某物业中心客户投诉处理制度 - 制度大全
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
投诉处理管理制度物业范文
投诉处理管理制度物业范文1. 前言本制度旨在规范和优化我公司的投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高客户满意度，同时也促进我公司的长期发展。
本制度适用于我公司的全部员工和相关合作伙伴，制度内容应严格遵守，不得擅自修改。
2. 投诉的定义投诉是指客户因对我公司的产品、服务或员工的不满而提出的书面或口头的不满意申述。
3. 投诉的受理3.1 客户可通过以下渠道向我公司提交投诉：—邮件：客户可将投诉内容发送至公司的指定邮箱；—电话：客户可拨打我公司的投诉处理热线进行投诉；—写信：客户可准备书面投诉信，并邮寄至公司的指定住址。
3.2 投诉渠道会在我公司的官方网站、客服热线等途径进行公示，确保信息畅通。
3.3 投诉需包含以下基本信息：—客户姓名与联系方式；—投诉的具体事项和描述；—投诉发生的时间和地方；—相关证据料子（如照片、录音等）。
3.4 投诉费用：我公司对受理的合理投诉不收取任何费用。
4. 投诉受理与登记4.1 接到客户投诉后，我公司应当及时派员受理，并将投诉内容进行认真登记。
4.2 登记内容包含但不限于：—投诉人姓名与联系方式；—投诉的具体内容与描述；—受理人员姓名与联系方式；—投诉受理的时间；—投诉的状态（已受理、处理中、已解决等）。
4.3 受理人员应当向客户说明我公司的投诉处理流程和预期解决时间。
5. 投诉处理流程5.1 内部协调：接到投诉后，受理人员应当尽快与相关部门进行内部协调，了解事情的真实情况。
5.2 信息核实：受理人员应当对投诉的事项进行核实，取得相关证据料子并进行梳理，确保投诉的真实性和准确性。
5.3 处理方式选择：依据投诉的情况，受理人员应当选择合适的处理方式，包含但不限于以下几种：—快速解决：对于一些简单的问题，可以优先考虑快速解决，及时反馈给客户；—内部调整：假如问题涉及内部流程或岗位职责的调整，应当及时进行内部调整，并对客户进行相应反馈；—报告上级：对于一些多而杂或需要上级决策的问题，应当及时向上级汇报，寻求解决方案；—涉及法律：假如涉及法律问题，应当及时联系法务部门，并依照法律程序进行处理。
某物业管理顾客投诉处理规定
某物业管理顾客投诉处理规定（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】
物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】物业客服中心用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。
不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
二．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
三．用户意见的处理1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。
2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度物业客户投诉处理制度(九)一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心,登记好《维修跟踪记录表》,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
物业项目客户部投诉管理制度
物业项目客户部投诉管理制度一、引言物业项目作为服务行业的重要组成部分，承担着为业主和住户提供优质服务的责任。
时不时会面临客户投诉的情况，因此建立一个有效的客户投诉管理制度对于物业项目的运营至关重要。
本文将介绍物业项目客户部投诉管理制度的相关内容。
二、适用范围该投诉管理制度适用于物业项目的客户部，旨在规范和优化物业项目对客户投诉的处理流程，提高客户满意度和项目服务水平。
三、定义和术语•客户：指物业项目的业主、住户和其他与物业项目相关的利益相关者。
•投诉：客户向物业项目提出的对服务质量、管理行为等方面不满的意见、建议或指摘。
•投诉管理：对客户投诉进行有效收集、分析和处理的过程。
四、客户投诉管理流程为了确保客户投诉的及时解决和满意度提升，物业项目客户部需要按照以下流程进行投诉管理：1.投诉受理–客户将投诉内容书面提交给物业项目客户部，包括投诉的具体问题、时间、地点等相关信息。
–客户部需向客户确认投诉信息，并及时记录。
2.投诉登记–客户部将客户投诉信息进行登记，包括投诉时间、投诉人员信息、投诉根源等。
–登记信息需准确、完整，方便后续处理和分析。
3.投诉分类和分析–客户部根据投诉内容进行分类和分析，例如服务质量、管理效率等方面的投诉。
–分析投诉原因和频次，为进一步处理提供依据。
4.投诉处理–投诉内容分派给相关部门进行处理，确保问题得到及时解决。
–相关部门需与客户部密切合作，共同解决客户投诉问题。
–处理结果需及时与客户沟通和反馈。
5.投诉跟进和评估–客户部对投诉处理结果进行跟进和评估，确保客户投诉得到圆满解决。
–根据投诉处理情况，进行相关数据统计和分析，为改进服务提供参考。
6.投诉总结和整改–客户部定期对投诉情况进行总结和分析，发现问题和不足，并提出改进方案。
–物业项目需及时整改并落实改进方案，如需调整相应制度，应及时修订。
五、员工培训和意识提升为了保证客户部能够有效运作和处理客户投诉，物业项目需关注员工培训和意识提升的重要性。
物业投诉管理制度模板
一、总则第一条为规范物业管理服务，提高物业服务质量，保障业主（住户）合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业区域内所有业主（住户）及物业管理人员。
第三条物业公司应建立健全投诉处理机制，及时、公正、有效地处理业主（住户）的投诉。
二、投诉渠道第四条业主（住户）可通过以下渠道进行投诉：1. 直接向物业客服中心提出；2. 通过电话、电子邮件、短信等方式进行投诉；3. 通过物业公告栏、物业网站等公共信息平台进行投诉；4. 向物业管理处或相关部门投诉。
三、投诉处理流程第五条接到投诉后，物业客服中心应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等。
第六条物业客服中心对投诉内容进行初步审核，判断是否属于物业管理范围，并通知相关部门进行调查处理。
第七条调查处理部门应在接到通知后，及时对投诉事项进行调查核实，了解事实真相。
第八条调查处理部门根据调查结果，制定解决方案，并告知业主（住户）。
第九条物业客服中心将处理结果反馈给业主（住户），并要求业主（住户）对处理结果进行确认。
第十条业主（住户）对处理结果不满意，可向上一级管理部门投诉。
四、投诉处理时限第十一条物业客服中心应在接到投诉后24小时内予以处理，特殊情况可适当延长。
第十二条调查处理部门应在接到通知后5个工作日内完成调查，并制定解决方案。
五、投诉处理要求第十三条物业管理人员应积极主动、认真负责地处理投诉，确保投诉得到妥善解决。
第十四条物业管理人员在处理投诉过程中，应尊重业主（住户）的合法权益，不得推诿、拖延或敷衍。
第十五条物业管理人员在处理投诉过程中，应保护业主（住户）的隐私，不得泄露个人信息。
六、投诉处理结果反馈第十六条物业客服中心应将投诉处理结果及时反馈给业主（住户），包括处理过程、处理结果和后续措施。
第十七条物业客服中心应将投诉处理结果进行汇总，形成报告，定期向公司领导汇报。
七、附则第十八条本制度由物业公司负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
物业客服中心用户投诉处理制度
物业客服中心用户投诉办理制度物业客服中心用户投诉办理制度一、用户投诉的招待1、招待来访工作由客户服务中心负责，宣传招待投诉的办公地址、电话，让业主、住户来访投诉有门、相信管理处。
2、任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，都应赐予热忱招待，主动咨询，面带浅笑，不得刁难，不得推委，不得抗衡，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人儿童一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应实时进行记录，须于当日进行检查、核实，并将结果和办理建议报告办公室主任，由主任决定办理方法和责任部门。
4、责任部门在办理来访、投诉时，要热忱、主动、及时，要坚持原则，突出服务。
不得推托、扯皮、推辞责任、犯难业主、住户、或趁机讨取利处、利益等，在办理完成后应将结果答复业主、住户和管理处主任，做到事事有下落、件件有回音。
5、全体管理人员要仔细负责做好本员工作，为业主、住户供给满意管理、服务，减少住户的投诉、责备，将业主、住户的不满消解在投诉以前。
二．用户投诉的接收1．凡用户对企业服务方面的投诉，无论采纳何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，一致由管理处物管员集中登记、组织办理、向客户反应办理结果。
2．管理处成立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包含客户名称、投诉文件（信函、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、办理结果等。
3．管理处亲身或指定人员依据客户投诉或建议，填写《客户投诉办理通知单》。
为了便于追踪、检索，每一份《客户投诉办理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或建议原件所作的编号保持一致。
三．用户建议的办理1．管理处将《用户投诉办理通知单》连同用户投诉或建议原件责成相应班组进行办理。
（1）由相关班组负责作出挽救举措。
（2）作出挽救举措的同时，还需采纳纠正举措，预约时间达成。
2．对重要问题的投诉，管理处不可以办理的需一致协调的问题，直接报经理，由经理作出办理决定。
物业用户投诉处理制度范本
物业用户投诉处理制度范本一、总则为加强物业服务管理，提高服务质量，及时、公正、有效地处理用户投诉，维护用户的合法权益，根据相关法律法规，制定本制度。
二、投诉范围用户对物业管理服务工作中的以下情况，可以向物业公司提出投诉：1. 物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；2. 物业服务企业未依法履行维修、养护、管理职责，导致用户财产损失；3. 物业服务企业未按照规定程序进行物业服务项目招标投标；4. 物业服务企业未按照规定公开物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息；5. 物业服务企业未依法办理物业服务合同备案手续；6. 物业服务企业未按照规定履行告知义务，未及时向用户告知物业服务相关事项；7. 物业服务企业未按照规定维护物业管理区域内的公共秩序、环境整洁和安全；8. 物业服务企业未按照规定履行紧急物业服务职责；9. 物业服务企业未按照规定履行用户个人信息保护义务；10. 其他违反法律法规和合同约定的行为。
三、投诉程序1. 用户可以向物业管理处或者物业公司指定的投诉受理部门提出投诉；2. 投诉受理部门应当在收到投诉后24小时内进行登记，并告知用户已收到投诉；3. 投诉受理部门应当在收到投诉后5个工作日内，对投诉事项进行调查、核实，并采取相应措施；4. 投诉受理部门应当在采取措施后5个工作日内，将处理结果书面告知用户；5. 用户对处理结果有异议的，可以向物业公司上一级管理部门或者相关行政管理部门申请复核。
四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，根据投诉事项的性质和情节，投诉受理部门可以采取口头警告、书面警告、罚款、停职、解聘等处理措施；2. 对于涉及物业公司管理人员的投诉，投诉受理部门可以将投诉事项报告物业公司上一级管理部门，由上一级管理部门进行调查处理；3. 对于涉及物业公司服务质量的投诉，投诉受理部门可以要求物业公司进行整改，提高服务质量；4. 对于涉及用户纠纷的投诉，投诉受理部门可以进行调解，协助用户解决纠纷。
物业用户投诉处理制度范本(2篇)
第1篇第一章总则第一条为规范物业管理投诉处理工作，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有业主、使用人及物业服务的投诉处理。
第三条物业服务企业应建立健全投诉处理机制，明确投诉处理流程，及时、公正、高效地处理各类投诉。
第四条物业服务企业应加强对投诉处理工作的监督，确保投诉处理工作的公开、公平、公正。
第二章投诉范围第五条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）物业管理服务不到位、服务质量不达标；（二）物业设施设备故障、维修不及时；（三）物业收费标准、物业费收缴问题；（四）物业环境、卫生、绿化等方面问题；（五）业主、使用人之间的纠纷；（六）其他涉及物业管理服务的问题。
第三章投诉处理流程第六条投诉渠道（一）业主、使用人可通过以下渠道提出投诉：1. 物业服务中心现场投诉；2. 电话投诉；3. 电子邮件投诉；4. 网络投诉平台；5. 信函投诉。
（二）物业服务企业应公布投诉电话、电子邮箱、投诉平台等信息，方便业主、使用人投诉。
第七条投诉受理（一）物业服务企业应在接到投诉后24小时内予以受理，并告知业主、使用人投诉受理情况。
（二）物业服务企业应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。
第八条投诉调查（一）物业服务企业应成立调查小组，对投诉事项进行调查核实。
（二）调查小组应全面收集相关证据，包括现场勘查、查阅资料、询问相关人员等。
（三）调查小组应在调查结束后3个工作日内向业主、使用人反馈调查结果。
第九条投诉处理（一）物业服务企业应根据调查结果，对投诉事项进行处理。
（二）处理方式包括但不限于以下几种：1. 立即整改；2. 跟进维修；3. 退还费用；4. 调整收费标准；5. 其他处理方式。
（三）物业服务企业应在处理完成后3个工作日内向业主、使用人反馈处理结果。
第十条投诉回复（一）物业服务企业应在处理完成后，以书面形式向业主、使用人回复处理结果。
物业服务投诉管理制度全套
物业服务投诉管理制度1.总则为了进一步规范物业公司处理业主投诉的相关事宜，改善客户服务部的工作质量，从而提升物业公司在业主心目中的形象，给业主带去更多便利，公司特制定本制度。
2 .适用范围及责任部门本制度适用于本公司对投诉的处理，从而使业主的投诉解决速度更快，解决方式更为合理，以下为相关的责任部门。
(1)物业公司客户服务部负责记录、协调、处理小区的业主投诉。
(2)被投诉的部门要严格按照客户服务部对投诉的处理来进行相关问题的解决。
物业公司客户服务部经理专门负责检查投诉处理的最终结果。
3 .服务原则(1)物业公司客户服务部的每一位员工均有义务接受业主的任何来访、来电、投诉，凡是属于自己职权范围内并且自己有能力解决的，都应立即给予解决。
(2)如果业主投诉不属于自己职权范围内或者自己解决不了的问题，相关工作人员不得对业主故意推托等，应将业主反映的问题当场予以记录，并设法通知给相关部门或者领导，以确保业主的投诉能够得到及时解决。
4 .处理投诉的具体步骤(1)物业公司客户服务部在接到业主投诉后，一定要向业主说〃对不起〃等类似的话以深表歉意，并将业主投诉的内容详细记录在业主投诉记录上。
(2)物业公司客户服务部根据投诉内容进行核实之后，以一定的形式通知相关部门限期解决，如果是非常特殊的情况，则应汇报给总经理。
(3)物业公司客户服务部应针对业主较严重的投诉，立即将实际情况汇报给客户服务部的经理，由经理组织相关人员进行检讨，工作环节要具体落实到解决措施及责任人，以确保其能在规定期限内处理完毕。
(4)相关部门在处理完业主投诉后，应向公司客户服务部汇报处理的结果，由客户服务部主管负责具体安排回访业主事项。
(5)公司客户服务部负责在业主投诉记录中填写处理投诉的结果,必须是具体解决部门的负责人在上面签字认可。
(6)相关人员在对待业主恶意投诉时，一定要向业主耐心地作出相应的解释，不允许和业主发生争吵等。
(7)公司客户服务部的主管负责管理投诉记录，其记录情况将作为接待人员的绩效考核依据。
物业客户投诉管理制度
物业客户投诉管理制度物业客户投诉管理制度物业客户投诉管理制度篇11.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度1. 引言物业客户投诉处理制度是为了解决物业管理过程中可能出现的问题和纠纷，保障物业客户权益，促进良好的物业管理秩序而制定的规范性文件。
该制度旨在确保投诉能够得到及时、公正、合理的处理，最大限度地满足物业客户的合理需求。
2. 适用范围本制度适用于物业管理公司及其管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等各类物业项目。
3. 客户投诉渠道为方便物业客户提交投诉，管理公司设立了多种投诉渠道。
客户可以通过以下方式进行投诉：•电话投诉：客户可以拨打物业管理公司的热线电话，在工作时间范围内向相关工作人员提出投诉。
•书面投诉：客户可书面撰写投诉信件，邮寄或直接送交给物业管理公司。
•电子邮件投诉：客户可将投诉内容以电子邮件形式发送至物业管理公司指定的邮箱地址。
物业管理公司将确保每一种投诉渠道的畅通性，以便客户能够方便快捷地提交投诉。
4. 投诉处理流程4.1 投诉受理•物业管理公司接到客户投诉后，将在收到投诉的24小时内进行受理，确保客户的投诉信息得到及时记录。
4.2 投诉调查•物业管理公司将组织专业的调查小组对投诉进行仔细调查，了解事实情况并收集相关证据。
调查组成员将与相关当事人进行面对面的交流，以获取更准确的信息。
4.3 投诉评估•根据收集到的调查结果和相关证据，物业管理公司将评估投诉的合理性和处理的难度，并制定相应的处理方案。
4.4 投诉处理•物业管理公司将根据投诉的性质和情况，通过与客户沟通、调解、协商等方式，积极寻求问题的解决方案。
在处理过程中，将确保公正、公平，维护客户权益。
4.5 处理结果反馈•物业管理公司将在投诉处理完成后，向客户及时反馈处理结果。
反馈内容将包括整个处理流程、解决方案以及后续跟进措施等，以帮助客户了解并确认问题的解决情况。
5. 投诉处理时限物业管理公司将尽力确保投诉的及时处理。
在正常情况下，根据投诉的性质和复杂程度，处理时限如下：•一般情况：处理时限不超过5个工作日。
物业管理中心客户投诉处理制度
物业管理中心客户投诉处理制度1. 引言在物业管理中心的日常运作中，客户投诉是不可避免的问题之一。
为了提高客户满意度，及时解决客户的投诉问题，物业管理中心制定了本客户投诉处理制度。
本制度的目的是建立一个有效的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正和有效地解决。
2. 客户投诉的定义客户投诉是指客户对物业管理中心的服务、设施或人员的不满意，通过书面或口头形式向物业管理中心提出的意见、建议或不满。
投诉可以是关于物业管理中心的任何方面，包括但不限于以下几个方面：•服务不及时、不到位；•设施维护不当；•人员行为不得体；•收费不合理等。
3. 投诉的接收和登记当客户提出投诉时，物业管理中心的相关人员应立即接待客户并向其登记投诉内容、时间和方式等相关信息。
对于书面投诉，应妥善保管投诉信函或记录，确保信息完整和安全。
4. 投诉的分类和分级针对不同类型的投诉，物业管理中心将其分为不同的分类，以便更好地进行处理。
常见的投诉分类包括但不限于以下几种：•服务类投诉：涉及服务不周、态度不好等；•设施类投诉：涉及设施维护、损坏等；•管理类投诉：涉及收费问题、管理不当等。
同时，物业管理中心还将投诉分为不同的分级，以确定投诉的紧急程度和处理的优先级。
根据投诉的紧急程度和处理的复杂性，将投诉分为一般级、重要级和紧急级等。
5. 投诉处理流程5.1 一般级投诉处理流程•第一步：接收和登记投诉，收集相关证据和资料；•第二步：分派责任人，进行初步调查和核实；•第三步：与客户进行沟通，了解客户的要求和解决方案；•第四步：制定解决方案和处理措施；•第五步：实施解决方案，并跟踪处理进展；•第六步：向客户反馈处理结果和措施。
5.2 重要级投诉处理流程•第一步：接收和登记投诉，收集相关证据和资料；•第二步：成立重要级投诉处理小组，包括多个部门的代表；•第三步：进行深入调查和核实，听取多方证词和意见；•第四步：邀请相关专家参与解决方案的制定；•第五步：实施解决方案，并跟踪处理进展；•第六步：向客户反馈处理结果和措施，并进行满意度调查。
某物业客户服务中心接待来访投诉制度 - 制度大全
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某物业客户服务中心接待来访投诉制度之相关制度和职责，物业客户服务中心接待来访投诉制度加强客户服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访工作制度。
一、客户服务中心设专人负责接待业主的投诉和来访,公布办...
物业客户服务中心接待来访投诉制度
加强客户服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访工作制度。
一、客户服务中心设专人负责接待业主的投诉和来访,公布办公地址、电话和投诉信箱,使业主投诉有门。
二、任何工作人员遇到业主投诉时,都应热情,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。
三、对业主投诉内容要认真记录,及时派人处理,向客户服务经理或管家汇报,并在24小时内予以解决或答复。
做到事事有着落,件件有回音。
四、客户服务中心员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意的服务,把矛盾解决在投诉之前。
五、投诉资料要存档。
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某物业项目客户部投诉管理制度之相关制度和职责，物业项目客户部投诉管理制度1.0目的确保顾客问题能及时得到解决。
2.0工作程序2.1接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼,切忌将个人情绪带入工作。
2.2留意投诉人的情绪变化,...
物业项目客户部投诉管理制度
1.0目的
确保顾客问题能及时得到解决。
2.0工作程序
2.1接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼,切忌将个人情绪带入工作。
2.2留意投诉人的情绪变化,如情绪激动,应先予以安抚。
2.3必须弄清楚投诉人的重点,不明白时要有礼貌地发问。
2.4在明白事情经过前,切勿妄下判语。
2.5投诉人有不明白的地方或错误时,切勿直诉其非,应引导其本人发现错误。
2.6接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意的协助他,并为他想办法。
2.7在明白事情经过后,立即采取有效行动。
2.8投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽量避免。
2.9切勿轻易许下承诺。
2.10投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。
2.11投诉事件处理后,必须将处理结果向投诉人反馈。
2.12此投诉管理制度自签发之日起生效。
3.0相关纪录:CXWY-KH-SCJL-01《客户投诉记录表》
防护制度防汛制度防治制度
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某物业项目公司客户投诉管理制度-制度大全某物业项目公司客户投诉管理制度之相关制度和职责，物业项目公司客户投诉管理制度一、做到'五清楚、一报告'的处理原则(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清...物业项目公司客户投诉管理制度一、做到'五清楚、一报告'的处理原则(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。
切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
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某物业中心客户投诉处理制度之相关制度和职责，物业中心客户投诉处理制度1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:(7)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(8)问清...
物业中心客户投诉处理制度
1.客户投诉须坚持"五清楚,一报告"的处理原则:
(7)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(8)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
(9)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(10)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(11)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。
(12)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序:
(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。
(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。
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