顾客基本服务要素
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧2022年01月13日星期日11:071.客户的概念：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
服务过程中，客户通常分为三种类型：1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。
我们要以耐心征服他.同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。
2.客户服务的概念:客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。
所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺:2】熟悉自己的业务：对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.3】永远保持热情：当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！4】学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：3.客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫，令人愉悦★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★计算机基础知识（电子邮件，E某CEL和WORD）和语言要求（普通话）沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。
服务基本要素
顾客满意服务八大要素酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。
酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。
在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。
微笑，是人们共同期待的行为语言。
微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。
二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。
客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。
酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。
四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。
诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。
没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。
客人出门在外，都希望一路平安、顺利。
客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。
“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。
六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。
加油员服务八大要素
加油员服务八大要素
1.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。
2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。
3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。
4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。
5.如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委蜿地劝止。
6.如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将纸、宜传单送到等待顾客的手中。
在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。
7.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
8.声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“顾客来时有迎接声、遇到顾客时有称呼声，顾客询问时有应答声、得到帮助时有致谢声，工作失误时有致歉声，顾客走时有送别声”。
(客户管理)了解客户五要素
（客户管理）了解客户五要素了解客户五要素创值销售是壹个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。
当然，也不全均是这样。
汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过壹点小小的尝试。
他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去壹年最大的收获是什么。
没有壹个人的回答里有‘客户’这个词。
有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。
’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。
’也有人说：‘我们推出了4种新产品。
’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。
’就是没有人提到客户。
如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂于嘴边，而且壹切行动也是以客户为中心。
要做的事仍有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。
”信息：创值销售的核心大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。
道理很简单：你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所于，也就越能拿出解决问题的产品和服务。
你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。
关键是要分析客户的市场发展和市场定位。
你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。
可是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现仍有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。
即使是对情况壹无所知的人也能勾画出壹般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。
要是更了解壹些，你甚至能直接写方案给这些人。
有的部门则需要深入了解，比如采购部。
如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？你可能认为就是采购部说了算，可是采购代表要比你知道的多得多。
比如客户公司当下资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实均是首席财务官说了算。
目前他们正于争取壹个新客户。
他们的市场销售执行副总不顾采购部意见，直接从另外壹家供应商订货，理由是他们的产品虽然价格高壹些，可是和自己公司的方案相结合会对新客户有更大的吸引力。
药店服务标准六个要素
药店服务标准六个要素
药店服务标准六个要素包括：
1. 仪容仪表：药店员工需保持良好的仪容仪表，以展现出专业和整洁的形象。
2. 服务态度：药店员工应具备良好的服务态度，对顾客热情、耐心、周到，使顾客感受到优质的服务。
3. 专业知识：药店员工需要具备丰富的药品知识和医疗知识，能够为顾客提供专业的用药建议和健康指导。
4. 销售技巧：药店员工应具备一定的销售技巧，能够根据顾客的需求推荐合适的药品，同时也要注意避免过度推销。
5. 环境卫生：药店的店堂应保持整洁、明亮、无尘，货架陈列整齐有序，药品包装完整无损。
6. 顾客关系管理：药店应建立良好的顾客关系管理制度，及时收集和分析顾客反馈信息，持续改进服务水平。
这六个要素是药店服务标准的重要组成部分，相互关联，共同构成了一个完整的服务体系。
药店需要重视并不断优化这些要素，以提高服务质量和顾客满意度。
顾客价值四要素
顾客价值四要素
顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。
这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。
产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。
优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。
价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。
企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。
服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。
客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。
企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。
在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。
同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。
优质服务的七大要素
优质服务七要素与以前相比，顾客现在更注意自己所得到的服务，有一项统计说明这个问题：关于顾客怎样流失的统计：15%的顾客在别处买到更便宜的产品，15%的顾客对产品不满意，70%的顾客是感受到服务人员对他们的需求漠不关心。
所以作为服务人员，要时刻注意顾客的需求，并提供超出顾客需求的服务，优质服务就是我们提供的各种服务，从而产生的舒适感，安全感，宾至如归感，优质服务的好与坏，直接影响店面的生存与发展，关系到店面的声誉和经济效益，它是店面经营成败的关键。
如何搞好优质服务必须掌握七大要素：一、微笑在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，最直接的欢迎词。
二、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平。
并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。
三、准备即要随时准备为顾客服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想准备和行为准备，在顾客到达之前把所有的工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
四、重视就是要把每一位顾客都视为“亲朋”看待，而不怠慢顾客，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个顾客，让他们放心地消费我们的产品。
五、细腻主要表现于服务中善于观察，揣摸顾客心想，预测顾客需要，并及时提供服务，甚至在顾客来提出要求之前我们就能替顾客做到，使顾客倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
六、创造为客人创造温馨的气氛，关键强调服务前的准备，友善的态度等等，掌握顾客的嗜好和特点，为客人营造家的感觉。
七、真诚热情是中华民族的美德，当客人离开时应发自内心的道别，并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象，感谢顾客选择我们。
客户服务知识及术语
客户服务（Customer Service）客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）中文名客户服务外文名Customer Service分类人工客服和电子客服目录1客服分类▪服务类型▪ 商业流程▪ 客户流失2规范用语3服务外包▪客户分析▪ 客服▪ 履行订单4质量提升5客服职责6素质要求7满意度8基本技能9核心职能10服务层面11服务理念12客服培训▪服务流程培训▪ 组织结构培训1客服分类编辑客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。
微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
服务类型一、从网络营销服务的范围来分：1、广义的网络营销服务笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。
2、狭义的网络营销服务狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
3、整合网络营销2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。
酒店服务三要素
及时准确—效率体现态度和质量
客人的合理需要就是指令,高效快捷的办理是责任和义务
态度—批评是帮助，表扬是鞭策
态度影响客人的感受
态度：面对（失）错误的态度—敢于正确面对 及时有效处理—三个关键（时间、地点、人物） 建立防范系统—不能重复发生
处理客人投诉的原则 最大可能消除客人的不满情绪 兼顾客人酒店的双重利益 实事求是、客观公平
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
只要用心,我们会做得更好
优秀的意识
敬业：对待工作的态度和表现
敬业的表现: 认真履行职责
遵守各项规则 主动勤奋工作 积极探索创新 不断学习提升 充满激情活力 企业不仅付给了薪酬，更提供了机会和平台， 敬业就是一种职责和义务
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
尊重：是一种优秀心理素质的体现
尊重人格—不盲从，不畏势，不贪利， 尊重行业—持之恒，精勤进，快乐做 尊重同事—求同存异，理解谅解， 尊重制度—减少错误，纠正陋习 尊重客人—礼貌热情，满足合理要求，尊重习俗、习惯
自尊、自重者，人恒敬之
优秀的意识
营销：企业效益、个人收益的核心
人人关心—收集客人意见、同行动态、行业趋势 出谋划策—提高效率、提升品质的意见办法 人人努力—充分了解结构及特色,有机组合,发挥最佳效益 全员销售—介绍消费，向亲友宣传本店产品 做好每一次接待；做好岗位促销 推荐本店其它岗位产品
完美的细节
优质：特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件 个性化—满足客人合理的个体性需求 功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄（老、幼）生理（残疾） 照明区域合理分部，硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
顾客服务的四大要素
顾客服务的四大要素顾客服务是企业经营中非常重要的一环，它不仅能够提高企业的竞争力，还能够增加企业的收益。
而要提供优质的顾客服务，需要注意四大要素：礼貌、专业、及时和个性化。
礼貌是顾客服务的基本要素之一。
在与顾客交流时，员工应该始终保持礼貌，用友好的语言与顾客沟通。
无论顾客提出什么问题，员工都应该耐心地听取并给予回答。
如果员工在与顾客交流中表现出不礼貌的行为，那么顾客就会感到不受尊重，从而对企业产生不良印象。
专业是顾客服务的另一个重要要素。
员工应该具备专业的知识和技能，能够为顾客提供准确的信息和解决方案。
如果员工不能够回答顾客的问题或者提供错误的信息，那么顾客就会对企业的专业水平产生怀疑。
因此，企业应该为员工提供必要的培训和教育，提高员工的专业水平。
及时是顾客服务的第三个要素。
顾客在购买产品或者使用服务时，通常希望能够得到及时的响应和解决方案。
如果企业不能够及时地回复顾客的问题或者解决顾客的问题，那么顾客就会感到不满意。
因此，企业应该建立完善的客户服务体系，确保能够及时地响应顾客的需求。
个性化是顾客服务的最后一个要素。
每个顾客都是独特的，他们的需求和偏好也不同。
因此，企业应该根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
例如，企业可以通过分析顾客的购买历史和行为，为顾客提供个性化的推荐和优惠。
这样可以增强顾客的忠诚度，提高企业的收益。
除了以上四个要素，企业还应该注意以下几点，以提高顾客服务的质量：1. 建立完善的客户服务体系，包括客户服务热线、在线客服、客户服务中心等。
2. 培训员工的服务技能和沟通能力，提高员工的服务水平。
3. 收集顾客的反馈和建议，及时改进服务质量。
4. 建立顾客忠诚度计划，鼓励顾客长期购买和使用企业的产品和服务。
顾客服务是企业经营中非常重要的一环，它不仅能够提高企业的竞争力，还能够增加企业的收益。
要提供优质的顾客服务，企业需要注意礼貌、专业、及时和个性化这四个要素，并建立完善的客户服务体系，培训员工的服务技能和沟通能力，收集顾客的反馈和建议，建立顾客忠诚度计划等。
顾客服务(一、二)
“笑” 能给我们带来什么？
最愉快的笑-----------有说有笑 最高兴的笑-----------眉开眼笑 最自豪的笑-----------哈哈大笑 最美丽的笑-----------微微一笑 有趣的笑----------想想一笑
最有味的笑------------回头一笑 最遗憾的笑------------边哭边笑 最委屈的笑------------笑中痴笑 最没意思的笑---------不笑装笑
03
不满意
04
内向
05
忠诚者
06
称赞者
07
投诉者
08
无声抗议者
09
额外的服务良机
10
*
4.为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
*
5.顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉
站在客人的角度想问题
*
顾客服务
单击此处添加副标题
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
*
简约工作计划总结通用模版
单击此处添加副标题
员工素质提升培训 提高服务意识
服务意识培训
为什么要有服务意识
服务及服务意识的含义
服务的六要素
优秀服务人员需要运用的技巧
服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
服务中的肢体语言的重要性
*
说的技巧（1）
急事-慢慢说
小事-幽默的说
没把握的事-谨慎的说
没发生的事-不要胡说
做不到的是-别乱说
伤害人的事-不能说
客人的事-不要见人就说
私人的事-小心的说
优质服务六大要素
如何搞好优质服务的六大要素1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。
如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。
我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、真诚热情好客是中华民族的美德。
当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。
服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。
平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。
每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
第五章 客户服务
可得性 作业完成 可靠性
成功实现客户服务目标 次数 客户服务水平 客户服务总次数
6、增值服务
概念
提供与竞争对手不同的附加值 个性化属性（顾客标志） 附加加工（包装、促销包装） 信息的可接近性 因为顾客是特定的
手段
容易举例说明，难以实际推广
增值服务的方式
以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 基本服务
缩短订单周期的战略要点
剔除非增值时间 瓶颈管理 提高需求可见性
提高需求可见性
需求 驱动 预测 驱动
供应商
工厂
配送中心
仓库
车站
零售
供应链中的需求渗透点
客户服务水平的确定
根据消费者对缺货的反应确定服务战略； 分析成本／收益权衡； 利用ABC法分析客户服务；
消费者对缺货的反应
客户服务水平 图5-2-1 客户服务水平与库存投资的关系
客户服务水平
图5-2-3 客户服务水平与收入、物流成本以及利润的关系
成本／收益权衡（举例）
销售曲线 成本曲线 利润
求导
R 0.5 SL
C 0.00055SL2 2 P 0.5 SL 0.00055SL
dP 1 · 0.5 · SL 2 2 · (0.00055SL) 0 dSL 2 1
Exel配送公司属下的 一些仓库提供“精选— 美国UPS公司开发了 一个部门创造性的建立 —定价——重新包装”的 独特的服务系统，专门 促销包装 一种订货登记服务，为 增值服务。 递送纳贝斯克食品公司 促销礼品的包装 各种延迟制造的例子 存货管理 刚出世的婴儿安排将 有一家仓储公司使用 “Planters-Life Saver” 订货处理 P&G公司的一次性尿布 多大6种不同的纸箱重新 快餐产品到批发商店， 开票 送货到家 包装一种普通肥皂，以 而不是通过传统的烟糖 回收商品 配合厂家的促销方案 配送商提供递送服务
顾客体验：打造卓越服务的关键要素
顾客体验：打造卓越服务的关键要素引言对于任何商家来说，顾客体验是至关重要的。
在一个竞争激烈的市场上，提供卓越的服务可以帮助企业吸引和保留顾客。
顾客体验是指顾客在购买产品或服务过程中所感受到的满意度和愉悦感。
在这篇文章里，我们将讨论顾客体验的关键要素。
通过掌握这些要素，企业可以打造出令顾客满意的服务，提升竞争力。
1. 了解顾客需求要打造卓越的顾客体验，首先需要了解顾客的需求。
这包括通过市场调研、顾客反馈和数据分析等方式来了解顾客对产品或服务的期望和偏好。
只有了解了顾客的需求，才能制定出符合顾客期望的服务策略。
1.1 市场调研通过市场调研，企业可以了解市场需求和竞争情况。
这可以通过调查问卷、访谈和市场分析等方式来完成。
市场调研有助于企业了解顾客的需求和购买决策过程，从而为打造卓越的顾客体验提供指导。
1.2 顾客反馈顾客反馈是了解顾客需求的重要来源。
企业可以通过点评网站、社交媒体和客户满意度调查等渠道来收集顾客反馈。
这些反馈可以帮助企业了解顾客对产品或服务的看法，发现问题并及时解决。
1.3 数据分析数据分析是了解顾客需求的有力工具。
企业可以通过分析顾客行为数据和购买数据来了解顾客的偏好和行为模式。
这些数据可以帮助企业优化产品设计和服务流程，提供更符合顾客需求的体验。
2. 设计个性化的服务顾客体验需要以顾客为中心，提供个性化的服务。
个性化的服务可以满足不同顾客的不同需求，提高满意度和忠诚度。
2.1 提供定制化产品定制化产品可以满足顾客个性化的需求。
这可以通过让顾客选择产品的尺寸、颜色、材质等来实现。
定制化产品可以让顾客感受到独特和与众不同的体验，增加顾客的满意度。
2.2 个性化推荐个性化推荐可以帮助顾客找到符合他们兴趣和需求的产品或服务。
通过分析顾客的购买历史和浏览数据，企业可以向顾客提供个性化推荐，帮助他们更好地找到所需的产品和服务。
2.3 贴心的关怀贴心的关怀是提供个性化服务的重要环节。
企业可以通过各种方式向顾客表达关心和关怀，例如发送生日祝福、提供个性化的客户服务等。
第3章-顾客感知价值
五、服务企业顾客感知价值模型
• 1.服务感知价值含义
• 顾客感知利益与顾客感知成本两者之间的对比，即顾客能够感知 到的服务总价值。
五、服务企业顾客感知价值模型 • 2.服务企业顾客感知价值示意图
• 顾客感知价值才是顾客满意度和顾客忠诚度高低的内在根本原因
• 3.顾客感知到的主要利益
财务利益
ห้องสมุดไป่ตู้
功能利益
体验利益 社会心理利益
• 4.顾客感知到的主要成本
货币成本
精神成本
时间成本 体力成本
【案例实训课堂】
阅读教材P49-50“顾客高度满意的海底捞服务”案例材料，思考、 讨论以下问题： • ①简单而言，海底捞顾客高度满意的来源是什么？ • ②为什么海底捞的顾客大多数是回头客，而且是约一月去一次 的忠诚顾客？ • ③海底捞的服务员为什么能够给顾客提供服务标准上没有的个 性化服务？
• (2)高度忠诚顾客，在服务过程中，企业的服务应让顾客感觉“服 务质量零缺陷”，因此对企业服务形成高度信任，即优质服务的 标准应该是“信任零缺陷”。
• (3)只有极其满意的顾客才会成为企业好口碑的传播者；相反，对 服务质量非常不满的顾客会成为企业坏口碑的传播者。
四、挺高顾客满意度和忠诚度的战略举措
感知成本。
【思考题】
• 1.基本概念题 • 顾客满意 顾客满意度 顾客忠诚 顾客忠诚度 顾客感知价值
• 2.思考训练题
• （1）选择一家服务企业，尝试根据所学知识将其顾客进行有效区分，并说明划分依据？ • （2）简要总结顾客满意给企业带来的价值所在。 • （3）举例说明影响并决定顾客满意度的关键性因素。 • （4）忠诚顾客有哪几类？介绍一下顾客忠诚对于企业的价值。 • （5）简要回答顾客满意、顾客忠诚与服务质量三者的基本关系。 • （6）选择一家你非常熟悉的服务企业，尝试用顾客感知价值模型分析其顾客感知利益和
优质顾客服务三要素
优质顾客服务三要素
优质顾客服务三要素
1、人员
优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行為来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成為伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中佔有主导地位，与顾客的接触也是最為紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最為深刻。
2、硬体
作為一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便於顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休閒场所、各种安全设备、各种明瞭的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好為顾客服务的理念。
3、软体
软体是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
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服务三要素——精选推荐
服务三要素：A、服务态度B、服务知识C、服务技巧按服务流程分售前服务我们在店铺售前服务中必须了解、做到什么？1、卖场准备卖场准备一、货品/货场准备货场清洁促销主题明确卖场货品补充货品陈列二、信息准备A.店铺主推货品/降价货品信息B.店铺新款上市/促销活动信息2、导购员自身准备对于我们自身应做好哪些准备一、心理准备；热忱微笑心胸要宽阔对待顾客要一视同仁站在顾客的立场上考虑问题二、行为准备；1、服饰美；统一着装；清洁；整齐;2、修饰美；发型：女生应不留怪发，束起马尾辫，显出自然、活泼之美；男生发型正不过眉侧不过耳，打嗜哩水，并保持头发的清洁卫生；妆容：女生必须化些彩妆，给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，切忌浓妆艳抹；同时我们要注意口腔的清洁卫生；举止美；双脚分开与肩同宽，两手自然下垂放两侧，不得叉腰驼背、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜等，同时在工作中，要时刻注意自身的举止，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹、评头论足、不打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；情绪美；（1）热情饱满、精力充沛（2）保持好的工作情绪&售中服务售中服务七步曲1 主动打招呼Hello!+活动信息⌝店铺当季所推广的活动ϑ全场商品低至5折，喜欢可以试穿。
⌝自己区位内的货品ϑ“您好, 女款T恤新款上市,请随意挑选!”⌝一些特别区位的指示（特卖区、电梯、楼梯等）⌝友情提示语ϑ您好,请携带好随身物品!∃看到顾客3秒内及时问好[以客为先]∃打招呼吐字清晰，语调抑扬顿挫；[不使用类似于“随便看看”的语句]∃热情诚恳∃亲切的笑容，熟练运用卖场招呼用语∃目光接触∃使用恰当的身体语言[邀请的手势、礼让顾客通行]∃根据站位使用招呼用语↔前场：传递活动信息；[HeLLo！下午好+活动信息]↔中后场：朋友似的问候；[“您好”、“下午好”等]先敬罗衣后敬人不理睬顾客2、产品介绍应该主动询问顾客需求,根据需求介绍货品留意顾客购物讯息主动提到新货、优惠货品主动询问客人对产品意见耐心聆听有针对性的介绍商品不应该尾随顾客，不停说话看到顾客不说话就远离强迫顾客接受我们的意见不理会顾客的感受介绍商品忽东忽西与顾客交流时不可做小动作3、主动邀请试衣主动邀请顾客试穿体验我们的商品应该主动邀请顾客试穿复述尺寸，找到合适的规格，运用一定的销售技巧(如:顾客不想试穿可进行比试服务)打消顾客的疑虑,给予顾客正确的意见；引领顾客到试衣间沿途照顾客人，将衣服或裤子的拉链及纽扣解开敲门并挂上要试的衣服邀请顾客进入试衣间提醒客人将门锁好随时留意客人什么时候从试衣间出来如顾客试裤时发现裤脚过长应主动帮顾客卷裤脚主动问询顾客是否合身满意留意顾客身边朋友的意见不应该前往试衣间时，脚步过快进入试衣间忘记敲门将衣服放到顾客手里用手指一下试衣间的方向，就走开让顾客拿着有衣架的服饰进入试衣间；未留意顾客从试衣间出来的时间；别忘了顾客需要的是像朋友一样的意见，并不是恭维，你提出的建议顾客会认同，因为顾客认为我们是专业的，通过我们的介绍,顾客希望能够找到适合他的服饰,同样我们的目的并不是希望今天卖一件货品给顾客,而是希望顾客能够经常来我们的品牌选购商品,所以,对待顾客一定要显示出你的真诚来!4、附加推销附加推销的方式：ϑ搭配式ϑ活动推广式ϑ补零式ϑ朋友家人推广式附加推销时机1、介绍货品时可成套搭配介绍2、试穿时可成套试穿3、新款、畅销款的介绍4、收银台的附加推销5、提供信息应该（如：我们下个星期有新货到，欢迎再次光临主动、随时随地为顾客服务主动发问介绍适合顾客的货品给顾客时间考虑及选择主款定下后，推介适合的附件给顾客没有顾客所要的货品，可以介绍其他的类似的货品即代替品不应该给予顾客商品知识，提高对服装的认识仔细聆听顾客意见按自己的品味给顾客做搭配客人不接受我们的意见就面露不悦客人很着急时仍滔滔不绝在顾客等候改裤的时段未进行推介介绍一件顾客不接受，就不敢再推介第二件，第三件忘记推介钱包、袜子等陪衬品附加推销可在整个服务中不停循环进行,附加推销是没有极限,推介时要针对顾客的需求进行,不能强行销售,找出顾客自己没有想到的需求,那你的附加推销就成功一半了!5、改裤服务应该改裤前提醒顾客我们提供免费改裤服务量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前请顾客并腿站直，侧身三点量复述长度询问顾客意见询问客人姓名填写改裤单提示客人改裤所需时间注意事项量裤长时，将裤子向内折至适宜的长度询问顾客以往修改的长度.请顾客侧身站立于镜子前采用“三点量裤法”为顾客量裤长询问顾客的穿着习惯，确定裤长与顾客确认量改的长度告知顾客取裤时间告知顾客修改过的裤子不能再换礼貌用语“先生，您好！请问您平时穿多长的裤子？”“我帮您量一下好吗？麻烦您侧身站直，不要弯下来看，这样量得会更准一些，谢谢”“请问您平时都穿什么鞋较多呢？”“*先生，您的裤长是2尺9寸，您看可以吗？”“*先生，麻烦您到试衣间将裤子换下，我帮您填写改裤单”“先生，15分钟后凭此改裤单和收银单据到收银台领取，谢谢”不应该未提醒顾客有“免费改裤”服务承诺顾客“可以马上改好”没能告诉顾客具体时间没复述所量长度光顾着填写改裤单，忘记请顾客到试衣间换下裤子询问顾客姓名时没记全名6、收银台服务应该导购将核对好的货品送至收银台导购将收银员介绍给顾客请顾客到收银处并交代收银员有关顾客的情况若排队，请顾客稍等/排队收银员进行礼貌的打招呼协助顾客核对所购货品；不应该让顾客自己去交款以为卖出去衣服就完事，去帮别的顾客过分表现出售卖成功的喜悦未向收银员交代顾客信息7、送宾服务礼貌用语：应该面带笑容，与客人道别邀请客人再次光临，慢走，欢迎再来谢谢光临，请慢走感谢惠顾，请慢走不应该认为生意已做完，草草了事对逛了一圈没购物的顾客不理睬对离店的顾客未进行道别售后服务一、处理顾客投诉投诉的原因：商品质量售后服务现场服务具体方式主动上前接待微笑道歉自我介绍将顾客带离主要通道，询问客人姓氏，耐心聆听顾客的叙述。
服务的4个基本点
服务的4个基本点
酒店行业中的服务意识四大要点：
1.服从与执行：员工应具备良好的服从性，遵循上级安排和规章制度，即
使在面对不合理或困难的任务时，也应当先服从后反馈改进意见。
2.协作与配合：强调团队合作精神，不仅与本部门同事之间要积极配合，
还要与其他部门有效沟通，共同为顾客提供优质服务。
3.创新与提升：鼓励员工不断学习新知识、新技术，积极提出并实施创新
的服务举措，以提高业务技能和服务质量。
4.主动与周到：提供服务时应具有主动性，预测和满足客户潜在需求，对
待每位进入酒店的顾客都要热情大方、细致入微，确保服务过程既专业
又贴心。
1。
药店服务标准六个要素
药店服务标准六个要素全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：随着人们对健康的重视日益增强，药店的服务质量也愈发受到关注。
作为提供健康保障的重要场所，药店不仅需要提供高质量的药品，更需要有良好的服务标准来满足顾客的需求。
药店服务标准的六个要素是非常重要的，它们包括：服务态度、专业知识、药品质量、卫生环境、便利性和售后服务。
下面将逐一介绍这六个要素的重要性及如何做好。
第一个要素是服务态度。
药店的服务员必须保持友善、耐心、细致的服务态度，对顾客诉求及时有效地回应，给顾客良好的服务体验。
服务员应该主动帮助顾客解决问题，提供专业的咨询和建议，让顾客感受到用心的服务，增强顾客的满意度和信任感。
第二个要素是专业知识。
药店的服务员需要具备扎实的医药知识，能够准确解答顾客关于药品使用、副作用、禁忌等问题，为顾客提供安全、有效的药物选择。
药店应该不断加强员工的培训和学习，保持专业知识的更新和提升，提高服务质量和顾客满意度。
第三个要素是药品质量。
药店必须严格遵守国家药品监管法规，保证销售的药品质量安全可靠。
药店应该选择有资质的供应商，确保药品来源可靠，不使用过期药品或假冒伪劣药品，保证顾客的用药安全。
第四个要素是卫生环境。
药店的卫生环境应该保持整洁、干净，防止细菌的滋生和传播。
药店需要定期清洁和消毒，做好病毒防控工作，确保顾客在购药过程中的健康和安全。
第五个要素是便利性。
药店应该考虑顾客的实际需求，提供便捷快速的服务。
可以通过开设24小时营业、提供电话预约、网上购药等方式来方便顾客购药，提高顾客满意度和忠诚度。
第六个要素是售后服务。
药店应该关注顾客的用药效果，提供售后服务和咨询，解答顾客对药品使用的疑问和困惑，帮助顾客正确使用药品，保证治疗效果。
售后服务的质量直接关系到顾客的信赖和忠诚度，药店需要重视这一点。
药店服务标准的六个要素是相辅相成的，缺一不可。
只有做到每个要素都做到位，才能提供优质的药店服务，让顾客满意，保障顾客的健康。
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客人服务的基本期望
及好
元善、元整
注
意周到
乐意助人
了解行体语言
Mood
情身体语言信号
Impatience,nervousness
不耐烦松开的领带
轻敲手指或信用卡
徘徊
不停地看表
手不停的摸脸
Anger
生气手臂抱在胸前
脸部肌肉紧张，紧咬牙关
粗鲁的姿势
紧握的拳头
疲劳眼睛盯着天花板
手放在口袋里
倚在桌子上
手掌下巴，用肘支持头部重量
打呵欠，用手抚脸部
松开的领带
发抖的手
高兴放松的脸部表情
微笑
直接的眼神交流
姿势和行动
胆小，犹豫不决低头
无眼神交流
手深插在口袋里
良好的听技巧的三条准则
1、不要急于做出任何结论或推断
2、重新阐述一遍明确理解的准确性
（必要时，可以提一些问题）
3、倾听客人的感受
解决问题的技巧
1、注意聆听
2、道歉和表示理解，体谅
3、提供解决办法，直到客人愿意接受的方法
4、跟催
5、再次检查，确保客人满意
检查服务态度
1、我是否用热情友好的微笑来迎接客人？
2、我是否避免因客人可能经历的麻烦而责备同事？
3、我是否避免让酒店之外的个人问题影响自己的工作？
4、我是否不仅对客人并且对自己的同事也表现出积极的态度？
5、我的外观是否体现职业形象？
6、我是否每次都称呼客人的名字？
7、我是否尽可能保证使每个客人满意？
有效合作的特征
1、目标明确
2、对个人责任的理解
3、交流信息，琐事沟通
4、互相信任，互相支持
对客人服务技巧
1、保持积极的工作态度
2、仪表整洁
3、关心顾客的各种需要
4、礼貌待客，微笑服务
5、为你从事的职业而自豪
6、聆听
7、称呼客人的名字
8、目光交流
9、乐于助人
10、满足客人需求，积极提供建议
11、保护客人隐私
12、感谢宾客入住，欢迎再次光临
可放及套房：
Floor
31/F21/F Deluxe Rooms豪华房148
Kings:单床豪华房118
Twins:双床豪华房130
Presidential Suite总统套房1
豪华套间1
套间8
35/F32F瑞士行政楼层
豪华房69
单床豪华房50
双床豪华房19
房间设施：
A Large executive desk一张大书桌
一张大床或两张床
电源插线板
有充足贮备的小冰箱
吹风机
独立的可调节的空调系统
室内保险柜
国际长途直播电话
音乐频道
带分机电话的私人浴室
遥控彩电
卫星电视
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行政楼层特别服务：
全天免费提供咖啡、茶点
免费欧陆自助早餐
免费宵夜酒水服务。