西湖社区创新社区管理服务工作的做法

西湖社区创新社区管理服务工作的做法芙蓉区湘湖管理局西湖社区成立于2001年，面积0.27平方公里，辖有梦泽园、王府花园、雍景园、新华联、省证监局等8个新型小区和院落，现有居民住户3225户，常住人口8985人，其中白领居民约占九成，是典型的“白领社区”。

近年来，社区围绕信息全掌握、管理全覆盖、居民全满意的目标，致力于管理服务创新，探索出“寓管理于服务、以服务促管理”的新路子，打造了“社区大管家、服务零距离”的特色品牌，拉近了社区与居民的距离，促进了社区和谐稳定。

一、服务机制科学化社区坚持以居民为核心，创新推出一系列居民易于接受、乐于接受的服务机制，实现了行政性管理向精细化服务转变。

（一）服务常态制。

社区结合“三联三为”和创先争优活动，建立健全了“六到位”服务常态机制，即矛盾纠纷调解到位、大病住院关爱到位、下岗就业安置到位、生活保障发放到位、两劳人员帮教到位、新迁居民问访到位。

依托“六到位”，社区积极化解矛盾，为居民提供就业援助、生活救助等方面的服务，促进了民生改善，凝聚了民心民力。

（二）网格管理制。

社区划分为5个管理网格，即5个“大家庭”，每“家”由2名社区工作人员、6至10名热心居民组成“管家团队”，共同落实网格责任，管好自己的“责任田”。

如积极化解网格内部居民之间的矛盾纠纷，为居民群众向社区反映问题、代言困难，在社区和居民之间架起了一座便捷的“连心桥”。

通过网格管理，管理责任和服务措施等各项任务落实到人，实现了纵向到底、横向到边的管理全覆盖，在干群之间建立了民情信息沟通网和干群感情联络网，提高了社区服务覆盖率。

（三）错时工作制。

考虑到社区居民多数是忙碌的上班族，上班时间和社区服务中心的服务时间重叠，社区主动延长工作时间，中午专人值班、下午推迟下班、周末实行轮班，服务热线和社区QQ平台24小时不下班，为社区居民特别是上班族提供错时服务，最大程度方便居民群众办事。

社区还结合居民需求，实行预约服务、全程代办、限时办结，让居民办成事的时间短了、成本低了、周折少了。

（四）上门走访制。

社区规定每周星期五下午为“民情走访时间”，全体社区工作人员深入自己的网格责任区问需于民、问计于民，既宣传党和政府的政策法规、了解社情民意，又帮助居民解决实际问题、化解矛盾纠纷。

同时，社区在每月15号开展“一家亲走访日”活动，分组走访社区空巢老人、残疾人，送温暖、送服务、送开心。

二、服务平台多元化通过搭建参与自治平台、供求信息平台、熟悉交往平台、爱心奉献平台，畅通了居民之间，居民与社区之间，居民、辖区单位、社会组织与政府职能部门之间的沟通渠道，充分调动了居民、社区、辖区单位和社会组织参与社区建设的积极性。

（一）打造参与自治平台，形成社区“自治会”。

社区坚持“民主互动、自我管理”的理念，推出“五会”自治模式，成立了以党员、楼栋长、居民代表、门店经营户和辖区单位负责人为成员的“自治会”，引导居民有序参与社区自治。

“五会”即社区情况通报会、社区事务听证会、社区民主测评会、党员骨干工作会、地区单位联席会，社区依托“五会”通报社区工作、商议社区事务、接受居民考评，通过“五会”保障居民群众的知情权、参与权、决策权和监督权，实现社区工作“问政于民、问计于民、问需于民”。

近两年来，社区围绕平安、和谐、文明、节能环保、社区文化等重大议题和重要事项召开“五会”40余次，征集群众意见和建议近200条，如在雍景街餐饮油烟污染、烈士公园东便门设置、梦泽园违章建筑拆除等问题上，社区积极组织居民“参政议政”，实现了民主互动、自我治理，也提高了居民群众的满意度。

（二）打造供求信息平台，建立社区“信息库”。

充分借助现代电子信息技术手段，积极搭建由热线电话、社区报、QQ群、社区网站、短信平台、电子终端组成的供求信息平台，建立社区信息库，全面掌握和动态管理社区信息资源。

一方面，传统信息交流模式作用显著。

社区开通了服务空巢老人、外籍人士、白领人群的“寸草心”热线、“白领热线”和“金老师心灵热线”，三路热线架起了沟通桥梁，也为服务对象提供了家政信息、心理咨询等服务。

社区报《西湖之家》在各个小区和单位设有投稿箱，建立了一支“小记者”队伍，2008年创刊以来，社区编发社区报26期，累计发放10000余份，成为了社区与居民之间沟通信息、相互交流的重要媒介，也是深受居民群众欢迎的草根读物。

另一方面，现代信息技术手段不断运用。

社区网站是社区与居民之间网上交流互动的重要平台，社区明确专人每天收集、回复网上民声民意，对于具有普遍性的疑难问题则召开座谈会集中研究解决。

社区建立了一个近300人的QQ群，群友既包括白领人士、外籍人士和青少年学生，也融合了社区各级党代表、人大代表、政协委员、专家、学者、政府官员和社区工作人员，群友之间即时对话、互动交流，共同为社区建设出谋划策。

作为信息时代的新生力量，社区积极开辟利用短信平台和电子终端，促进社区与居民之间的信息互动，更好地对接居民服务需求。

（三）打造互动交往平台，培育社区“交往圈”。

为提高社区居民之间的熟悉率、交往率，社区积极促进上下互动交流和居民内部交往，积极培育邻里守望、互助、和谐的社区交往圈。

一方面，组织开展“民情见面会”和“民生直通车”活动，了解民情、汇集民智、解决民困。

社区不定期地举办“民情见面会”，邀请辖区各级党代表、人大代表和政协委员走进社区与居民群众面对面座谈、交流，释疑解难，增进沟通了解。

2011年3月25日，“民生直通车”开进社区，芙蓉区教育、民政、劳动、卫生、信访、房产、城管、交管、公安、工商等10个与群众生产、生活密切相关的职能部门现场受理和办理居民群众的疑难问题，与群众面对面接访、零距离交流。

另一方面，社区组织兴趣爱好相似的居民开展活动，促进居民交流交往，增进居民的熟悉度和幸福感。

为满足居民精神文化需求，社区引导组建了“西湖乐队”、“西湖合唱团”、拉丁舞协会、象棋社、书法协会等群众文艺团体协会，组织开展了社区邻里节、“英语沙龙”、“金葵花杯书画比赛”、“歌、舞、乐、笑”四星大赛等丰富多彩的文娱活动，拉近了居民距离、融洽了邻里关系。

如社区“英语沙龙”活动中，居民争学外国话，老外学说长沙话，成为社区独特风景。

“中外一家亲”活动中，社区中外家庭互相作客、轮流做东，在交流互动中建立了跨国友谊。

此外，社区经常邀请养生保健、瑜伽、烹调、园艺等各方面的专家、特长人士和各类“达人”到社区举办讲座或开展活动，促进居民之间以兴趣交友，也提高了居民群众的生活品质。

（四）打造爱心奉献平台，掀起社区“爱心潮”。

作为白领社区，许多居民生活富裕，热心公益事业，社区顺势打造了“洋义工”、“爱心存折”等服务载体，开展了一系列义工活动和爱心活动，提高了居民爱心指数和文明素质。

一方面，打造“洋义工”学雷锋献爱心的平台。

西湖社区生活着100多位外籍居民，他们参与社区志愿服务的愿望强烈，2007年德国人康明德号召成立了社区首支“洋义工”队伍。

此后，在社区的组织引导下，这支以雷锋为偶像的义工队伍逐渐壮大，参加捐书捐款等义工活动的涉外人士达到80余人次，每年的“学雷锋”活动中，社区都会活跃着一支金发碧眼的洋义工队伍。

如居住在新华联小区的德籍居民吴正荣夫妇就是社区有名的“洋义工”，他们一直从事聋哑儿童康复及残疾人就业帮扶工作，还主动与社区空巢老人周德玉结成对子，经常电话问候关心冷暖，不时送去香喷喷的西餐，有时还陪老人购物、散步，带给了老人温暖和快乐。

另一方面，推出记录未成年人爱心成长的“爱心存折”。

社区设计了一款特别的“存折”，专门存储孩子们捐赠的金钱、物品及参加爱心服务的时间，并对“爱心存折”达到一定标准的学生志愿者升级上星，每年对升级的学生张榜公示，并向所在学校寄发喜报。

目前，社区共有595名学生领取了“爱心存折”，资助贫困学子50人，孩子们在帮助他人的同时，自己得到了成长。

社区刘柯贝小朋友，是长沙市第二届“星城之星”评选活动之“心中之星”，也是社区第一个“十星”小朋友，他通过社区赞助了2名贫困山区的学生，并于节假日将他们接到家中共度欢乐时光。

孩子们的行动，还将“妈妈们”带动起来，“爱心妈妈团”应运而生，112名社区女性加入其中，爱心拍卖会、爱心义卖等志愿服务接力开展，已资助浏阳、宁乡等地区71名困难学生。

三、服务项目人性化始终坚持以人为本、服务为先的宗旨，把社区服务作为社区管理创新的突破口，努力打造特色服务载体，重点为空巢老人、未成年人、外籍人士和白领人群提供人性化服务。

（一）温情管家“寸草心”活动温暖“空巢老人”。

社区居住了500多名子女不在身边的“空巢老人”，他们大多物质条件优越但生活孤独。

针对这一情况，社区开展了“寸草心”系列活动，让“空巢老人”融入社区大家庭，变空巢为“暖巢”。

一是通过“寸草心”热线和电子终端，老人可24小时呼叫社区服务，而社区春雨家政服务中心、社区卫生服务中心、温情管家服务中心都将在接到需求信息后第一时间上门服务。

此外，社区还与辖区按摩医院、理发店、便利店等联合推出“爱心卡”，上门为老人提供按摩保健、烹调、理发等服务。

二是温情管家与空巢老人建立了“一对一”的长期联系，其中的低龄老人志愿者与高龄老人结对子互帮互爱，为高龄老人提供“三声服务”,即爱心敲门声、节假日慰问声和特殊日子关怀声；年轻志愿者重点为空巢老人提供健康保健、心理抚慰、代购物品、应急救助等专业化、管家化的服务。

三是社区组织开展关爱空巢老人的“集中回家日”活动，经常召集儿女回家陪伴父母，让老人们更多地享受儿女的亲情和关怀。

六年多来，“寸草心”系列活动，让“空巢老人”充分感受到了社区大家庭的温暖。

家住王家府花园的周爱辉老人，儿女都在美国，老伴去世后，孤独的她很少出门。

温情管家彭彩云老人主动与她结成对子，主动陪她参与社区活动，重新恢复生活乐趣的周爱辉老人很快成了社区腰鼓队的领头人。

2009年，社区“寸草心”志愿者又给周娭毑介绍了一个老伴，现在老两口都是社区活动的积极分子。

（二）“蓓蕾”管家“16:00驿站”关爱未成年人。

社区绝大多数低年级学生下午放学后，大多数父母还在外忙于工作，放学后“马放南山”的现象十分普遍。

社区抓住每天的“16:00”空档期，把孩子们集中到绿色网吧、图书阅览室，聘请“五老”人员担任课外辅导老师，轮流值班教他们完成作业和开展趣味活动，让孩子们在“16:00”驿站的“第二课堂”中快乐、健康成长。

据家长反映，这种集中活动，解决了学校、家长常年脱节的现象，缓解了家长的工作压力，同时孩子们在社区驿站作业不懂的有人问，图书看不懂的有人教，经过驿站的锻炼，学习方法和独立能力大大提高。

（三）心灵管家“心心点灯”释放白领压力。

随着社会竞争的日益激烈，都市白领的心理负担日趋严重。

2009年以来，社区为了给白领居民减压，推出“心心点灯—心灵氧吧”活动，携手社区热心人士、国家二级心理咨询师金利君创办“金老师工作室”，将每周四设为心理咨询日，由金老师接听心理咨询热线，面对面接受居民咨询，为居民朋友提供心理辅导、减压、疏导等心理援助服务。