第六章饭店业务管理
饭店法律实务第六章客人的权利义务
第六章客人的权利与义务第一节客人的权利根据有关法律法规的规定，客人享有人身安全权、心理安全权、财产安全权、知悉真实权、自主选择权、公平交易权、获得知识权、维护尊严权、监督权和获得赔偿权等项权利。
1．人身安全权人身安全权，是指客人在住店期间或者在饭店内使用饭店的设施或接受饭店的服务时，享有的人身不受损害的权利。
客人的人身安全权是我国宪法赋于公民的权利。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
”客人人身安全表现在两个方面：一是客人的健康不受损害，二是生命安全有保障。
饭店对客人利益的最大伤害是给客人造成人身损害，乃至于夺去生命。
饭店由于在安全方面存在的问题给客人造成的人身伤害事件屡见不鲜，如火灾、抢劫、设备故障等。
为保护客人的生命健康和生命安全，国家在不同的法律法规中作出了有关规定，以保障客人的人身安全权能够真正实现。
这些法律、法规有《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国安全生产法》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅馆业治安管理办法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等等。
2．心理安全权心理安全，是指客人在住店期间或进行其他的消费时对饭店的环境、设施及服务所享有的安全感。
虽然客人在住店期间人身和财物未受损害，但因为饭店的设施、设备安装得不合理或不牢固；施工时没有安全警示标志；楼层常有闲杂人员走动；房内的物品被翻动等一切不安全的因素使客人认为住在该饭店没有安全感，存在着恐慌心理。
客人有权要求饭店提供安全的环境，使其心理获得安全感。
3．财物安全权财物安全权，是指客人在住店期间或在接受饭店的服务，或在使用饭店的商品时，享有的财物不受损害的权利。
2004年3月14日施行的新的《中华人民共和国宪法》第十三条规定：“公民的合法的私有财产不受侵犯。
饭店的管理制度明细
饭店的管理制度明细第一章总则第一条本饭店管理制度是根据国家有关法律法规、规章以及行业标准制定的，旨在规范本饭店经营行为，保障服务质量，维护消费者权益。
第二条本饭店管理制度适用于本饭店的所有工作人员，包括管理层、部门负责人、职员等。
第三条本饭店管理制度的宗旨是：“服务至上，质量第一，客户至上，诚信为本。
”第二章组织机构和职责第四条本饭店设立总经理办公室，下设市场部、财务部、后勤部、客房部、餐饮部等职能部门。
第五条总经理对饭店的全面工作负责，负责制定经营计划和发展战略，协调各部门合作，促进团队精神。
第六条各职能部门负责本部门的日常工作，并向总经理负责。
第七条各职能部门之间应加强沟通和协调，形成合力，以提高整体服务水平。
第三章工作规范第八条服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，不得擅自改动服务流程。
第九条厨师应遵守食品安全和卫生规范，做好食材采购、储存和加工工作。
第十条保洁人员应按时进行清洁工作，保持饭店环境整洁，会议厅、客房要勤换洗床上用品和毛巾。
第四章财务管理第十一条财务部门应按照企业会计准则进行会计核算和财务管理，及时报送财务报表。
第十二条营业员应做好现金管理工作，严格遵守财务制度，不得私自挪用公司资金。
第十三条财务部门应加强成本控制，合理安排资金使用，提高经营效益。
第五章市场营销第十四条市场部门应制定市场营销计划，推广本饭店品牌，扩大市场份额。
第十五条市场部门应关注客户需求，调查市场动向，及时调整经营策略。
第十六条市场部门应加强与合作伙伴的合作，开展联合推广活动，提升品牌影响力。
第六章食品安全第十七条餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，确保食品安全供应。
第十八条餐厅应定期清洁厨房设施，保证食品加工卫生，避免交叉污染。
第十九条餐饮部门应定期对食品进行检测，确保食品质量符合标准，避免食物中毒事件发生。
第七章投诉处理第二十条客户有投诉或意见，应及时向前台服务员进行反馈，前台服务员应认真听取客户意见并做好记录。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
餐饮饭店管理制度
餐饮饭店管理制度第一章总则1.1 本制度是为了规范餐饮饭店的运营管理，保障食品安全，提升服务质量，保障顾客权益，促进饭店的良性发展而制定的。
1.2 本制度适用于餐饮饭店的全体员工，包括管理人员、服务人员和厨房人员。
1.3 餐饮饭店的管理层应当认真贯彻执行本制度，严格监督、管理和指导全体员工执行。
1.4 违反本制度的行为将受到相应的惩罚或处理，包括口头警告、书面警告、停职、辞退等。
第二章餐饮饭店的经营管理2.1 餐饮饭店应当按照国家有关法律法规和食品安全标准进行经营，保证食品安全和卫生。
2.2 餐饮饭店的经营管理应当遵循公平竞争的原则，不得进行不正当竞争行为。
2.3 餐饮饭店应当建立健全的人力资源管理制度，招聘、培训、激励和考核员工，提高员工的综合素质和服务水平。
2.4 餐饮饭店应当严格执行财务管理制度，做到明白账、实事求是，保证经营的透明和合法。
第三章顾客服务3.1 餐饮饭店应当保证顾客的知情权、选择权、参与权和监督权，提供优质的服务和舒适的用餐环境。
3.2 餐饮饭店的服务人员应当具备良好的服务意识和沟通能力，热情周到地为顾客提供服务。
3.3 餐饮饭店应当制定适合自身特色的服务标准和流程，提升服务水平，赢得顾客的满意和口碑。
第四章食品安全和卫生4.1 餐饮饭店应当建立健全的食品安全管理制度，保证食品的安全、卫生和质量。
4.2 餐饮饭店的厨房人员应当按照严格的操作规程和卫生要求进行食品加工和操作，保证食品的安全和卫生。
4.3 餐饮饭店应当定期进行食品安全和卫生的检测和评估，对不合格的食品进行处理和清除。
第五章突发事件处理5.1 餐饮饭店应当建立应急预案，对可能发生的突发事件进行预防和处理，保障员工和顾客的安全。
5.2 餐饮饭店应当开展安全生产教育和培训，提高员工的安全意识和自救能力。
5.3 餐饮饭店应当与相关部门建立联系，及时报告和配合处理突发事件，减少损失和危害。
第六章管理体系的监督和评估6.1 餐饮饭店应当建立健全的内部监督和评估制度，定期对经营管理、食品安全和服务质量进行检查和评估。
机关定点饭店用餐管理制度
机关定点饭店用餐管理制度第一章总则第一条为了规范机关定点饭店用餐管理，保障工作人员的饮食安全和营养健康，根据有关法律法规和部门规章制度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于机关定点饭店用餐管理，包括餐厅管理、餐食品质监管、食品安全管理等方面的内容。
第三条机关定点饭店应当遵循食品卫生安全的基本原则，严格执行相关法律法规，确保饮食安全。
第四条机关定点饭店应当建立健全用餐管理制度，明确相关部门的责任和义务，并不断进行监测、评估和改进，保障用餐管理工作的顺利进行。
第二章用餐管理第五条机关定点饭店应当设立专门的用餐管理部门，负责用餐场所的卫生、营养、服务等方面的管理和监督工作。
第六条用餐管理部门应当配备专业的医生、营养师等专业人员，确保饮食合理、安全、卫生。
第七条用餐管理部门应当制定详细的餐饮计划和配餐方案，对不同类型的工作人员提供符合其营养需求的饮食方案。
第八条用餐管理部门应当定期对用餐场所进行卫生检查，确保餐饮环境的安全卫生。
第九条用餐管理部门应当加强对餐饮从业人员的健康管理，定期进行身体健康检查，并对发现的健康问题进行及时处理。
第十条用餐管理部门应当加强对食品的采购、储存、加工等环节的监管，确保食品的安全、卫生。
第三章用餐流程第十一条机关定点饭店应当规范用餐流程，明确用餐的时间、地点和方式。
第十二条用餐管理部门应当建立健全用餐预订系统，方便工作人员进行用餐预订。
第十三条用餐管理部门应当制定饭菜菜单，定期进行更新和调整，确保工作人员的饮食多样性和平衡性。
第十四条用餐管理部门应当建立餐饮服务评价制度，通过对工作人员对食品、服务、环境等方面的评价，及时了解工作人员的用餐需求和满意度。
第四章食品安全管理第十五条机关定点饭店应当建立食品安全管理制度，严格执行食品安全相关的法律法规和标准，确保食品的质量和安全。
第十六条用餐管理部门应当加强对食品的检测监控，对食品进行严格的抽检，并及时对不合格食品进行处理。
第十七条用餐管理部门应当建立食品安全档案，对供应商、食品的相关信息进行详细记录，并进行定期检查和更新。
《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法
精选2021版课件
6
第三节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在 于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理
的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体 系。
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方 法和科学管理的制度基础等三个基本方面。
运用现场管理方法时应注意以下几点:
(1) 现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。
第一节 现代饭店管理的特点与内容
一、现代饭店的管理特点
1. 整体性
2. 层次性
3. 系统性
4. 涉外性
5. 多样性
二、现代饭店管理的内容
1. 现代饭店系统管理
2. 现代饭店资源管理
3. 现代饭店服务质量管理
(1) 服务质量的认知。
(2) 制定衡量服务质量的标准。
(3) 制定服务规程。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
无论是质量管理、组织管理还是精选服202务1版引课件导都必须贯彻“人本管理”原则，11
4. 服务心理理论
(1)
基于心理原理的饭店服务类型
(2)
服务消费者心理原理
①
知觉与消费决策。
②
学习与消费决策。
③
需要、动机与消费决策。
④
人格与消费决策。
⑤
态度与消费决策。
(3)
个性化服务中的心理原理
①
马斯洛的需要层次论。
②
赫兹博格的“双因素理论”。
南京餐饮服务管理规章制度
南京餐饮服务管理规章制度第一章总则第一条：为规范南京市餐饮服务行业的管理和秩序，保障消费者的健康安全，加强食品安全监管，特制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于南京市范围内的所有餐饮服务经营者，包括餐厅、饭店、快餐店、小吃店等。
第三条：餐饮服务经营者应当遵守国家法律法规、县区政府部门的相关规定和本规章制度的规定，做好餐饮服务管理工作。
第四条：南京市餐饮服务管理局是本市餐饮服务的管理机构，负责监督、检查和指导餐饮服务经营者做好管理工作。
第五条：餐饮服务经营者应当建立健全管理制度，加强员工培训，提高服务质量。
第六条：对违反本规章制度的餐饮服务经营者，将依法进行处罚，直至停业整顿。
第二章经营授权第七条：餐饮服务经营者应当持有相关证照，方可开展餐饮服务业务。
第八条：经营者需要向当地政府主管部门申请开设餐饮服务业务，经审核通过后方可获得经营许可。
第九条：经营者需每年向当地政府主管部门申请续签经营许可，确保经营资格的有效性。
第十条：餐饮服务经营者应当按规定营业时间和营业区域经营，不得变相营业或者扩大经营范围。
第十一条：餐饮服务经营者需要向当地政府主管部门报备菜单价格和经营范围，经审核通过后方可进行经营。
第三章食品安全第十二条：餐饮服务经营者需严格按照国家食品安全法规提供食品，确保食品的安全卫生。
第十三条：对进货、储存、加工食品的环节需进行严格管理，确保食品的质量。
第十四条：餐饮服务经营者需要定期对食品进行检测，确保食品符合国家标准。
第十五条：对于已过期或者变质的食品，餐饮服务经营者需立即停止使用，并妥善处理，不得再次销售或加工。
第十六条：餐饮服务经营者需对食品进行合理定价，不得操纵价格或者销售假冒伪劣产品。
第四章服务质量第十七条：餐饮服务经营者需提供优质的服务，确保消费者的满意度。
第十八条：餐饮服务经营者需严格遵守服务规范，保持服务热情、礼貌。
第十九条：对于消费者的反馈和投诉，餐饮服务经营者需积极处理，及时回复。
餐厅销售服务管理制度
餐厅销售服务管理制度第一章总则第一条为规范餐厅销售服务管理，提高服务质量，提升顾客满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于餐厅所有销售员工及相关部门人员，包括但不限于前厅服务员、后厨人员、餐厅经理等。
第三条餐厅销售服务管理应遵循“顾客至上、服务为重、精益求精、追求卓越”的理念，全员参与，共同努力，达到服务目标。
第四条餐厅销售服务管理要遵循诚实守信、客观公正、尊重顾客、服务热情、效率高效等原则。
第五条上级领导有权根据工作需要对本制度进行适当修改或补充，并通知相关人员执行。
第二章服务流程管理第六条餐厅销售服务按照服务流程进行，确保服务高效顺畅。
第七条顾客进入餐厅后，应有专人接待并引领至就座区。
第八条服务员应及时提供菜单及宣传册，详细介绍菜品，并根据顾客需求提供建议。
第九条服务员应及时接收顾客点餐，确认订单，并及时传达后厨。
第十条服务员应及时为顾客添加餐具、饮料等，并在用餐过程中不断关注顾客需求。
第十一条服务员应在顾客用餐完成后进行及时结账，并送别顾客。
第十二条餐厅销售服务管理应建立良好的顾客关系，留存顾客信息，提供个性化的服务，提高顾客忠诚度。
第三章培训管理第十三条餐厅销售员工应根据工作需要接受相应的培训，提高服务技能。
第十四条餐厅应定期组织销售员工进行岗前培训，包括服务礼仪、菜品知识、销售技巧等。
第十五条餐厅应定期组织销售员工进行服务技能培训，包括服务态度、沟通技巧、危机处理等。
第十六条餐厅应定期组织销售员工进行消防安全、食品安全等相关培训，确保员工操作规范、安全生产。
第十七条餐厅应及时跟踪员工培训效果，提供后续的辅导和指导，确保培训成果得以应用。
第四章奖惩管理第十八条餐厅应建立奖励机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十九条餐厅应根据员工表现设置奖励标准，奖励内容可包括表扬、奖金、晋升等。
第二十条餐厅应建立惩罚机制，对违反规定，损害企业利益的员工进行处理。
第二十一条对于员工表现突出的，应及时予以表扬奖励；对于员工表现不佳的，应提出批评指导，并可能进行惩处。
饭店专项管理制度
饭店专项管理制度第一章绪论第一条为了规范饭店的管理行为，提高饭店服务质量，保障消费者的合法权益，依据国家相关法律法规，结合饭店的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店的各项管理工作，包括人员管理、财务管理、食品安全管理、卫生管理、环境管理等相关事宜。
第三条饭店的管理人员应严格遵守本制度的规定，严格执行相关操作规程，确保饭店的管理工作正常有序进行。
第四条饭店的员工应严格遵守相关规章制度，坚守岗位，把工作做好，为顾客提供优质的服务。
第二章人员管理第五条饭店的人员管理应符合国家相关法律法规的规定，确保员工的合法权益。
第六条饭店的人员管理应坚持以人为本的管理理念，重视员工的职业发展和心理健康。
第七条饭店的招聘工作应遵循公开、公平、公正的原则，不得进行任何形式的歧视。
第八条饭店应建立健全的员工激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
第九条饭店应加强对员工的培训和教育，提高员工的专业素养。
第十条饭店应建立健全的员工考核制度，对员工的工作表现进行定期评估。
第三章财务管理第十一条饭店的财务管理应加强内部控制，确保财务数据的真实性和完整性。
第十二条饭店的财务管理应遵循“收支两条线，稳中求进”的原则，确保饭店的经营状况稳定向好。
第十三条饭店的财务管理应加强成本控制，提高经营效益。
第十四条饭店应建立健全的财务预算和报表制度，确保财务数据的准确性和及时性。
第十五条饭店应严格执行国家相关财务法规，依法纳税，不得有违法行为。
第四章食品安全管理第十六条饭店的食品安全管理应严格遵守相关法律法规，确保食品的安全卫生。
第十七条饭店应建立健全的食品采购、储存、加工、销售等环节的食品安全管理制度。
第十八条饭店应加强对食品供应商的管理，确保供应的食品符合国家相关标准。
第十九条饭店应建立健全的食品安全追溯体系，确保食品安全事故的追踪和处理。
第二十条饭店应加强对员工的食品安全教育培训，提高员工的食品安全意识。
第五章卫生管理第二十一条饭店的卫生管理应遵循“预防为主、综合治理”的原则，确保环境的清洁卫生。
饭店管理制度全文
饭店管理制度全文第一章总则第一条为了规范饭店的运营管理，保证饭店服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于饭店内部所有员工，包括管理层、服务人员、厨师等。
第三条饭店管理层应当遵守国家相关法律法规和饭店内部制度，维护饭店的正常运营秩序。
第四条本管理制度的解释权归饭店管理层所有。
第二章岗位职责第五条饭店经理1. 负责制定饭店的经营计划和管理方针。
2. 组织并监督各部门的工作，确保饭店的正常运营。
3. 负责饭店的日常管理和协调工作。
第六条服务人员1. 根据饭店的服务标准，提供优质的服务。
2. 维护饭店服务环境的整洁和卫生。
3. 熟悉饭店的各项服务流程，熟练运用服务技巧。
第七条厨师1. 负责制定菜单和食品制作工艺。
2. 控制食材的数量和质量，确保食品的安全和卫生。
3. 维护厨房设备的正常运转，保障食品生产的顺畅。
第三章工作流程第八条预订流程1. 客户预订饭店需提前告知预订时间和人数。
2. 服务人员接到预订需及时登记并安排就餐位置。
3. 餐厅服务员应当在客人用餐前到达，并为其提供服务。
第九条点餐流程1. 客户到饭店用餐后，应当由服务人员迅速为其提供菜单。
2. 服务人员应当热情耐心地为客户解答菜品询问。
3. 客户点餐后，服务人员应当迅速将订单送至厨房。
第十条食品制作流程1. 厨师应当按照菜单要求制作食品，并注意菜品的口味和质量。
2. 厨师在制作食品时应当严格遵守食品安全和卫生制度。
3. 食品制作完成后，厨师应当及时通知服务人员上菜。
第四章安全保障第十一条食品安全1. 饭店厨房应当保持干净整洁，厨师在制作食品时应当佩戴帽子和口罩。
2. 食品储存应当分区分级，生鲜食材应当冷藏保存。
3. 餐厅服务员应当定期清洁餐桌、餐具等用品。
第十二条消防安全1. 饭店应当按照相关法律法规要求配备消防设施，定期进行消防演练。
2. 厨房应当定期清理油烟机等设备，预防火灾事故。
3. 饭店应当加强员工的消防知识培训，保障员工的安全意识。
餐饮管理制度可修改
餐饮管理制度可修改第一章总则第一条为了规范餐饮服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于各类餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、快餐店等。
第三条餐饮服务机构应当遵守国家相关法律法规，遵循市场规范，诚实守信，提供优质服务。
第四条餐饮服务机构应当建立健全食品安全管理制度，确保食品卫生安全。
第五条餐饮服务机构应当建立完善的员工管理制度，加强员工培训，提高员工素质和服务水平。
第六条餐饮服务机构应当建立健全投诉处理制度，及时解决消费者投诉，提升服务品质。
第二章餐饮服务管理第七条餐饮服务机构应当严格按照营业执照上的营业范围提供服务，不得从事与经营范围不符的经营活动。
第八条餐饮服务机构应当公示食品安全管理责任人和联系方式，确保在食品安全问题发生时能及时处理。
第九条餐饮服务机构应当建立食品采购台账，记录食品的来源、数量、质量等信息，并保存备查。
第十条餐饮服务机构应当建立食品加工日报表，记录食品加工过程的关键环节和控制点，确保食品安全。
第十一条餐饮服务机构应当严格执行食品留样制度，保存食品留样并标明来源、加工时间等信息，以备查验。
第十二条餐饮服务机构应当建立食品销售台账，记录销售食品的日期、数量、价格等信息，并保存备查。
第十三条餐饮服务机构应当设立食品安全监督员，定期对食品安全管理情况进行检查，及时发现问题并整改。
第三章员工管理第十四条餐饮服务机构应当建立健全员工管理制度，对员工进行全面培训和考核。
第十五条餐饮服务机构应当建立员工考勤制度，严格管理员工上下班时间和请假情况。
第十六条餐饮服务机构应当建立员工奖惩制度，对员工的表现给予相应奖励或惩罚。
第十七条餐饮服务机构应当加强员工卫生健康管理，定期进行健康体检，防止传染病传播。
第十八条餐饮服务机构应当建立健康证明制度，要求员工持有健康证明方可从事与食品接触的工作。
第十九条餐饮服务机构应当建立员工专业技能培训计划，提高员工的服务水平和技能。
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
酒店餐厅管理制度
酒店餐厅管理制度第一章总则第一条本制度的宗旨是规范酒店餐厅的经营行为，提升服务质量，满足客人需求。
第二条酒店餐厅的管理机构应当根据本制度，制定具体实施办法和工作细则。
第三条餐厅员工应当遵守本制度的规定，执行餐厅的各项管理措施和工作规范。
第四条餐厅的管理人员应当严格落实本制度，定期检查执行情况，并及时解决问题。
第二章组织机构第五条酒店餐厅应设立餐厅经理，负责餐厅的日常经营管理工作。
第六条餐厅应设立服务员、厨师、门房等相应职位，根据具体情况可设立其他职位。
第七条餐厅员工应按照职责分工，分工明确，各司其职，共同完成餐厅的经营任务。
第三章职责与权利第八条酒店餐厅经理负责组织、协调和监督餐厅内的各项工作，保证经营目标的实现。
第九条餐厅服务员负责接待客人、提供服务，确保客人的满意度。
第十条餐厅厨师负责食材采购、菜品研发和制作，确保菜品的质量与卫生安全。
第十一条餐厅门房负责迎接客人，引导客人入座，并协助服务员提供服务。
第十二条餐厅员工有权要求客人遵守餐厅的规章制度，拒绝不文明行为，并及时向上级报告。
第十三条餐厅经理有权对员工进行考核、奖惩，并可以根据实际情况对餐厅进行调整。
第十四条任何餐厅员工不得泄露客人信息，如发生违反规定的行为，将承担相应的法律责任。
第四章工作流程第十五条餐厅服务员应根据客人数量合理安排餐桌，提前布置好餐桌餐具，并做好卫生消毒工作。
第十六条餐厅服务员提供上菜服务时，需注意保持工作区域的整洁，及时清理用餐残渣。
第十七条餐厅厨师需按照菜单要求，准备菜品食材，做到新鲜、卫生，确保菜品质量。
第十八条餐厅门房应提前准备好接待用具，准备接待客人，并协助服务员将客人引导到用餐位置。
第五章工作纪律第十九条餐厅员工应按指定的时间和地点上班，不得迟到、早退或缺勤，如有特殊情况应及时请假。
第二十条餐厅员工应保持健康的体态，穿着整洁、得体，工作期间禁止喧哗、打闹。
第二十一条餐厅员工禁止在工作期间抽烟、喝酒、吸毒或参与任何危险活动。
饭店运营管理制度范本
饭店运营管理制度范本第一章总则第一条为了加强饭店的管理，提高饭店服务质量，保障消费者、员工和饭店的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有从事餐饮服务活动的饭店。
第三条饭店运营管理应当遵循合法、合规、诚信、公平、透明的原则，坚持以人为本，提高服务质量，保障食品安全，促进饭店业的可持续发展。
第二章饭店基本情况第四条饭店基本情况包括饭店名称、地址、经营范围、营业执照号码、负责人等，应当在饭店经营场所的显著位置予以公示。
第五条饭店应当建立健全食品原料采购、储存、加工、销售等环节的管理制度，确保食品安全。
第三章员工管理第六条饭店应当依法招用员工，并与员工签订书面劳动合同，缴纳社会保险费。
第七条饭店应当对员工进行食品安全、消费者权益保护、消防安全等培训，提高员工的服务质量和安全意识。
第八条饭店应当制定员工着装、服务态度、服务流程等规范，确保员工按照规范提供服务。
第四章消费者权益保护第九条饭店应当尊重消费者的合法权益，不得强迫消费者消费，不得侵犯消费者的人身权利。
第十条饭店应当为消费者提供安全、卫生、舒适的就餐环境，保证食品质量，公开食品价格。
第十一条饭店应当建立健全消费者投诉处理制度，及时处理消费者的投诉，不得推诿、拖延。
第五章服务质量管理第十二条饭店应当根据国家有关规定，制定服务质量管理制度，提高服务质量。
第十三条饭店应当定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改，确保服务质量符合规定要求。
第十四条饭店应当建立健全突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力。
第六章财务管理第十五条饭店应当建立健全财务管理制度，保证财务报表真实、完整、准确。
第十六条饭店应当依法纳税，遵守国家有关财务、税务的规定。
第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。
第十八条本制度的解释权归饭店运营管理方所有。
饭店运营管理制度范本旨在为饭店提供一套全面、科学、规范的管理体系，以保障饭店的正常运营和消费者的合法权益。
第六章--饭店三大业务部门的服务与管理
2、提供多种前厅服务 3、联络和协调对客服务
饭店前厅即是来宾进入饭店旳第一种接触点，又是其离开饭店旳 最终接触点，它直接关系到来宾住宿满意程度和对饭店旳印象。 前厅是对客服务旳集中场合，前厅部直接向住店客人提供各类有 关服务，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥 匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。
饭店三大业务部门旳 服务与管理
经过本章旳学习，您将能够：
解释前厅、客房、餐饮三大部门旳基本工作职 责和组织机构
讲解前厅、客房、餐饮三大部门旳各项服务工 作和管理
第一节 前厅服务与管理
客人抵店前
预订服务 机场代表或驻外代表服务
客人入住时
门卫服务 行李服务 接待服务 客帐建立 问讯服务
客人入住流程与各项前厅服务
5、处理及提供信息和资料
对客 随时准备向客人提供他感爱好旳资料 向客人提供饭店所在地、所在国旳有关信息和指南
对内 如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等
前厅部是饭店信息集散旳枢纽、对客服务旳协调中心，所以其搜集、 整顿、传递信息旳效率决定了对客服务旳效果。客人旳要求每时每 刻都会有变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所 掌握旳某些主要信息，如当日抵、离旳VIP客人、营业日报、客情预 测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。
1、销售客房
客房销售是前厅部首要旳功能。
客房收入是饭店经济收入旳主要起源，而且客房商品又具有 价值旳不可储存性旳特征，类似于航空每次航班旳机位，是 一种“极易腐烂”旳商品。一旦失去就无法挽回。前厅部销 售客房旳数量和达成旳平均房价水平是衡量其工作绩效旳一 项主要旳客观原则。
前厅主要面对散客旳销售，以客房为主。酒店公关销售部主 要是大批量旳销售，涉及会议、旅游团队、长久客户协议等 等。
第六章 饭店餐饮服务几大主要环节
案例 餐前例会
• 4点半正，大餐厅服务员分3排集中在 餐厅外的过道上。这是江苏连云港云台宾 馆餐饮部部分员工在召开餐前会。 • 云台宾馆的餐前会数年如一日，分秒 不差地按制度举行，会议时间不长，但效 果极好，多次受到酒店领导的赞扬。
大餐厅主管站在一边，翻看一叠记录纸。 3 排员工齐刷刷地肃立着，她们是3个班，各班领 班在一一点名。 点名很快完毕，3位领班开始在各自的班内 检查仪表仪容。只见她们走到每位员工面前， 翻看上衣的袖口是否有脏迹；领口是否清洁； 工号牌是否佩戴在规定的位置，是否歪斜；她 们还一一检查化妆情况，是否洒过香味太浓的 香水；口红颜色是否适当；指甲内有无污垢； 头发是否干净等。3位领班对员工的衣着打扮都 满意之后便向主管报告。
•
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订 了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查 阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预 订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同 一间厅房。 • 餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆 厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不 高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张 10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐 不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开 席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的 客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这 12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
• 第六章 餐饮服务的主要环节
• 第一节 中餐零点服务 • 第二节 中餐宴会服务
第一节 中餐零点服务
• 零点餐厅是指宾客 随到随点随吃，吃 完自行结帐的餐厅。 • 我们通常把客人来 到餐厅后，为其进 行点菜服务和上菜 服务的服务方式,称 为零点服务.
饭店管理概论（第四版）教学配套课件蒋丁新第6章
饭店管理概论
电子课件
第6章 饭店服务质量管理
学习目标
知识 目标
认识服务质量是饭店生存和发展的基础，不 断提高服务质量，以质量求效益是饭店管理 者共同努力的目标和日常管理的核心部分； 了解饭店服务质量的含义、内容、特点；掌 握服务质量控制的方法。
学习制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体 系、进行饭店服务质量教育的内容，能运用圆形图、 排列图、因果分析图以及PDCA管理循环的方法对饭 店服务质量问题进行具体分析。
6.1 饭店服务质量概述
6.1.2饭店服务质量的内容 1）有形产品质量 饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用
价值以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。 （1）饭店设备设施的质量 （2）饭店实物产品质量
①菜点酒水质量 ②客用品质量 ③商品质量 ④服务用品质量
（3）服务环境质量
①收集服务质量问题信息 ②分类统计 ③根据统计表绘制排列图 图6—1服务质量问题排列图 ④分析找出主要质量问题。
6.2 饭店服务质量管理
6.2.5采取有效的服务质量管理方法 2）服务质量分析
（4）PDCA 管理循环。
①计划阶段（P） ②实施阶段（D） ③检查阶段（C） ④处理阶段（A）
6.2 饭店服务质量管理
技能 目标
能力 目标
掌握进行服务质量管理的有效方法，并能够对 饭店服务质量管理效果进行科学评价；具有熟 练分析饭店质量管理问题的能力。
6.1 饭店服务质量概述
6.1.1饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托
，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客 物质和精神需要的程度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.员工应变能力的塑造
（1）对员工进行应变处理培训。 （2）要求员工既要把握原则又要把握分寸。 （3）定期进行典型案例分析，从中找出规律。
为了满足不同类型宾客的不同需求，并提 供有针对性的服务，饭店需要以宾客活动为线 索组织业务活动，比如会议接待、有特殊要求 的VIP接等都需要按这些宾客的特殊活动规律 进行业务组织。
2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项
（1）按宾客活动的业务时序组织是针对特殊活 动方式和特殊活动规律的宾客。
（2）相应的特殊宾客的每个活动阶段，都有若 干个服务过程。这些服务过程也有时序性，其 服务过程不同于一般接待的服务过程。
5.应变处理的规范
规范员工在应变处理中的作业过程; 在应变处理过程中，要遵守员工作业的基本标准; 汇报制度，该汇报的情况及时回报，听取上级指示， 不能自作主张; 记录制度，应变处理完后，要及时做好记录，并做好 信息处理; 定期总结，在对典型实例分析的基础上做好总结; 修改制度,当一些应变事例较集中地表现在某一方面时， 在分析总结的基础上，可以把这些事例列入规程从而 变为制度。
第六章 饭店业务管理
第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行组织
第三节 饭店业务运行管理
第一节 饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店 的全部业务内容，饭店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此 而形成的系列饭店产品。
一、饭店业务决策
1 饭店业务决策的出发点
具备饭店一般功能要求 也有饭店自身的特色风格
出 发 点
形成饭店的核心竞争力
争取饭店利润最大化
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的类型
主营业务
VS
配套业务
主业
VS
副业
-非旅居接待 业务 -空间范围较 广
-社会功能决 定
-住宿餐饮业务 -饭店根基主体
-方便丰富顾 客的旅居生活
-与主营业务配 套的业务项目
-饭店旅客接 待业务 -空间范围主 要在饭店内
主要职能
餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理
餐饮部总监
餐饮经理助理
行政总厨师长
餐厅经理
宴会部经理
酒吧经理
中/西厨师长
管事部经理
采购部经理
餐厅主管
宴会部主管
酒吧领班
厨房主厨
管事部主管
管事部主管
餐厅领班
宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
三、饭店餐饮业务管理
2 饭店餐饮业务管理
餐饮清洁卫生管理
餐饮生产管理
餐饮推销管理
餐饮成本管理
菜单筹划管理
第三节
饭店业务运行管理
一、业务运行管理提要
（一）掌握业务规律、特点，制定制度 1.业务规律和特点 业务规律是依据宾客的活动特点和饭店相应的业务 特点汇集在一起就形成了各业务过程的业务规律，饭店 业务过程众多，每个业务过程都有其规律性。 业务管理就是要探求各种业务过程的规律性，并进 扣业务过程的特点和规律来管理业务，以确保每一个业 务过程能提供准确的服务。 服务的准确性包括： （1）时间的准确性 （2）满足需求的准确性 （3）服务度的准确性
服务形式
服务过程形式
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务 具体组成部分的排列时序及各项业务 进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为 线索。 3.业务过程的三个时序系列。
第二节
饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体 生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达 到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
客房清洁组
客房服务组 客房部组织结构图（设立客房服务中心）
二、饭店客房业务管理
2 饭店客房业务管理
客房清洁卫生管理
客房接待服务管理
客房安全业务管理 客房设备用品管理
三、饭店餐饮业务管理
1 饭店餐饮的管理职能与组织结构 餐饮产品的市场定位
（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
（二）按业务程序的业务时序组织
1.业务准备阶段的业务组织 （1）明确任务 （2）场地准备 （3）物品准备 （4）人员准备 （5）信息沟通 2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
（三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义
1.应变处理的概念 应变处理是服务员针对宾客的非常规需求或一些突发 事件，灵活应变，妥善处理，最终满足宾客需要的一种 服务。 2.应变处理的原则 （1）应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本 上违反制度，更不能破坏制度。 （2）既要使宾客满意，维护宾客的利益，又不能违反制 度。
3.应变处理范围的确定
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
二、现场管理的主要形式
3 环境管理
环境现场管 理主要内容
布置与装饰ຫໍສະໝຸດ 其他因素二、现场管理的主要形式
4 业务协调管理
组织调配协调 主要类型 常规业务协调 特别业务的协调
房务总监
前厅部经理
大堂副理 礼宾部主管
预 订
接 待
总 机
商 务 中 心
行 李
问 询
接 待
问 询
接 待
收 银
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
-业务间的联系组合
二、饭店的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭 店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。
（一）业务的种类及其组合
（二）业务形式
业务形式是业务在运行过程中被宾客感官 感受到的服务表象。
（二）
业务形式的设计
-环境氛围
环境形式
-环境质量 -环境的服务理念
岗位形式
-体现饭店理念 -体现饭店的业务形式 -饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色 -与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
下面主要介绍饭店三大 核心部门，即前厅部、客房 部和餐饮部的业务运行与管 理
一、饭店前厅业务管理
1 饭店前厅的职能与组织结构
立足客房销售 主 要 职 能 提供各类服务
掌握正确房态
提供客账管理
协调对客服务
建立客史档案
3.业务进行时的业务组织 （1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接
2.业务制度
业务管理要掌握业务过程的规律性，进而把规律 演化成作业制度，其中包括服务规程。 业务管理要把执行制度作为重要的内容： （1）要把每一项制度贯彻落实到香港的业务过程，特 别是执行服务规程。 （2）要检查监督制度执行情况，以控制制度的执行。 （3）对执行制度的情况进行评估。
（二）进行应变处理
（一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体
2.体现管理的理念 3.明确并执行决策
4.执行规范和标准 5.明确任务
（二）现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
示范教育
（三）现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
处 理 例 外 事 故
做好巡视记录
指 导 员 工 作 业
二、现场管理的主要形式
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的处理目标 轻重有度 主次分明 结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
（一）
业务种类及其组合
-同类性质业务的集合
业务的集合
-利于专业化管理 -部门业务内容具体化
部门业务的细分
-利于组织业务和运行业务 -划分方法多种 -业务量的关系组合
部门业务的组合
（三）处理业务管理中的信息
1.管理人员掌握信息，利用信息
2.检查、控制信息
3.业务记录
4.综合分析
（四）进行分类业务管理
1.把握业务的特点
2.分类业务的主体和业务面
3.分类业务管理中的各要素管理
二、业务运行的现场管理
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。