客户沟通案例：招商银行分析

QQ互联”是QQ空间为第三方网站、媒体提供的开放平台， 主要包含喜欢组件、分享组件和连接QQ空间等九大社交组 件，帮助第三方网站、媒体与QQ用户进行长期互动。以招 行信用卡为例，QQ用户只要点击“喜欢”按钮，就能轻松地成 为招行信用卡的粉丝;通过点击其他相关组件按钮，也能快 速、便捷地实现各种功能。 凭借“QQ互联”，招商银行已经在信用卡产品与用户之间打 造出兼具“产品信息发布”与“用户沟通互动”这两大功能的QQ 认证账户空间。通过这一互动、沟通平台，招行不仅能够 发布信用卡的相关最新信息，发布最新的团购、积分活动， 也可以解答用户有关办理信用卡的相关问题，及时了解用 户的反馈信息，并与用户进行深度互动。另外，在此平台 之上，用户们也可以相互进行交流与资讯分享。
二、情感沟通 招行通过各种 亲情或爱情活 动，与客户进 行互动。
三、理念沟通 通过招行的一些 新闻事件向社会做 出公开承诺等，向 客户宣传其服务理 念、宗旨和承诺， 使客户及时的了解 企业，真正理解企 业。
四、政策沟通 招行把新的 政策或客户不易 理解的相关政策 ，还有消费者关 注的热点都进行 的及时的宣传， 有助于消费者对 政策条例的理解 从而更能理解企 业的行事方式。
c) 关心询问客户对处理结果的满意程度
（1）识别客户 通过建立客户档案的形式，将客户档案分为 包括三方面的内容。各子系统的功能相应为：客 户原始资料（即有关客户的基础性资料）；统计 分析资料（主要是通过顾客调查分析或向信息咨 询业购买的第二手资料）；招行投入记录（银行 与顾客进行联系的时间、地点、方式等）。给予 何种优惠、提供服务的记录、合作与支持行动、 为争取和保持每个客户所做的努力和费用。
（1）在厦门举办了“金色人生”养老业务交流会（与企 业畅谈养生规划，打造美好退休生活）。 （2）主办全国煤炭行业年金业务交流会。 （3）与华润集团举办了银企合作交流会。 （4）新东方携手招行VIP大型家庭教育交流会。 （5）招行湘潭支行成功举办了中小企业客户融资产品交 流会。 （6）百泰首饰与招行联手举办了尊崇客户专场交流会。 （7）招行武汉分行通过晚宴高尔夫加强高端客户交流。
招商银行成立于1987年4月8日，是中国第 一家完全由企业法人持股的股份制商业银行， 总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创 办，并以18.03%的持股比例任最大股东。成立 二十多来，招商银行秉承“因您而变”的经营 服务理念，不断创新产品与服务，在中国的商 业银行中，招商银行率先打造了“一卡通”多 功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用 卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务 体系等产品和服务品牌，并取得了巨大成功。
（2）对客户进行差异分析 中国银行业一贯对客户采取“一视同仁”的 无差别策略，无论是老客户还是新客户、大客户 还是小客户，都一律平等对待，不能够针对不同 客户提供不同服务。因为不同的客户对银行服务 有着不同的需求，给银行创造不同的利润，所以 招商银行根据客户的需求模式和赢利价值对其进 行分类，找出对银行最有价值和最有赢利潜力的 客户群以及他们最需要的银行产品和服务，更好 地配置资源，改进银行产品和服务，牢牢抓住最 有价值的客户，取得最大的收益。
一、信息沟通 理财咨询服务——空中理财服务提供专业的各类基金、理 财产品、国债、保险等产品的咨询，提供市场动态信息和宏 观政策解读，为客户提供最新最全的理财咨询服务。 理财规划服务——空中理财服务将根据客户的需求、财务 状况、风险偏好进专业的理财分析，给出投资组合和策略建 议，供客户在日常进行投资理财参考。 产品甄选服务——依附于招商银行强大的理财产品库，可 以协助客户进行产品的比较，为客户选择符合客户投资方向 的基金、理财产品、国债、黄金及保险等产品。 理财交易服务——空中理财为客户提供及时、快速、安全 的投资理财交易服务，客户选定好相关的投资产品后，通过 空中理财专家完成产品的购买、赎回、转换等各类理财交易 服务。
创新服务细节--让客户如沐春风 构建完善的服务管理体系 加强培训管理，打造优质服务团队 聆听客户声音，不断提升服务水平

1.在全行深入推广“五个一”： 迎声、送声、起身、问候、微笑，让“五个一”变成全行员工的自觉行 动和工作习惯。 2.推出“老人、孕妇、残疾人士优先服务窗口”； 营业大厅门口设立迎候岗，让普通客户感受到尊重； 3.通过创新推出“金葵花”贵宾客户高档饮品系列 a.让客户尊享高贵服务，全行金葵花贵宾室统一配有VIP服务专员，配 备冰箱、多达6种高档饮品，为前来办理业务的“金葵花”贵宾客户提供 “饮品单”任点畅饮； b.为了方便老年客户办理业务，该行要求各支行在金葵花贵宾室、低 柜理财区、会计和储蓄柜面等方便的位置，配备老花眼镜; c.为了方便客户在办理业务时记事需要，在柜面放置招行便签本； 为 了排解客户等候时的情绪，在会计柜面区添置杂志读物，供客户阅读等。 这些细小的举措，拉近了与客户的心理距离，令客户在接受服务时如 沐春风。
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不得与客户争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或 不耐烦的感觉。 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的 解释或澄清。 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部 门/同事的不是。 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上 将问题转交其他同事或相关部门。 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分 道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方 法。
在招行泰然支行，有一个别具特色的“精 英训练营”，进入支行的每一名新员工都要经 过一个月高强度的基础技能培训，包括打字、 点钞、翻打计算器、业务知识、上机模拟、服 务规范等，所有员工无论学历岗位都要参加培 训并达到要求。通过精英训练的员工不仅提高 了业务技能，更锻炼了平和的心态和毅力。高 强度、高要求的培训为优质服务打下了良好的 基础，深圳分行柜面人均业务量前10名的员工， 有5名来自泰然支行。

营业大厅及金葵花贵宾室显著位置对外公布24 个小时客户投诉电话、行长24个小时服务热线 以及客户意见簿等多种方式对服务进行监督。

招商银行在全行统一推出以六西格玛流程改造 为核心的投诉管理项目——客户之声系统，该 流程系统的推出，使全行的投诉管理和处理流 程更加规范化、专业化
由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。呼叫中心 接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并 反馈给相关责任人。 a) 客户姓名； b) 客户联系电话； c) 投诉内容概要； d) 投诉记录人； e) 投诉受理时间。
在功能区域的设计划分上，该行设置了24个 小时自助服务区、客户等候区、低柜理财服务 区、现金快速服务区、非现金区、金卡服务室、 金葵花VIP贵宾室、公司业务服务区，并在招 商深圳分行首创设置了指纹识别公司VIP贵宾 室，功能区划分清晰，每个功能区都设立了明 显的指示牌，科学的功能区域为细分客户群， 为客户提供优质的服务奠定了基础。
3.纪念品 只要vip客户每来招行服务一次，招行都可送 一些小礼品来送给他们作为纪念，并乐意为他 们办一些力所能及的事。 4.解决排队难题 采取流动性岗位机制。
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控制自己情绪,保受理投诉阶段 持冷静,平和 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容 应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情 绪和喜好 抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题
接受投诉阶段
认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； 给予客户足够的重视和关注。 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时 间。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 立即采取行动，协调相关部门解决。
拥有招商银行信用卡 的客户普遍素质高，单位 价值高，邮箱使用率高， 因此每隔一段时间，这些 客户的邮箱里都会收到招 商银行的广告信息，而且 广告的设计精美，附加价 值高，价格优惠。让客户 欲罢不能，流连忘返。点 击页面中的某些链接，客 户的消费习惯，日常爱好 就会记录在招商银行的客 户信息系统中，这样，招 行便能更迅速的掌握客户 的信息。
（3）与客户保持良性接触 招商银行和客户保持良好的接触，以了解客户断变 化的需求。今时今日银行不仅要了解客户过去的交易 ห้องสมุดไป่ตู้为，而且要能够预测客户未来的消费行为，分析客 户的潜在需求，从而更好地面对竞争。所以银行长期 保持与客户的联系，经常与客户交流，征求客户的意 见。 （4）定制化服务 招商银行针对不同客户设计不同的产品和服务模式， 适应客户的需求，真正实现“一对一”的市场营销， 将银行的赢利客户发展为忠实客户，构成招行持续发 展的基础。
a) 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的 具体措施。 b) 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 c) 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向 客户表明公司的限制。
d) 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给 相关部门处理。
a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的 进程。
b)及时将处理结果向投诉的客户通告。
频率 7x24 小时服务 持续 持续 持续 7x24 小时服务 持续
操作终端 信访邮箱
个人、公司、信用卡客户 个人、公司、信用卡、同业客户
7x24 小时服务 7x24 小时服务
招行客户沟通的内容
一、信息沟通 招行把这些金融信息， 实时的公布在主页上，有助 于客户实时了解金融市场。
招行客户沟通的内容
招行建立了如上图所示的客户满意管理模型
沟通方式 电话银行中心 客户经理 产品经理 营业网点 互联网网站 营销人员对客户的 回访、联谊或者培训 自助设备 信箱
渠道 95555 咨询电话 直接接触 直接接触 直接接触 www.cmbchina.com 直接接触
主要对象 个人、公司、信用卡客户 个人、公司、同业客户 个人、公司、同业客户 个人、公司、信用卡客户 个人、公司、信用卡客户 个人、公司、同业客户
1.开办会员期刊 每月招行都会向持卡人寄发对账单，其中还 会附带一些最新的活动介绍，但是这是一般银 行都会做到的。创办《会员期刊》有助于银行 卡竞争日趋激烈的今天增加自身的筹码，而且 有助于树立独立的招行形象，迎合了客户的需 求大件卡友交流的平台，最终达到双赢、
2.与媒体合作建立沟通平台 客户与招行的接触中产生的任何疑问、纠纷、 投诉，除了招行自身的热线以及途径外，还可 通过各大招行合作媒体。媒体视角广阔，观点 客观，跟媒体合作，招行能更真实地了解客户 需求，指导招行的完善服务。