护士沟通技巧案例分析实用PPT(34页)
合集下载
护士沟通技巧完整版本PPT
个人成长中的重要性。
PPT学习交流
3
认识沟通
沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在 个人或群体间传递并获得理解与反馈。沟通具有三大功能： 实现目标、传递信息与交流情感。
PPT学习交流
4
沟通的元素
国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在 200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前， 肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20 世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特▪麦拉宾发现：一 条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声音 （包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。有国际专家甚 至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语 言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交 流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上， 而忽视了身体语言的重要性。
在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现
出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他
们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位
医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”有人甚至说：
“沟通的素质决定了生命的素质。”由此可见，沟通在我们的生活、工作和
PPT学习交流
5
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础通的要素
护士沟通技巧课件
再打。 • 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 • 怎么没把老人家/小孩照顾好。 • 不知道，问别人去。 ……
PART ONE
耐基说过：“如果你想要快乐、被爱，那 就不要去要求，不要希望得到任何回报， 是默默地付出。”
病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的 尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当 回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉 默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚 才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断 很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给 予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的达到： “虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难 受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人 不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看 着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你 忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着 说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事 情。”
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人而异， 沟通前护士应了解病人知识 水平、理解能力和性格特征。 选择对方易接受的方式沟通。
护患沟通的原则
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁，在 病房时间多的优势，随时观察病 人的病情变化、生活习惯、心理 情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
＋：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁 护患交往中的＋ －×÷
Company Logo
讲众
课距
或离
演】
讲为
PART ONE
耐基说过：“如果你想要快乐、被爱，那 就不要去要求，不要希望得到任何回报， 是默默地付出。”
病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的 尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当 回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉 默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚 才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断 很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给 予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的达到： “虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难 受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人 不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看 着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你 忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着 说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事 情。”
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人而异， 沟通前护士应了解病人知识 水平、理解能力和性格特征。 选择对方易接受的方式沟通。
护患沟通的原则
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁，在 病房时间多的优势，随时观察病 人的病情变化、生活习惯、心理 情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
＋：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁 护患交往中的＋ －×÷
Company Logo
讲众
课距
或离
演】
讲为
《护理沟通技巧》ppt课件
重要性
良好的护理沟通技巧能够建立良好的 护患关系，提高患者满意度，促进患 者康复，同时也有助于提高护士的职 业素养和护理质量。
沟通技巧在护理工作中的意义
促进患者康复
通过有效的沟通，护士能够了解患者 的病情、心理状态和需求，为患者提 供个性化的护理服务，从而促进患者 康复。
提高患者满意度
增强团队协作
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的重要性，包括建立信 任、提高患者满意度、降低医疗纠纷等方面。
沟通技巧的分类与运用
详细介绍了倾听、表达、非语言沟通等技巧，以及如何在 不同情境下运用这些技巧。
案例分析与讨论
通过具体案例的分析和讨论，让学员更好地理解和掌握沟 通技巧。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人： 2023-12-14
目录
• 护理沟通技巧概述 • 有效沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 护理沟通中的非语言沟通技巧 • 护理沟通中的礼仪与文化素养 • 总结与展望
01
护理沟通技巧概述
定义与重要性
定义
护理沟通技巧是护士在护理工作中， 运用语言、文字、表情、姿态等多种 方式与患者、家属及其他医务人员之 间进行信息交流和沟通的技能。
情感管理
控制自己的情绪，避免在 沟通中过于情绪化，保持 冷静和理性。
尊重对方
尊重对方的意见和感受， 避免使用攻击性或贬低性 的语言。
观察技巧
观察非言语信号
注意对方的面部表情、肢体语言 等非言语信号，理解对方的情感
和态度。
观察环境
观察周围环境的变化，了解对方所 处的情境和背景。
观察细节
注意对方言语和行为中的细节，从 中发现对方的真实意图和需求。
良好的护理沟通技巧能够建立良好的 护患关系，提高患者满意度，促进患 者康复，同时也有助于提高护士的职 业素养和护理质量。
沟通技巧在护理工作中的意义
促进患者康复
通过有效的沟通，护士能够了解患者 的病情、心理状态和需求，为患者提 供个性化的护理服务，从而促进患者 康复。
提高患者满意度
增强团队协作
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的重要性，包括建立信 任、提高患者满意度、降低医疗纠纷等方面。
沟通技巧的分类与运用
详细介绍了倾听、表达、非语言沟通等技巧，以及如何在 不同情境下运用这些技巧。
案例分析与讨论
通过具体案例的分析和讨论，让学员更好地理解和掌握沟 通技巧。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人： 2023-12-14
目录
• 护理沟通技巧概述 • 有效沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 护理沟通中的非语言沟通技巧 • 护理沟通中的礼仪与文化素养 • 总结与展望
01
护理沟通技巧概述
定义与重要性
定义
护理沟通技巧是护士在护理工作中， 运用语言、文字、表情、姿态等多种 方式与患者、家属及其他医务人员之 间进行信息交流和沟通的技能。
情感管理
控制自己的情绪，避免在 沟通中过于情绪化，保持 冷静和理性。
尊重对方
尊重对方的意见和感受， 避免使用攻击性或贬低性 的语言。
观察技巧
观察非言语信号
注意对方的面部表情、肢体语言 等非言语信号，理解对方的情感
和态度。
观察环境
观察周围环境的变化，了解对方所 处的情境和背景。
观察细节
注意对方言语和行为中的细节，从 中发现对方的真实意图和需求。
护患沟通的技巧与案例讲解(PPT50页)
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要 的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患 纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和 诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不 当造成的。
这些话你有没有（听人）讲过？
• 既然你不合作就请你办出院好了。 • 你不相信我就不要来找我。 • 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 • 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 • 不要紧，死不了。 • 不满意，找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。 • 别啰嗦，快点讲。 • 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 • 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 • 怎么搞到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 • 爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时） • 不知道，问别人去。 • 不知道，找你医生去 • .....
案例5
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人 情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想 法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可 以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什 么拒绝做雾化呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找 到症结所在，妥善解决。
护患沟通技巧(PPT32页)
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
常用的沟通 沉默
重复 触摸
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
倾听技巧
聆听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
•
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
护患沟通技巧
目录
沟通和护患沟通的概念 护患沟通的形式 常用的沟通技巧
沟通和护患沟通的概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相 互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的 思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
沟通的重要性
你需要了解对方
沟通的双向性
你需要有效地表达自己
1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 • 深入了解就诊者的就诊动机。 • 充分了解病人的需要。 • 充分注意病人的背景。
提高护患沟通效果的技巧
2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不 要打断对方的谈话，不要急于判断，体会 “弦外音” 。
3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效 果的关键。
4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核 心。
对沟通时机掌握不适宜
护士与患者进行沟通时，不重视对方的想 法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能 够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护 理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者 病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下 ，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到
护士沟通技巧完整版31页PPT
Fra bibliotek护士沟通技巧完整版
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
26
当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等 都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇 的手势比斥责、批评更易被接受。
这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了 这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减 少一些呢。 27
28
希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种 是药物，另一种是语言。 医患关系是当前社会焦点关系之一 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基 础
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶： 一个表面上看来是多么微不足道的青苹果， 竟然会有如此不可思议的神奇力量！
43
护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一 个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事 业等，与患者的距离就会无形地缩小。
44
恰当运用心理暗示
50
当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患 者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根 据对患者的了解可采取不同的方法。如患者 是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为 什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患 者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色， 谈话时点到为止。
38
与病人沟通还要抓准机会。
护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人 沟通。
39
鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次 即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。 目前我们在临床护理工作中能实现前二种的 沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二 种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与 病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研 究的重要问题，也是整体护理中的一项重要 40 内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
Байду номын сангаас
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
尽量全面，防止漏诊 能省则省
抢救成功率≥80%
希望100%成功
有时很难控制，也很无 无法承受 奈
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大
街上女儿却紧 紧地拽着她的
衣角
呜呜地哭个不
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何 针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不 了解。
我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 康复转归 医疗费用
起头
…… 她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通 技巧
老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！ 我又不是提款机”
李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消 炎药，需要300元钱就可以把药拿回来了，您什么 时候去交钱呢？我可等着你的米下锅啊！”
老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
启示：注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊 心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也 更能理解和配合。
护患沟通技巧
——案例分析
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人 事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85 ％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能 力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。”
有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过 ，能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
案例5
护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者 记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎 么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”
A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不 是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要 吃药找你医生去！”
B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管 医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起， 我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需 要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导， 一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和 您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就 是啦”。
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
5
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
体语
手势、身姿
脸部表情 微笑、眼神
眼神目光 眼睛是心灵的窗户
人际距离 0.5米—3.5米
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要 保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人 格产生质疑。
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶,您好!我是您的责任护士小张，你
有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ，现在我先带您到病房，介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心，对 患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想 情绪。
启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果，是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
案例4
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者 的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。
张护士在护士站大呼：“30床老李，欠钱啦， 要拿药了，什么时候去交钱？”
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
案例分析
案例分享
案例1
一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站， 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。
——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
Байду номын сангаас
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
尽量全面，防止漏诊 能省则省
抢救成功率≥80%
希望100%成功
有时很难控制，也很无 无法承受 奈
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大
街上女儿却紧 紧地拽着她的
衣角
呜呜地哭个不
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何 针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不 了解。
我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 康复转归 医疗费用
起头
…… 她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通 技巧
老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！ 我又不是提款机”
李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消 炎药，需要300元钱就可以把药拿回来了，您什么 时候去交钱呢？我可等着你的米下锅啊！”
老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
启示：注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊 心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也 更能理解和配合。
护患沟通技巧
——案例分析
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人 事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85 ％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能 力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。”
有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过 ，能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
案例5
护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者 记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎 么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”
A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不 是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要 吃药找你医生去！”
B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管 医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起， 我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需 要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导， 一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和 您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就 是啦”。
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
5
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
体语
手势、身姿
脸部表情 微笑、眼神
眼神目光 眼睛是心灵的窗户
人际距离 0.5米—3.5米
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要 保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人 格产生质疑。
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶,您好!我是您的责任护士小张，你
有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ，现在我先带您到病房，介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心，对 患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想 情绪。
启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果，是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
案例4
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者 的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。
张护士在护士站大呼：“30床老李，欠钱啦， 要拿药了，什么时候去交钱？”
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
案例分析
案例分享
案例1
一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站， 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。