亮点3：基于客户感知的网络质量指标体系建设v2教材
MSS产品方案介绍v2
输出关注人群列表
用户信息包括： 手机号码
终端类型（手机/上网卡） 终端型号 …
满足营销需求
针对重点关注人群， 实现有针对性 的营销活动
MSS与传统经分数据对比-网页访问
经分系统 • 网址记录
MMS网页分类
• 140种分类 • 2000万网址库
客户价值
• 用户喜好 • 关怀营销
经分系统
• 自有业务 • FTP WAP DNS
用户投诉网页问题 查询用户历史记录
30分钟内DNS解析 HTTP浏览应用平均流速 峰值流速是否正常
用户侧没有问题， 故障可能在网络侧
用户侧HTTP流量太低， 可能是用户侧开了大量下载
根据URL查询网站应用质量 确认是否服务器端问题
用户视频投诉的处理流程
用户投诉视频问题 查询该视频服务质量
丢包，延时，抖动 是否正常
• 通过分光或镜像 引入流量
• 流量识别与分析 • 支持第三方数据
输出接口 • 数据上传到业务
分析平台
数据业务分析平 台（MSU）
• 部署在省网中心 或者是集团总部
• 数据汇总展示 • 数据深度挖掘 • 支持集中管控
MSA设备
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网址/协议库升 级系统
• 支持流量分析探 针的网址库/协议 库升级
网康互联网应用 内容分析实验室
MSS产品方案介绍v2
提纲
网康公司简介 市场背景介绍 产品方案介绍 产品技术亮点 典型方案案例
关于网康
▪ 先进的管理经验 ▪ 充沛的资金支持 ▪ 深厚的技术积累
网康科技
应用层
传输层
思科 华为
网络层
数据链路层
D-LINK
物理层
网络价值倒金字塔模型
基于客户感知的网络质量评估体系试行稿.pdf
基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿）中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。
从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在：1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升；3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题；4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。
为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。
2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。
一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的：1.从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量的短木板。
端到端网络服务质量感知系统ppt课件
11
系统简介
系统结构 测量区域的逻辑划分 系统模块 系统特点 与其它系统的区别
12
系统结构
CONSOLE 服务器
用户界面
探针5
Internet中的服务器 探针6
探针1
探针2
探针3
探针4
端到端用户体验感知系统：探针（PROBE）与 控制台服务器（CONSOLE） CONSOLE：包含数据分析及数据存储的功能
测量指标： 对测量点之间端到端的 可达性、 总跳数、 逐跳时延、逐跳域名进行测量
测量方式： 使用不同协议的测量报文（ ICMP、UDP ） 不同大小的数据包
34
系统核心功能（一）
链路吞吐率测试
被测目标： Probe探针
测量指标： 对探针之间端到端实际吞吐率进行测量， 并以图形方式和数值两种方式给出描述 对探针之间端到端实际发包数进行测量 对探针之间端到端丢包率（丢包数）进行测量
测量指标： 往返时延 丢包率 抖动
测量方式： VLAN –ID值、TAG PROTOCAL ID（TPID）值、优先级、 数据包大小、测试次数
38
系统核心功能（一）
二层QOS（802.1P）测试
被测目标： QoE-Probe探针 Internet中的主机、服务器、路由器等节点
测量指标： 往返时延 丢包率 抖动
8
IP网络性能管理 目前的IP网络性能管理
监测设备状态
设备端口流量统计 设备端口上各种业务量的统计 设备之间的简单时延测量 设备的 CPU 利用率 设备的可用性、故障状态
基于这些指标，并不能反映用户应用业务的性能 更不能反映用户的真实感受
9
IP网络性能管理 总结IP网络性能管理面临的问题
构建面向集团客户的网络质量感知平台-江苏公司
目录
课题背景 课题内容 主要创新点 推广应用情况
6
集团客户网络质量感知平台的搭建
基于业务类型，建立从用户感知—网络性能指标—设语音 通话质量 故障次数
拥塞率、接通率、 入中继可用率
集团互联网 上网速度 断网次数
IP时延、带宽占用 率、丢包率、抖动
数据与线 速度 业务中断次数
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目录
课题背景 课题内容 主要创新点 推广应用情况
14
应用情况
测试、监控工作实现了规范化、标准化、 自动化，全面解决了目前用户感知及互联 网业务质量评估没有抓手的难题 软探针和硬探针结合的业务质量评估系统结 构，有效提高了测试工作效率，彻底排除了 由于人为因素干扰测试结果准确性的问题 共享通用型缓存平台现有的基于应用的协 议知识库，有效解决软探针方式对于关键 的私有协议类应用的测试覆盖 快速定位故障，实现业务指标不网络指标的 关联
网络KPI标准 网络KPIs 网络应用层面 运营商提供的 业务品质KPI 基线 安全 阀值 基线 设备性能参数 设备性能层面 设备性能 参数 承载网的业务承 载能力水平 安全 阀值
8
系统部署和研究方案（软、硬探针相结 合,以互联网业务为例）
ChinaNet 应 用 系 统 DNS Radius CMNET Server Server CMNET ● 南京 江苏IDC 关键节点探针 ● ● ● 开収区 NE500 0E 业务控制 层 汇 聚 层 无锡 省 网
业务质量指标
网络质量指标
指标体系丌全面：所监控指标无法反映现网业务的真实情况，网络指标无法反应用户感知。 阈值权重丌合理：指标好坏界定丌客观，无法基于现实情况分清主要指标和次要指标。 监控方法丌科学：指标体系需要依托于科学高效的监控系统才能収挥其作用。 3
网络客户服务与管理课件 任务2 建设会员体系
项目导图
培育客 户忠诚
知识点 技能点
客户忠诚度的概念和特征 忠诚客户的价值
会员忠诚度的影响因素
了解实现客户忠诚的策略 了解网店会员体系的建设 了解店铺积分的生成和兑换规则
— 2—
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目 录 页
Contents Page
任务1 了解客户忠诚度 任务2 建设会员体系 任务3 玩转积分制度
有甜头，容易达到 基本服务，满意即可
建设会员体系
会员权益模型
会员折扣
生日礼券
价格权益
会员晋升规则
差额优惠券
服务权 益
专享权益
包邮特权 退换货特权 生日特权 差异化客户服务
建设会员体系
会员权益模型
建设会员体系
会员政策传递
店铺页面信息传递 客服传递
包裹信息传递 短信传递
建设会员体系
会ห้องสมุดไป่ตู้政策传递
建设会员体系
— 3—
建设会员体系
会员体系是通过划分普通用户与会员用户， 针对普通用户与会员用户提供不同的产品 和服务。通过会员体系管理，可以更加有 效地掌握会员用户的资料，了解用户的兴 趣爱好和消费习惯，挖掘用户意向需求； 同时我们可以进行用户分层，针对不同用 户提供优质的个性化服务。
建设会员体系
付费会员制
亚马逊 京东 QQ ……
常规会员制
阿里 唯品会 严选 淘宝店铺
建设会员体系
会员等级设计
会员权益模型
会员政策传递
有效性评估
建设会员体系
会员等级设计
常规的四个等级
特殊的会员等级
建设会员体系
会员等级设计
根据自身店铺的产品调性进行二次定义
基于客户感知的互联网质量指标体系研究
基于客户感知的互联网质量指标体系研究作者：郑乐来源：《中国新通信》2014年第02期【摘要】互联网质量的评价方法的研究对于改进互联网运行性能状况、提高客户感知有着重要的意义。
为了综合地评价互联网网络的运行状况，提出了基于业务层指标和网络层指标多个测量指标的多指标综合评价方法，并结合多个运营商指标的对比分析，反映了客户互联网的综合性能状况，并可以按照不同的用户群体结合的业务权重的变化，真实地了解用户的感知体验。
测试结果表明，该方法可以有效的评价网络的质量状况和用户感知情况。
【关键词】客户感知互联网质量性能指标一、引言随着互联网业务的快速发展，IP类业务的逐步普及，互联网用户的数量逐年增长，同时用户对于互联网质量的要求逐步提升。
随着高清视频、实时播放、云存储等各类高带宽业务的发展和普及，给互联网质量的要求带来了新的课题和挑战，要求互联网必须具备更高的带宽、更好的性能。
另一方面，随着互联网用户使用习惯的多样化、业务的多元化，用户上网的质量问题也日益凸显。
宽带互联网的网络质量优化与网络质量提升成为各大运营商关心的热点问题。
二、互联网客户感知构成要素2.1 定义互联网客户感知主要指的是客户对于互联网业务质量的满意度。
2.2 构成要素互联网客户感知的构成要素包括互联网业务的可用性、可靠性、有用性、增值性等。
其中可用性指的业务的正常使用性，该要素是业务质量的最基本保证；可靠性指的是业务质量的品质稳定性，该要素是业务长期使用的保证；有用性已经超出了用户质量的本身，指的是用户对于业务有效性的认可度；增值性指的是互联网业务对用户带来的附加价值，该要素是用户持续使用该业务的保证，真正体现了互联网业务质量的内在价值。
三、客户感知的影响指标根据客户使用的业务不同，客户感知的影响指标分为业务层指标和网络层指标。
3.1 业务层指标业务层指标主要为业务的常见性能参数。
根据对移动互联网客户的调查统计，目前移动互联网客户使用前三的业务为：网页浏览、在线视频和网络游戏。
基于用户感知的网络优化体系建设探讨
基于用户感知的网络优化体系建设探讨作者：赵川斌张骥任义来源：《移动通信》2011年第06期摘要文章围绕QoE展开讨论，结合中国电信网优工作现状，分四个方面阐述了现有条件下基于用户感知的网优体系的建设，并对下一步工作进行了展望。
关键词用户感知QoE QoS KOI KPI网优体系1背景截至2010年11月底，中国3G用户数已达4000万以上。
移动数据业务如WAP、流媒体、视频监控、手机支付等已经得到了广泛应用，业务差异化和良好用户感知是运营商争夺用户的关键因素。
长期以来，运营商的网络优化工作都是以提升网络KPI(关键绩效指标)为核心，而传统的基于网元的KPI与真正的用户感知存在不小的差异。
很多情况下，基于不完整甚至不科学指标的保障和提升，无法直击要害解决问题。
运营商的网络优化体系建设正在向以用户感知为中心转变，从更多地关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能，从而提高用户的感知。
以用户感知为核心的优化体系各项工作，目前正在探索中前行。
2理论分析2.1QoE理论支撑基于用户感知优化体系的理论支持主要为QoE(用户体验质量)的标准及规范。
ITU-T对QoE的定义为：用户对一个应用或者业务整体可接受性的主观感受，包含受整个端到端系统的影响(客户、终端、网络、业务基础设施等)和受用户主观期望值及所处环境影响的业务整体可接受性。
对于用户而言，其感知基本包括三个部分：一是终端，二是终端以外的端到端的业务的性能指标KQI(业务质量关键指标)以及网络的性能指标KPI，三是用户个人主观感受(严格来讲，用户体验包含用户感知和主观体验，本文只讨论用户感知)。
横向上，它包括从终端到网络，到业务平台，以及到内容提供商等方面；纵向上，它是用户获得体验，然后分层按照端到端的业务的性能进行分级。
国际组织在2004年以后才开始QoE的标准及规范研究。
3GPP2发布的EV-DO Rev.A标准开始为基于业务概念的端到端QoS规定了一些需求和参考模型。
贴近用户感知 完善3G网络质量评估体系
朱晓燕
中国电信 江苏公 司 南 京 ２ ０ ３ １０ ７
口 引言
２ ０ 年 ３ 中 国 电 信 的３ ０９ 月 Ｇ网络 率 先 在 围 内
正式 放号 。用户 可 以享受 ３ Ｇ网 络 高 速 无 线 上
没有 ３ Ｇ网络 信 号 的 原 因 是 中 国 电信 的 ３ Ｇ网
（） 内 用 户 投 诉 网 速 慢 的 主 要 原 因 往 １室
Байду номын сангаас
变 得 非 常 迫 切 。那 么 ，用 户 在 使 用３ Ｇ网 络 时 最
敏 感 的 因 素 是什 么呢 ？
往 是 弱 覆 盖
小 区 因 用 户 拒 装 基 站 等 原 因 ，往 往 是
覆 盖 的 难 点 ， 尤 其 是 一 些 小 高 层 、 高 层 住 宅
覆 盖 互相 影 响 。 当 用 户 量 迅 速 增 加 时 ，服 务 质 量 随 之 会 受 到 影 响 ，这 就 对 网 络 质 量 的维 系 带
来 了挑 战 。 为 了保 证 ３ Ｇ质 量 能 始 终 满足 用 户 感 知 度 的 需 求 ，及 时 预 警 网络 存 在 的 问题 ，建 立 完 善 的贴 近 用 户 感 知 的 ３ Ｇ网络 质 量 评 估 体 系 就
线等 问题 。
・ ２
电佑技
（） 户 投 诉 网 速 慢 的 另 一 个 ２用
间 存 在 差 异 性 。将 不 同 的 信 令 点 对 应 进 行 统 计 汇 总 ，但 是 由于 ３ Ｇ网络 和 各 厂 商 对 不 同 性 能 的理 解 不 同 ，计 数 的
原 因是 多 用 户 分 享 同 一 无 线 带 宽
基于客户感知度的移动网络质量指标体系研究
基于客户感知度的移动网络质量指标体系研究基于客户感知度的移动网络质量指标体系研究科技信息计算机与网络基于客户感知度的雨耋动网络质量指标傩系研究中国移动通信集团上海有限公司网络管理中心丁昱[摘要]随着移动通信市场竞争的不断加剧,网络质量成为增强企业竞争力的关键因素.为了全面衡量网络质量水平,及时从客户角度感知网络运行的变化情况,有必要完善移动网络质量管理,挖掘并扩充新的网络指标,有针对性地开展维护与优化工作,保持网络质量上的领先优势.基于此进行的网络指标深入研究旨在建立基于客户感知的网络质量指标体系.[关键词]质量管理网络质量指标客户感知度1.引言质量管理是指确定质量方针,目标和职责,并通过质量体系中的质量策划,质量控制,质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动.实施质量管理的最终目的是确保产品或服务达到顾客期望的目标.移动网络质量客户满意度调查结果表明,话音业务质量是影响客户感知的主要原因.基于客户感知度的移动网络质量指标体系将从覆盖能力,接人能力,保持能力,通话质量,资源等方面建立相应的覆盖指数,接入指数,通话指数,资源指数,在更宏观的层面形成客户感知指数,通过指数的概念来量化描述细部或全局的客户感知水平.2.客户感知理论2.1客户感知度与服务质量概念客户感知度(QoE,QualityofExperience)是客户对移动整体网络及其提供的业务服务质量在主观感受上的综合满意程度.客户感知度使用量化的方法来表示客户对业务与网络的体验和感受,并反映当前业务和网络的质量与用户期望的差距.客户感知度的评价主体是客户,评价对象是业务和支撑业务的网络.服务质量(QoS,QualityofService)可以被定义为系统在大多数有效成本方式下为不同业务或用户提供可选择性处理方案的能力.QoS的最终目标就是当客户使用一个特定服务时可以得到最好的体验. 2.2提升客户感知度的环节忽略系统或服务的客户体验而等待终端用户来投诉,代价往往是昂贵的.预防胜于检查,在移动业务的产业链里面,每一个环节都需要聚焦于用户感知度,运营商在其中应该起到主导作用.如图1所示,感知度评价体系的实施和客户感知度提升是一个循环改进的过程.图l提升客户感知度过程3.客户感知度评估体系3.1客户感知的量化客户感知需要量化才能真正被运营商感知.任何维护和优化工作都将对QoE的提高有所贡献,因此首先需要掌握客户感知(QoE)的量化方法,建立QoE的网络评估体系.分析QoE,首先需要明确QoEKPIs和应用级QoSKPIs之间的关系.QoS是网络和应用的衡量机制,用来保证用户的感受.根据ETSITS 102250—1规范,应用级QoSKPIs可以定义为以下三类:服务接人性(Accessibility)质量,服务完整性(Integrity)质量,服务保持性(Retain—ability)质量.3.2客户感知的测量虽然客户感知是主观的感受,但是可以设计出一种方法,使得这种感受尽可能的被准确测量,在本次研究中主要以网络性能的指标来进行评价.随着感知度评价体系的不断积累和网络性能指标的完善,通过网络性能指标来推导用户感知度的评价方法将逐渐成为主要方法.3_3客户感知度评估体系的建立客户感知(QoE)是可以获得的,但不是通过简单的测量来完成,而是需要一个完备的评估体系来衡量.建立QoE评估体系的目的之一技术体现效率,逐步建立并完善基于QoE的有效率的运行系统,以此判断一l76一优先解决的问题;目的之二是增加规划的准确性.根据QoE的评估和分析,提出对网络短期的需求和长期的需求;目的之三是增加管理的维度.客户感知度评估体系的建立需要对QoE进行科学的分解和汇总.3.4客户感知度评估体系的构成客户感知度评估体系主要由感知度指标模型和感知度评估模型两部分构成.指标体系,采用自顶向下,逐层细分的方法,将影响感知度的指标按不同的维度,层次分解归类.对于感知度的评价,可以将影响感知度的指标分成多个维度,每个维度再划分为多个指标,每个指标又对应着多个度量项.评估模型,针对用户感知度主观性比较强的特点,采用了模糊评价的方法来表示评价结果.在对复杂对象进行评价时,影响其质量的因素,根据其重要程度还可能分属不同的层次,在每一层次上对目标进行评价,即所谓的多层次模糊综合评价.3.5客户感知度评价体系介绍3.6感知度指标模型根据全面性,独立性,可操作性,概念驱动和数据驱动相结合,适应性的划分原则,同时参考QoE,用户满意度,软件质量等指标模型,基于用户的感知顺序,形成以下感知度的指标模型,并制定各项指标的度量方法和评分标准.I感知度IL———————II网络覆盖1l保持1l接人】l通话质量II资源lJIll1.DT覆盖率,掉话率,话音随机接人成功上,下行话音质信道可用率,话信道掉话率,率,无线接人量,上,下行质音信道利用率,DT掉话率,性,局间电路拥差话务比例,局间中继可用磊塞率,DT接通DT话音质量,率,TCH,SD—比…耄,苏镐CA值N,.CCH资源问题小区占比…题小区占比,无:线接人问题小区占比…区占比…图2感知度指标模型3.7感知度评估模型不同维度下的不同指标,需要进行明确定义,包括具体的度量方法和数据输人来源以及目标读者.针对具体的指标值,依据预定义的数据处理方法进行处理,得到相应的评分,示例如下表.评估指标处理方法表指标度量项度量方法数据处理方法度量输入城区:覆盖率(取SUB值)=f>一90dBm总次给出评分:网络数),取样总次数×?%l0o覆盖类DT100%:?%8O覆盖率交通干线:覆盖率(取?%6ODT/CQT指标SUB值)=(>一94dBm?%40总次数),取样总次<%0数×100%参考文献[1]韩斌杰.GSM原理及网络优化.机械工业出版社,2000.4[2]韩斌杰.GPRS原理及网络优化.机械工业出版社,2005.6[3](美)项目管理协会.卢有杰,王勇译.项目管理知识体系指南北京:电子工业出版社,2007.3。
面向客户感知的“五步法”运维管理体系
地点，关联监控、关联处理
KPI：宏观、 全局
网元：网络最小 单元
如
宏观与微观
的衔接点
何
衔
接
网元与客户 的衔接点
客户：微观、 客户：服务最小
个体
单元
三、组织重构：网格化、一体化运维（五个要素、三个保障）
网格重要信息
基站退服 最差小区 纳入督办 …
网格 五要
素
一键式支撑平台
处理流程向导 客户信息查询 …
多网元出现同一问题或单网元出 超过性能指标预警门限，必须处理
商住楼盘/城建新区/交 户、金卡客户，处理时 关键地域：节假日保障、重大社 现多个问题，处理时限5小时
未超过处理门限但领先程度低于阀
通枢纽/大型娱乐场所/ 经济开发区
农村优先建设区域： 交通干道沿线、拟建站 点预计覆盖常驻人口大 于50人
主动抱怨 快速响应
保持沉默
顾客
潜在收入损失 42300万英镑
69％保持 沉默
主动发现
每增加1%抱怨的人，收入就会减 少40万英镑
一、关于网络工作的思考（二）
网络好，是真的好吗？
客户 感知 好，才是真的好！
哪些 “客户”
• 如何发现不满意客户？ • 哪些客户可以不用管？
“感知” 什么
• 感知是什么现象？ • 如何发现和评估？
运维下沉 （专家下沉到贴近客户的一线）
专家队伍不足，数量、素质难以满足网格化 需要
责
难以对运维生产各环节实现精细化的全 生命周期管理
责任到人
网格责任人把控规划设计、施工质量、设备质量、 维护优化全流程
权
尚未建立贴近客户、贴近一线的倒 金字塔组织结构
客
网络质量、业务质量难以与客户
网络教学质量评价指标体系构建
网络教学质量评价指标体系构建随着互联网的快速发展，网络教学逐渐成为一种重要的教育形式。
然而，网络教学的质量评价一直是一个备受关注的问题。
如何构建一个科学有效的网络教学质量评价指标体系是当前教育界亟待解决的难题。
本文将探讨网络教学质量评价指标体系的构建，以提高网络教学的质量。
一、背景和意义网络教学作为一种基于互联网的教育模式，在过去几年里得到了广泛应用。
随着网络技术的不断进步，越来越多的教育机构和学生选择通过网络进行学习和授课。
然而，由于缺乏统一的评价体系，网络教学的真正效果并不容易评估。
因此，构建网络教学质量评价指标体系具有重要的现实意义。
二、构建网络教学质量评价指标体系的原则和方法1.明确评价目标：网络教学质量评价指标体系应该明确评价的目标和内容。
评价目标可以包括学习效果、教师评价、学生参与度等方面。
2.综合多种评价方法：网络教学质量评价指标体系应该综合运用多种评价方法，如学习成绩评价、问卷调查、学习行为分析等，以尽可能准确地评价网络教学的质量。
3.权衡不同因素：网络教学涉及到多个因素，如教学内容、教学方式、学生特点等，评价指标体系应该能够权衡这些因素，综合考虑网络教学的各个方面。
4.持续改进：网络教学质量评价指标体系应该是一个不断完善和改进的过程。
教育机构和教师应该根据评价结果进行相应的改进和调整，以提高网络教学的质量。
三、构建网络教学质量评价指标体系的具体内容和步骤1.明确评价指标的分类：可以将网络教学质量评价指标分为教师层面、学生层面和系统层面。
教师层面的指标可以包括教学内容的设计、教学方法的选择等；学生层面的指标可以包括学生的参与度、学习兴趣等；系统层面的指标可以包括系统的稳定性、界面友好度等。
2.确定具体指标和评价方法：对于每个层面的指标，需要进一步确定具体的评价指标和评价方法。
例如，对于教师层面的指标，可以采用学生评价和教学观察两种方法进行评价。
3.权重分配和评价模型建立：根据不同指标的重要性，可以给予不同的权重，并建立相应的评价模型。
运营商城域网网络质量及用户感知评价解决专项方案
运行商IP城域网接入网“最终一公里”质量及用户感知评价系统处理方案目录1.背景31.1.现实状况 (3)1.2.现有评定手段 (4)1.3.布署目标 (4)2.“最终一公里”布署提议 (6)1.1.设备布署示意拓扑图 (6)1.2.设备布署说明 (6)3.方案详解 (7)1.1.处理“最终一公里”维护问题 (7)1.2.宽带及宽带相关业务新装机步骤 (9)1.3.建立完善用户感知评定体系 (10)1.4.完善运行商故障申告及故障处理步骤 (11)4.测试触发网络优化机制 (12)1.1.网络基础质量优化 (12)1.1.1.时延指标 (12)1.1.2.丢包率指标 (12)1.1.3.吞吐量测试结果指标 (13)1.1.4.用户测速达标率支撑 (15)1.2.互联网业务质量测试 (17)1.1.1.DNS测试 (17)1.1.2.WEB访问测试 (18)1.1.3.文件上传下载测试 (22)1.1.4.邮件服务测试 (24)1.1.5.OTT业务质量测试 (26)1.3.仿真业务测试 (29)1.1.1.语音质量测试 (29)1.1.2.流媒体质量测试 (30)1.1.3.SIP测试 (31)1.背景1.1.现实状况IP城域网及接入网是运行商新一代面向多个业务、能够同时支持语音、视频、数据等多业务承载平台。
IP专网关键面对运行商本身业务系统，IP专网所承载业务系统要求含有封闭或半封闭特征，IP专网应提供对业务较高服务质量和安全可靠性确保。
现在，城域网、接入网日趋成为一个集语音、视频、数据等多个业务承载平台，目前家庭宽带互联网用户是运行商固定网收入关键起源，家庭宽带互联网用户收入占运行商固定网业务总收入百分比较高。
但和此同时，家庭互联网用户投诉却占总投诉亮比重很大，成为用户满意度提升瓶颈。
各运行商对家庭宽带互联网用户份额抢占愈演愈烈，价格已经不再是最终用户考虑唯一原因，接入网络稳定性、可靠性已经成为终端用户最先考虑问题。
基于客户感知的TSPA网络质量提升模型
基于客户感知的TSPA网络质量提升模型
戴秋霞
【期刊名称】《科技创新导报》
【年(卷),期】2009(000)008
【摘要】网络质量技术指标表现与网络质量客户感知指标的不一致是长期存在的一个难点问题.为了解决网络技术和客户感知的相背离,本文开发建立了基于客户感知的TSPA网络质量提升模型,介绍TSPA的模型原理,构建技术及其技术创新点.实施效果表明,建立面向客户感知的网络质量提升模型,是实现网络质量客户感知持续提升的有效方法.
【总页数】2页(P28-29)
【作者】戴秋霞
【作者单位】中国移动通信集团福建有限公司漳州分公司,福建漳州,363000
【正文语种】中文
【中图分类】TP183
【相关文献】
1.基于客户感知和大数据分析,构建热点投诉区域定位模型 [J], 仇栋才
2.基于客户感知的10000号服务质量差距模型的建立和应用 [J], 牛培莹
3.面向客户感知的营业厅服务质量提升策略研究——基于绍兴市电信营业厅的调查分析 [J], 张立平
4.基于客户感知网络质量的维护支撑模型 [J], 罗伟民
5.基于客户感知价值的众包物流服务质量提升研究 [J], 张立平
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2017最新客户感知评估体系的建立和应用
客户感知评估体系的建立和应用一、项目背景随着移动通信的迅速发展和市场竞争的不断加剧，网络质量成为增强企业竞争力的关键因素。
各个移动通信运营商更加重视从客户的角度去衡量全网的质量水平，借此有效提升客户感知价值，而目前的网络质量评估工作主要存在以下不足。
1、产业竞争日益激烈，网络运维分析需发挥最大效用，为市场发展提供强有力支撑。
而目前的网络运维分析对象主要面对网元自身，与市场行为、用户行为不挂钩，不能体现业务端到端质量，无法有效体现客户真实感知价值、支撑市场竞争。
2、传统网络指标滞后于用户感知，甚至与用户感知相背离，时常出现网络、设备并无任何异常，但用户感知业务质量已出现劣化。
单通、串话、噪声、上网速度慢、业务开通成功率低等影响业务感知的现象，无法用故障和传统的KPI表征。
甚至，时常会出现网络、设备并无任何异常，但用户感知业务质量已出现劣化。
因此，网络评估分析工作需要面向客户感知转变。
3、客户对网络质量的感知受主、客观多种因素的影响。
网元好不代表端到端质量好、均值好不代表局部地区好、测试好不代表单用户好、统计好不代表感受好。
真实的端到端客户感知度无法有效评估！4、传统话统指标基于网元设备的处理过程，没有面向客户感知设计，指标的统计点不对应实际客户感知，更加不能实现对用户客户感知的端到端管理。
尤其是发展迅速的手机上网业务和WLAN业务，缺乏有效的分析掌控点，客户感知度较差。
5、网管系统以常规报表为主，每日质量分析、异常问题分析，必须提取、查看多张报表，进行手工分析，效率低下，且分析经验都存在分析人员的脑子里，得不到有效固化和传递。
本项目的研究是为了解决上述问题，也为了更好的从客户角度衡量全网的质量水平，让网络维护优化工作更加面向客户，以提升客户对网络的感知，提高公司竞争力。
二、实现方案或方案优选过程一、参考TMF GB923，以客户感知为导向，从端到端业务流程和服务流程入手，找到关键业务体验点，结合业务遍历环节，建立从QOE——>KQI——>KPI评估模型，见下图。
(拓明)面向用户感知的网络优化PPT课件
数据库服务器 UE远程升级 存储MA测试数 据 数据分析 报表管理
各运营商集团都在积极研究和开发基于用户感知的网络指标体系， 从实际应用来看只是实现了网络性能、网元故障、模拟测试、用户 投诉的的一些KPI指标向用户感知的业务质量指标（KQI）的聚合。
2020/2/12 3
用户感知评估方法的演进过程
传统评估体系
➢小区的关键性能指标： （拥塞率、掉话率等） ➢网络的覆盖率 ➢平均的语音质量
市场
5
内容提要
用户感知评估方法的演进过程 用户感知评估方法简介 针对用户感知的网络优化
2020/2/12
6 6
用户感知QOE的几个概念
QoS：主要负责从网络的角度进行业务管理和提供业务的差异性，网络实体 根据不同的质量需求来处理不同业务，QOS是QOE的保障 ；
KPI(关键性能指标)：网络层面的可监视可测量的重要参数，在当前移动网络 管理中，KPI被理解为网络性能，在网元管理中，KPI被理解为网元性能
用户感知 性能评估
GIS显示
➢ 市场营销支撑：
针对性的用户感知评估，可以作为很好的营销铺垫； 掌握重要用户群的分布和移动规律，提升营销效果；用指户标感告知警 分析重要用户群的“呼叫社会性”，可以在争取重要客户
的关节上掌握主动；
以用户感知 为导向
市场营 销支持
手机终端能力分析，利于新业务的有效推广；
用户满意度调查报告显示，高端用户对网络满意度下降，需要重点 针对高端客户的感知进行基于时域、区域的多维度的考核衡量
3G用户将越来越热衷于参与性强、互动性好、有吸引力的各类业务 应用，特别重视体验的效果，3G成功的关键是看用户感知的好坏
基于客户感知的网络质量考核体系(试行稿)
基于客户感知的网络质量考核体系（2008）（试行稿）为使网络绩效考核办法更贴近客户感知，直接反映网络质量的变化，避免局部网络质量下降淹没于全网整体质量指标中，网络部特调整对分公司的绩效考核办法。
调整后的网络绩效考核办法包括“客户类指标、话音质量类指标、数据质量类指标、现场测试类指标”四大类指标及重大故障扣分项。
由于【语音网络质量客户满意度】指标已在《中国移动浙江公司市分公司2008年经营业绩考核办法》的第二部分【客户满意度】（20分）中有所体现（占20分的2分），因此第四部分【网络质量】（12分）不再重复考核该指标。
绩效考核按月考评通报，四大类指标具体如下：网络绩效考核指标说明：一、客户类指标（3分）▲指标定义：每万用户投诉比＝分公司处理类别相关的投诉量（客服统计）/通话用户数×10000通过万用户的网络投诉总量、万用户投诉总量的改善程度两个纬度对分公司每月产生的网络投诉进行考核。
▲指标说明：该指标的投诉总量取自省客服中心最终判定的与分公司处理类别相关的投诉量。
通过每万用户投诉比、与前一年的改善程度两个纬度考核网络投诉总量及波动情况。
通过客服一线与客户的直接沟通，了解客户的抱怨，了解网络部门对客户投诉问题处理过程和解决情况的认可程度。
对于万用户投诉比表现欠佳的公司，可通过自身努力得到改善提升进而达标。
▲计算公式：每万用户投诉比小于1，或较前一年下降10％，即可得满分。
在未得到满分的情况下，分别计算每万用户投诉比及改善程度指标得分，取两者中较高的得分作为该指标的最终分值。
每万用户投诉比每万用户网络投诉比＝分公司处理类别相关的投诉量（客服统计）/通话用户数×10000指标门限分值挑战值：1基准值：1.2满分：2分基本分：1.2分成绩＝2分（每万用户投诉比 1）（1<每万用户投诉比 1.2）成绩＝0分（每万用户投诉比 1.2）每万用户投诉比改善程度每万用户投诉比较去年的改善情况。
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网络层 32 31 31 33
网元层 16 6 8 2 10 11
8
6 11
网元层 7 7 7 7 7 7
网元层 3 3 3 3
7
语音及增值类业务－业务感知维度选取
各项业务基于客户感知的业务层感知指标选取维度（√可用性、 △稳定性、 ○完整性）：
①
语音
③
彩信
⑤ 来电助手
消息占次比、SDCCH试呼次数、……
➢接入网元
➢传输网元
➢核心网元
处理器负荷峰值
无线中继群利用率
设备错误码
➢BSC处理器负荷平均值、BSC处理器负荷峰值、MSC模块CPU平均占用率、MSC模
块C➢PMUS峰C➢模值Nb块占口处C理用平PU器率均平平、时均均H延占负LR、用荷SN率AbU口、-C平MPSU均C占模时信用块延令率C抖链P、U路动峰H不L、值R可N占Hb用D口用率U-平率CP均、U占丢BS用包C处率理、MS器无NSb利负线口用荷中带率平继宽均利、值用、率、 TDM终端占用成功率、TC资源占SCB用TSPC成偶处功联理率数器、据负I块荷P终重峰端传值占率用成功率、Mc口命令处理成
具体业务指标 全网指标,不区分业务
系统可用性
Attach成功率(去除用户原因） PDP激活成功率（去除用户原因） 上行TBF建立成功率
微博登陆成功率
微博内容上传成功率
网页打开成功率
系统稳定性
即时通讯登陆成功率 SGSN内切换成功率
即时通讯服务器交互成功率 SGSN间切换成功率
即时通讯端到端消息成功率 视频缓冲次数
5
指标体系建设内容－四层架构及指标关联
定义了从客户满意度到业务质量、网络性能、网元性能的四层指标，建
立了指标之间的逐层关联映射，并通过IT系统进行呈现与解析。
以语音业务为例
➢客户评价
➢可用性
➢稳定性
➢完整性
➢端到端接通率 ➢网络掉话率
➢话音质量
➢SDCCH指配成功率、主叫鉴权请求消息占次比、主叫鉴权响应消息占次比、主叫 SSD（成E➢C消TC无功含UH息P指线率切消占配掉换息次话）占比消主率、次息、叫、T比占➢主SC通REH次、Te叫掉U话l比主Pe应话a清叫s答率消e晰主指重响（息度叫配发应占不（振请次掉消含铃M求比话O息切S消值率占换息）、次局）成占切、比内、功次切换短、局率比换M话应内S、单C答切超主占前换时入叫比切成成掉局指功、换功切话配率半掉率换率成速话、、功率率入通小（消话、局话区M息O务寻清切S退占值占晰呼换服）次度比成成率比功功、、率率T。主C、、。H叫掉被出。振话叫局铃率切 setup消息占次比、被叫指配成功消息占换次成比功、率被叫振铃消息占次比、被叫应答响应
2
目录
客户感知指标体系建设内容汇报 客户感知指标体系应用介绍 指标体系建设成效及亮点
3
指标体系建设历程
XX省基于客户感知的网络质量指标体系建设历程：
2009年初－2010年底
2010年底－2011年中
2011年中至今
2012年（计划中）
建立六项基础业 务指标体系
指标体系四层架 构优化，并覆盖 至更多业务平台
t0），统计10次测试的T1平均值，T1超时时间取30s。
访问时长
本指标统计分析网内用户到网内热点网站页面提取的成功率指标；由手机终端向指定测试网站发起测试，在超 时时间T1内收到全部页面内容记为全部页面内容提取成功，T1的超时时间取30s
连接成功率
本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的连接成功率指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连 接，记录测试点之间RTP/RTCP服务连接成功率。
连接时长
本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的连接时延指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接， 记录测试点之间RTP/RTCP服务连接时延。
视频播放中断次数
本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的缓冲率指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接， 记录测试期间内缓冲次数。
视频播放缓冲时长
网络质量是通信企业生命线
基于客户感知的网络质量指标体系建设
中国移动XX公司
前言
按照集团总部提出的“完善并建立以客户 感知为导向的端到端的质量评价体系”的要求， XX公司深入开展客户感知指标体系建设，初步 建立了语音及语音增值业务、有线宽带互联网 业务、移动互联网业务等三大类业务评估体系， 并在IT系统支撑、业务优化等方面进行了相关 实践和验证，取得了一定的成效。
其它业务指标
其它业务指标
WAP网关转发 请求平均时延
页面等待时长
即时通讯服务 器交互时长
PS域无线掉线率
Iu PS口用户平面上 行带宽利用率
PS域误块率
Iu PS口用户平 面下行带宽利 用率
12
目录
客户感知指标体系建设内容汇报 客户感知指标体系应用介绍 指标体系建设成效及亮点
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指标体系应用总体设计方案
率
➢用户 注册 成功
率
➢端到 端成 功率
➢超时 率
8
有线宽带互联网业务－业务感知维度选取
基于KQI、KPI、PI三层指标架构，从及时性、可用性和完整性角度出发，建立互 联网宽带业务客户感知指标集：
完成6大类业务、14个KQI、36个KPI、7个PI指标集定义 已针对每种业务制定拨测任务
视频中断次数
通过完善支撑手段及工作流程，实现网络业务实时监测以及网络综合 分析问题发现的闭环管理。
指标提取
指标分析
指标落地
指标提升
3. .针对综合分析系统发现的指标缓慢变化，判断为网络或业务隐患，派发生产任务工单 最终解决
数据源 综合分析
③
系统
+ 网优平台 信令监测
②
其它网管 各厂商OMC
① 数据源
网络业务 监测系统
确立指标体系三 大业务分支：语音 及增值类、有线宽 带类、移动互联网 类，同步开展有线 宽带及移动互联网 类指标体系研究；
实现综合分析系 统对有线宽带类以 及移动互联网类业 务的支撑；
完善IT支撑手段， 建立综合分析与业 务监测、综合告警
业务。
在综合分析系统
的系统联动，实现
上完成对语音及增 网络及业务质量问
值类业务支撑，实 题的发现－分析－
现了业务层指标与 处理全方位把控。
网络层、网元层指
标的溯源分析。
4
指标体系构建思想及原则
基于客户感知的网络质量指标体系建设遵循四个原则：体现业务端到端， 体现客户反馈，真实反映用户的使用场景，能有效测量衡量。
➢客户综合满意度 ➢业务层面感知指标
➢网络层面性能及 能力指标
确立客户感知评 估体系三大业务
体系分支
完善三大业务体 系分支，实现网 络及业务质量问
题全ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ位把控
建立了语音、短 信、彩信、WAP、随E 行、来电助手等6项 基础业务的客户感知 指标体系，并在综合 分析系统上呈现。
根据集团四层指 标体系，进行省内 指标架构优化调整；
在IT支撑系统上 实现了指标体系拓 展覆盖至彩铃、无 线座机等10项基础
登陆时长
本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录微博客户端，计算向 服务器发出指令数据包的时间和收到响应的时间，超时时间设定为10s，计算时延
内容上传成功率
本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)通过微博客户端发布内 容，计算向服务器发出指令数据包和收到响应的次数，超时时间设定为10s，计算成功率
本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的缓冲时延指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接， 记录测试期间内缓冲总时长
登陆成功率
本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录微博客户端，计算 向服务器发出指令数据包和收到响应的次数，超时时间设定为10s，计算成功率
RLC层单时隙吞吐率 视频连接时长
SP处理平均时延 其它业务指标
HSDPA信道建立成功率
PS域下行重传率（RLC层）
WAP 1.0浏览 下行TBF建立成功率 接通成功率
SP业务返回成功率 视频响应成功率 即时通讯掉线率 Gn/Gi接口带宽利用 率 视频缓冲时长
即时通讯登陆时长
WAP 2.0浏览 接通成功率
端到端成功率
本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录两个即时通信客户端Ａ和 Ｂ，由Ａ发送短语到Ｂ，统计Ａ发送次数和Ｂ成功收到次数，计算成功率；
消息时长
本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录某个即时通信客户端Ａ,通过 Ａ发送短语,统计Ａ发送的时间点和收到服务器反馈信息的时间点,计算时延；
业务分类 语音 短信 彩信
来电助手 彩铃
校讯通 LBS
无线座机 天气预报
业务分类 网页浏览 网页视频 FTP下载
游戏 电子邮箱 即时通信 业务分类 浏览类 视频类 微博类 即时通讯类
各层指标数量
业务层 4 3 2 3 4 4 2 5 4
业务层 3 3 2 2 2 3
业务层 2 4 4 6
网络层 89 14 8 10 3 4 4 14 5
系统及时性 TD指标
EDGE高阶编码占比 Attach 附着平均时延
微博登陆时长
即时通讯端到端消息时长 分组域RAB建立成功率
系统间PS域切换出成功率 （TD-SCDMA->GPRS）
数据网信道利用率 PDP激活平均时延 微博内容上传时长
PS域无线接通率
系统间PS域切换入成功率 （GPRS->TD-SCDMA）