5S活动概述
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2. 招牌应依厂家规范设计。 (1)商标及字体恪须与厂家的规格一致，以建立企业统 一的形象。 (2)经销商公司名称字体亦必须符合厂家的规定，以求 协调美观。
Biblioteka Baidu 服务办公室
检核重点 ：
1. 所有档案数据是否均妥善管理？ 2. 2. 桌椅、地面是否整理干净？ 3. 各项广告牌是否妥善布置？
服务办公室
改善提示：
5S活动- 2S
整顿（Seiton）
怎么做好整顿？
•确定合适的物品放置位置 •把工具挂起来 •放在伸手可拿到的地方 •用划线把它标示出来
5S活动- 3S
清扫（Seiso）
清扫三原则
•扫黑-垃圾、灰尘、蜘蛛网等 •扫漏-漏油、漏水、漏气等 •扫怪-异常的声音、温度、震动等 去除所有的灰尘污垢和油渍，保持处处都是清洁
1.档案、文件、数据等应妥善管理。
(1) 每日营业报表、人员动态管制表、客户追踪表……等均应有 条理地按日、月等顺序整理，以利于日后分析、查询方便。 (2)技术数据、各项通报应分类妥善处理，已处理及尚未处理的 文件应加注记号以便能轻易识别，并适当归档以便能随时查询 参考。 2 ..各项广告牌、海报应妥善整理、张贴。 (1)公布栏、目标及业绩栏、经营理念……等有助于提升服务品 质及提高工作效率的广告牌，应妥善规划布置，以提升效果。 (2)服务理念、项目服务活动的海报应明显张贴，以达到自我提 醒及广告宣传的效果。 (3)各项张贴海报，如车型、服务活动等，必须注意不要遮挡视 线及其时效性。
5S活动- 4S
清洁/维持（Seiketsu）
如何落实生根
• 每个小组成员才是推动的主角 • 若都不行动，就没有改变的可能 • 脚踏实地，反复去做，才有好转希望 • 小组成员内部应规范细节彼此以促成
小组成员互相协助。
5S活动- 5S
纪律/素养（Shitske）
• 推行5S贵在坚持、循环往复，切忌“一紧、 二松、三垮台、 、四重来”的现象产生
5S活动落实生根的好处
职灾不发生 工作环境充满活力 人员生产力提高 创造顾客满意的服务质量
5S活动- 1S
整理（Seiri）
什么是整理？
•分离和丢弃，只留下： •需要的物品
5S活动- 1S
整理（Seiri）
区分需要与不需要区
•想一想什么是不需要的东西？ •那些地方容易聚集不需要的东西？
• 保持前面3S的成果，并进行美化，开始 进入到精神层面。
• 标准化：管理的标准化，操作的标准化。 • 导入考评：个人还是小组？看人数多少。 • 如何考评？上司和上司的上司各占50% • 不恢复脏乱、不制造脏乱、不扩散脏乱。
5S活动- 4S
清洁/维持（Seiketsu）
如何做好清洁/维持
• 确定区域划分与责任人 • 融入每日工作中 • 制订评核基准 • 定期自主检核维护成效。
3. 清扫（Seiso）工作环境及设备、仪器、手工具、材料等保
持良好与清洁的状态
4. 清洁/维持（Seiketsu）利用平日的清洁维持以上3S的成
果，养成坚持的习惯形成管理标准化，操作标准化，进而创造良 好的工作环境
5. 纪律/素养（Shitske）最终目的达到良好的涵养形成规矩、
文明礼貌、着装整洁、主动热情、时间观念强等
先彻底大扫除，然后日常化
5S活动- 3S
清扫（Seiso）
如何实施清扫（大扫除）
1、确定清扫对象 2、安排清扫人员：区域划分/值日表 3、确定清扫方法
• 选择清扫工具 • 每天五分钟 • 制订清扫程序，展现高效率 • 清扫=检核
4、准备工具 5、清扫
5S活动- 4S
清洁/维持（Seiketsu）
• 养成好的习惯：知识+技能+态度=纪律/素质 • 导入教育：补充知识、训练技能、引导态度
5S活动自主检核项目
• 厂房外观及周围环境 • 服务办公室 • 接待区 • 人员整洁 • 顾客休息室 • 厂内修护区
• 结帐柜台 • 废料及废油处理 • 配件库房 • 工具及设备 • 环保/工厂安全
厂房外观及周围环境
2008年上海通用凯迪拉克5S现场课程
5S活动概述
5S活动的目的
汽车行业服务流程趋向一致 服务整体水平越来越高 服务品质趋于同质化
5S活动的目的
及时了解
自
客户期望与不满
保
服 务 同 质 化
主 检 核 改 善 活
提供个性化 差异化服务
持 行 业 领 先 优
动
势
达到满足客户期望
3
5S活动的概念
5S活动- 1S
整理（Seiri）
需要的分类管理
•过去一年没有使用 •过去6-12个月祗使用过一次 •过去2-6个月祗使用过一次或一个月使用过一次 •一周使用一次或每天或每小时都要使用
5S活动- 2S
整顿（Seiton）
易取、易放、易管理 定品、定位、定容量 •整顿的最高境界 目视管理-伸手可及、减少移动、
透过整理、整顿、清扫、清洁及纪律五大环境维系的精神 将所在环境场所妥善管理，以增进工作效率，提升服务质 量。
5S活动的精神
1. 整理（Seiri）把有用与没有用的东西区分开来，厂内不要的
东西坚决清理掉，祗留下有用的。
2. 整顿（Seiton）使厂内所有有用的东西保持整齐有序的状态，
并进行必要的标识，提高工作效率
接待区
检核重点 ：
1. 接待区是否明显？ 2. 2. 接待区是否整洁？ 3. 接待室内各项数据、档案是否按条理地妥善管理？ 4. 挡泥板护套、座椅护套、方向盘套、脚踏垫等是否准
备齐全？
接待区
改善提示：
1. 接待区须标示明显，让客户到达。 (1)接待区应在适当的地方悬挂标示牌，标牌应擦拭干净，方便客户 在进厂时能容易察觉。 (2)车辆行进方向应标示清楚，避免造成接待处车辆拥挤混乱的现象。 (3)标示牌或行进标线如有字迹剥落或模糊不清，应立即换新或重划。
检核重点 ：
1. 品牌立招是否明显？ 2. 2. 招牌是否保养，保持清洁？ 3. 标牌设计是否符合厂家规范 4. 建物外观是否清洁？ 5. 周围环境是否整洁？ 6. 进出通道是否标示清楚？ 7. 道路是否破损未修护？
厂房外观及周围环境
改善提示：
1. 招牌必须力求明显。
(1)慎选招牌悬挂的位置，使行人及驾驶人均能很轻易 地看见，如果情况许可，可再竖立「牌楼式」招牌， 使其更明显突出。 (2)加强招牌的夜间照明，无论服务厂夜间是否营业， 均应将照明灯打亮，以收告之及广告效果。
Biblioteka Baidu 服务办公室
检核重点 ：
1. 所有档案数据是否均妥善管理？ 2. 2. 桌椅、地面是否整理干净？ 3. 各项广告牌是否妥善布置？
服务办公室
改善提示：
5S活动- 2S
整顿（Seiton）
怎么做好整顿？
•确定合适的物品放置位置 •把工具挂起来 •放在伸手可拿到的地方 •用划线把它标示出来
5S活动- 3S
清扫（Seiso）
清扫三原则
•扫黑-垃圾、灰尘、蜘蛛网等 •扫漏-漏油、漏水、漏气等 •扫怪-异常的声音、温度、震动等 去除所有的灰尘污垢和油渍，保持处处都是清洁
1.档案、文件、数据等应妥善管理。
(1) 每日营业报表、人员动态管制表、客户追踪表……等均应有 条理地按日、月等顺序整理，以利于日后分析、查询方便。 (2)技术数据、各项通报应分类妥善处理，已处理及尚未处理的 文件应加注记号以便能轻易识别，并适当归档以便能随时查询 参考。 2 ..各项广告牌、海报应妥善整理、张贴。 (1)公布栏、目标及业绩栏、经营理念……等有助于提升服务品 质及提高工作效率的广告牌，应妥善规划布置，以提升效果。 (2)服务理念、项目服务活动的海报应明显张贴，以达到自我提 醒及广告宣传的效果。 (3)各项张贴海报，如车型、服务活动等，必须注意不要遮挡视 线及其时效性。
5S活动- 4S
清洁/维持（Seiketsu）
如何落实生根
• 每个小组成员才是推动的主角 • 若都不行动，就没有改变的可能 • 脚踏实地，反复去做，才有好转希望 • 小组成员内部应规范细节彼此以促成
小组成员互相协助。
5S活动- 5S
纪律/素养（Shitske）
• 推行5S贵在坚持、循环往复，切忌“一紧、 二松、三垮台、 、四重来”的现象产生
5S活动落实生根的好处
职灾不发生 工作环境充满活力 人员生产力提高 创造顾客满意的服务质量
5S活动- 1S
整理（Seiri）
什么是整理？
•分离和丢弃，只留下： •需要的物品
5S活动- 1S
整理（Seiri）
区分需要与不需要区
•想一想什么是不需要的东西？ •那些地方容易聚集不需要的东西？
• 保持前面3S的成果，并进行美化，开始 进入到精神层面。
• 标准化：管理的标准化，操作的标准化。 • 导入考评：个人还是小组？看人数多少。 • 如何考评？上司和上司的上司各占50% • 不恢复脏乱、不制造脏乱、不扩散脏乱。
5S活动- 4S
清洁/维持（Seiketsu）
如何做好清洁/维持
• 确定区域划分与责任人 • 融入每日工作中 • 制订评核基准 • 定期自主检核维护成效。
3. 清扫（Seiso）工作环境及设备、仪器、手工具、材料等保
持良好与清洁的状态
4. 清洁/维持（Seiketsu）利用平日的清洁维持以上3S的成
果，养成坚持的习惯形成管理标准化，操作标准化，进而创造良 好的工作环境
5. 纪律/素养（Shitske）最终目的达到良好的涵养形成规矩、
文明礼貌、着装整洁、主动热情、时间观念强等
先彻底大扫除，然后日常化
5S活动- 3S
清扫（Seiso）
如何实施清扫（大扫除）
1、确定清扫对象 2、安排清扫人员：区域划分/值日表 3、确定清扫方法
• 选择清扫工具 • 每天五分钟 • 制订清扫程序，展现高效率 • 清扫=检核
4、准备工具 5、清扫
5S活动- 4S
清洁/维持（Seiketsu）
• 养成好的习惯：知识+技能+态度=纪律/素质 • 导入教育：补充知识、训练技能、引导态度
5S活动自主检核项目
• 厂房外观及周围环境 • 服务办公室 • 接待区 • 人员整洁 • 顾客休息室 • 厂内修护区
• 结帐柜台 • 废料及废油处理 • 配件库房 • 工具及设备 • 环保/工厂安全
厂房外观及周围环境
2008年上海通用凯迪拉克5S现场课程
5S活动概述
5S活动的目的
汽车行业服务流程趋向一致 服务整体水平越来越高 服务品质趋于同质化
5S活动的目的
及时了解
自
客户期望与不满
保
服 务 同 质 化
主 检 核 改 善 活
提供个性化 差异化服务
持 行 业 领 先 优
动
势
达到满足客户期望
3
5S活动的概念
5S活动- 1S
整理（Seiri）
需要的分类管理
•过去一年没有使用 •过去6-12个月祗使用过一次 •过去2-6个月祗使用过一次或一个月使用过一次 •一周使用一次或每天或每小时都要使用
5S活动- 2S
整顿（Seiton）
易取、易放、易管理 定品、定位、定容量 •整顿的最高境界 目视管理-伸手可及、减少移动、
透过整理、整顿、清扫、清洁及纪律五大环境维系的精神 将所在环境场所妥善管理，以增进工作效率，提升服务质 量。
5S活动的精神
1. 整理（Seiri）把有用与没有用的东西区分开来，厂内不要的
东西坚决清理掉，祗留下有用的。
2. 整顿（Seiton）使厂内所有有用的东西保持整齐有序的状态，
并进行必要的标识，提高工作效率
接待区
检核重点 ：
1. 接待区是否明显？ 2. 2. 接待区是否整洁？ 3. 接待室内各项数据、档案是否按条理地妥善管理？ 4. 挡泥板护套、座椅护套、方向盘套、脚踏垫等是否准
备齐全？
接待区
改善提示：
1. 接待区须标示明显，让客户到达。 (1)接待区应在适当的地方悬挂标示牌，标牌应擦拭干净，方便客户 在进厂时能容易察觉。 (2)车辆行进方向应标示清楚，避免造成接待处车辆拥挤混乱的现象。 (3)标示牌或行进标线如有字迹剥落或模糊不清，应立即换新或重划。
检核重点 ：
1. 品牌立招是否明显？ 2. 2. 招牌是否保养，保持清洁？ 3. 标牌设计是否符合厂家规范 4. 建物外观是否清洁？ 5. 周围环境是否整洁？ 6. 进出通道是否标示清楚？ 7. 道路是否破损未修护？
厂房外观及周围环境
改善提示：
1. 招牌必须力求明显。
(1)慎选招牌悬挂的位置，使行人及驾驶人均能很轻易 地看见，如果情况许可，可再竖立「牌楼式」招牌， 使其更明显突出。 (2)加强招牌的夜间照明，无论服务厂夜间是否营业， 均应将照明灯打亮，以收告之及广告效果。