建立平衡计分卡进行业绩评价
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国外学者通过近些年的研究 , 正逐步使平衡计分卡成为促使企业关注成功关键因素 、贯 彻企业战略目标的业绩评价工具 。然而遗憾的是 , 笔者综观所搜集的大量参考文献 , 发现少 有定量分析方面的研究 , 与 “计分”有所出入 。以下是笔者在建立平衡计分卡及用其进行业 绩评价方面的一些研究所得 , 结合了一些定量分析方法 , 供商榷 。
A1 / A1 A1 / A2 A1 / A3 A1 / A4
A2 / A1 A2 / A2 A2 / A3 A2 / A4
A3 / A1 A3 / A2 A3 / A3 A3 / A4
A4 / A1 A4 / A2 A4 / A3 A4 / A4 计算出所有矩阵各个对应元素的几何平均值 , 得到以下逆称矩阵 :
=
xi - x SD
xi 为评价指标的本期实际值 , x 为该指标的平均值 , SD 为该指标所有样本数的标准差 。
第三 , 标准化的结果分值比 。正指标以标准化的结果为分值 , 逆指标以标准化结果乘以
“ - 1”为分值 。
第四 , 计算单项指标分 。即按各指标的权重对上一步分值化的结果进行调整 , 求出分值
—
- 1105 - 0192
—
- 1154 - 1173 - 1128 0124 0122 - 4109 - 6193 - 11127
- 1812
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①
②
方面 权重 ( %)
③ 指 标
ÓÉ Foxit Readei ±à¼-
°æȨËùÓÐ(C) Foxit Èí¼þ¹«Ë¾,2005-2006
·63 ·
ÓÉ Foxit Readei ±à¼°æȨËùÓÐ(C) Foxit Èí¼þ¹«Ë¾,2005-2006 ½1öÊʺ0Ï1Æ53À6¹À0Ê1¹6Ó41á£21675
11866 1 01374 31672
11560 21675 1 21510
01374 01272 01398 1 求出该矩阵的主特征值 , 即为权重向量 : (01210 01281 01411 01098)T 。 这表明财务方面指标对总体的权重为 21 % , 客户方面指标对总体的权重为 2811 % , 内 部经营方面指标对总体的权重为 4111 % , 学习与成长方面的指标对总体的权重为 918 %。 对财务 、客户 、内部经营 、学习与成长四个方面各自所包含的业绩衡量指标对该方面的
September , 2001
建立平衡计分卡进行业绩评价
余景选1 , 陈忠宝2
(1. 浙江财经学院会计学院 , 浙江 杭州 310012 ; 2. 浙江中大集团股份有限公司 , 浙江 杭州 310005)
摘 要 : 建立平衡计分卡的难点在于如何将企业的长远目标转化成为平衡计分 卡上具体的评价指标 , 并对其进行定量计分 。在确定平衡计分卡的具体评价指标 时 , 本文运用了调查法 , 以使其符合企业的具体情况 。在对评价指标进行定量计分 时 , 本文运用权系数模型以及统计学的一些常用方法 。
a/ b : =
说明
1
a 与 b 重要程度相同
3
a 比 b 略重要
5
a 比 b 重要
7
a 比 b 重要很多
9
a 非常重要 , b 根本不能和它相比
2 , 4 , 6 , 8 赋值在相邻两整数之间折中
1/ n (n = 1 , …9) 当 b/ a : = n 时
接下来将重要性的成对比较赋值结果用矩阵描述出来 , 并最终求出权重向量 。例如 , 笔 者在一个企业对各个调查对象进行调查 , 要求他们对财务 、客户 、内部经营 、学习与成长四 个方面的重要性进行两两比较 。根据调查反馈 , 将每一位调查对象对财务 (A1 ) 、客户 (A2 ) 、内部经营 (A3 ) 、学习与成长 (A4 ) 四个方面的成对比较结果按九级分制进行赋值 , 各用一个矩阵描述出来 , 矩阵模式如下 :
首先在第一步确立平衡计分卡的内容框架和具体业绩衡量指标的基础之上 , 进一步发放 调查表进行调查 , 要求调查对象对平衡计分卡的各个方面及各个指标的重要性进行两两比 较 , 然后根据比较结果以九级分制对各个指标进行赋值 。在赋值时 , 根据 Saaty 的研究结果 , 采用以下九级分制最为合适 :
设 a 和 b 为两个指标 , 我们将它们的重要程度之比记作 a/ b , 并给以数值记作 a/ b : = , 则九级分制可以说明如下 :
笔者按以下几个步骤计算指标的分值 : 第一 , 确定指标的方向性 。指标分为正向指标和逆向指标两大类 , 前者愈高愈好 , 如利
润 、满意度得分等 , 后者愈低愈好 , 如单位生产成本 、主导时间等 。 第二 , 进行标准化处理 。把不同计量单位的指标值 , 改为无量纲数值 。其计算公式为 :
yi
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ÓÉ Foxit Readei ±à¼°æȨËùÓÐ(C) Foxit Èí¼þ¹«Ë¾,2005-2006 为使建立的平衡计分卡符合企½业öÊ的Ê实ºÏÆ际À,¹À应Ê运¹Ó用Ã调¡£查法 。首先发放调查表 , 以问题卷的 形式进行调查 。调查内容为 : 从长远看 , 为提高本企业的业绩应该做好哪些方面的工作 ? 调 查对象最好为公司各个部门的负责人 , 因为他们对公司特别是自己所负责的领域非常了解 , 能够反映出切合本公司实际的意见来 。征求各个调查对象的意见之后 , 把他们的意见采用匿 名的方式汇集于一张表上 , 请他们分别在参考别人意见的基础上修正自己的第一次意见 。如 此反复 3～5 次 , 最后综合归纳出各个调查对象ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ意见 , 排列出为提高公司业绩应该做好的 各项工作 。将这些工作分类归入财务 、客户 、内部经营 、学习与成长四个方面 , 并建立相应 的评价指标 。例如 , 调查反馈意见中有一项建议为 “降低成本”, 则可以将其归入财务方面 , 并设立 “单位产品成本”的指标进行业绩衡量 。
(二) 确定各项业绩衡量指标的权重
不同企业不同时期的战略重点有所不同 , 因此 , 平衡计分卡的四个方面及其对应指标也 有轻重 。因此 , 有必要确定平衡计分卡四个方面内容及其业绩衡量指标的权重 , 以使业绩评 价更加科学合理 。权重的确定是一个难点 , 平衡计分卡的四个方面及其指标具有不同的内 涵 , 在相互之间重要性的比较上 , 人们看法各异 , 如何对它们的重要性进行排序呢 ? Thomas L. Saaty 的权系数层次分析模型可以很好地解决这个问题 。现将有关操作阐述如下 。
化结果与权重的乘积 。
第五 , 计算各方面分值及总分值 。将某个方面各项指标的分值加总 , 得到反映该方面业 绩的分值 。将四个方面指标的分值加总 , 得到该企业的综合业绩分值 。
例如 , 笔者以某公司连续三年的有关数据填制为其设置的平衡计分卡如下表所示 。
平衡计分卡
①
②
方面 权重 ( %)
③ 指 标
关键词 : 业绩衡量系统 ; 平衡计分卡 ; 衡量指标 中图分类号 : F239 文献标识码 : A 文章编号 : 100424892 (2001) 0520062204
传统的业绩衡量系统通常以财务报表所提供的数据为基础 , 计算出有关的财务指标 , 对 企业的业绩进行反映和评价 。在过去近一个世纪里 , 传统的以财务为核心的业绩衡量在提高 生产效率 、降低成本 、扩大利润等方面为企业做出了巨大的贡献 。然而 , 财务报表通常将雇 员技术和积极性 、客户的满意和忠诚度 、完善的内部经营等无形资产排除在外 , 因为它们难 以货币计量 , 而这些难以货币计量的无形资产恰恰是企业成功的关键性因素 。企业的决策者 逐渐认识到一个好的业绩衡量体系应该与企业的战略目标紧密联系在一起 , 不仅从财务角度 对企业的业绩进行衡量 , 还要从非财务的角度对企业的业绩进行衡量 , 引导人们去关注关键 性的成功因素 。平衡计分卡就是这样一个业绩衡量系统 。
平衡计分卡是 90 年代初 , 由 Robert S. Kaplan 和 David P. Norton 带领下的研究小组在 “衡量未来组织的业绩”的研究课题中提出的 , 它是与企业长远目标紧密联系 、体现企业成 功关键因素的财务指标和非财务指标所组成的一种业绩衡量系统 , 其业绩衡量指标体系包括 财务 、客户 、内部经营过程 、学习与成长四个方面的内容 。之所以称之为平衡计分卡 , 是因 为它所包含的业绩衡量指标兼顾了影响业绩的长期与短期的因素 、财务与非财务的因素 、外 部与内部的因素等多个方面 , 能够多角度地为企业提供信息 , 综合地反映企业的业绩 。
½öÊʺÏÆÀ¹ÀʹÓá£
④
⑤
⑥
⑦
⑧=
⑦- ⑤ ⑥
⑨= ⑧×④
权重 ( %) 平均值
标准差 本期实际数 标准化
分值
推出每一新款所
需平均时间
25111
(缺)
内
合格品率 ( %)
3178
9619
1118
9814
1127
4180
部 经
4111 新客户收入占总 收入比率 ( %)
3178
38
12103
权重也可以用同样的方法调查后计算得到 。
确定平衡计分卡各项指标的权重 , 能够以数量化的形式直观地告诉我们企业工作的轻重 缓急及重点所在 。权重越大 , 说明该指标所对应的工作是越重要的 。
二 、用平衡计分卡进行业绩评价
在建立平衡计分卡以后 , 可以根据有关的历史数据对设定的各项指标进行计分 , 反映出 企业财务 、客户 、内部经营过程 、学习与成长等四个方面的业绩状况与发展趋势 , 以及企业 的总体业绩状况与发展趋势 。这个过程的关键在于如何计算平衡计分卡的各项指标的分值 。
④ 权重 ( %)
⑤ 平均值
⑥ 标准差
⑦ 本期实际数
⑧=
⑦- ⑤ ⑥
标准化
⑨= ⑧×④ 分值
财 务 小计 客户 小计
投资报酬率 ( %) 利润 (万元) 21 营业收入 (万) 管理费用 (万) 单位生产成本(元)
21
—
客户保持率 ( %) 2811 客户增长率 ( %)
客户满意度
2811
—
4154 6117 5184 1132 3113
25
- 1108
- 4108
营
生产销售主导时间 3178
(缺)
售后服务主导时间 4165
(缺)
小计 4111
—
4111
—
—
信息处理满意度
调查得分
1122
(缺)
学
培训次数
0170
0167
0194
习
奖惩制度合理性
与 成
918 调查得分
2157
(缺)
长
领导能力调查得分 2110
(缺)
雇员满意度调查
得分
第 5 期 (总第 90 期) 2001 年 9 月
ÓÉ Foxit Readei ±à¼-
°æȨËùÓÐ(C) Foxit Èí¼þ¹«Ë¾,2005-2006
½öÊÊ财ºÏÆ 经À¹ À论Ê¹Ó Ã丛¡£
Number 5 ( General Serial No. 90)
Collected Essays on Finance and Economics
3121
(缺)
小计 918 —
918
—
—
总计 100 —
100
—
—
—
—
0172
0
- 0171
- 0150
—
—
- 0150
—
—
- 22107
由于该企业以往并无平衡计分卡方面的研究 , 有些指标缺乏历史数据 , 暂时不能对其计 算分值 , 比如顾客满意度调查 、主导时间等 。为了说明指标分值的计算方法 , 笔者假设这些 暂时缺乏数据的指标的历史平均值及本期实际值均为 0 。需要说明的是 , 表中的生产主导时 间是指从接到客户订单之时开始到客户接到订单中的产品为止所需要的时间 , 售后服务主导 时间则是指从接到客户售后服务请求时开始到客户请求得到满足时为止所需要的时间 。
一 、平衡计分卡的建立 建立平衡计分卡的主要步骤应包括 : 一为确立平衡计分卡的内容框架和业绩衡量指标 , 二为确定业绩衡量指标的权重 。 (一) 平衡计分卡框架及具体业绩衡量指标的确定
收稿日期 : 2001203220 作者简介 : 余景选 (19712) , 男 , 浙江景宁人 , 讲师 ; 陈忠宝 (19702) , 男 , 浙江宁波人 , 会计师 。
21
616 12125 9125 2811
- 12106 - 10143 29183 15103 354125
—
67 39 (缺) —
10131 8186 4132 2195 22128
—
915 1412
—
- 15158 - 12188 28187 14151 352159
—
57 26
—
- 0134 - 0128 - 0122 - 0118 - 0107
A1 / A1 A1 / A2 A1 / A3 A1 / A4
A2 / A1 A2 / A2 A2 / A3 A2 / A4
A3 / A1 A3 / A2 A3 / A3 A3 / A4
A4 / A1 A4 / A2 A4 / A3 A4 / A4 计算出所有矩阵各个对应元素的几何平均值 , 得到以下逆称矩阵 :
=
xi - x SD
xi 为评价指标的本期实际值 , x 为该指标的平均值 , SD 为该指标所有样本数的标准差 。
第三 , 标准化的结果分值比 。正指标以标准化的结果为分值 , 逆指标以标准化结果乘以
“ - 1”为分值 。
第四 , 计算单项指标分 。即按各指标的权重对上一步分值化的结果进行调整 , 求出分值
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- 1105 - 0192
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- 1154 - 1173 - 1128 0124 0122 - 4109 - 6193 - 11127
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方面 权重 ( %)
③ 指 标
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ÓÉ Foxit Readei ±à¼°æȨËùÓÐ(C) Foxit Èí¼þ¹«Ë¾,2005-2006 ½1öÊʺ0Ï1Æ53À6¹À0Ê1¹6Ó41á£21675
11866 1 01374 31672
11560 21675 1 21510
01374 01272 01398 1 求出该矩阵的主特征值 , 即为权重向量 : (01210 01281 01411 01098)T 。 这表明财务方面指标对总体的权重为 21 % , 客户方面指标对总体的权重为 2811 % , 内 部经营方面指标对总体的权重为 4111 % , 学习与成长方面的指标对总体的权重为 918 %。 对财务 、客户 、内部经营 、学习与成长四个方面各自所包含的业绩衡量指标对该方面的
September , 2001
建立平衡计分卡进行业绩评价
余景选1 , 陈忠宝2
(1. 浙江财经学院会计学院 , 浙江 杭州 310012 ; 2. 浙江中大集团股份有限公司 , 浙江 杭州 310005)
摘 要 : 建立平衡计分卡的难点在于如何将企业的长远目标转化成为平衡计分 卡上具体的评价指标 , 并对其进行定量计分 。在确定平衡计分卡的具体评价指标 时 , 本文运用了调查法 , 以使其符合企业的具体情况 。在对评价指标进行定量计分 时 , 本文运用权系数模型以及统计学的一些常用方法 。
a/ b : =
说明
1
a 与 b 重要程度相同
3
a 比 b 略重要
5
a 比 b 重要
7
a 比 b 重要很多
9
a 非常重要 , b 根本不能和它相比
2 , 4 , 6 , 8 赋值在相邻两整数之间折中
1/ n (n = 1 , …9) 当 b/ a : = n 时
接下来将重要性的成对比较赋值结果用矩阵描述出来 , 并最终求出权重向量 。例如 , 笔 者在一个企业对各个调查对象进行调查 , 要求他们对财务 、客户 、内部经营 、学习与成长四 个方面的重要性进行两两比较 。根据调查反馈 , 将每一位调查对象对财务 (A1 ) 、客户 (A2 ) 、内部经营 (A3 ) 、学习与成长 (A4 ) 四个方面的成对比较结果按九级分制进行赋值 , 各用一个矩阵描述出来 , 矩阵模式如下 :
首先在第一步确立平衡计分卡的内容框架和具体业绩衡量指标的基础之上 , 进一步发放 调查表进行调查 , 要求调查对象对平衡计分卡的各个方面及各个指标的重要性进行两两比 较 , 然后根据比较结果以九级分制对各个指标进行赋值 。在赋值时 , 根据 Saaty 的研究结果 , 采用以下九级分制最为合适 :
设 a 和 b 为两个指标 , 我们将它们的重要程度之比记作 a/ b , 并给以数值记作 a/ b : = , 则九级分制可以说明如下 :
笔者按以下几个步骤计算指标的分值 : 第一 , 确定指标的方向性 。指标分为正向指标和逆向指标两大类 , 前者愈高愈好 , 如利
润 、满意度得分等 , 后者愈低愈好 , 如单位生产成本 、主导时间等 。 第二 , 进行标准化处理 。把不同计量单位的指标值 , 改为无量纲数值 。其计算公式为 :
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ÓÉ Foxit Readei ±à¼°æȨËùÓÐ(C) Foxit Èí¼þ¹«Ë¾,2005-2006 为使建立的平衡计分卡符合企½业öÊ的Ê实ºÏÆ际À,¹À应Ê运¹Ó用Ã调¡£查法 。首先发放调查表 , 以问题卷的 形式进行调查 。调查内容为 : 从长远看 , 为提高本企业的业绩应该做好哪些方面的工作 ? 调 查对象最好为公司各个部门的负责人 , 因为他们对公司特别是自己所负责的领域非常了解 , 能够反映出切合本公司实际的意见来 。征求各个调查对象的意见之后 , 把他们的意见采用匿 名的方式汇集于一张表上 , 请他们分别在参考别人意见的基础上修正自己的第一次意见 。如 此反复 3～5 次 , 最后综合归纳出各个调查对象ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ意见 , 排列出为提高公司业绩应该做好的 各项工作 。将这些工作分类归入财务 、客户 、内部经营 、学习与成长四个方面 , 并建立相应 的评价指标 。例如 , 调查反馈意见中有一项建议为 “降低成本”, 则可以将其归入财务方面 , 并设立 “单位产品成本”的指标进行业绩衡量 。
(二) 确定各项业绩衡量指标的权重
不同企业不同时期的战略重点有所不同 , 因此 , 平衡计分卡的四个方面及其对应指标也 有轻重 。因此 , 有必要确定平衡计分卡四个方面内容及其业绩衡量指标的权重 , 以使业绩评 价更加科学合理 。权重的确定是一个难点 , 平衡计分卡的四个方面及其指标具有不同的内 涵 , 在相互之间重要性的比较上 , 人们看法各异 , 如何对它们的重要性进行排序呢 ? Thomas L. Saaty 的权系数层次分析模型可以很好地解决这个问题 。现将有关操作阐述如下 。
化结果与权重的乘积 。
第五 , 计算各方面分值及总分值 。将某个方面各项指标的分值加总 , 得到反映该方面业 绩的分值 。将四个方面指标的分值加总 , 得到该企业的综合业绩分值 。
例如 , 笔者以某公司连续三年的有关数据填制为其设置的平衡计分卡如下表所示 。
平衡计分卡
①
②
方面 权重 ( %)
③ 指 标
关键词 : 业绩衡量系统 ; 平衡计分卡 ; 衡量指标 中图分类号 : F239 文献标识码 : A 文章编号 : 100424892 (2001) 0520062204
传统的业绩衡量系统通常以财务报表所提供的数据为基础 , 计算出有关的财务指标 , 对 企业的业绩进行反映和评价 。在过去近一个世纪里 , 传统的以财务为核心的业绩衡量在提高 生产效率 、降低成本 、扩大利润等方面为企业做出了巨大的贡献 。然而 , 财务报表通常将雇 员技术和积极性 、客户的满意和忠诚度 、完善的内部经营等无形资产排除在外 , 因为它们难 以货币计量 , 而这些难以货币计量的无形资产恰恰是企业成功的关键性因素 。企业的决策者 逐渐认识到一个好的业绩衡量体系应该与企业的战略目标紧密联系在一起 , 不仅从财务角度 对企业的业绩进行衡量 , 还要从非财务的角度对企业的业绩进行衡量 , 引导人们去关注关键 性的成功因素 。平衡计分卡就是这样一个业绩衡量系统 。
平衡计分卡是 90 年代初 , 由 Robert S. Kaplan 和 David P. Norton 带领下的研究小组在 “衡量未来组织的业绩”的研究课题中提出的 , 它是与企业长远目标紧密联系 、体现企业成 功关键因素的财务指标和非财务指标所组成的一种业绩衡量系统 , 其业绩衡量指标体系包括 财务 、客户 、内部经营过程 、学习与成长四个方面的内容 。之所以称之为平衡计分卡 , 是因 为它所包含的业绩衡量指标兼顾了影响业绩的长期与短期的因素 、财务与非财务的因素 、外 部与内部的因素等多个方面 , 能够多角度地为企业提供信息 , 综合地反映企业的业绩 。
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⑧=
⑦- ⑤ ⑥
⑨= ⑧×④
权重 ( %) 平均值
标准差 本期实际数 标准化
分值
推出每一新款所
需平均时间
25111
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合格品率 ( %)
3178
9619
1118
9814
1127
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部 经
4111 新客户收入占总 收入比率 ( %)
3178
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权重也可以用同样的方法调查后计算得到 。
确定平衡计分卡各项指标的权重 , 能够以数量化的形式直观地告诉我们企业工作的轻重 缓急及重点所在 。权重越大 , 说明该指标所对应的工作是越重要的 。
二 、用平衡计分卡进行业绩评价
在建立平衡计分卡以后 , 可以根据有关的历史数据对设定的各项指标进行计分 , 反映出 企业财务 、客户 、内部经营过程 、学习与成长等四个方面的业绩状况与发展趋势 , 以及企业 的总体业绩状况与发展趋势 。这个过程的关键在于如何计算平衡计分卡的各项指标的分值 。
④ 权重 ( %)
⑤ 平均值
⑥ 标准差
⑦ 本期实际数
⑧=
⑦- ⑤ ⑥
标准化
⑨= ⑧×④ 分值
财 务 小计 客户 小计
投资报酬率 ( %) 利润 (万元) 21 营业收入 (万) 管理费用 (万) 单位生产成本(元)
21
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客户保持率 ( %) 2811 客户增长率 ( %)
客户满意度
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- 4108
营
生产销售主导时间 3178
(缺)
售后服务主导时间 4165
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小计 4111
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4111
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信息处理满意度
调查得分
1122
(缺)
学
培训次数
0170
0167
0194
习
奖惩制度合理性
与 成
918 调查得分
2157
(缺)
长
领导能力调查得分 2110
(缺)
雇员满意度调查
得分
第 5 期 (总第 90 期) 2001 年 9 月
ÓÉ Foxit Readei ±à¼-
°æȨËùÓÐ(C) Foxit Èí¼þ¹«Ë¾,2005-2006
½öÊÊ财ºÏÆ 经À¹ À论Ê¹Ó Ã丛¡£
Number 5 ( General Serial No. 90)
Collected Essays on Finance and Economics
3121
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小计 918 —
918
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总计 100 —
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0172
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- 0150
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由于该企业以往并无平衡计分卡方面的研究 , 有些指标缺乏历史数据 , 暂时不能对其计 算分值 , 比如顾客满意度调查 、主导时间等 。为了说明指标分值的计算方法 , 笔者假设这些 暂时缺乏数据的指标的历史平均值及本期实际值均为 0 。需要说明的是 , 表中的生产主导时 间是指从接到客户订单之时开始到客户接到订单中的产品为止所需要的时间 , 售后服务主导 时间则是指从接到客户售后服务请求时开始到客户请求得到满足时为止所需要的时间 。
一 、平衡计分卡的建立 建立平衡计分卡的主要步骤应包括 : 一为确立平衡计分卡的内容框架和业绩衡量指标 , 二为确定业绩衡量指标的权重 。 (一) 平衡计分卡框架及具体业绩衡量指标的确定
收稿日期 : 2001203220 作者简介 : 余景选 (19712) , 男 , 浙江景宁人 , 讲师 ; 陈忠宝 (19702) , 男 , 浙江宁波人 , 会计师 。
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