市场营销的顾客价值
市场营销名词解释简答
名词解释顾客对劲：顾客对劲是一种心理活动，是顾客通过对一个产物的可感知的效果或成果与他的期望值比拟较后形成的感觉状态。
顾客价值：是顾客购置某一产物时期望获得的一组利益，包罗产物价值、效劳价值、人员价值和形象价值等。
顾客让渡价值：顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
市场细分：就是指按照消费者对产物的不同的欲望和需求，不同的购置行为和购置习惯，把整体市场分割成不同的或不异的小市场群，即“异质市场〞和“同质市场〞。
目标市场：是指在市场细分的根底上，企业决定要进入的市场。
市场定位：从静态上看：定位〔Positioning〕就是与竞争产物比拟，某种产物、品牌或某系列产物在消费者心目中的地位。
从动态上看，所谓市场定位，就是指设计必然的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产物线或一个组织的全面认识和感知(在消费者心目中的地位)。
无差别营销战略：指企业把整体市场看做一个大的目标市场，用一种产物、统一的市场营销策略来吸引尽可能多的购置者。
差别性营销战略：是把整体市场划分为假设干需求不同的市场群，并针对不同的目标市场制定差别性营销组合策略。
集中性营销战略：是指在将整体市场分割为假设干细分市场后。
只选择此中某一个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专门化出产和发卖分销渠道：指某种货物和劳务从出产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮忙转移其所有权的所有企业和个人批发商：是指供转售、进一步加工或变化商业用途而发卖商品的各种商人或组织零售商：是指将商品直接发卖给最终消费者的中间商，处于商品畅通的最终阶段简答1.市场营销的涵义应如何正确理解？它与推销有和区别？〔1〕从空间上看：商品交换的场合〔2〕对卖方来说：市场就是顾客〔3〕市场营销角度：卖方组成行业，买方组成市场，两者构成营销系统〔4〕现代市场经济宏不雅角度：市场是社会经济关系的综合表达，由许多种类的市场和多种流程保持而成。
2.市场营销学的布局体系包罗哪些内容？、市场的构成要素：人口购置力购置者的购置欲望企业综合竞争力3.谈谈你对“市场营销办理的本质是需求办理〞的理解市场营销办理的任务是需求办理，通过不同的市场营销策略来解决不同的需求状况1.负需求：指市场上众多顾客不喜欢某种产物或效劳。
市场营销学的核心概念
市场营销学的核心概念市场营销的核心概念包括：(1)需要、欲望和需求需要(Needs)：人类的基本要求没有得到满足的感受状态；欲望(Wants)：人类想得到上述某些基本需要的详细满足物的愿望，是更深层次的需要的满足；需求(Demands)：人们有力量购买并且情愿购买某种详细产品的欲望。
(2)产品、供应品和品牌产品(Product)：泛指一切能满足某种需求和欲望的东西，主要包括商品与服务等；供加品(Offering)：一系列能满足需求利益的集合，主要包括商品、服务、大事、体验、人物、地点、财产权、组织、信息和观念等；品牌(Brand)：一种消费者认可基础上形成的无形资产。
(3)顾客满足、顾客价值(顾客让渡价值)和全面质量营销顾客价值(Value)：顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差；顾客满足(Satisfaction)：取决于消费者所感觉到一件产品的效能与其期望值进行比较。
质量：对产品或服务的效能具有直接影响。
(全面质量管理,Total Quality Management, TQM)(4)交换、交易和关系营销交换(Exchange)：通过供应某种东西作回报，从别人那里取得所需物品的行为; 交易(TranSaCtiOn)：交换活动的基本单元，由双方之间的价值交换构成的行为, 涉及两种以上有价之物、合同全都的条件、时间和地点等；关系营销：与顾客及其他利益相关者建立、维持并加强富有特定价值的坚固关系的过程。
(5)市场营销学的核心理论可概括为目标市场和市场营销组合两个方面。
前者包括市场细分、市场选择、市场定位；后者包括产品、价格、渠道和促销等策略。
市场营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程，从而产生出满足组织或个人的目标交换以消费者为中心(6)市场营销的核心概念，它是指与市场有关的人类活动。
亦即为满足消费者需求和欲望而采用市场来实现潜在交换的活动。
它是一种社会的和管理的过程。
价值营销概念
价值营销是一种以创造和传递价值为核心的市场营销理念。
它强调通过满足顾客的需求和期望，提供有意义、独特和持续的价值，从而建立长期的客户关系和品牌忠诚度。
以下是价值营销的几个关键概念：
1. 顾客价值：价值营销将顾客视为核心，强调理解和满足顾客的需求和期望。
它关注顾客对产品或服务的感知价值，包括功能性价值、情感价值和社会价值等。
2. 价值创造：价值营销强调通过创新和卓越的产品设计、质量管理、服务提供等方式，不断创造和提供顾客认可的价值。
它追求与顾客的互动和合作，以共同实现共享价值。
3. 个性化定制：价值营销鼓励针对不同顾客群体的差异化需求，提供个性化的产品和服务。
通过精确的市场细分和深入了解顾客，可以满足其个性化需求，增加顾客满意度和忠诚度。
4. 客户关系管理：价值营销注重建立长期的客户关系。
通过积极的沟通和互动，提供优质的客户服务和支持，以及个性化的营销活动，增强与顾客的连结，并促进品牌忠诚度和口碑传播。
5. 持续改进：价值营销鼓励持续改进和创新，以不断提升产品、
服务和客户体验的价值。
它强调对市场和顾客反馈的敏感性，以便及时调整和优化策略，保持竞争优势。
6. 可持续发展：价值营销追求在经济、社会和环境方面的可持续发展。
它强调企业的社会责任和道德义务，致力于实现经济效益、社会效益和环境效益的平衡。
通过价值营销的理念和实践，企业可以更好地满足顾客需求，建立良好的品牌形象和声誉，提高市场竞争力，并实现可持续发展的目标。
市场营销之顾客让渡价值
市场营销之顾客让渡价值一、定义：1、顾客让渡价值是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
2、顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
3、顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
二、特点：1、潜在性：在不同的环境因素下，客户追求不同层次需要的满足，其性质与程度都会随着时间与环境而变化，企业必须通过营销策划来争取将客户潜在的市场价值转化为企业的现实收益。
2、独立于企业：客户价值的市场存在尽管对企业具有重要意义，但与具体的企业却没有必然联系。
3、受多因素影响：客户价值受到客户收入水平、客户对自身需求的认知程度和客户的个人素质等因素影响。
4、与时间长短成正比：这里的时间是指客户可能具有的客户关系生命周期。
举例来说，拿企业的两位客户比较，一位是年近花甲的富翁，另一位是年轻的职业白领，前者可能购买力更强但客户关系生命周期可能比后者少很多，因此其客户价值也远远不及后者。
三、理念理解：1、决定客户购买行为：在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下, 顾客是价值最大化追求者, 他们形成一种价值期望, 并根据它作出行动反应。
然后, 他们会了解产品是否符合他们的期望价值, 这将影响他们的满意程度和再购买的可能性。
顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。
2、是市场营销的核心：营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化, 但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于: 营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。
建立和强化顾客让渡价值优势,是营销导向的本质要求, 是营销观念的真正体现。
3、与顾客共同创造：在顾客以特式参与到企业的生产经营过程之中后, 顾客能获得的利益的大小除了取决于企业所提供的产品务的质量等因素外, 还取决于顾客的配合程度。
市场营销的顾客价值
市场营销的顾客价值企业经营没有顾客信息，就像企业没有完善的财务制度一样荒唐。
企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。
正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。
时间一长，用它就能提供一套测量系统,把提高质量的努力同经营绩效。
市场营销的基本特征是强调企业的经营活动必须以顾客需要的满足为导向，然而真正重视对顾客购买行为的全面分析却是从二十世纪50年代才真正开始。
随着第二次世界大战以后,美国和西欧的经济向全面的买方市场发展，消费者在市场交换活动中的主动地位越来越明显，主要从经济学的角度研究企业营销活动的早期市场营销理论已经很难解释当时市场中所出现的许多现象。
这时从行为科学角度研究企业营销活动的购买者行为学派开始出现。
社会学、心理学的研究方法开始用于市场营销的研究，从而使购买者行为的研究最终成为市场营销理论体系中的一个重要组成部分.购买者行为理论认为，企业在其营销活动中必须认真研究目标市场中消费者的购买行为规律及其特征，因为消费者的购买行为不仅受经济因素的影响，还会受到其他多种因素的影响，从而会产生很大的差异。
即使有同样类型需求的消费者，购买行为也会有所不同。
所以，只有认真研究和分析了消费者的购买行为特征，才能有效地开展企业的营销活动,真正把握住企业的顾客群体，顺利实现同顾客之间的交换。
菲利普·科特勒认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值.顾客总成本也由四个部分构成，即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本.科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定，科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识，对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。
罗兰德·拉斯特提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础.通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征，一个被广泛认可的价值的定义是：价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价.这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地，也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑.顾客价值中有三个需求层次，相比以往任何时候，消费群对品牌产品的消费欲望、特征、要求、使用效能等要丰富、严格、实际得多，稍有松懈或猫腻,消费者马上就能觉醒和顿悟，这也是企业经营和市场营销陷入重要困境的关键所在。
市场营销学建立顾客满意、价值和关系
湖南女子职业大学精品课程
图 2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
平均每个顾客生涯价值（美元）
500 400 300 200 100 0 50 2
525 300 70
70 3.3 80 5
134
90 10 95 20
20
60 2.5
38
顾客维持率（％） 平均顾客的 维持时间（年）
湖南女子职业大学精品课程
放弃“肥水不流外人田”的陈旧观念，
迎接外包的新时代！
邓白氏公司（Dun & Bradstreet）的一份调查显 示，诸如提供支付、商品存储及运送、数据中心管理 和提供额外制造能力等企业常规经营活动服务的第三 方服务提供商， 2000 年全球业务量超过 1万亿美元。 而且，从 1997 至 2000 年，这些服务的市场规模扩大
湖南女子职业大学精品课程
仅仅靠一个投诉和建议制度 , 公司无法全面了解顾客的 满意和不满意。一些研究表明，顾客在每 4 次购买中会有 1 次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。 (Customer 顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点 satisfaction 傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转 surveys) 向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。 所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公 司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客 中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾 客对公司各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争 对手的看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以 了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾 客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向 其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评价 意味着公司创造了高的顾客满意。 （To Be Continued）
市场营销课件：顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意
• 三、顾客价值理念在企业营销管理中的运用
• 提高顾客让渡价值的途径有： • （1）在不改变整体顾客成本的条件下，通过改进产品、
改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客 价值。 • （2）在不改变整体顾客价值的条件下，通过降低价格或 减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低 整体顾客成本。 • （3）在提高整体顾客价值的同时，提高了整体顾客成本， 但要使两者的差值增大，从而使顾客让渡价值增加。
顾客价值与顾客满意
• 2．无需求 • 无需求又称零需求，指消费者对某种产品或服务不感兴趣，
漠不关心。 • 针对无需求形态，企业的营销对策是刺激性营销策略，向消
费者展示商品价值，刺激购买欲望，将无需求转化为有需求。 • 第一，引导消费者发掘产品对自己的使用价值，创造新需求。 • 第二，加强宣传，大力促销。 • 第三，对于一般人认为无价值的淘汰物品，寻找那些对此有
过了企业供给能力，呈现供不应求的现象。市场上的紧俏 商品、缺货商品等往往属于过度需求。
• 针对过度需求，企业可以采取两种不同的营销策略：第一， 企业有实力快速扩大生产规模时，选择增长性营销策略， 在有效市场预测的基础上，有计划地快速提升生产能力， 增加供应满足市场需求；第二，企业暂时无法扩大生产规 模时，选择限制性营销策略，通过提高产品价格、减少服 务、限量供应等手段平衡市场需求，使之与企业生产能力 相匹配。
顾客价值与顾客满意
• 5．充分需求 • 充分需求又称饱和需求，指消费者对某种产品或服务的需
求在时间和数量上同企业供给基本一致，是企业最满意的 需求状态。 • 针对充分需求，企业可以采取维持性营销策略，其主要方 法有：调整市场营销组合，保持企业的市场优势，控制成 本，提高产品质量和市场知名度。
市场营销学 第四章 创造顾客价值和顾客关系要点
第4章 创造顾客价值和顾客关系
4.把握核心业务的核心能力（core competence）与差 异化能力 核心能力（核心资源和能力）的三个特征： 它是一种具有竞争优势且能显著地创造消费者期望价 的资源； 它能在多个市场上被广泛应用； 竞争者要模仿的难度很高。 核心能力一般指专门技术和生产方面的专长； 差异化能力（distinctive capabilities）指那些在更广 泛的业务流程中表现出的优秀特质。 乔治•戴认为：市场驱动型组织在三个方面有优 秀的差异化能力，即市场感觉、顾客联系和渠道组合。 竞争优势最终来源于公司将核心能力与差异性融合
第4章 创造顾客价值和顾客关系
全方位营销框架
顾客中心 价值探索 认知空间
核心竞争力
能力空间
合作网络 资源空间
价值创造
顾客利益
业务领域
企业伙伴价值传递来自客户关系管理内部资源管理
业务伙伴管理
第4章 创造顾客价值和顾客关系
2.全方位营销框架要解决的三个重要的管理问题 一是价值探索：公司如何识别新的价值机会？ 这要求了解顾客认知空间，现有的需求和隐 含需求。公司的能力空间可以用宽度和深度两个 指标描述。合作者资源空间包括公司用来利用市 场机遇和服务于价值创造的合伙关系。
第4章 创造顾客价值和顾客关系
支 持 性 活 动
内部 物流
公司的基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 利 润
生产
外部 物流
营销和 销售
服务
利
润
基础活动
第4章 创造顾客价值和顾客关系
2.公司的任务是检查每项价值创造活动的 成本和经营情况，并寻求改进措施。往往 采用“定点超越”（Benchmarks）措施。
——布莱尔•邓恩
市场营销策划的价值观
市场营销策划的价值观市场营销策划是现代商业发展中不可或缺的一环。
为了在竞争激烈的市场中取得优势，企业需要制定科学的市场营销策划方案。
而这些策划方案的制定离不开明确的价值观的引导。
本文将探讨市场营销策划的价值观，并分析其在策划过程中的重要作用。
一、顾客导向的价值观市场营销策划的首要目标是满足顾客需求，因此顾客导向的价值观成为实施营销策划的基本准则。
顾客导向的价值观要求企业深入了解消费者的心理和喜好，将其需求作为引导企业发展的主导力量。
只有真正了解、尊重和满足客户的需求，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
顾客导向的价值观在营销策划中的体现有多个方面。
首先，市场调研是企业了解顾客需求的重要手段之一。
通过市场调研，企业可以获取顾客的反馈和意见，进而针对不同消费群体制定差异化的营销策略。
其次，产品定位和品牌形象的建设也要紧密围绕顾客需求展开。
企业在参考市场调研的基础上，确立明确的产品定位，通过独特的品牌形象来吸引和保持顾客的忠诚度。
最后，客户服务也是顾客导向的重要体现。
优质的客户服务能够提高顾客满意度，增加回购率和口碑传播，促进企业的持续发展。
二、创新导向的价值观市场营销策划需要有创新的眼光和思维来应对日新月异的市场竞争。
因此，创新导向的价值观成为推动市场营销策划发展的重要力量。
创新导向的价值观要求企业不断研发新产品、创造新市场、实施新营销方式，以满足市场需求并增强企业的竞争力。
在市场营销策划中，创新导向的价值观体现在多个方面。
首先，产品创新是企业在市场竞争中取得先机的重要因素。
通过持续的研发和创新，企业可以推出更具竞争力的产品，抢占市场份额。
其次，营销方式的创新也是企业获取优势的重要手段之一。
例如，随着互联网的普及和发展，很多企业开始运用电子商务、社交媒体等新渠道进行营销，以增加品牌曝光度和顾客互动。
最后，市场定位的创新也是企业取得竞争优势的关键。
通过重新思考产品定位和目标市场，企业可以发现新的市场机会，并制定相应的策略。
市场营销考试重点答案
1.顾客价值是由于供给商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购置商品所得到的收益和顾客花费的代价〔购置本钱和购后本钱〕的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
3.市场营销组合是指企业针对目标市场特点和要求，综合运用企业可控制因素，实行最正确组合，以到达企业经营目标的整体营销活动。
企业可控制因素包括：产品、价格、销售渠道、促销。
市场营销组合特点：1、市场营销组合因素具有可控性2、市场营销组合具有动态性市场营销组合是随着市场环境的变化和企业可控因素的变化而变化的动态的屡次组合。
3、市场营销组合具有复合性：企业的市场营销组合既包括企业可控因素产品、价格、渠道、促销的整体组合，同时还包括每个可控因素内部的次组合。
这种适应市场环境和消费需求的次组合，是企业最正确整体营销组合的根底。
4.市场营销组合要受企业市场定位战略的制约，即根据市场定位战略设计、安排相应的市场营销组合。
4.人口结构人口结构是指将人口以不同的标准划分而得到的一种结果。
构成这些标准的因素主要包括以下几类：1.年龄2.性别3.人种4.民族5.宗教6.教育程度7.职业8.收入9.家庭人数等等......一般来说，通过人口结构可以反映出一个国家的大体的社会和经济状况。
当论及这一问题，年龄是最重要的因素。
以年龄划分人口的时候，大致上有三个模型，一种是成长型。
即出生率大大超过死亡率，人口中的青少年比例非常大。
这种类型的的社会人口将会在较短的时间内快速地增加，因而根本就不用担忧劳动力的问题。
广阔的第三世界国家，包括非洲大局部国家，印度，东南亚国家，南美洲国家都是这种类型。
第二种是稳固型，即人口的出生率与死亡大抵相当。
青壮年占社会人口的中等偏上。
这种类型的社会中人口的数量会保持在一个较为稳定的状态中，不会出现较大幅度地增加或减少。
第三种是衰老型，即人口的出生率略低于或等于死亡率，老年人在人口中所占比例较大，并且会越来越大。
市场营销讲义第二章
第二章顾客价值与顾客满意学习目标:1、立解顾客的含义2、掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系。
3、了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题。
4、掌握顾客满意的概念，了解顾客满意战略的基本内容第一节顾客与顾客价值期望一、顾客的概念顾客（customer），ISO将顾客分成两类：外部顾客(external customer）和内部顾客（internal customer）。
这就是说顾客可以使组织内部的,也可以是组织外部的。
企业的外部顾客包括:（1）供方提供的产品的接受者.(2）在合同约定的情况下，顾客可称为“采购方”。
（3）顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或采购方。
内部顾客包括：股东、经营者、员工。
由于企业外部发生了深刻的变化，因此企业对外部顾客有了更深刻的认识。
顾客是企业生存的基础，失去顾客,企业就无法立足于市场.战胜竞争对手实际上就是争夺顾客.二、顾客价值期望的形成企业要赢得顾客并战胜竞争者，必须了解顾客的选择和决策。
顾客都有自己的价值期望，在众多的产品选择中，判断产品或服务是否符合自己的价值期望,进而做出相应的选择。
顾客价值期望的形成：来源于过去积累的经验、亲朋好友的建议、销售商发布的信息和承诺。
顾客价值期望的形成是购买决策过程的重要环节，并影响到最终的选择。
第二节顾客让渡价值理论著名营销专家飞利浦.克特勒首先提出了“顾客让渡价值理论"。
一、顾客让渡价值顾客让渡价值（customer delivered value）指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值（total customer value)指顾客购买某一产品与服务时所期望获得的一组利益，包括产品价值（product value）、服务价值（service value）、人员价值(personal value）和形象价值（image value）。
顾客总成本（total customer cost）指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金，包括货币成本（monetary cost)、时间成本（time cost）、精神成本（mental cost）和体力成本（physical cost）。
顾客价值导向的市场营销战略
顾客价值导向的市场营销战略在竞争日益激烈的市场环境下，企业如何制定有效的市场营销战略，以满足顾客的需求并提升企业的竞争力？顾客价值导向的市场营销战略成为了解决这一问题的有效途径。
本文将从顾客价值的概念、顾客价值导向的市场营销战略的重要性以及如何制定和实施这样的战略三个方面进行探讨。
我们来了解一下顾客价值的概念。
顾客价值是指顾客对产品或服务所感受到的满意程度和其所付出的代价之间的平衡。
顾客价值包括实用价值、情感价值和社会价值三个层面。
实用价值是指产品或服务能够满足顾客的基本需求和功能要求，例如产品的性能和质量。
情感价值是指产品或服务给顾客带来的情感体验和情感认同，例如品牌形象和购物体验。
社会价值是指顾客通过购买某产品或服务而获得的社会地位、社交关系等非物质价值。
了解顾客价值的概念对于制定顾客价值导向的市场营销战略至关重要。
顾客价值导向的市场营销战略的重要性不言而喻。
首先，顾客价值导向的市场营销战略可以帮助企业更好地满足顾客的需求。
通过深入了解顾客的需求和喜好，企业可以创造出更具价值的产品或服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
其次，顾客价值导向的市场营销战略可以提升企业的竞争力。
在市场上，顾客价值是企业与竞争对手的差异化竞争的重要手段。
通过提供独特的顾客价值，企业可以在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额。
此外，顾客价值导向的市场营销战略还可以实现企业的可持续发展。
满足顾客的需求和期望不仅可以带来短期的销售增长，还可以建立良好的品牌声誉和口碑，为企业长期发展提供坚实的基础。
那么，如何制定和实施顾客价值导向的市场营销战略呢？首先，企业需要通过市场调研和顾客洞察来深入了解顾客的需求和喜好。
可以通过问卷调查、访谈和观察等方式收集顾客的反馈和意见，从而获取准确的市场信息。
其次，企业需要根据顾客的需求和喜好来制定产品或服务的策略。
可以通过产品创新、品牌塑造、服务体验等手段来提升产品或服务的价值。
再次，企业需要通过有效的市场传播和推广来传递产品或服务的价值。
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值顾客导向的市场营销战略是一种以满足顾客需求为中心的营销策略。
该策略旨在通过提供有价值的产品或服务来吸引并保留目标顾客。
以下是一些实施顾客导向的市场营销战略的方法：1. 了解目标顾客：市场营销过程中，先要充分了解目标顾客的需求、喜好、习惯和购买行为。
可以通过市场调研、分析竞争对手和消费者洞察等手段来获取有关顾客的信息。
2. 个性化营销：根据顾客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的产品或服务。
可以通过增加选项、定制产品或提供个性化建议等方式实现个性化营销策略。
3. 创造独特价值：评估目标顾客的需求，提供能够解决他们问题或满足他们期望的独特产品或服务。
这包括提供更高品质、更好性能、更有竞争力的价格、更好的售后服务等。
4. 建立良好的顾客关系：与顾客建立长期稳定的关系，并通过提供良好的客户服务和沟通来维系关系。
这可以通过创建一个忠诚计划、发送个性化的营销材料或与顾客保持定期互动等方式实现。
5. 反馈机制：以顾客满意度为导向，建立反馈机制来了解顾客的意见和建议。
这可以通过定期进行顾客调查、开设在线社交媒体平台等渠道来实现。
根据顾客的反馈，及时调整策略并改进产品或服务。
6. 寻找新的市场机会：持续寻找新的市场机会，以满足顾客不断变化的需求。
通过分析市场和顾客趋势，了解新的趋势和需求，以及优化产品和服务的改进机会。
总之，顾客导向的市场营销战略是以顾客为中心，通过了解他们的需求和提供有价值的产品或服务，从而创造顾客价值并保持顾客忠诚度。
该策略需要持续地关注顾客，了解他们的需求，并进行相应的改进和调整。
顾客导向的市场营销战略对企业的成功起着至关重要的作用。
通过以顾客为中心，企业可以更好地理解和满足顾客需求，建立稳固的顾客关系并实现企业的增长和盈利。
在下面的内容中，我们将进一步探讨如何实施顾客导向的市场营销战略以创造价值。
一、了解目标顾客了解目标顾客是顾客导向策略的首要任务。
基于客户价值的企业市场营销策略研究
基于客户价值的企业市场营销策略研究企业市场营销视角下客户价值具有重要地位，客户是企业开展营销工作的主要方向，做好客户服务与客户关系建设具有重要意义。
下面文章主要对客户价值下企业市场营销策略展开探讨。
标签：客户价值;市场营销;营销策略;企业营销引言随着我国经济体制的不断完善与网络信息化平台的构建，我国经济市场的竞争也呈现出日益激烈的情形。
其中，客户关系管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户关系方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。
因此，客户关系管理理应得到营销人员重视。
一、客户价值相关概述客户价值是指企业从与其具有长期稳定合作关系并愿意为其提供的产品和服务承担合理价格的客户中所能够获得的利润。
企业在对客户价值进行评价时，既关注客户当前价值，也非常重视客户潜在价值。
客户当前价值决定了企业当前盈利水平，客户潜在价值则在一定程度上决定了企业能否实现科学可持续发展及长远利润保持，将直接影响到企业对于该客户价值的主观印象和判断，同样更决定了企业与该客户是否保持一定的投资关系。
二、客户服务与市场营销整合的必要性及可能性在日趋激烈的市场竞争下，企业投入大量资源才能获取的产品、价格、渠道或促销优势往往很容易被竞争对手模仿复制，但是客户服务却难以被模仿。
优质的客户服务将会为企业带来良好的声誉，建立持久的竞争优势。
此外，高水平的客户服务还能够准确洞察到消费者的需求和行为特征，为不同的消费者提供满足其需求的服务，使顾客从企业提供的产品和服务中获得感知到的利益，进一步提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业维护老客户，吸引新客户[1]。
更重要的是，客户服务也可以帮助营销部门找到新的客户和新的需求点。
企业可以通过服务客户，广泛收集顾客信息，在此基础上利用现代数据分析方法对于所收集到的信息进行整理与处理，更准确地定位客户服务范围，识别尚未成为企业的潜在消费者，为企业未来的营销战略做准备。
基于客户价值的营销策略
基于客户价值的营销策略一、基本概念1. 客户价值客户价值(Customers Value)指的是在某种程度上被客户感知的，由产品/服务本身特性、质量、功能、形象等部分组成，并与时间、金钱等成本相关的那部分利益。
2. 客户价值的重要性客户价值是企业能否在市场竞争中获得优势的关键，而基于客户价值的营销策略的目的就是通过提供最大化的价值，赢得客户的信任和忠诚。
二、客户价值的构成1. 产品/服务本身特性即产品/服务所具备的属性、特点、特色等。
对于顾客而言，产品质量的高低、商家的售后服务、交易成本等都是重要的衡量标准。
2. 形象建设即企业自身信誉度的高低、品牌形象的好坏、企业文化的影响力等。
良好的形象建设可以增强消费者对企业和产品的信任感。
3. 体验营销在保证产品/服务质量的前提下，企业可通过创新营销方式，为消费者提供愉悦的购物体验，提高产品/服务的附加价值。
4. 价值链管理企业应对价值链中的每一个环节进行管理，确保产品/服务的品质，确保企业最大限度地满足顾客需求，提高顾客价值的最大化。
5. 参与式营销企业应借助互联网、社交媒体等新兴营销渠道，与消费者展开互动和沟通，提高消费者参与竞争过程，对企业的定位、产品设计、服务体验等全部过程都具有较强的策源地位。
三、基于客户价值的营销策略基于客户价值的营销策略指的就是以提高客户价值为导向，以顾客需求为核心，从不同方面致力于提升客户价值，从而增加销售量、拓展市场份额的营销策略。
1. 产品差异化如何让企业的产品在众多同质化的产品中脱颖而出，就需要进行产品差异化。
差异化可以通过产品外观设计、性能改进、包装升级等形式实现，使消费者在商品特性、形式、效果等方面获得更大的价值。
2. 客户满意度提升企业应致力于提高客户的满意度，使消费者更加放心地选择产品和服务，并推荐给其他潜在客户。
客户满意度的提高可以通过产品服务改进、售后服务升级等方式实现。
3. 加强服务质量在激烈的市场竞争中，企业需要通过加强服务质量来获得消费者的认可和信赖，以此提高企业价值。
市场营销学：第二章 顾客价值和顾客满意
Copyright © 2007岳海龙
2-4
案例（续）
▪ 50%的中国车主通过互联网查找有关新车的信 息。在过去三年中，这个数字增长了3倍多。 对那些在购置新车的过程时使用因特网的车主 来说，其销售满意度指数评价比那些不使用因 特网的车主低11分。对最初参观过经销商的总 体销售服务非常满意的客户中，有四分之一 （26%）的人会从该经销商处购车。而在那些 对购车期间在经销商所接待不满意的顾客中， 只有12% 的顾客会从该不满意的经销商处购车。
Copyright © 2007岳海龙
2-14
▪ 顾客满意的测量 1. 产品满意度指标体系
①品质 ②设计 ③时间 ④价格 ⑤服务 ⑥品位
Copyright © 2007岳海龙
2-15
2. 服务满意度指标体系 （1）绩效 （2）保证 （3）完整性 （4）便于使用 （5）情绪/环境
Copyright © 2007岳海龙
Copyright © 2007岳海龙
2-5
案例（续）
▪ 与那些实际购车经历低于期待值的客户 相比，实际购车经历好于期待值的客户 会更乐意推荐自己的经销商和品牌，这 方面的可能性比前者高3倍多。对实际购 车经历好于预期的客户的平均分为841分， 而对那些实际购车经历同期待相当的客 户的平均分为796分。
2-16
回想你拨打过的服务热线，看看其处理态 度和回复速度对你的满意度有什么影响。
Copyright © 2007岳海龙
2-17
顾客忠诚
忠诚是在未来重复购买或光顾喜爱的
产品或服务的一种深度承诺，尽管情景 因素和营销努力有可能导致行为转换 顾客满意度和忠诚度并非同比例增加， 例如施乐公司发现完全满意的顾客重复 购买的次数是很满意顾客的6倍
市场营销培训-以顾客为导向的营销战略
图8-2 数据库营销过程1）建立客户数据库建立客户数据库是数据库营销的开始。
对于不同企业而言，数据库包含的内容也不一样。
一般来说，数据库中的数据主要包括客户信息和非客户信息两大类。
（1）客户信息客户信息可以从营销者与客户的各种接触中获得，如顾客咨询、购买、售后服务等。
客户信息又分为消费者客户信息和企业客户信息两类。
①消费者客户信息。
这类信息主要包括个人基本情况、价值观和消费行为等，如表8-5所示；表8-5 消费者客户信息个人基本情况价值观消费行为●姓名●籍贯●出生日期●身份证号码●家庭住址●联系方式●职业●工作单位●收入水平●受教育程度●兴趣爱好●参加社团情况●婚姻状况●家庭结构等●生活态度●生活方式●对品牌的认同●业余时间的分配●消费支出结构●人际交往情况等●购买频率●最近一次购物的时间●花费多少●商品等级●所需要的服务●付款记录●企业与客户联系情况（联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）●客户与企业联系情况（索要信息和提出的建议等）②企业客户信息。
这类信息主要包括企业的基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息等，如表8-6所示。
表8-6 企业客户信息企业的基本信息业务状况交易状况负责人信息●企业的名称●地址●电话●历史沿革●发展规模●市场份额●销售业绩●优势●劣势等●信用状况●与客户的关系●与客户的合作态度●客户对企业及竞●法人代表信息●高层管理者的详细情况等。
市场营销学 第四章消费者市场购买行为 第二节顾客让渡价值分析
（三）实行全面质量营销
美国质量控制协会对质量所下的定义是：质 量是一种产品或服务的性能和特征的集合 体，它具有满足现实或潜在需求的能力。
如何理解全面质量营销
（四）重视内部的服务管理。
如何理解全面质量营销
首先，质量一定要让顾客所理解 其次，质量必须反映在公司的每一个活动之
第四章 消费者市场购买行为
西班牙古谚语：欲成为斗牛 士，必先认识牛的习性。
——佚名
第二节 顾客让渡价值分析
一、顾客让渡价值的内涵 所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体
顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值 是指顾客从既定产品中期望得到的全部利 益，这包括产品价值、服务价值、人员价 值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在 购买商品和服务过程中所耗费的货币、时 间、精力和精神成本。
二、顾客购买的整体价值
（一）产品价值 （1）产品创新目的是为了更好地满足市场需
求，进而使企业获得更多的利润 （2）产品价值的实现是服从于产品整体概念
的 （二）服务价值 （三）人员价值 （四）形象价值
（二）服务价值
从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务 与核心服务两大类：追加服务是伴随产品 实体的购买而发生的服务，其特点表现为 服务仅仅是生产经营的追加要素。核心服 务是追加服务的对称，核心服务是消费者 所要购买的对象，服务本身为购买者提供 了其所寻求的效用
三、影响顾客购买的成本因素
（一）时间成本 时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服
务而必须处于等待状态的时期和代价（比 尔.盖茨） （二）精力和精神成本 精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精 力、精神方面的耗费与支出 （谈判）
顾客价值与关系在市场营销中的作用
顾客价值与关系在市场营销中的作用
市场营销是企业与顾客之间的互动过程，其中顾客价值与关系是至关重要的因素。
顾客价值是指顾客对产品或服务的认可程度，而顾客关系则是指企业与顾客之间的互动关系。
这两个因素在市场营销中的作用不可忽视。
顾客价值是企业成功的关键。
企业必须了解顾客的需求和期望，以提供符合顾客需求的产品或服务。
如果企业能够提供高质量的产品或服务，顾客就会对企业产生信任和忠诚度，从而增加企业的销售额和市场份额。
因此，企业必须不断提高产品或服务的质量，以满足顾客的需求和期望，从而提高顾客价值。
顾客关系是企业成功的关键。
企业必须与顾客建立良好的关系，以增加顾客的忠诚度和信任度。
企业可以通过提供优质的客户服务、建立客户俱乐部、提供个性化的产品或服务等方式来建立良好的顾客关系。
良好的顾客关系可以帮助企业增加销售额和市场份额，同时也可以帮助企业降低营销成本，提高企业的盈利能力。
顾客价值和关系是相互关联的。
良好的顾客关系可以增加顾客的忠诚度和信任度，从而提高顾客价值。
而高价值的顾客也会对企业产生更高的忠诚度和信任度，从而增加企业的销售额和市场份额。
因此，企业必须同时关注顾客价值和关系，以实现企业的成功。
顾客价值和关系在市场营销中的作用不可忽视。
企业必须了解顾客
的需求和期望，以提供符合顾客需求的产品或服务，并与顾客建立良好的关系，从而增加顾客的忠诚度和信任度，提高企业的销售额和市场份额。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
市场营销的顾客价值
企业经营没有顾客信息，就像企业没有完善的财务制度一样荒唐。
企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。
正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。
时间一长，用它就能提供一套测量系统，把提高质量的努力同经营绩效。
市场营销的基本特征是强调企业的经营活动必须以顾客需要的满足为导向，然而真正重视对顾客购买行为的全面分析却是从二十世纪50年代才真正开始。
随着第二次世界大战以后，美国和西欧的经济向全面的买方市场发展，消费者在市场交换活动中的主动地位越来越明显，主要从经济学的角度研究企业营销活动的早期市场营销理论已经很难解释当时市场中所出现的许多现象。
这时从行为科学角度研究企业营销活动的购买者行为学派开始出现。
社会学、心理学的研究方法开始用于市场营销的研究，从而使购买者行为的研究最终成为市场营销理论体系中的一个重要组成部分。
购买者行为理论认为，企业在其营销活动中必须认真研究目标市场中消费者的购买行为规律及其特征，因为消费者的购买行为不仅受经济因素的影响，还会受到其他多种因素的影响，从而会产生很大的差异。
即使有同样类型需求的消费者，购买行为也会有所不同。
所以，只有认真研究和分析了消费者的购
买行为特征，才能有效地开展企业的营销活动，真正把握住企业的顾客群体，顺利实现同顾客之间的交换。
菲利普·科特勒认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定，科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识,对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。
罗兰德·拉斯特提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。
通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征，一个被广泛认可的价值的定义是:价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价。
这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地,也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑。
顾客价值中有三个需求层次，相比以往任何时候，消费群对品牌产品的消费欲望、特征、要求、使用效能等要丰富、严格、实际得多，稍有松懈或猫腻，消费者马上就能觉醒和顿悟，这也是企业经营和市场营销陷入重要困境的关键所在。
首先，企业需要解决的第一个难题是全面掌控消费者所想，也就是其动态消费的基本欲望，这种欲望较之以往更具有丰富性，漂移性的特点，
而且，有些时候营销当局者会对某一特定消费的假象式欲望甚或幻想当作了满足顾客真正需求的价值来塑造品牌，势必会误入歧途，使企业及品牌功败垂成。
顾客价值由三个推动要素构成:产品价值、品牌价值和关系价值。
这三个要素互相作用、相互影响,共同作用于顾客价值。
对于顾客价值来说,这三个要素就像三角形的三条边一样,缺少一个,便会失去稳定性。
当然,对于不同的顾客和不同的产品来说,各个要素的大小会有很大的不同。
顾客价值优势的关键意义在我们将顾客价值定义为由于供应商的参与而能够为顾客带来的利益。
企业在竞争中可以形成多种不同的优势,如技术优势、人才优势等,这些优势在企业发展中是十分重要的,但是,我们认为,在充分肯定这些优势的重要性的同时,必须认识到,顾客价值优势才是企业生存和发展的关键优势。
营销导向的最终目的是企业利益的最大化,但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于:营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。
而如何才能满足顾客需求呢? 满足顾客需求的最佳办法不外乎向顾客提供他们希望获得的利益,包括物质的和精神的。
市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动,所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心,具体而言,围绕着顾客需求,实际上就是要使每一个因素都能成为顾客价值增加的驱动因素。
企业采用任何一个营销组合策略,包括产品策略、渠道策略、促销策略和价格策略等,如果不能起到直接或间接增加顾客价值的作用,则都是不成功的。
广而言之,
企业内部的各项活动的开展,也应当围绕着增加顾客价值、形成顾客价值优势这一中心展开，建立和强化顾客价值优势,是营销导向的本质要求,是营销观念的真正体现。
从企业持续发展看顾客价值优势，在市场经济条件下,企业的生存和发展必须要得到各种相关利益群体的支持，而得到他们支持的前提条件是能够为他们提供一定的利益。
企业必须让对其充满信心的投资者获得回报,为购买其产品或服务的顾客提供价值,为其所处的经济和社区服务,为员工提供利益。
一个成功的企业应当为所有利益相关者提供理想的利益,因为企业的发展需要得到所有利益相关者,包括投资者、员工、顾客及整个社会的支持。
但是,显而易见的是,在所有这些利益相关者中,顾客或许是最不需要向企业承诺任何忠诚和责任的一个利益相关者,具备一定的顾客价值创造能力,能够向顾客提供一定的利益,是企业向其他所有利益相关者提供合理利益的基础。
企业要持续发展必须得到持续的资金支持和员工的承诺。
就资金问题而言,企业的资金投入一方面可以来自外部新的投资,也就是股东的追加投入;另一方面是企业自身的积累。
这两方面都在很大程度上依赖于顾客价值优势。
在竞争市场上,企业可以获得的销售收入回报与其向顾客提供的顾客价值的大小直接相关。
股东投入与顾客价值优势之间的关系则表现在:第一,通过向顾客提供满意的顾客价值,可以获得顾客对企业的理想回报,进而企业可以向股东提供理想的回报,从而吸引其加大投入;第二,通过向顾客提供满意的顾客价值,也可以树立良
好的市场形象,建立股东对企业投资的信心,从而股东也会加大投入。
企业的持续发展离不开优秀员工对企业发展的承诺和投入。
而员工对企业发展的可能承诺和投入程度与理想的顾客价值的提供也有密切关系。
这种关系主要表现在:第一,建立在顾客价值基础上的较高的销售收入和企业净收益为企业向其员工提供理想回报奠定了基础,可以加大企业对现有员工和外部优秀员工的吸引力;第二,建立在顾客价值基础上的企业声誉能够提高员工对组织的认同度;第三,向顾客提供理想的顾客价值。
以上我们讨论了企业持续发展过程中,建立顾客价值优势对争取股东和员工支持的重要性,同样,在争取社会支持,为社会提供回报方面,道理也是一样的。
一个有市场、有效益的企业,才能够较好地履行其税收义务,更好地支持各项社会事业。
顾客价值优势是企业持续发展的关键所在。
有鉴于此,谋求建立顾客价值优势,就应当是制定企业发展战略的核心,企业的一切战略,都应当围绕着如何强化这种优势、提高企业的竞争力和后续发展的能力而展开。
从优势转化看顾客价值优势，企业具备的竞争优势可以区分为多种不同的层次,基础层次的优势可能但并不必然会转化为高层次的优势。
在谋求由基础层次优势向高层次优势转化的过程中,存在着各种各样的障碍,在很多情况下,人们意识到建立竞争优势的重要性,但往往只是将优势理解为自身拥有某种资源或技术能力上的优势,理解为与竞争者相比的一种更好的状态,而不是从顾客需求出发来定义自身的优势。
成就顾客价值的另一个关键之处在于全面了解和洞察顾客所想、所要与所用，这是顾客获得价值满足的真正诱因和完备的条件，因此，在后消费时代的价值意义就在于对消费市场中各类消费群在各自的生活形态中所真正产生的欲望、要求和实用情形的切实捕捉，并依这三者之间在顾客生活中的实际体验和使用要求关系来确立和打造品牌的效用价值。