护士沟通技巧案例分析实用PPT(34页)
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起头
…… 她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通 技巧
尽量全面，防止漏诊 能省则省
抢救成功率≥80%
希望100%成功
有时很难控制，也很无 无法承受 奈
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大
街上女儿却紧 紧地拽着她的
衣角
呜呜地哭个不
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
护患沟通技巧
——案例分析
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人 事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85 ％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能 力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。”
有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
案例5
护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者 记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎 么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”
A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不 是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要 吃药找你医生去！”
B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管 医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起， 我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需 要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导， 一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和 您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就 是啦”。
启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果，是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
案例4
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者 的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。
张护士在护士站大呼：“30床老李，欠钱啦， 要拿药了，什么时候去交钱？”
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要 保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人 格产生质疑。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
案例分析
案例分享
案例1
一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站， 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
5
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
体语
手势、身姿
脸部表情 微笑、眼神
眼神目光 眼睛是心灵的窗户
人际距离 0.5米—3.5米
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶,您好!我是您的责任护士小张，你
有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ，现在我先带您到病房，介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心，对 患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想 情绪。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何 针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不 了解。
我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清
ຫໍສະໝຸດ Baidu
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 康复转归 医疗费用
老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！ 我又不是提款机”
李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消 炎药，需要300元钱就可以把药拿回来了，您什么 时候去交钱呢？我可等着你的米下锅啊！”
老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
启示：注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊 心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也 更能理解和配合。
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过 ，能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。
…… 她惊奇的发现
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非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
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倾听 沉默
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暗示
倾听是首要的沟通 技巧
尽量全面，防止漏诊 能省则省
抢救成功率≥80%
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有时很难控制，也很无 无法承受 奈
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大
街上女儿却紧 紧地拽着她的
衣角
呜呜地哭个不
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
护患沟通技巧
——案例分析
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人 事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85 ％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能 力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。”
有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
案例5
护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者 记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎 么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”
A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不 是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要 吃药找你医生去！”
B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管 医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起， 我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需 要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导， 一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和 您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就 是啦”。
启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果，是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
案例4
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者 的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。
张护士在护士站大呼：“30床老李，欠钱啦， 要拿药了，什么时候去交钱？”
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
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➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要 保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人 格产生质疑。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
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案例1
一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站， 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
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5
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
体语
手势、身姿
脸部表情 微笑、眼神
眼神目光 眼睛是心灵的窗户
人际距离 0.5米—3.5米
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶,您好!我是您的责任护士小张，你
有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ，现在我先带您到病房，介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心，对 患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想 情绪。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何 针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不 了解。
我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清
ຫໍສະໝຸດ Baidu
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 康复转归 医疗费用
老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！ 我又不是提款机”
李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消 炎药，需要300元钱就可以把药拿回来了，您什么 时候去交钱呢？我可等着你的米下锅啊！”
老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
启示：注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊 心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也 更能理解和配合。
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过 ，能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。