武汉市公共交通服务满意度调查报告

目录

一、调查宗旨 (3)

二、调查范围 (3)

三、调查内容 (3)

1.乘客结构统计分析 (3)

2.乘客对公交车内相关配置的满意度 (3)

3.乘客对公交运服务的营满意度 (3)

4.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议 (3)

四、调查研究方法 (4)

（一）问卷设计 (4)

（二）样本设计和抽样方法 (4)

（三）数据处理 (5)

五、调查结果说明 (5)

（一）乘客结构分析 (5)

（二）乘客对公交车内相关配置的满意度 (7)

（三）乘客对公交运服务运营的满意度分析 (13)

（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议 (15)

六、调查存在的问题及相关建议或解决方案 (18)

（一）武汉市公共交通存在的问题 (18)

（二）解决建议与对策 (19)

武汉市公共交通服务满意度调查报告

一、调查宗旨

公交车作为市民出行的主要交通工具，已是人们生活中必不可少的一部分。而公交的票价、服务质量、运行线路等多方面情况一直是居民关心的热点问题。

武汉是中国省会城市之一，人口众多，是中部地区相当重要的城市。在新一轮的发展过程中，公共交通成为一个非常重要的指标，武汉也将全面的投资建设城市交通。

本次调查宗旨旨在全面了解乘客对武汉市主城区公共交通服务的满意程度，及时并有效地了解乘客对武汉市主城区公共交通运营反映比较突出的问题，就此问题征询相关建议与看法，为武汉市公共交通服务决策层提供参考意见。

二、调查范围

本次调查地理范围以武汉市主城三区为准，进行抽样调查，并深入各个公交站点及社区进行调查问卷地理分布范围情况如下：

三、调查内容

1.乘客结构统计分析

——乘客个人信息统计，包括性别、年龄、教育程度等；

——乘客使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等；

2.乘客对公交车内相关配置的满意度

——乘客对公交车内感官视觉、舒适度、卫生、人员服务态度等；——乘客对车内相关配置意见与看法；

——乘客对满意的车内设施最低配置要求；

3.乘客对公交运服务的营满意度

——调查乘客对武汉公共交通规划与运营服务的满意度；

——基于公交满意度模型的分析结果；

4.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议

——针对性对公交服务突出问题调查，如拥挤、公交站点设计等；——收集乘客对武汉公共交通规划建议；

四、调查研究方法

（一）问卷设计

1．问卷结构主要分为调查说明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语；

2. 问题设计采用封闭式与半封闭式，同时兼顾开放式问题设计方

法采用；

3. 问题设计形式上合理的运用了沙氏通量表、评价量表等调查工

具来测量不同因素的影响程度以及乘客的满意程度；

（备注：详见附表1——调查问卷解释）

（二）样本设计和抽样方法

1、抽样方法：限定地区范围内随机抽样调查

2、样本设计

①样本背景：主城三区各大公交站流动人口和社区居民

②样本量：实际调查样容量为120份，有效回收样容量为100份（三）数据处理

1、统计工具：SPSS软件、EXCEL软件

2、数据处理技术：采用专业社会经济统计软件SPSS进行相关分析、列表分析以及基于公交满意度模型分析，同时利用EXCEL进行协助分析；主要对封闭式问题进行定量分析，同时也对其它问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将统计与分析出来的结果进行输出，从多角度、多方面的为武汉市公共交通运营服务提供可靠的决策参考意见。

五、调查结果说明

（一）乘客结构分析

1、乘客个人信息统计

本次被调查对象男女样本分为男性比例为40%，女性比例为60%，主要年龄段介于16~40岁之间，乘客的收水入平介于0~2000元，之所以选择这个乘客结构在于对公交交通服务的强劲需求，基于收入水平的因素而决定了在选择出行方式方面有趋于类似的决策结果，而且在统计被调查者出行主要方式时，对公交服务的需求比更是高达到88%。

备注：详见附表1——乘客基本信息统图表

2、乘客使用公交服务统计

从被调查中获得，大部分乘客的每周内必使用一次数公交服务的人数达到81%，在100份样本中人数达到81人，同时每天都坐公交或两到三天一次的比例均在16.5%，而且乘坐次数存在明显递增的趋势。从受访人来看，平均等候时间为19.2分钟，基于过去心理学的统计表时，一般情况下乘客的等候时间介于10~30分钟，大于30就会存在不满。因此19.2这个值介于乘客的心理承受区间，由此可见公交的发车频率或者班次是比较合理的

（二）乘客对公交车内相关配置的满意度

1、车内相关配置评价得分表

本次满意度调查分数最终得在58.4775分，基本上满意程度处于一般水平，即乘客对车内设施配并无太多好感，也没太多的可以反感之处。

非常满意=90分；满意=75分；一般=60分；不满意=45分；非常不满意=30分

2、车内相关配置单个设施详细解释与说明

A、单个设施详细指标统计结果

⑴公交车内感官视觉

⑵车内坐椅舒适度

⑶车内环境卫生

⑷司机及售票员的服务态度

⑸车内载客人数

⑹车内警示或其它标识物醒目程度

B、指标解释

从车内硬件配置类的满意度而言。在6个评价项目中，基本上得分都在60分左右徘徊，其中大于60分评价项目中分别是感官视觉、坐椅舒适度，而低于60分则是车内卫生、人员服务态度、载客人数、警识及标示物，其中以车内载客人数为最低，得分为54.6分。由此可见，公交载客人数是影响乘客满意最大的因素，其次是车内卫生标准不够，此项得也只有55.8分，所以在提高公共交通满意度方面应该加强对这两项的检查力度，同时应该定期进行维护。

3、除车内配置外，与乘客相关的其它指标解释说明

⑴有关乘客对车载电视有无及播放内容分析

从被调查者来看，有强烈愿望增加车载电视的比例高达88%，而且对播放内容关注度最高的是安全知识及教育类，其次是国内外时政新闻。