二、亲和式服务培训

二、亲和式服务培训

让顾客满意的3S

♠微笑(Smile)

健康的容颜，喜悦的容颜，端庄的容颜，明亮的声音和庄重的态度应对能力培训。

♠服务(Service)

亲切应对，理解顾客立场，庄重的姿态和处理事务，确认收尾工作等。

♠速度(Speed)

敏捷的行动，迅速的事务处理，必备业务标准化以及优先处理顾客业务的心态。为顾客，我的责任

♠我始终使用亲切，和气的言语。

♠我有信心始终保持端庄的着装和诚恳的态度得到顾客的好感。

♠我始终保持喜悦，健康的容颜接待顾客。(自我管理)

♠我已经习惯使用敬语。

♠我发自内心的温暖和亲切的态度迎接顾客。

♠我对业务知识非常熟悉。

♠我在顾客面前不和同事聊天。

♠我始终保持先给别人打招呼的心态。

♠我始终严格遵守与顾客讲话时身体和视线面向顾客的要求。

♠我已经习惯经常使用“谢谢”，“您需要帮助吗？”，“马上给您安排”单词。♠我为了迅速的准确的处理业务尽全力。

♠我不会在顾客面前狡辩或逃离困境。

♠我充分考虑顾客的立场，满足要求而努力。

♠我不使用“因很忙无法处理”,“不是我的想法”词语。♠我绝不会和顾客争论或感情用事。

♠我在同事之中得到好评（人气很旺）的员工。

♠我始终不忘记我是公司的代表。

目录

(一)、行礼礼节

(二)、接待顾客时礼貌用语

(三)、表情

(四)、正确的容貌及着装

(五)、顾客，正确的用语

(六)、与顾客对话时禁止的几种对话

(七)、指引动作

（一）行礼礼节

1. 定义

行礼是指表现人格的最初的行动，见面是第一个动作，离开时的最后动作。行礼是关怀自己和对方的心态表现。

2. 心态

♠诚恳，感激

♠行为端正礼貌，庄重

♠明亮，和蔼

♠关怀自己和对方

3. 行礼的3个阶段

♠对视顾客的眼睛

♠腰以上的上身直弯鞠躬

♠鞠躬完以微笑的表情看顾客的眼睛

4. 行礼动作

♠姿势

☞端正的姿势正面应答（如行走中要暂时停步）

☞脚后跟对齐的状态下，前脚部分30度张开。

♠手、胳膊

☞男士左手，女士右手向上向前整齐的收拢。

♠视线

☞注视对方眼睛打招呼

♠动作

☞头、背、腰保持直线往前弯去

☞弯腰的状态下稍停片刻(1~2秒左右）

☞慢慢的起身

☞起身之后在原位置上微笑看着对方

5. 行礼种类(各种角度行礼方法)

♠ 10˚ (简单目礼)

☞挺胸10˚角度弯曲上身 (问需求的姿势, 倾听回答的姿势) ♠ 15˚ (简单行礼)

☞碰面时, 出入时, 狭隘空间, 走廊等区域实用行礼

♠ 30˚ (普通行礼)

☞一般的行礼

♠ 45˚ (郑重礼)

☞一般的行礼中表现恭敬的行礼

（二）接待顾客时礼貌用语

♠迎接顾客时

☞“您好”、“欢迎光临”“您需要帮助吗?”

♠顾客有要求时

☞“是, 清楚了” , “是, 按照您的需求办理”。

♠表示感激时

☞“非常感谢” , “多谢您的使用”。

♠提问或请求时

☞“不好意思, 请讲您的地址好吗？”

“不好意思, 请告诉您的姓名？”

♠需要等待时

☞“对不起, 请稍等?”

♠需要暂时离开时

☞“对不起，请您稍等?”‘不好意思，请您稍等一下好吗？’

♠需求办理好后

☞“非常感谢” , “让您久等了”

（三）. 表情

1. 表情的重要性

♠表情是决定第一印象的要素7秒内决定80% 以上

♠自己的脸是一天中大部分时间面对别人,因此形成非常良好的人际关系，需要给对方好印象的表情管理.

2. 视线

♠黑眼球始终在眼睛中央

♠高度放在对方的眼睛高度

♠和气的注视对方的眼睛

3. 微笑的效果

♠微笑的效果 : 微笑工作带给自己好心情

♠感情注入效果 : 看到我的笑脸带给他人好心情

♠增进健康效果 : 笑时肌肉的运动科学上验证对健康有益

♠欢欣鼓舞效果 : 笑着工作可以起到提神鼓舞的效果

♠提高效果业绩 : 快乐的工作提高工作效率和保持积极的工作态度。（四）. 正确的容貌及着装

1. 基本遵守事项

♠要清洁端庄.

♠要有品位

♠要有整体的协调性

2. 容貌

♠头发(Hair-Do)

☞女士始终保持发型端正.

☞注意肩上不能有头皮屑.

☞前面刘海不要遮盖脸颊

☞男士头发的长度后面头发不要超过衬衫领,侧面头发不要遮盖耳朵为好.

♠眼睛

☞女士避免眼部的浓妆

☞随时检查是否眼疵

☞注意睡眠不足引起的眼部充血现象.

☞生动，明亮的眼睛能表现健康的心态.

♠鼻

☞绝不可以落出鼻毛.

♠牙齿

☞牙缝中不要有食物

☞用餐后必须刷牙

♠指甲

☞常剪指甲保持整洁

☞女士避免涂有颜色的指甲油

♠身体

☞经常洗澡保持手的整洁

☞避免过饱, 过饮

☞适当使用香水也可以.

3. 正确的穿着

♠女士不能穿透明的或颜色过分艳丽的服装

(穿制服时正确的端庄的)