课导入
《巴比伦通天塔 的故事》(附1)
2020/4/4
2
• 沟通是人与人之间、人与群体之间思 想与感情的传递和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的通畅。
2020/4/4
3
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行了分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学 就业指导小组1995年的调查结果显示，在 500名被解职的人中，因人际关系不良而导 致工作不称职者占82%。
养成微笑、点头、说“您好！”的习 惯。在校园里，主动和领导、老师、 同学打招呼。面对陌生人，学会点头、 微笑，塑造热情、大方、知礼、懂礼 的当代大学生形象。坚持这样做一周、 两周、三周，你的态度有什么变化？ 你在同学们心中的形象有什么变化？
2020/4/4
28
谢谢， 再见！
2020/4/4
29