酒店服务的十把金钥匙

酒店服务的十把金钥匙

在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。

一、宾客至上：

“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。

二、微笑：

微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。

三、真诚、诚实和友好

真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。

四、快速、敏捷的服务

快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。

五、掌握两句最常用的服务用语

当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。

六、佩带好自己的名牌

酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。

七、注意自己的仪容仪表

酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。

八、团队精神

酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是

需要良好的团队精神。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运作，一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。日本酒店管理界则认为酒店管理理论是人体理论，即酒店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，一个脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明酒店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。

九、以尊称问候客人

酒店服务员应以客人的姓，再加上尊称去主动问候客人，就能使客人产生宾至如归的感觉。这就要求服务员必须具有良好的记忆能力，尽量记住每一位曾经来消费的客人姓名，在下一次遇见他时，即以尊称问候他。这种服务的效果是令客人感受到自己是贵宾，时刻受到酒店的关注。

十、熟悉自己的工作、酒店及相关信息

第 3 页共9 页创建时间：2003/7/26 13:01:00 酒店管理

酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当客人需要帮助时，他会随时

便向任何一个服务员询问，因为他认为酒店中的每一位服务员都有义务为他服务，因此，酒

店服务员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务

与管理所需的全方位的知识和能力。

酒店服务知识

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对酒店服务质量的要求越来越

高。酒店服务质量的提高有赖于高素质的服务员。因此，酒店服务员应树立正确的观念与意

识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高酒店服务质

量，增强酒店的竞争能力。酒店对服务员的要求主要有以下几个方面：

一、思想政治素质要求

良好的思想政治素质是做好服务工作的基础。酒店服务员应具备的思想政治素质主要为：

（一）政治上坚定

在工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾全大局，不做有损国格人

格的事。

（二）思想上敬业

酒店服务员必须树立牢固的专业思想，充分认识到酒店服务对提高服务质量的重要作用，

热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新，自觉遵守文明礼貌，助人为

乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服

务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

二、礼貌礼节要求

现代社会提倡文明礼貌，作为窗口行业的酒店业应成为文明礼貌的典范。

礼貌的涵义

礼貌是人与人之间在接触、交往过程中相互表示尊重和友好的行为规范，包括仪表、仪容、仪态、语言、表情、动作等。它是文明的要求，体现了时代的风尚和文明程度。

礼节的涵义

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼貌服务的涵义

礼貌服务是酒店从业人员在服务工作中，向客人表示尊重和友好，注重礼貌、礼节、讲究仪表、仪容、语言、举止，而使客人在精神、心理上感受到的主动、热情、耐心、周到的服务。

仪容仪表

仪表仪容的涵义

仪表仪容是指一个人的外表，包括服装、容貌、修饰和个人卫生等方面应该达到规定的要求。它体现了一个人的精神状态和文明程度，也是对他人尊重的表现。

服装

酒店服务员必须按酒店规定穿着制服，工作服必须保持干净，熨烫平整，无破损、无丢扣现象，符合酒店着装要求。

仪容要求

酒店服务员的头发应干净整齐，无头屑、无异味，并保持本色，发型自然。男服务员的头发应侧不盖耳，后不碰颈；女服务员的头发应前不盖眼，后不披肩。

服务员的面部必须经过精心修饰，男服务员必须每天剃须刮脸，不留胡子，鬓角；女服务员应化淡妆，不用味浓化妆品。