组织沟通与沟通技巧
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情境三：
小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不 高。” 小张的意思是（）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
情境四：
“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
A.组织机构行政图
正式组织的沟通网络
B.组织沟通网络图
非正式沟通网络
在小群体或正式组织中，有时出现一些非 正式的沟通网络，最有名的是“谣传”。
人们在非正式沟通更能表达真实思想感情 谣言有过滤和反馈的作用
沟通的要素
沟通的八大要素： 发送信息者 信息 编码 渠道 译码 接受者 干扰 反馈
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息， 听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分， 才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
理解同理心
1）同理心并非等同于同情心.
2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人 际关系。
深层同理心
• 设身处地的倾听 • 善意地去想别人 • 体验生活
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ， 小张的意思是（）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
情境二：
小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售 量还不高。”小张的意思是（）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。
组织沟通的定义
在组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被 领导者之间自上而下或自下而上的沟通信息的 过程。
组织沟通在管理中，尤其是人力资源管理中非常重要， 组织上下之间、群体之间、人与人之间沟通渠道畅通， 才能很快传递和沟通信息，体现民主、和谐气氛，引导 组织成员为组织目标服务。
组织沟通
组织的定义
定义：组织是人们为了达成一些目的而组
成的协力团体；那么企业的组织可以说是 企业为了达成企业的目的而组合成的协力 团体。
高效组织的定义
组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共 识，并能集合群力朝共同的方向努力。
组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意 愿与精神。
组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地 传达、协调与受尊重的权利。
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标
顶线目标，底线目标，现实目标
做好情绪和体力上的准备
考虑可能存在的潜在争执
Baidu Nhomakorabea步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 封闭的问题
开放的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？
沟通中的障碍
情绪 语言 非语言表达 环境混乱 地位 文化差异 缺乏反馈 过滤 先入为主的假设及偏见
低
高 满足自己的愿望
强迫
双赢
妥协
回避
迁就
满足对方的愿望
高
当遇到沟通障碍时你处在哪个位置？
沟通的漏斗
别人听到60% 别人理解40% 别人记住20%
你想表达100%
高效沟通的步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
沟通从心开始
沟通的基本过程的每一要素都很重要，只要有一个要素上出问题， 沟通信息的效果就达不到。
沟通的模型
干扰
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
译码
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通是双向的
有效的信息发送
决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息 时间是否恰当
确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？ • 先获得接受者的注意 • 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？ • 地点是否合适 • 不被干扰
Who? Where?
人际沟通的方法
语言 1. 口头 2. 书面
非语言 1.距离方向 2.肢体语言 3.身体接触
Y字型
多数社会组织会采用“Y”型的沟通网络，“Y”型的分 叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。
小群体沟通网络
车轮型
所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。
小群体沟通网络
圆圈型
适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机构。
小群体沟通网络
全渠道型
适合委员会组织，大家身份地位平等。
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见
对合作者的杰出工作给以回报
赞美
有效的沟通技巧
有效沟通的条件：
沟通信息双方对所沟通的信息有一致的理解 及时的信息反馈 恰当的沟通渠道 有一定的沟通技能和沟通愿望
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基
础。
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走， 是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
沟通技巧——听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。
聆 听 的 原 则：
我们需要不断的训练：
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成 自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
1、站在对方的角度
请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
如果你站在对方的角度看,你会 发现其实游戏很简单！
你还有问题吗？
你有什么问题？
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听，找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度； 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆，做笔记；
告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．先礼后兵法（首先肯定对方，再说服对方） 2. 移情换位法（试着从对方角度想问题） 3. 引导法（将对方引至从我方出发思考的角度） 4. 求同存异法 5. 忽视法 （理直气和的服务员）
B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案
沟通技巧----看
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
沟通技巧-----说
1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎
成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想 法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说 的原则。
坏事情，先说结果。先讲结果， 好事情，用播新闻的方式
3、 试探性的说话：放话出去 避免正面冲突
4、不同的人说不同的话
见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话
沟通中的同理心
同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别 人，就要学会站在别人的角度来看问题。
在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人 的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”
遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到 底，最后再来总结和检讨
既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。 不是什么事情都要追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追
究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。
2、不同事情，不同说法 ：
组织沟通的目的
为组织达到协调一致的行为。 传递公司战略和政策。 帮助决策。 建立企业文化。
组织沟通网络类型
小群体沟通网络
锁链型 Y字型 车轮型 圆圈型 全渠道型
小群体沟通网络
锁链型
在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式， 适合具有单线联系特点的群体。
小群体沟通网络
（ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 25% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 65% ） 你 的 身 体 语 言
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递 的.
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
沟通技巧---倾听中的回应方式
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的信息。
反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全 了解你的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解 对方的意思。
倾听中应注意非语言的表达，如点头，微笑，眼神关 注等。
沟通技巧------问
开放的问题
封闭的问题 A在黑板上写一个词
小群体沟通网络
影响发展小群体沟通网络的因素
任务 环境 个人因素 群体绩效考核因素
沟通网络形成
小群体沟通网络
小群体沟通网络的特点
1、沟通的密度 2、成员之间的沟通距离 3、成员可以比较自由地从不同途径与他人进行沟通 4、成员的位置
正式组织的沟通网络
公司的组织结构图（行政机构图），就是信息 沟通、传递的渠道，也即是正式组织的沟通网 络。
小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不 高。” 小张的意思是（）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
情境四：
“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
A.组织机构行政图
正式组织的沟通网络
B.组织沟通网络图
非正式沟通网络
在小群体或正式组织中，有时出现一些非 正式的沟通网络，最有名的是“谣传”。
人们在非正式沟通更能表达真实思想感情 谣言有过滤和反馈的作用
沟通的要素
沟通的八大要素： 发送信息者 信息 编码 渠道 译码 接受者 干扰 反馈
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息， 听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分， 才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
理解同理心
1）同理心并非等同于同情心.
2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人 际关系。
深层同理心
• 设身处地的倾听 • 善意地去想别人 • 体验生活
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ， 小张的意思是（）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
情境二：
小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售 量还不高。”小张的意思是（）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。
组织沟通的定义
在组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被 领导者之间自上而下或自下而上的沟通信息的 过程。
组织沟通在管理中，尤其是人力资源管理中非常重要， 组织上下之间、群体之间、人与人之间沟通渠道畅通， 才能很快传递和沟通信息，体现民主、和谐气氛，引导 组织成员为组织目标服务。
组织沟通
组织的定义
定义：组织是人们为了达成一些目的而组
成的协力团体；那么企业的组织可以说是 企业为了达成企业的目的而组合成的协力 团体。
高效组织的定义
组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共 识，并能集合群力朝共同的方向努力。
组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意 愿与精神。
组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地 传达、协调与受尊重的权利。
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标
顶线目标，底线目标，现实目标
做好情绪和体力上的准备
考虑可能存在的潜在争执
Baidu Nhomakorabea步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 封闭的问题
开放的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？
沟通中的障碍
情绪 语言 非语言表达 环境混乱 地位 文化差异 缺乏反馈 过滤 先入为主的假设及偏见
低
高 满足自己的愿望
强迫
双赢
妥协
回避
迁就
满足对方的愿望
高
当遇到沟通障碍时你处在哪个位置？
沟通的漏斗
别人听到60% 别人理解40% 别人记住20%
你想表达100%
高效沟通的步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
沟通从心开始
沟通的基本过程的每一要素都很重要，只要有一个要素上出问题， 沟通信息的效果就达不到。
沟通的模型
干扰
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
译码
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通是双向的
有效的信息发送
决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息 时间是否恰当
确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？ • 先获得接受者的注意 • 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？ • 地点是否合适 • 不被干扰
Who? Where?
人际沟通的方法
语言 1. 口头 2. 书面
非语言 1.距离方向 2.肢体语言 3.身体接触
Y字型
多数社会组织会采用“Y”型的沟通网络，“Y”型的分 叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。
小群体沟通网络
车轮型
所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。
小群体沟通网络
圆圈型
适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机构。
小群体沟通网络
全渠道型
适合委员会组织，大家身份地位平等。
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见
对合作者的杰出工作给以回报
赞美
有效的沟通技巧
有效沟通的条件：
沟通信息双方对所沟通的信息有一致的理解 及时的信息反馈 恰当的沟通渠道 有一定的沟通技能和沟通愿望
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基
础。
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走， 是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
沟通技巧——听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。
聆 听 的 原 则：
我们需要不断的训练：
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成 自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
1、站在对方的角度
请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
如果你站在对方的角度看,你会 发现其实游戏很简单！
你还有问题吗？
你有什么问题？
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听，找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度； 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆，做笔记；
告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．先礼后兵法（首先肯定对方，再说服对方） 2. 移情换位法（试着从对方角度想问题） 3. 引导法（将对方引至从我方出发思考的角度） 4. 求同存异法 5. 忽视法 （理直气和的服务员）
B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案
沟通技巧----看
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
沟通技巧-----说
1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎
成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想 法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说 的原则。
坏事情，先说结果。先讲结果， 好事情，用播新闻的方式
3、 试探性的说话：放话出去 避免正面冲突
4、不同的人说不同的话
见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话
沟通中的同理心
同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别 人，就要学会站在别人的角度来看问题。
在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人 的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”
遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到 底，最后再来总结和检讨
既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。 不是什么事情都要追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追
究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。
2、不同事情，不同说法 ：
组织沟通的目的
为组织达到协调一致的行为。 传递公司战略和政策。 帮助决策。 建立企业文化。
组织沟通网络类型
小群体沟通网络
锁链型 Y字型 车轮型 圆圈型 全渠道型
小群体沟通网络
锁链型
在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式， 适合具有单线联系特点的群体。
小群体沟通网络
（ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 25% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 65% ） 你 的 身 体 语 言
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递 的.
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
沟通技巧---倾听中的回应方式
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的信息。
反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全 了解你的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解 对方的意思。
倾听中应注意非语言的表达，如点头，微笑，眼神关 注等。
沟通技巧------问
开放的问题
封闭的问题 A在黑板上写一个词
小群体沟通网络
影响发展小群体沟通网络的因素
任务 环境 个人因素 群体绩效考核因素
沟通网络形成
小群体沟通网络
小群体沟通网络的特点
1、沟通的密度 2、成员之间的沟通距离 3、成员可以比较自由地从不同途径与他人进行沟通 4、成员的位置
正式组织的沟通网络
公司的组织结构图（行政机构图），就是信息 沟通、传递的渠道，也即是正式组织的沟通网 络。