第二章服务价值理论
第二章关系营销顾客价值、满意与忠诚
第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚学习目标L理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把握顾客让渡价值的实现途径；2.熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量方法，理解其在企业营销活动中的实践意义；3.认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。
第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的概念顾客让渡价值（CUStOmerdeliveredvalue）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。
二、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为：顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本产品价值「熊多价值R价值,人员F值顾言让渡价值. ：禁黑旗客总晚本，时间成本体力成本、稻神成本图2-1顾客让渡价值的构成（一）顾客总价值顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。
它是顾客让渡价值的重要组成部分,主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
1.产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。
产品价值的大小还会受到2个变量的影响：（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同；（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。
2.服务价值服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。
服务涉及售前、售中、售后3个方面。
服务价值已成为顾客眼中一种理所当然的价值。
3.人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
在其他因素相近的情况下，企业员工的业务能力、工作态度、工作效率与服务质量往往成为吸引顾客眼球的新亮点。
4.形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
服务贸易的基本理论
（二）服务的价值属性 1.服务产品的价值构成与价值量的决定 服务产品的价值就是凝结在非实物使用价值上的
、得到社会表现的一定量的抽象劳动。 服务价值产生的原因在于它的服务劳动的凝结性
、社会性和抽象等同性。 (1)服务产品的价值构成
服务产品的价值构成可包括如下三个方面：一 是不变资本；二是可变资本；三是剩余价值。
两优取其重，两劣取其轻
2020/3/2
李嘉图指出了优势的存在，并将其归结为 劳动生产率的不同或技术的不同。
劳动生产率的差别或技术差别是各国生产同 一种产品时存在价格差别的基本原因，这种 价格差别及其生产者对较高价格的追求是国 际贸易的动力；每个国家专门生产自己有优 势的产品并根据自己对产品的需要进行交换 是国际分工的结构；各国经过国际贸易都能 够获得实际收入水平的提高则是国际贸易的 结果。
2020/3/2
• 3.服务产生的总效用与其市场价值之间的关系并 不是十分确定的。总效用可以看作是市场价值与 有效的外部经济的组合，亦即已支付和未支付的 效用。
• 4.决定服务的市场价值有许多因素，这些因素在 服务中的构成相对的不同，导致服务的要素密集 度的不同，从而产生不同要素密集度的服务，不 同要素密集度的服务其市场价值是不同的。
节”理论。
2020/3/2
服务“四环节”理论对于发展服务业的意义
• 第一，服务“四环节”理论既是服务业概念的延 伸，又是得以完整、科学地确立的根基。
• 第二，通过树立“服务生产观”，使人们认识到 服务业的发展并非是分配第一、第二产业创造的 价值，而是为社会财富的增长作出了贡献。加快 服务业的发展。
（3）服务产品使用价值具有非转移性。
（4）服务产品使用价值再生产的被制约性。
服务价值理论
服务价值理论服务价值理论经济学思维“两分法”：商品与服务“两分法”的成因经济学把人类劳动的成果分为商品与服务，这就是所谓的商品与服务的;两分法;。
形成;两分法;的原因是多方面的，概括起来主要有三个方面:经济与社会发展方面的历史成因;服务与商品的感性差异;人们对;服务;的歧视。
A. ;两分法;的历史成因现代产业经济理论认为，一个产业在国民经济中的地位主要取决于两项指标:一是该产业所吸纳的就业量在国民经济总就业量中的比率;二是该产业所提供的产品或产值在国民经济总产量或总产值中的比重。
人们对服务业这两项指标的关注是<#990099'>2<0世纪以来才出现的事。
<#990099'>2<0世纪3<0年代费希尔和克拉克提出经济增长阶段论和三次产业划分的观点之前，服务业的就业和产值都没能进入经济学研究的视野(第三章还要详细讨论这一问题)。
从经济发展的产业结构和产业升级的角度看，传统古典经济学形成和发展的历史背景是农业经济社会向工业经济社会过渡的历史时期，工业及工业产品的经济作用和理论涵义也才刚刚体现出来，产业或交换意义上的服务在经济中的比重微乎其微，因此，在魁奈、斯密、李嘉图和萨伊等古典经济学的创立者和发展者的大脑中，很难产生;服务;与;商品;在经济学涵义上等同的观念，他们分析的焦点只能集中在农产品和工业产品的生产和交换等方面。
其实，就是到了工业经济已高度发展的帕世纪末叶，古典经济理论关于经济结构及其产品关系的理解也只进展到两大部类的比例和协调，服务和服务业仍是被;遗忘;的角落。
从<#990099'>2<0世纪5<0年代起，服务业异军突起，开始成为现代经济发展的主导产业。
不言而喻，正是经济结构的现实发展，d迫使人们重新思考商品与服务在经济学理论思维中彼此分裂的问题。
除了经济发展阶段限制的历史原因外，同;两分法;观念相关的历史演变还有两个方面值得注意:一是服务的提供由家庭、主仆、社团等非交易方式发展成社会化的市场交易方式;二是现代服务业产业结构的提升改变了服务在国民经济中的地位和作用，即由于知识、科技、管理的密集使用，服务和服务业在一国国民经济中的比重往往反映该经济的现代化水平。
《为人民服务》教案2
《为人民服务》精品教案第一章：课程简介1.1 课程背景本课程旨在帮助学生深入理解“为人民服务”的核心价值观，培养他们的社会责任感和公民意识，提高他们服务人民、奉献社会的意识和能力。
1.2 课程目标通过本课程的学习，学生将能够：（1）理解“为人民服务”的含义和重要性；（2）认识到服务人民是公民的基本职责和义务；（3）培养自己的服务意识和能力，积极参与社会公益活动。
第二章：为人民服务的含义2.1 理论讲解讲解“为人民服务”的含义，让学生明白服务人民是一种价值观、一种态度、一种行为，是每个人都应该具备的品质。
2.2 案例分享分享一些为人民服务的典型案例，让学生感受到服务人民的伟大和快乐。
2.3 小组讨论让学生分组讨论，分享自己为人民服务的经历和感悟，加深对“为人民服务”的理解。
第三章：服务人民的意义3.1 理论讲解讲解服务人民的重要性和意义，让学生认识到服务人民是实现自我价值、推动社会进步的途径。
3.2 角色扮演让学生分组进行角色扮演，模拟服务人民的情景，增强他们的服务意识和能力。
3.3 小组分享让各小组分享自己的角色扮演经历，交流服务人民的感悟和心得。
第四章：如何服务人民4.1 技能培训培训学生一些基本的服务技能，如沟通技巧、问题解决能力等，让他们能够更好地服务人民。
4.2 实践活动组织学生参与一些实际的服务活动，如志愿者服务、社区活动等，让他们亲身体验服务人民的快乐和成就感。
第五章：服务人民的榜样5.1 人物介绍介绍一些服务人民的榜样人物，让学生了解到服务人民不仅是公民的义务，也是一种高尚的品质。
5.2 故事分享分享一些榜样人物的故事，让学生感受到服务人民的伟大和快乐。
5.3 小组讨论让学生分组讨论，思考如何向榜样学习，将服务人民的精神融入到自己的日常生活中。
第六章：服务人民的实践方法6.1 服务项目设计讲解如何设计服务项目，让学生了解如何根据自己的兴趣和专业特长，设计出有针对性的服务方案。
6.2 实践操作指导6.3 成果展示与评价组织学生进行服务成果展示，对他们的服务工作进行评价，鼓励他们继续努力，为社会做出更大的贡献。
第二讲 服务贸易的基本理论
浙江理工大学
三、服务的效用价值论 1.效用价值论（又称主观价值论） 效用是人的劳动所创造的福利。财富是已积累起来的效用， 它可以贮存起来以供将来之用，其期限可以超过所有者或受 益人的寿命。 效用的反面是无效用，无效用也是人的行为的一种结果， 它可以使财富减少，从而降低人的福利。 商品的价值如何决定——取决于“边际效用” 取决于“边际效用” 2.服务效用价值论 服务可以创造效用，如果它可以用价格表示出来，并在市 场上出售，便产生了价值。 注意:服务所产生的总效用和其市场价值之间的关系并不是十 分确定。
– 投资信息产业，促进信息产业化可以获得经济效益。 – 投资信息产业、促进产业信息化以提高劳动生产率，由此可带动信息 市场和信息贸易的发展而促进经济增长。
3.信息产业与经济增长点
是否将信息产业作为本地区的龙头产业或新的经济增长点，要分析本地区 的实际现状以及国际、国内在信息产业领域的竞争状况。 – 虽然信息产业本身具有促进经济增长的自然垄断、规模经济、范围经 济和差异经济特征，但并不等于只要经营信息产业就一定会给经济增 长带来回报。 – 信息产业是否能够真正成为本地区新的经济增长点，取决于本地区为 信息产业提供的内部机制和当时的外部经济是否吻合。
– 各国对服务贸易领域多会进行各种形式的干预，这完全不符合李嘉图理论 所作的完全竞争市场结构的假设。 – 李嘉图主要分析商品，但许多服务贸易与外国直接投资密切相关，许多国 家对服务领域的国外直接投资的各种担心以及由此而引发的对服务领域的 限制政策也会影响到它的适用性 – 在确定比较服务优势时，对服务生产率的计量很困难。 第一，服务的实际产出在某些服务领域很难获得。 第二，目前已有的计量方法难以用数量方法衡量服务的实际效用。 第三，把消费者在服务生产过程中的作用纳入计量模型是一个很复杂的问 题。 浙江理工大学
服务营销的相关理论和实践
服务营销的相关理论和实践第一章概述随着市场经济的发展和全球化的趋势不断加深，服务营销已经成为企业发展的重要策略之一。
服务营销是一种以服务为核心的营销方式，它强调企业应该以顾客为中心，在为顾客提供商品和服务的同时，也应该提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
本文将从服务营销的基本概念、理论和实践等方面进行分析和探讨，以便更好地了解和应用服务营销的相关理论和实践。
第二章服务营销的基本概念1.服务营销的定义服务营销是指企业通过服务方式来实现市场营销目标的一种战略选择，它将营销的重点放在了顾客满意度和忠诚度上，以提高顾客的满意度和忠诚度为目标，从而实现企业的长期利益。
2.服务营销的特征（1）服务营销强调服务的重要性，注重顾客体验和满意度。
（2）服务营销是一种以顾客为中心的营销方式，企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的服务。
（3）服务营销是一种长期的、综合的营销策略，需要企业在不断改进和完善服务品质的过程中，提高顾客的满意度和忠诚度。
（4）服务营销需要跨部门和跨职能的协同工作，企业必须通过建立有效的内部沟通机制和协作体系来实现目标。
第三章服务营销的理论1.服务质量理论服务质量理论是服务营销的基础理论之一，其主要包括五个维度：可靠性、响应能力、保证性、同理心和外观。
这五个维度可以有效评估服务的质量，为企业提供优质服务奠定了基础。
2.顾客价值理论顾客价值理论是指顾客对企业提供的产品和服务所获得的利益，主要包括经济、情感和社会三个方面。
企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的价值，以获得顾客的认可和忠诚度。
3.关系营销理论关系营销理论是一种基于长期合作和互惠关系的营销模式，强调企业应该通过与顾客建立稳定和长久的合作关系，从而实现长期发展。
企业应该注重建立信任和沟通机制，关注顾客需求和反馈，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
第四章服务营销的实践1.推行顾客满意度调查企业应该定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求、反馈和意见，从而针对性地改进和完善服务品质。
市场营销复习资料带答案---第2章-复习题
第二章市场与市场营销一、单项选择题：1、（ B ）是指未得到某些基本满足的感受状态。
A、欲望B、需要C、需求D、愿望2、（ B ）是对特定满足需要对象的愿望，即想得到基本需要的具体满足物的愿望。
A、需求B、欲望C、需要D、愿望3、（ D ）是有能力和愿望购买特定产品的欲望。
A、需要B、欲望C、需求D、愿望4、（ A ）是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价。
A、价值B、成本C、满意D、期望5、（ D ）是指通过提供某种东西作为回报，从某人那里取得所要东西的行为。
A、价值创造B、网络C、交易D、交换6、由双方的价值交换所构成的是（ C ）。
A、关系B、网络C、交易D、交换7、自古至今许多经营者奉行“酒好不怕巷子深”的经商之道，这种市场营销观念属于（B ）。
A、推销观念B、产品观念C、生产观念D、市场营销观念8、企业奉行“消费需求导向”的原则，是贯彻（B ）。
A、推销观念B、市场营销观念C、产品观念D、生产观念9、夏季，“波司登”羽绒服通过打折等促销措施而出现了淡季热销的局面。
可见，该厂家深刻领悟到羽绒服的需求属于（ C ）。
A、潜伏需求B、充分需求C、不规则需求D、过量需求10、许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。
它们所奉行的市场营销管理哲学是（ D ）。
A、推销观念B、生产观念C、市场营销观念D、社会市场营销观11、顾客让渡价值中的顾客总成本是（C ）。
A、时间成本B、产品成本C、货币和非货币成本的总和D、精力成本12、新加坡政府通过定额制度限制新汽车登记，以保证每年固定的汽车增长数量，以此来控制汽车的需求。
这是因为目前新加坡对汽车的需求属于( C )。
A、负需求B、有害需求C、过量需求D、不规则需求13、对于各市场营销观念，错误的是( D )。
A、生产观念注重以产定销，以生产为中心，扩大生产，提高产量，降低成本，引导企业致力于高生产效率和广泛的销售覆盖率面。
B、产品观念是针对消费者对产品需求的增加，实施提高生产效率，它容易产生“营销近视症”。
第二章 国际服务贸易理论总结
若RCA＞1，则意味着该国以出口该种产品为主。 RCA说明一国在某些服务方面实际的对外贸易地 位或竞争地位。
2009,7
15
第三节 “比较优势模型”在现代国际服务贸 易理论中的演化
二、迪尔道夫（A.Deardoff）模型 三、萨格瑞（Sagari）模型 四、伯格斯（Burgess）模型 五、服务价格国际差异模型 六、梅尔文（Melvin）生产者服务的贸易模型
2009,7
17
萨格瑞模型
H-O-S定理 ，将技术差异引入传统的要素禀 赋模型， 主要论证技术差异和熟练劳动 在国际金融服务贸易中的比较优势地位，克 服了原有的局限性，使之更为符合国际服 务贸易特征。
2009,7
18
伯格斯模型
揭示不同国家服务提供技术上的差别是如 何形成比较优势和商品贸易模式。 在市场完全竞争、规模报酬不变，如果技术 相同的两国商品可自由贸易（服务不可贸 易），即使无一种要素能在国际上流动， 两国的要素价格和国内服务价格的差异出 也会缩小或完全消失（在运输成本忽略为 零的情况下），从而降低市场参务价值理论评述
（二）服务产品的价值量及价值形成过程 服务产品价值量的决定有两种情况: 一是重复型服务产品。因服务劳动过程中主客观 条件的差别，生产同种服务产品需要各不相同的 个别劳动时间，故其价值量由生产这种产品所耗 费的社会必要劳动时间决定 ； 二是创新型服务产品。它的非重复生产性和共享 性使其价值量由最先生产出这种产品所耗费的个 别劳动时间和风险系数决定
2009,7
19
即使由于技术先进服务相对低廉，也可能造成服 务密集部门相对于其它部门规模上的扩张，以及 那些大量使用服务部门中密集使用的要素的部门 也将扩大规模。可见，即使服务部门的产品不可 贸易，服务技术的国际扩散也会对收入分配和贸 易条件产生影响。 服务技术的国外转让对本国贸易条件的影响应视 服务技术优势在竞争优势中的地位以及服务技术 转让是加强了还是消弱了其它方面的比较优势 （如要素比较优势）。
市场营销讲义第二章
第二章顾客价值与顾客满意学习目标:1、立解顾客的含义2、掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系。
3、了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题。
4、掌握顾客满意的概念，了解顾客满意战略的基本内容第一节顾客与顾客价值期望一、顾客的概念顾客（customer），ISO将顾客分成两类：外部顾客(external customer）和内部顾客（internal customer）。
这就是说顾客可以使组织内部的,也可以是组织外部的。
企业的外部顾客包括:（1）供方提供的产品的接受者.(2）在合同约定的情况下，顾客可称为“采购方”。
（3）顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或采购方。
内部顾客包括：股东、经营者、员工。
由于企业外部发生了深刻的变化，因此企业对外部顾客有了更深刻的认识。
顾客是企业生存的基础，失去顾客,企业就无法立足于市场.战胜竞争对手实际上就是争夺顾客.二、顾客价值期望的形成企业要赢得顾客并战胜竞争者，必须了解顾客的选择和决策。
顾客都有自己的价值期望，在众多的产品选择中，判断产品或服务是否符合自己的价值期望,进而做出相应的选择。
顾客价值期望的形成：来源于过去积累的经验、亲朋好友的建议、销售商发布的信息和承诺。
顾客价值期望的形成是购买决策过程的重要环节，并影响到最终的选择。
第二节顾客让渡价值理论著名营销专家飞利浦.克特勒首先提出了“顾客让渡价值理论"。
一、顾客让渡价值顾客让渡价值（customer delivered value）指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值（total customer value)指顾客购买某一产品与服务时所期望获得的一组利益，包括产品价值（product value）、服务价值（service value）、人员价值(personal value）和形象价值（image value）。
顾客总成本（total customer cost）指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金，包括货币成本（monetary cost)、时间成本（time cost）、精神成本（mental cost）和体力成本（physical cost）。
第二章__客户分析及客户价值
我们从源头看来，问题还是在找位和定位点的匹配上。是它在找位、选位、到位、 流程、资源配置各个方面都发生了偏差。也就是说15—35岁的年轻人，这个有点大 的年龄跨度中的人，到底谁是这类饮料的真正消费者。其实，这类饮料的购买者会更 年轻，集中于中学生和大学低年级学生。这群人在选择饮料的时候考虑因素主要是口 味。品牌形象和价格。那些小女生没有减去岁月痕迹的需求，她们还渴望着快些变成 成熟女人。而小男生也没有强壮体魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目标消费 群关注的点。所以其他方面做得越给力越好，结果就越发南辕北辙。可以给他她水做 出这样的调整。先从选位开始。目标顾客为15—25岁的年轻学生，属性定位为情侣 水，利益定位解渴提神，价值定位为浪漫。广告语可以诉求为“他+她，情漫天长”。 也许，他她水会成就一个大品牌！
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客 户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
CRM管理
第二节 客户细分 一、客户细分概述
1、客户细分的概念（重点） 所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市 场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行 分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础 。 比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、 职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的 客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户 流失，并很难培育客户的忠诚度。
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来 的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润 （1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一 笔交易都会给企业一个基本的利润。 （2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的 忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户 会很容易接受，而不需要太多投入。 （3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉 之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无 需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 （4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的 人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的 成本。
第二章服务价值理论
服务产品
服务产品的使用价值与交换价值
服务产品的价值与价值量
3
精选可编辑ppt
一、服务的使用价值——非实物使用价值 （一）定义
是一种不采取实物形式，与劳动过程紧密结 合在一起，只能在活动状态中被消费，从而满足 某种需要的使用价值。
4
精选可务具有满足人的某种物质或精神需要的功能
可变资本V—服务劳动者必要劳动所创造的价值
剩余产品价值M—是服务业乃至整个社会发展的 基础
9
精选可编辑ppt
第二章 服务价值理论 服务效用价值理论 服务价值理论——劳动价值论的新发展
1
精选可编辑ppt
第一节 服务效用价值理论
服务的效用价值就由要素的价值（包括知 识），以及在不同的经济体制和社会环境中所发 挥的功能效用两个部分组成。
2
第二节 精选可编辑ppt 服务价值理论——劳动价值论的新发展
7
精选可编辑ppt
（二）服务产品的价值量决定 重复型服务产品——由生产这种产品所耗费的社 会必要劳动时间决定 创新型服务产品——由最先生产出这种产品所耗 费的个别劳动时间决定
8
精选可编辑ppt
（三）服务产品的价值量构成 不变资本C—服务生产过程中消耗的燃料、物料 或辅助材料的价值，以及服务工具和设施的折旧 费
非实物使用价值也是构成社会财富的重要内容
非实物使用价值在市场经济中也是交换价值的物 质承担者
5
精选可编辑ppt
2、特殊功能 节约社会劳动时间 提高社会劳动生产率 密切各部门、各地区经济联系
6
精选可编辑ppt
二、服务的价值与价值量
（一）定义 服务价值是由服务劳动的凝结性、社会性和 抽象等同性决定的，它的质的规定性就是凝结在 服务产品的非实物使用价值上的，得到社会表现 的抽象劳动。
服务的效用价值理论
关注顾客需求
深入了解顾客需求，提供个性化的服务以满足不同顾客的需求。
营造舒适的服务环境
从服务场所的布局、设施到服务氛围，全方位营造舒适的环境。
提升服务过程中的互动体验
加强服务人员与顾客之间的沟通与互动，提高顾客的参与感和满意 度。
创新服务模式
01
02
03
探索新的服务方式
不断尝试新的服务模式和 技术，以满足市场和顾客 的变化需求。
产品设计
服务提供的产品应具备良好的外观和设计，以提高消费者的使用体验和舒适度。产品的设计应符合人机 工程学原理，易于操作和使用，同时应注重细节和美感。
过程要素
01
流程便捷性
服务流程应简单明了，易于理解和操作。服务提供者应尽可能减少消
费者在获取服务过程中的障碍和繁琐步骤，以提高服务的便捷性。
02 03
服务效用价值理论的应用领域
1 2 3
服务业管理
服务效用价值理论在服务业管理中被广泛应用， 用于指导服务企业提高服务质量、提升顾客满意 度和忠诚度。
市场营销
服务效用价值理论在市场营销中也被广泛应用， 用于指导企业进行市场定位、产品设计和定价策 略等。
消费者行为学
服务效用价值理论在消费者行为学中被深入研究， 用于解释消费者的购买决策过程和行为特征。
专业能力
服务提供者应具备相关的专业知识和技能，能够为消费者提供准确、专业的服务。服务 提供者应不断学习和更新知识，提高自身的专业水平。
沟通能力
服务提供者应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地传达信息，解决消费者的疑问和 问题。服务提供者应积极倾听消费者的需求和意见，建立良好的互动关系。
服务态度
服务提供者应具备良好的服务态度，包括热情、耐心、细致、周到等方面。服务提供者 应关注消费者的感受和体验，积极为消费者提供贴心、温暖的服务。
《市场营销》省内自考课后练习题(第1章—第3章)
江苏省《市场营销》自学考试课后练习第一章市场营销学概论一、选择题：1、市场营销的核心思想是（）A、研发产品B、销售C、创造需求D、竞争2、“市场营销组合“理论的提出者是（）A.温德尔·史密斯B.尼尔·鲍顿C.阿贝·肖克D.菲利普·科特勒3、“产品生命周期”理论的提出者是（）A.乔尔·迪安B.菲利普·科特勒C.西德尼·莱维D.杰罗姆·麦卡锡4、“市场细分”理论的提出者是（）A.乔尔·迪安B.菲利普·科特勒C.温德尔·史密斯D.杰罗姆·麦卡锡5、“市场定位”理论的提出者是（）A.乔尔·迪安B.菲利普·科特勒C.阿尔·赖期D.杰罗姆·麦卡锡6、市场营销的核心概念是（）A、交换B、销售C、需求D、竞争7、市场营销的目的是实现（）A、销售产品B、企业营利C、产品交换D、双赢或多赢8．企业营销活动的出发点和归宿点是( )A．产品 B．利润 C．竞争 D．市场9．市场营销的第一步工作是( )A．生产产品 B．市场分析 C．市场调研 D．市场定位10、市场定位的前提条件是（）A.目标市场选择B.市场细分C.市场调研和市场分析D.市场分析和营销组合11、（）是人们为延续和发展生命而产生的对客观事物的渴求，是人们感受缺乏时的一种状态。
A、需求B、需要C、欲望D、幻想12．当您口渴了，想花2元钱买一瓶饮料，这属于您的( )。
A.需求B.需要C.欲望D.幻想13、人们对价值昂贵的豪华别墅的企求属于（）A、需求B、需要C、欲望D、幻想14、人们在占有、使用或消费商品时得到的快乐和满足是（）A、欲望B、价值C、需求D、效用15、商品效用的最大特点是（）P12 A、主观性B、客观性C、攀比性D、炫耀性16．人们在实现了欲望之后，心理上的充实感是( )A．价值 B．满足 C．满意 D．效用17．不管顾客需要什么颜色的汽车，我只生产一种黑色的。
生态系统服务价值评估的理论框架
生态系统服务价值评估的理论框架在当今社会，随着人类活动对自然环境的影响日益显著，生态系统服务价值评估逐渐成为生态学、经济学和环境科学等多学科交叉领域的研究热点。
它不仅有助于我们更深入地理解生态系统与人类社会之间的相互关系，还为制定合理的环境保护政策和可持续发展战略提供了重要的科学依据。
生态系统服务是指生态系统为人类提供的各种惠益，包括但不限于提供食物、木材、水资源等物质产品，调节气候、净化空气和水、控制水土流失等生态调节功能，以及提供美学景观、文化传承和休闲娱乐等文化服务。
对这些服务的价值进行评估，需要建立一个科学合理的理论框架。
首先，明确生态系统服务的类型是评估的基础。
生态系统服务可以大致分为供给服务、调节服务、支持服务和文化服务四大类。
供给服务如食物、木材、药材等直接满足人类的物质需求；调节服务像气候调节、水质净化、土壤保持等有助于维持生态平衡和环境稳定；支持服务例如土壤形成、光合作用、养分循环等是生态系统自身运行和其他服务得以产生的基础；文化服务则涵盖了精神、娱乐、教育和审美等方面的价值。
在确定了服务类型后，选择合适的评估方法至关重要。
目前常用的评估方法主要有市场价值法、替代成本法、意愿调查法等。
市场价值法适用于那些可以在市场上直接交易的生态系统服务，比如农产品的价值。
替代成本法用于评估那些没有市场交易但可以通过替代方案的成本来估算其价值的服务，比如为了净化污水而建设污水处理厂的成本就可以用来估算自然生态系统净化水质的价值。
意愿调查法则通过调查人们对某种生态系统服务的支付意愿或受偿意愿来评估其价值，常用于评估一些难以直接用市场价格衡量的服务，如景观的美学价值。
然而，在进行价值评估时，我们还需要充分考虑生态系统的复杂性和动态性。
生态系统是一个相互关联、相互影响的复杂系统，其中各种生物和非生物因素之间存在着复杂的反馈机制。
而且，生态系统的服务功能会随着时间和空间的变化而发生改变。
例如，在不同的季节，生态系统的调节服务能力可能会有所不同；在不同的地理区域，相同的生态系统可能提供不同类型和数量的服务。
服务的价值理论课件
增强客户黏性
通过创新服务方式，使客户更愿 意与品牌保持长期关系。
提高市场竞争力
创新的服务方式可以吸引更多的 客户，提高市场份额。
创造新的增长点
通过创新服务，可以开辟新的市 场领域，实现增长。
服务价值创新的方法与策略
基于客户需求的服务创新
深入了解客户的需求和期望，提供满足这些需求的服务。
利用新技术推动服务创新
服务的价值理论课件
CATALOGUE
目 录
• 服务价值理论概述 • 服务价值创造机制 • 服务价值传递与实现 • 服务价值评价与测量 • 服务价值提升与创新 • 服务价值理论的应用与实践
01
CATALOGUE
服务价值理论概述
服务的定义与特点
01
02
03
服务的定义
服务是一种活动或过程， 它为顾客提供一种或多种 功能利益。
02
CATALOGUE
服务价值创造机制
服务价值创造的源泉
01
客户需求
服务价值创造的源泉是客户的需求。只有深入了解客户的需求，才能开
发出满足客户需求的服务，从而创造价值。
02 03
资源投入
服务价值创造的另一个源泉是资源投入。在提供服务的过程中，需要投 入人力、物力、财力等多种资源，这些资源的投入也是创造服务价值的 重要因素。
服务的无形性
服务是无形的，与有形产 品相比，服务在交易过程 中不涉及实物的交换。
服务的人性化
服务是由人提供的，服务 质量往往取决于服务人员 的素质和能力。
服务价值的概念与重要性
服务价值的概念
服务价值是指顾客对服务的需求 和期望得到满足的程度，以及顾 客对服务的整体评价。
服务价值的重要性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务产品的价值与价值量
一、服务的使用价值——非实物使用价值 （一）定义 是一种不采取实物形式，与劳动过程紧密结 合在一起，只能在活动状态中被消费，从而满足 某种需要的使用价值。
（二）功能 1、一般功能 服务具有满足人的某种物质或精神需要的功能
非实物使用价值也是构成社会财富的重要内容
非实物使用价值在市场经济中也是交换价值的物 质承担者
（三）服务产品的价值量构成 不变资本C—服务生产过程中消耗的燃料、物料 或辅助材料的价值，以及服务工具和设施的折旧 费
可变资本V—服务劳动者必要劳动所创造的价值
剩余产品价值M—是服务业乃至整个社会发展的 基础
第二章
服务价值理论
服务效用价值理论
服务价值理论——劳动价值论的新发展
第一节
服务效用价值理论
服务的效用价值就由要素的价值（包括知 识），以及在不同的经济体制和社会环境中所发 挥的功能效用两个部分组成。
第二节 服务价值理论——劳动价值论的新发展
非实物劳动成果
服务产品
服务产品的使用价值与交换价值
2、特殊功能 节约社会劳动时间
提高社会劳动生产率 密切各部门、各地区经济联系
二、服务的价值与价值量 （一）定义 服务价值是由服务劳动的凝结性、社会性和 抽象等同性决定的，它的质的规定性就是凝结在 服务产品的非实物使用价值上的，得到社会表现 的抽象劳动。
（二）服务产品的价值量决定 重复型服务产品——由生产这种产品所耗费的社 会必要劳动时间决定 创新型服务产品——由最先生产出这种产品所耗 费的个别劳动时间决定