医患关系沟通技巧

•医患沟通技巧

——医患沟通与人文关怀

中国人民解放军第一七四医院

厦门大学附属成功医院

姜新莉

年月日

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：

“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”

美国学者佩里格利诺（）指出：“医学居于科学与人文之间,并且非二者中的任何一方，而是包含了双方的许多特性。医学是最人文的科学，最经验的艺术，并且是最科学的人文。”

然而，人们却痛切地感受到，医学与人文渐行渐远,医学与人文的矛盾和冲突愈加尖锐。周国平—医学的人文品格错误!未定义书签。

我们需要让病人和他们的家人知道医生在关注他们的痛苦，需要让他们理解医生的决策。

医患之间“沟通”便是桥梁。

•医患沟通——法定义务

医疗告知是医务人员的法定义务

年实施的《侵权责任法》，第一次将医疗机构及其医务人员的告知义务和患者享有知情权、同意权写入我国的民事法律中，并且明确规定了医疗机构及其医务人员未履行相应的告知义务所应承担的法律责任。

第五十五条医务人员在诊疗过程中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜想患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医师的告知义务错误!未定义书签。患者的知情权与同意权错误!未定义书签。

医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

第五十六条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或和授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。以医患沟通促医疗质量错误!未定义书签。

•医患沟通需体现人文关怀

由于医患之间客观上存在着的行业知识不对等，所以，医疗告知更应爱体现人文关怀。比如：恶性肿瘤治疗困难、预后差,多年来其“告知”行为被有意无意的列为一种禁忌。对于癌症病人的癌症诊断告知、尤其对病情的进展也是尽量回避或避重就轻,其主要目的是担心患者心理上难以承受身患“癌症”的事实,并由此产生绝望,使医疗、护理难以进行。典型案例一错误!未定义书签。

•医患沟通的基本原则

一个根本：诚信、尊重、耐心、同情。

与患者或家属沟通时应本着诚信的原则，尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者。

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句、宣泄和倾诉，多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话，对患者的病情尽可能作出准确解释。

•医患沟通的基本原则

三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。典型案例二错误!未定义书签。

•医患沟通的基本原则

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

•一、医患沟通的时机

•、院前沟通

•、入院时沟通

•、入院后沟通

•、住院期间沟通

•、出院时沟通

•医患沟通的时机

院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体检、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。

•医患沟通的时机

看一眼就真的那么重要吗？

内科一名医师被病人投诉于市长专线电话,说医师对病人不够负责、态度冷漠。服务办在处理投诉过程中，注意到病人特别强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。

通过查看病历确认：医师详细记录了病人的主诉,用药对症,从诊断到开出处方都是按照医疗规范来执行的，这说明医师对待这位患者基本上是负责任的。

为什么病人要投诉呢?就是因为医师“看都不看我一眼”,难道“看一眼”就这么重要吗?

在医疗服务中“看一眼”确实是重要的,因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。医患沟通的心理学技巧错误!未定义书签。

•医患沟通的时机

入院时沟通：病房接诊医师在接收患者入院时，应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在入院后小时内即与患者或家属进行疾病沟通。

•医患沟通的时机

入院后沟通：医护人员在患者入院天内必须与患者进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断、治疗措施以及下一步治疗方案等。

•医患沟通的时机

住院期间沟通：内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品及医保目录外的诊疗项目或药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗或急危重症患者及时沟通等。

•医患沟通的时机

出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。（三甲评审要求：出院前要对患者进行健康教育）