创智_DRMS_实战篇_零售管理实务
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年龄 职业 经济状况 观念
心理因素
如何将顾客抱怨转化为销售
顾客为什么抱怨？
商品问题 服务问题
一个潜在的购买者在想什么？ 销售人员如何导购？ 隐藏在顾客抱怨背后的信息是什么？ 一些使用的原则
零售人员自我管理
控制时间，保持最佳状态 经常收集新资讯 积极学习 确立个人生活方式和目标 零售职业发展
零售管理（8P）
Physical device Product Price Place Purchase Promotion Process People
商店和设施 商品 价格 商圈 采购 促销 流程 人事
零售业态及特点
商品特点 商品种类 商品库存
购物环境 信息
百货公司
超市
高品质、个性化 多样化，商品宽
卖场活性化
服务 人员 设备 销售
有机的组合
日常作业
考勤 朝会 整理 营业：服务、商品、管理 营业结束 离开
日常管理
行政管理 档案管理 资源管理 用品管理 安全管理
日常管理—行政管理
卖场整理、整顿、清洁（5S） 参加公司会议及传达 信息汇总、反馈 营业分析和计划执行 监督、授权和指导 处理、报告突发事件
日常管理—档案管理
根据工作流程，记录和控制 文档编号分类 资料有效性（日、月、年分别管理） 资料机密性（合理区分，专人管理） 定期检查回顾整理
日常管理—资源管理
人力资源 商品资源 设备资源 现金
日常管理—安全管理
设计抢劫、盗窃、诈骗、停电、火灾、 地震、飓风、以外事故发生处理程序、 办法和权限职责，并定期模拟演练。
Modem 办公区、卫生间 灯箱、POP、证照
卖场管理
卖场规划 日常作业 日常管理
卖场规划—动线
动线：消费者购物路线
原则：流畅、不交叉 种类：顾客动线、员工动线、管理动线
卖场规划—陈列
卖场色彩Fra Baidu bibliotek配 陈列
分类清楚、标识明显 商品丰富、专业、生动 商品属性：主力、促销、广告、便利 效期、防损
生鲜食品、日 用品
日用频率高
多样少量，周转 低
宽敞、舒适
新鲜、周转高 量大
整洁、开放
丰富信息和指导 陈列和标识
便利性
完善售后服务 低价，服务少
地点 价格 销售方式 举例
市中心 中高档 导购 天虹
住宅区 便宜、大众 自助 联华，华润
量贩店
专业店
食品、日用品、 类别商品 家电、服装
多样化
系列商品
便利店
日常用品
提供各种产品和服务组合 整件拆零 保持存货 提供服务
零售面临的挑战（8C）
Competitor
竞争者
Consumer
消费者
Cost
成本
Channel
通路
Communicating
通讯
Change
变化
Customer satisfaction 顾客满意
Continuous improvement 持续改善
常用，频率高
多样多量，高 周转性
宽阔、开放
数量少 个性化空间
数量少，周转 快
亲切、轻松
陈列和标识 停车，一站式 郊区 便宜
专业时尚、信 息 服务完善，细 化 商业街
低中高档
少 地点、时间 商业街、住宅 中档
自助
导购、自助
自助
Wal-Mart
三九,一致,海王 7-11 星辰
零售组合
销售技能
核心策略
服务
选址
商品组合
门店设计和陈列 促销策略
价格策略
商圈与立地
商圈：销售和服务所可能辐射的区域
人群条件 交通条件 吸引力条件
立地
开阔、显眼醒目 容易进出 人流集中 店面方正，结构实用
门店与设施
外部
招牌 大门 橱窗 环境 灯箱 展板、立牌
内部
天花、地板、墙面 照明、空调、音响 货架、柜台、标牌 POS机、电话、
创智培训系统材料 实战篇
零售管理实务
2020年7月21日星期 二10时55分52秒
科技源于需求 管理推动进步
1
提纲
零售的概念 商圈与立地 门店与设施 卖场管理 商品营销 顾客服务管理
零售的定义
直接面对顾客的销售终端 提供合时合意的商品和服务 合理的价格 创造忠诚顾客
零售商的功能
防盗、防抢、防诈骗 电器安全 公共安全 消防安全
商品营销
商品信息 商品陈列 人员咨询 商品促销（目的、形式） 推广活动 会员制
顾客服务管理
零售服务信条 决定服务品质的要素 消费行为分析 如何将顾客抱怨转化为销售
零售业服务八大信条
服务就是满足、超出顾客的需求 服务就是以专业的知识技能解决顾客的问题 服务就是重视顾客的反应并改进 服务就是产品本身，而不是附加在产品之上 服务是以既有的设备、规定去配合顾客，而不是要顾
客将就既有设备和规定 服务就是要把顾客的抱怨放在心上 服务就是要尊重顾客的错误 服务需要人心沟通和创造力
决定服务品质的要素
接近性 沟通 胜任力 礼貌 信用
可靠度 反应力 安全 有形 了解顾客
消费行为分析
文化因素
文化 社会阶层
社会因素
家庭 角色
个人因素 心理因素
个人因素
做服务业成功的一员
心理因素
如何将顾客抱怨转化为销售
顾客为什么抱怨？
商品问题 服务问题
一个潜在的购买者在想什么？ 销售人员如何导购？ 隐藏在顾客抱怨背后的信息是什么？ 一些使用的原则
零售人员自我管理
控制时间，保持最佳状态 经常收集新资讯 积极学习 确立个人生活方式和目标 零售职业发展
零售管理（8P）
Physical device Product Price Place Purchase Promotion Process People
商店和设施 商品 价格 商圈 采购 促销 流程 人事
零售业态及特点
商品特点 商品种类 商品库存
购物环境 信息
百货公司
超市
高品质、个性化 多样化，商品宽
卖场活性化
服务 人员 设备 销售
有机的组合
日常作业
考勤 朝会 整理 营业：服务、商品、管理 营业结束 离开
日常管理
行政管理 档案管理 资源管理 用品管理 安全管理
日常管理—行政管理
卖场整理、整顿、清洁（5S） 参加公司会议及传达 信息汇总、反馈 营业分析和计划执行 监督、授权和指导 处理、报告突发事件
日常管理—档案管理
根据工作流程，记录和控制 文档编号分类 资料有效性（日、月、年分别管理） 资料机密性（合理区分，专人管理） 定期检查回顾整理
日常管理—资源管理
人力资源 商品资源 设备资源 现金
日常管理—安全管理
设计抢劫、盗窃、诈骗、停电、火灾、 地震、飓风、以外事故发生处理程序、 办法和权限职责，并定期模拟演练。
Modem 办公区、卫生间 灯箱、POP、证照
卖场管理
卖场规划 日常作业 日常管理
卖场规划—动线
动线：消费者购物路线
原则：流畅、不交叉 种类：顾客动线、员工动线、管理动线
卖场规划—陈列
卖场色彩Fra Baidu bibliotek配 陈列
分类清楚、标识明显 商品丰富、专业、生动 商品属性：主力、促销、广告、便利 效期、防损
生鲜食品、日 用品
日用频率高
多样少量，周转 低
宽敞、舒适
新鲜、周转高 量大
整洁、开放
丰富信息和指导 陈列和标识
便利性
完善售后服务 低价，服务少
地点 价格 销售方式 举例
市中心 中高档 导购 天虹
住宅区 便宜、大众 自助 联华，华润
量贩店
专业店
食品、日用品、 类别商品 家电、服装
多样化
系列商品
便利店
日常用品
提供各种产品和服务组合 整件拆零 保持存货 提供服务
零售面临的挑战（8C）
Competitor
竞争者
Consumer
消费者
Cost
成本
Channel
通路
Communicating
通讯
Change
变化
Customer satisfaction 顾客满意
Continuous improvement 持续改善
常用，频率高
多样多量，高 周转性
宽阔、开放
数量少 个性化空间
数量少，周转 快
亲切、轻松
陈列和标识 停车，一站式 郊区 便宜
专业时尚、信 息 服务完善，细 化 商业街
低中高档
少 地点、时间 商业街、住宅 中档
自助
导购、自助
自助
Wal-Mart
三九,一致,海王 7-11 星辰
零售组合
销售技能
核心策略
服务
选址
商品组合
门店设计和陈列 促销策略
价格策略
商圈与立地
商圈：销售和服务所可能辐射的区域
人群条件 交通条件 吸引力条件
立地
开阔、显眼醒目 容易进出 人流集中 店面方正，结构实用
门店与设施
外部
招牌 大门 橱窗 环境 灯箱 展板、立牌
内部
天花、地板、墙面 照明、空调、音响 货架、柜台、标牌 POS机、电话、
创智培训系统材料 实战篇
零售管理实务
2020年7月21日星期 二10时55分52秒
科技源于需求 管理推动进步
1
提纲
零售的概念 商圈与立地 门店与设施 卖场管理 商品营销 顾客服务管理
零售的定义
直接面对顾客的销售终端 提供合时合意的商品和服务 合理的价格 创造忠诚顾客
零售商的功能
防盗、防抢、防诈骗 电器安全 公共安全 消防安全
商品营销
商品信息 商品陈列 人员咨询 商品促销（目的、形式） 推广活动 会员制
顾客服务管理
零售服务信条 决定服务品质的要素 消费行为分析 如何将顾客抱怨转化为销售
零售业服务八大信条
服务就是满足、超出顾客的需求 服务就是以专业的知识技能解决顾客的问题 服务就是重视顾客的反应并改进 服务就是产品本身，而不是附加在产品之上 服务是以既有的设备、规定去配合顾客，而不是要顾
客将就既有设备和规定 服务就是要把顾客的抱怨放在心上 服务就是要尊重顾客的错误 服务需要人心沟通和创造力
决定服务品质的要素
接近性 沟通 胜任力 礼貌 信用
可靠度 反应力 安全 有形 了解顾客
消费行为分析
文化因素
文化 社会阶层
社会因素
家庭 角色
个人因素 心理因素
个人因素
做服务业成功的一员