雀巢-肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析(1)
浅谈知名品牌的危机公关
浅谈知名品牌的危机公关近年来包括亨氏、肯德基、宝洁、雀巢、索尼等在内的世界知名品牌集中、频繁地在一系列危机事件中接连受挫，在此背景下本文着重分析了知名品牌在中国频频出现公关危机的原因，探讨了品牌危机的实质、品牌危机公关的原则及策略。
标签：品牌危机危机公关近年来，随着国内市场的进一步开放和品牌竞争的日趋激烈，素以优质著称的世界知名品牌在中国却频频出现问题，从肯德基遭遇“苏丹红一号”，到麦当劳卷入致癌薯条风波，从宝洁公司的SK-Ⅱ事件，到强生婴儿油、杜邦特氟龙被指含有害成分……种种迹象表明：中国市场已进人品牌危机的高发期。
危机一旦发生，品牌信誉和品牌形象必然遭受重创，甚至危及生存。
本文拟就近年来知名品牌公关危机高发的原因、品牌危机的实质与品牌危机公关的原则、企业面对品牌危机时应采取的公关策略等方面的问题谈一些个人观点。
一、知名品牌的在华公关危机1.亨氏(中国)与肯德基遭遇苏丹红风暴。
2005年2月～3月间,可能致癌的工业用色素“苏丹红一号”使亨氏(中国)与肯德基公司先后陷人危机。
其中，亨氏(中国)在没有进行检测的情况下，公开宣布自己的产品不含“苏丹红一号”，在被有关部门检出后，才再次发表声明予以承认并同意消费者退货。
肯德基公司先让供货商签订保证书，以洗清自己的责任；在自检出两种食品含“苏丹红”成分后，发表声明全国禁售、销毁原料、向公众致歉并保证此类事件不再发生；然而时隔两天，有关部门就在肯德基另外两种产品中再次检出“苏丹红”，使公司陷入被动。
2.宝洁公司的SK-Ⅱ风波。
2005年3月，江西一位消费者将宝洁公司告上法庭，原因是使用SK一Ⅱ产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤，并在该产品的日文产品成分说明中发现俗称“烧碱” 的氧氧化钠。
对此，宝洁公司先发表紧急声明，称SK一Ⅱ产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证，后又承认其广告宣传的内容定义不够清晰。
3.雀巢公司奶粉碘超标事件。
2005年5月～6月，浙江省工商局公布雀巢金牌3+奶粉碘含量超标,雀巢中国有限公司先搬出国际标准作为“挡箭牌”，声称产品没有问题；面对舆论压力，才正式向消费者道歉，但对已售出的奶粉只换不退。
雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析
雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析雀巢、肯德基和亨氏是国际知名的跨国公司，在中国市场也有着广泛的影响力。
然而，这些公司也曾经面临过各种危机，这给它们的公关形象带来了巨大挑战。
本文将对雀巢、肯德基和亨氏在华危机公关得失进行比较分析。
首先，让我们来看一下雀巢在华的危机公关。
雀巢作为全球最大的食品和饮料公司之一，在中国市场非常受欢迎。
然而，2011年雀巢被曝光使用过期肉制造婴儿奶粉，引起了巨大的争议和公众的不满。
这一事件对于雀巢的形象造成了极大的负面影响。
作为应对危机的举措，雀巢首先做出了公开道歉和承诺立即解决问题的表示。
接着，雀巢还启动了奶源追溯机制，并对产品质量进行了全面检查和改进。
此外，雀巢还设立了举报热线，鼓励消费者监督和举报不当行为。
这些措施对于恢复公众对雀巢的信任起到了积极的作用。
然而，这一事件对雀巢的品牌形象造成的伤害依然存在，雀巢在中国市场的销量一度受到了影响。
接下来我们来看一下肯德基在华的危机公关。
肯德基是全球最大的连锁快餐店之一，在中国市场非常火爆。
然而，2012年夏天，肯德基在中国的供应商被曝光利用过量的抗生素和激素饲养鸡只。
这一事件导致了公众的广泛关注和质疑，对肯德基的品牌形象造成了很大的冲击。
面对这个危机，肯德基迅速做出了回应，采取了一系列措施来解决问题。
首先，肯德基公开表示对事件深感遗憾，并立即停止使用有问题的供应商。
其次，肯德基对供应链进行了彻底检查，确保产品的质量和安全。
此外，肯德基还加大了对供应商的监管力度，并设立了投诉热线，方便消费者举报不当行为。
肯德基的积极回应和措施得到了公众的认可，危机对其形象的影响相对较小。
最后，我们来看一下亨氏在华的危机公关。
亨氏是全球领先的食品公司之一，在中国市场也非常受欢迎。
然而，2015年亨氏因为婴儿辅食中存在应沉淀铅的争议事件，受到了公众的质疑和热议。
亨氏在面对这个危机时，采取了一系列措施来减轻公众的担忧和恢复亨氏的品牌形象。
跨国公司在华十大公关危机案例
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀治理水平大概在顷刻间化为乌有。
跨国公司如何会如此，毕竟是什么因素使然？卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费适应，以及媒体整体的理性并担当起“第三方公信力〞的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。
依据卓跃咨询的判定，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。
套用一句话，幸福的企业瞧起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。
危机事件处理优秀的公司基本上类似的，那确实是基本遵从了“5P〞原那么，而假如缺失其中的一个“P〞或者几“P〞，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。
借鉴是一种聪明。
这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。
在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型〞，以对这些危机事件做出评估：1、端正态度〔Perception〕：态度决定一切。
2、防范发生〔Prevention〕：优秀的危机治理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。
3、时刻预备〔Preparation〕：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有方案有步骤地做出各种预备策略。
4、积极参与〔Participation〕：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是躲避责任或者推委。
5、危中寻机〔Progression〕：危机处理的最高境地是能把“危〞变成“机〞，从中获利或者得以提升。
案例一：索尼“咨询题相机〞危机品牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：6案例描述：12月上旬，浙江方面抽检发觉，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不行、液晶屏亮度不够、自动曝光不正确等咨询题，被定性为“不合格〞。
当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊奇〞，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机基本上在市场销售了一段时刻的产品了，此前也通过媒体屡次评测。
〈雀巢、肯德基、亨氏〉在华危机公关得失比较分析
〈雀巢、肯德基、亨氏〉在华危机公关得失比较分析雀巢、肯德基、亨氏分别是全球知名的食品公司，它们都在中国市场经历了一系列的危机公关事件。
本文将从不同的维度对雀巢、肯德基、亨氏在华危机公关的得失进行比较分析。
首先，就危机公关危机事件的规模和影响力来看，肯德基的危机公关得失相对较大。
2013年，中国媒体曝光了肯德基供应商使用过期的鸡肉，导致产品安全问题。
这一事件引发了广泛的社会关注和谴责，让肯德基在中国市场的形象受到了巨大的损害。
随着危机公关的展开，肯德基采取了积极的措施，如公开道歉、赔偿消费者、调整供应链等，来恢复消费者的信任。
尽管在公关过程中经历了一些波折，但肯德基最终通过积极的危机公关努力，成功恢复了消费者对其品牌的信任。
相比之下，雀巢在华危机公关的得失相对较小。
2015年，中国国家食品药品监督管理总局曝光了雀巢产品含有过量葡萄糖的问题。
虽然这一事件引起了一定的关注，但由于雀巢当时采取了主动召回产品、公开道歉并承认错误的措施，消费者对其品牌的信任并没有受到极大的影响。
雀巢通过积极的危机公关努力，尽快解决了问题并采取了有效的措施来预防类似事件的再次发生。
其次，就危机公关策略的有效性来看，亨氏在华危机公关的得失比较明显。
2013年，亨氏曾被曝光进口婴儿辅食中含有过量致癌物的问题。
亨氏在初期的危机公关中采取了低调应对的策略，未能及时回应消费者的关切，导致消费者对其品牌的信任大幅下降。
然而，亨氏在危机公关后期采取了公开道歉、召回产品、扩大危机公关团队等措施，以及向消费者提供了详细的解释和信息，努力挽回消费者的信任。
尽管亨氏最终恢复了一部分消费者对其品牌的信任，但在初期的危机公关中没有及时回应和解决问题的策略使其失去了一部分的消费者。
综合分析来看，雀巢、肯德基、亨氏在华危机公关的得失主要取决于它们的危机公关策略和措施的有效性。
肯德基在面对危机时积极主动地采取了一系列的措施，并在公关过程中付出了较大的努力，最终成功恢复了消费者对其品牌的信任。
危机处理案例分析
危机处理案例分析目录肯德基苏丹红事件之思考 (1)戴尔"换芯门"事件 (6)中美史克PPA事件危机处理 (7)康泰克ＰＰＡ危机公关 (9)罗氏药业拿什么拯救自己？ (20)巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 (22)盖中盖：被危机拌倒在狂奔途中 (24)博士伦危机管理反思 (29)“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (35)雀巢危机公关，违背“五项基本原则” (37)2006十大企业危机事件之解析 (39)中国企业危机事件及危机管理特征 (43)2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
雀巢危机公关策划方案
雀巢危机公关策划方案背景近期，雀巢公司因为其产品疑似含有致癌物质而受到了舆论的广泛关注。
这对公司的形象造成了不小的影响，因此，为了维护公司的品牌形象，我们需要制定一份危机公关策划方案。
分析针对此次事件，我们需要分析以下内容：1.事件的发生原因。
2.事件对公司形象的影响及程度。
3.公司应该采取什么样的措施来化解危机。
4.不同措施的可能影响及可行性。
事件的发生原因经过调查，我们发现雀巢公司的某些产品中确实含有致癌物质。
这是由于公司的生产过程和质量控制出现了问题，导致了产品的质量不达标。
影响及程度此次事件对雀巢公司的品牌形象造成了严重影响。
由于雀巢是一家知名度很高的公司，所以该事件的影响范围极为广泛。
此次事件可能会引起消费者对公司产品的质量产生怀疑，并对公司的声誉造成损失。
此外，一些消费者可能会转向其他公司购买同类产品，从而造成公司在相关市场中的地位下降。
解决措施为了化解危机，我们可以考虑以下几项措施：1.制定公开的道歉声明，并承诺尽快解决问题。
2.召开新闻发布会，向公众透露事件的详细情况，以及公司已经采取的解决措施。
3.加强对生产过程和质量控制的管理，确保产品的质量达标。
4.向消费者发放兑换券或赔偿金，以回应消费者的不满和损失。
以上措施可以帮助公司化解危机，并恢复消费者的信任。
但是，不同措施可能会对公司产生不同的影响和风险。
因此，我们需要对各项措施进行评估，从而选择最合适的方案。
实施方案道歉声明制定道歉声明是化解危机的第一步。
我们需要切实认识到事件的严重性，并向公众表达我们的歉意。
声明应该具有以下要点：1.表达公司对事件的道歉和歉意。
2.承诺尽快解决问题，并向公众公开解决的具体计划。
3.保证在未来的生产和质量管控中，杜绝此类事件再次发生。
4.表示对消费者的关注和尊重，并承诺尽力满足消费者的需求。
新闻发布会召开新闻发布会可以向公众透露公司的真实情况和处理进展，从而满足公众的需求。
在发布会上，我们需要明确以下信息：1.事件的详细情况以及对公司的影响。
危机沟通案例分析——雀巢案例.doc1
危机沟通案例分析—雀巢奶粉碘超标事件雀巢奶粉碘超标风波案例描述：2005年5月25日，浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡报告，其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘含量超标。
对于奶粉，国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家标准的上限40微克。
据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。
5月26日，雀巢中国公司做出反应：承认碘超标事实，解释碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起，并且该成分的含量甚微，又声称该项碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
5月27日雀巢中国有限公司发布声明，以中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》为参照，称儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克为参照，因此雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
5月28日，雀巢正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。
但却拒绝透露生产数量及销往哪些市场。
事实上雀巢在事件正式曝光前15天便已经知道了流向市场的不合格奶粉的批次和流向。
5月28日，与雀巢公司的推三挡四、故意拖延却无实质性措施对照，家乐福等部分经销商开始对雀巢奶粉进行自发下架处理。
5月29日，中央电视台经济半小时播出专题：《雀巢早知奶粉有问题》。
6月1日中国消费者协会表态支持消费者起诉雀巢，并公开指责雀巢公司明知奶粉有问题仍然任其上市销售，不能自圆其说。
6月2日云南昆明发现雀巢同样产品另一批次奶粉碘超标。
6月5日，迫于巨大压力，雀巢首次正式向消费者表示道歉，但表示购买该批次奶粉的消费者不能退货，只能换货，且只能更换同类型号产品。
而随后雀巢中国公司商务经理孙莉在接受中央电视台采访时，表现得毫无耐心，对记者的提问毫不配合，甚至三次摘下耳麦企图中断采访并以沉默来应对，回答更是不着边际。
当记者问“消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？”时，孙女士称“我们都有掌握”，但又称“这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的。
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。
于是就形成本“十大案例”专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国有限公司2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性，的确是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。
雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析
雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析引言在现代社会中，企业经常面临各种危机，如产品质量问题、营销策略失误等。
如何应对和处理危机，成为企业公关管理中非常重要的一部分。
本文将分析雀巢和肯德基亨氏这两个跨国企业在中国面临的危机，并比较两者在危机公关上的得失。
一、案例背景1. 雀巢危机背景2008年，一则雀巢婴儿奶粉事件引发了国际媒体的广泛关注。
中国市场上出现了三聚氰胺污染的雀巢婴儿奶粉，导致了全国范围内数千名婴儿和幼儿感染，并有至少6名婴儿死亡，引起了中国消费者的强烈愤慨。
2. 肯德基亨氏危机背景2013年，中国市场上流行了一个"肯德基鸡"事件。
此事起因是一名肯德基亨氏员工在鸡肉交期临近时将过期的鸡腿肉重新加工上架销售的行为被曝光。
此事引起了广泛关注，使得肯德基在中国市场的形象受到了严重影响。
二、危机公关策略比较1. 雀巢危机公关策略雀巢在面对危机时采取了积极应对的策略。
首先，雀巢立即采取行动停止销售受影响的产品，并公开致歉以表达对受害者家属的同情和忏悔之意。
其次，雀巢与相关政府部门及时合作，共同查明事实并制定解决方案。
再次，雀巢通过媒体发布解释和信息，向公众提供详细的情况汇报，并宣布了一项捐款计划来补偿受害者。
最后，雀巢采取了一系列行动来恢复市场信任，如改进质量管理系统、增加产品检测等。
2. 肯德基亨氏危机公关策略肯德基亨氏在面对危机时采取了一系列应对措施。
首先，肯德基立即致歉并暂停销售相应产品。
其次，其总裁亲自发表声明，承诺全面调查事件并加强质量控制。
此外，肯德基还公布了整改措施，如对供应链进行调查和改进，并表达了对消费者的感谢和关心。
三、得失评价比较1. 雀巢危机公关动作得失评价雀巢在这次危机中表现出色。
首先，雀巢迅速采取措施停止销售受影响的产品，这有助于保护更多消费者免受伤害。
其次，雀巢通过公开道歉和捐款等行为，回应了消费者的愤怒和忧虑，赢得了一定的信任。
雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析
雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析摘要：本文通过比较分析雀巢、肯德基和亨氏在华危机公关中的得失，从多个角度对其危机公关策略进行评估。
在危机事件发生后，雀巢选择了积极应对危机，通过迅速回应和采取措施来缓解消费者的担忧，该策略取得了一定的成功。
肯德基在危机公关中表现得相当出色，采取了一系列切实有效的措施来重建品牌形象。
亨氏在危机公关中的表现相对较差，未能及时回应消费者的担忧，损失了许多消费者的信任和忠诚度。
总体而言，雀巢和肯德基在危机公关中的得失相对保持平衡，亨氏在危机公关中的失误较多。
关键词：雀巢、肯德基、亨氏、危机公关、得失一、引言危机公关是指企业在面临突发事件或意外事件时，通过有效的沟通和公关策略维护企业形象和信誉，减少舆论对企业的负面影响。
企业面临危机时，如何应对和处理危机公关成为一项重要任务。
本文将通过比较分析雀巢、肯德基和亨氏在华危机公关中的得失，探讨危机公关策略的有效性和影响。
二、危机事件回顾1. 雀巢事件：1994年，有媒体报道称雀巢的婴幼儿配方奶粉中含有过多的氯酸钠，引发了消费者的担忧。
该事件导致雀巢在中国市场受到了巨大的打击，销售额大幅下降。
2. 肯德基事件：2012年，有媒体报道称肯德基餐厅的鸡肉中含有过量的抗生素，引发了广大消费者的担忧。
该事件导致肯德基销售额大幅下降，品牌形象受到严重损害。
3. 亨氏事件：2014年，有媒体报道称亨氏的香蕉辅食中含有过多的铅，引发了消费者的担忧。
该事件导致亨氏在中国市场受到了严重打击，销售额大幅下降。
三、危机公关策略比较分析1. 雀巢的危机公关策略：雀巢在危机公关中选择了积极应对，通过迅速回应消费者的担忧，发布声明并承诺全面调查事件的真相，并采取了一系列措施来提高产品质量和安全性。
此外，雀巢还与权威机构合作，公开透明地进行产品检测和监督，以重建消费者的信任。
雀巢的危机公关策略取得了一定的成效，品牌形象逐渐恢复。
2. 肯德基的危机公关策略：肯德基在危机公关中表现得相当出色，采取了一系列切实有效的措施来纠正问题并恢复消费者的信任。
从雀巢奶粉事件看危机公关中的新闻媒体
4、 企业应对媒体的初期策略不能发生失误
一般来说，危机事件从发生开始，随着时间的推移，多数是呈现正弦曲线变化，并很快转入收尾期。如果把曲线波的高低来作为企业受到来自媒体和社会的抨击程度的大小进行分析，问题就更容易明白。当然，曲线波的波峰越低越好，在这一阶段，影响最大的是"对媒体的初期策略的失误"。因此，企业第一次接到媒体关于对本企业产品不利信息的报道时，要多问几个为什么，这是非常重要的思想准备。对于媒体上那些来自消费者或政府部门的投诉，决不能轻意的认为不是什么大问题，或者怀疑投诉者本身搞错了，而应该充分认识到这种想法的背后紧跟着的就是很大的危机。而一旦危机爆发时，企业应对媒体的初期策略一定要谨慎，不能发生失误，否则就会给企业带来更大的危机。
现在，我们不妨结合前不久雀巢奶粉危机事件，来深入探讨瑞士雀巢公司在处理这次危机时与媒体沟通策略上的失败之处。
危机事件的起因
今年五月，"雀巢奶粉碘含量超标事件"被媒体曝光后，引起了全国上下不小的轰动。不合格产品的出现并流向市场对于有着一百三十多年历史的瑞士雀巢公司来说无疑预示着一场危机的到来。然而，就在2005年5月25日浙江省工商部门公布这一结果的15天之前，也就是5月10日雀巢公司就已经知道了这个检测结果，在不采取任何措施的情况下，让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者。而在事情发生后，雀巢公司一方面承认碘超标，另一方面又说"产品是安全的"，并且宣称不知道不合格的这批奶粉的生产量和销售地，这一招招的"败棋"，加上在对待新闻媒体态度上的沉默与冷淡，从最初的消极应对到积极自辩，而后又一度公开道歉再到表示只换不退的几次"变脸"，种种迹象表明雀巢此次危机从一开始就注定了失败的结局。
肯德基在社会媒体上的危机公关与处理
肯德基在社会媒体上的危机公关与处理近年来，社交媒体的兴起给企业带来了前所未有的市场机遇，同时也增加了风险挑战。
在这个信息泛滥的时代，企业的形象和声誉随时受到社交媒体上的一条负面信息而受损。
肯德基作为全球知名的快餐连锁品牌，不可避免地也会面临危机公关的挑战。
本文将探讨肯德基在社交媒体上的危机公关与处理。
1. 肯德基危机公关的背景肯德基作为快餐连锁行业的领导者之一，凭借其丰富的产品线和全球范围内的知名度，一直保持着良好的品牌形象。
然而，在社交媒体时代，一条负面信息可能在短时间内引发广泛传播，对企业形象造成严重损害。
肯德基也曾经历过一系列的危机公关事件，如食品安全问题、员工不端行为等，这些事件对其声誉造成了一定的负面影响。
2. 肯德基危机公关的挑战社交媒体的信息传播速度快，传播范围广，这为肯德基的危机公关工作增加了很大的挑战。
一旦危机发生，肯德基需要迅速做出回应，以避免负面信息的进一步蔓延。
但是，在回应负面信息时，肯德基需要在保持及时性的同时，确保信息准确、全面和清晰地传达给公众，以恢复声誉。
3. 肯德基危机公关的策略（1）建立危机管理团队：肯德基需要建立一支专门负责危机公关的团队，包括公关专员、法务人员、市场营销专家等。
该团队需要紧密合作，协调信息回应，并制定应对策略和公关方案。
（2）及时回应并确认事实：在危机爆发后，肯德基需要迅速做出回应，并确认事实真相。
只有真实客观地面对问题，才能有效化解危机。
任何试图掩盖或误导的行为都会进一步破坏企业形象。
（3）积极主动地与公众沟通：肯德基需要积极与公众进行沟通，通过开放透明的方式传递信息。
可以利用社交媒体平台发布公告、回应用户评论等。
同时，肯德基还应邀请公众、媒体和专家参观其生产基地，展示食品安全措施，以加强公众的信任。
（4）根据不同平台制定危机公关策略：肯德基需要根据不同的社交媒体平台制定相应的危机公关策略。
例如，对于微博、微信等国内社交媒体平台，可以与知名博主合作，借助其影响力传递正面信息；对于Twitter、Facebook等国际社交媒体平台，可以通过发布官方声明、与媒体代表对话等方式回应公众关切。
雀巢“雀巢肯德基亨氏”在华危机公关得失比较分析
“雀巢、肯德基、亨氏”在华危机公关得失比较分析“雀巢、肯德基、亨氏”在华危机公关得失比较分析真诚是真诚者的通行证，傲慢是傲慢者的墓志铭不是你不明白，是中国变化快这是个“唯一不变就是变化”的时代。
什么在变？中国消费者在变，消费者理性维权意识日渐成熟，跨国品牌越大、越有知名度，消费者对其的美好预期也就越大，一有负面消息的风吹草动，消费者就会特别关注，关注你的行动、你的言语、你的态度，继而决定其是否继续选择你；什么在变？中国媒体在变，不管是内地还是沿海，中国媒体的市场化程度与日俱增，也即中国的媒体，现在很强调“可读性”、强调“关注民生”，什么新闻“可读性强”？什么新闻“影响民生”？“揭露问题”的新闻。
问题有大有小，跨国品牌出问题属于“大问题”，因为你“名气大”，也就是中国人常说的“树大招风”；什么在变？传播方式在变，有了互联网，有手机短信，“问题”更容易飞速传播。
—————近来，在变化着的中国，在华跨国品牌，上演了“要么主动求变”、“要么被动应变”、“要么不知变化”的危机公关“大戏”。
以下，笔者仅从新闻公关这一专业角度，对雀巢、肯德基、亨氏三大跨国品牌在华的危机公关得失，做一初浅的比较分析。
面对危机的态度，雀巢傲慢、肯德基诚实、亨氏“亡羊补牢”三大品牌在华的危机，都属于突发性危机，三大品牌在新闻公关态度上，表现各异：雀巢：漠不关心傲慢无比在“问题奶粉”危机事件中，雀巢在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。
终于，“纸包不住火”，在事件被媒体以互联网速度广泛而深入地曝光后，雀巢对来自媒体的种种诘问（不管是友好的采访、还是带刺的“问题”），依然没有丝毫新闻公关行动，仍然是沉默、是回避、是漠不关心、是得过且过。
傲慢的雀巢遭到了中国媒体铺天盖地地批判，媒体动用了要闻、经济新闻、食品健康行业新闻、评论等核心版面，从不同角度，对“雀巢事件”进行了各种言之有理的批评。
雀巢危机公关分析
方法：1 加强管理人员的危机意识
2 加强企业的信用管理
3 加强产品的质量管理（往往的危机的源头）
4 加强营销管理
5 加强公关关系管理
6 加强公司管理能力
二 建立危机预警程序 （3建立）
方法：1.建立品牌危机管理小组
2.建立信息检测系统
3.建立品牌自我诊断程度
三 危机处理
新经济黄金法则指出
第三步 公司与新闻界的关系也发生了变化。雀巢公司主动 找《华盛顿邮报》 第四步 公司采取的最有效的补救措施是成立一个10人专 门小组
五 危机平息
经过10年冲突和7年的联合抵制之后，1984年危机解除。 雀巢公司直接利润损失高达4000万美元
五 分析案例
在危机爆发前雀巢控制奶粉行业50%的 市场份额。即使这样的巨头企业，也难 逃危机。针对案例可以看出，公司即使 再大，公共形象脆弱性依然体现，然而 雀巢公司正是在数年内于公共媒体对抗， 落了个批评之声不绝于耳、抵制活动步 步升级的下场 。
2011年7月11日，雀巢公司计划出资21亿新加坡元（约17亿
美元）收购糖果制造商徐福记的60%股权
三 危机出现
一.雀巢公司在第三世界的营销手段
把用奶瓶喂养定义为效仿西方国家的社会行为， 推崇为潮流 卫生保健职业化，许多医院和诊所都允许使用 婴儿食品 婴儿食品制造商的市场促销活动加强
二，雀巢奶粉的盲目营销
二 危机重处理
对于危机公关，肯德 基在爆发“苏丹红” 危机的处理却截然不 同。
肯德基采用5S原 则
第一，承担 责任原则 （SHOULDE
R THE MATTER）
第二，速度 第一原则 (SPEED）
第三，真诚 沟通原则
(SINCERI TY)
肯德基危机公关案例分析
肯德基危机公关案例分析在2021年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，让肯德基迅速面对了犹如中国北方的酷寒气候一样的市场上的寒潮。
11月23日，有媒体报导了肯德基中国（KFC China）的鸡肉供给商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天紧缩到短短的45天的消息。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报导一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
与其他类型公关相较，关键点公关以为危机公关具有以下特点：1．意外性：危机暴发的具体时刻、实际规模、具体态势和阻碍深度，是始料未及的。
2021年，关于肯德基来讲，本应是个值得小小庆贺的年份——1987年，肯德基在中国的第一家门店在北京开张——依照中国人“五年一小庆，十年一大庆”的传统，最情愿标榜自己的本地化的肯德基想来也该有理由小小庆贺下。
但是，就在2021年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，却让肯德基迅速面对了犹如中国北方的酷寒气候一样的市场上的寒潮。
2．聚焦性：进入信息时期后，危机的信息传播比危机本身进展要快得多。
媒体对危机来讲，就象大火借了东风一样。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报导一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
3．破坏性：由于危机常具有“出其不意，趁火打劫”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时刻和信息有限，往往会致使决策失误，从而带来无可估量的损失。
这次“药鸡门”事件造成了肯德基在消费者心目中严峻的信誉缺失。
4．紧迫性：对企业来讲，危机一旦暴发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，若是不能及时操纵，危机遇急剧恶化，使企业蒙受更大损失。
“药鸡门”虽是暴发在12月中旬，但是却早在一个月前的“速生鸡”事件中初露眉目。
还有尽管肯德基超级快速地于12月18日当天通过官方微博发表声明，为自己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚!企业危机公关处置的5S原那么：shouldering the matter承担责任原那么:危机发生后，公众会关切两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的核心，因此不管谁是谁非，企业应该承担责任。
2005跨国公司在华十大危机评述
2005跨国公司在华十大危机评述叶秉喜 2006年4月11日作者系上海卓跃咨询合伙人栏目：特别策划2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀管理水平似乎在顷刻间化为乌有。
卓跃咨询粗略估算，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少有50亿元。
跨国公司何以至此？我们认为，变化的不是这些跨国公司本身，而是中国当前的市场环境、媒体环境和消费习惯，这将成为跨国公司和中国企业研究的新命题。
在本文中，卓跃咨询推出“危机管理5P模型”（见附件），并以此为标准，对2005年跨国公司在中国市场发生的10个影响较大的危机事件做出评述。
索尼“问题相机”危机品牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：6分/ 综合评价：4分案例简述：2005年12月上旬，浙江方面抽检发现，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，被定性为“不合格”。
案例点评：索尼正面临着巨大的危机，一方面是整个公司在巨亏的压力下面临着出井伸之退位、外国人霍华德·斯金格担任CEO之后，如何带领企业转型寻找方向的问题，其次则是12月2 2日北京市统计局通报经济普查数据，并曝光部分违规企业，索尼赫然在榜。
索尼已经是四面楚歌了！就索尼在问题相机方面的拙劣表现来看，我们似乎还看不到索尼人对自身问题严重性的认知程度，索尼必须迅速找到一个切实可行的方法，强化危机管理的力度，彰显其管理的艺术性和成熟度，针对政府、消费者、公众，以坦诚、负责任、近距离地作系列性的沟通和交流。
雀巢“碘超标”危机品牌：雀巢危机性质：产品安全危机指数：5.5 / 综合评价：8分案例简述：2005年5月25日，在迎“六一”儿童商品抽检中，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
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雀巢--肯德基亨氏在华危机公关得失比较分析
ﻫ不是你不明白，是中国变化快
这是个“唯一不变就是变化”的时代。
什么在变？
中国消费者在变,消费者理性维权意识日渐成熟,跨国品牌越大、越有知名度,消费者对其的美好预期也就越大，一有负面消息的风吹草动，消费者就会特别关注，关注你的行动、你的言语、你的态度,继而决定其是否继续选择你；
什么在变?
中国媒体在变，不管是内地还是沿海,中国媒体的市场化程度与日俱增，也即中国的媒体，现在很强调“可读性”、强调“关注民生”,什么新闻“可读性强”？什么新闻“影响民生”?“揭露问题”的新闻。
问题有大有小，跨国品牌出问题属于“大问题”，因为你“名气大”，也就是中国人常说的“树大招风”；
什么在变?
传播方式在变,有了互联网，有手机短信，“问题”更容易飞速传播。
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近来,在变化着的中国，在华跨国品牌，上演了“要么主动求变”、“要么被动应变”、“要么不知变化”的危机公关“大戏”。
以下,笔者仅从新闻公关这一专业角度,对雀巢、肯德基、亨氏三大跨国品牌在华的危机公关得失，做一初浅的比较分析。
面对危机的态度,雀巢傲慢、肯德基诚实、亨氏“亡羊补牢”
三大品牌在华的危机,都属于突发性危机，三大品牌在新闻公关态度上,表现各异：
雀巢:漠不关心傲慢无比
中国最大的资料库下载
在“问题奶粉”危机事件中，雀巢在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝,雀巢在接到“中消协”通知的1５天时间里，居然没有任何媒体公关动作。
终于，“纸包不住火”，在事件被媒体以互联网速度广泛而深入地曝光后,雀巢对来自媒体的种种诘问(不管是友好的采访、还是带刺的“问题”)，依然没有丝毫新闻公关行动,仍然是沉默、是回避、是漠不关心、是得过且过。
傲慢的雀巢遭到了中国媒体铺天盖地地批判,媒体动用了要闻、经济新闻、食品健康行业新闻、评论等核心版面,从不同角度,对“雀巢事件”进行了各种言之有理的批评。
肯德基：自暴家丑诚信以对
“苏丹红事件”中的肯德基就聪明多了,肯德基作出了以一个另所有人震惊的动作,即主动向媒体发表声明，“……，但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红（1号）成分”,肯德基的这份声明,主动、诚恳,表现出对消费者健康的重视，迅速在各大报纸头版头条、甚至是社论上出现。
肯德基就自暴家丑，主动承认“涉红”，向消费者致歉，肯德基不掩盖、不逃避的真诚态度,在第一时间赢得了媒体的关注和支持,从新闻公关角度上看,
无疑是最明智之举。
亨氏:避嫌在先,辩解在后
亨氏在事件初始作出不含“苏丹红一号”的声明后,没几天就在北京被查出亨氏美味源含有“苏丹红一号”，这个事实对于亨氏来说无疑是自家打自家嘴巴。
对于媒体、消费者来说,一个跨国企业表现出这样着实有些轻率的态度,亨氏的诚信令人怀疑,这种避嫌在先,辩解在后的做法,自然受到外界的抨击，尽管亨氏接下来展开了强大的危机公关，但其品牌形象已经无法恢复到事件前的状态了,但至少，亨氏比雀巢表现要好些,知道“亡羊补牢”。
危机处理行动,雀巢“无为”、肯德基“积极”、亨氏“先消极后积极”
三大品牌在新闻公关行动上，表现亦不同：
雀巢:无为被动
岌岌可危之时,雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情,这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。