旅游服务人员的心理保健ppt课件
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旅游服务人员的心理素质和职业意识PPT课件(23张)
二、旅游服务人员的形象意识
仪表是指服务人员的外表，包括服务 人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。 • 体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉 • 服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉 • 行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、 潇洒的感觉
三、旅游服务人员的服务意识
旅游服务人员是否有全心全意为旅客服 务的意识，关键看他在为旅客服务时是否 真诚和一致。
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志是人们为了实现预定目标而自觉努 力的一种心理过程。
对旅游服务人员来说，必须具备的意志 品质有四种：
• 自觉性 • 果断性 • 自制力 • 坚韧性
五、旅游职业对服务人员能力的要求
人的能力都是借助于某个或者某几个基 本条件而形成的。从旅游服务角度来看， 服务人员应该具备以下一些能力：
1.真诚
真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点：
• 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。
四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服
务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
第1节 旅游企业员工心理健康及 ppt课件
脑力疲劳
2020/10/28
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1.生理疲惫
（1）生理疲劳含义及表现
+ 体力疲劳：当人的肌肉持续重复地收缩活 动，造成能量的消耗和废物积存过多，致 使人的劳动能力降低以至消失，就会产生 体力疲惫。
+ 脑力疲劳：当用脑过度，使大脑神经处于 抑制状态，人无法正常有效地进行思维活
动时，极度的脑力疲劳会造成精力不集中、
作幸福指数”为2.57，处于中等偏下状态。 负面情绪体验得分比较高（达到3.79）。
从总体上看，中国在职人士的工作幸福 感并不是很强。
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工作应急
工作条件 角色应急 人际关系
职业发展 组织结构
家庭
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职场工作应急因素
引发因素
可能的后果
工作超载、物理危险、 工作多变、技术应急
萎靡不振，思路混乱、反应迟钝、准确性
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(2)生理疲劳的来源
①工作效能的阶段性 6时 9时 12时 15时 18时 21时 24时 3时 6时
工 作 效 能
图10-2 工作和工作能力曲线图
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第一阶段：工作效能渐增期
+ 6时~~9时 + 刚进入工作状态，经过一个适应调整期，
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35
面对挫折，不同的人有不同的态度。
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36
放三碗水在火上烧热
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37
第一个碗里放入红萝卜
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38
第二个碗里放入些鸡蛋
2020/10/28
第十二章--旅游企业员工的心理保健ppt课件(全)
心理健康经常会受到不同形式的威胁，即心理障碍。心理保健的 方式有很多,但是人们会在不自觉的状态下启用几种不正确的心理防 御机制,虽然当时感觉会好一些,但会毁坏长期的心理健康。
旅游心理学 （第二版）
第十二章
旅游企业员工的心理保 健
第十二章 旅游企业员工的心理保健
学习目标：
● 明确什么是真正的健康 ● 了解心理健康的概念和心理健康的标准 ● 了解心理保健的内容和意义 ● 熟悉员工常见的心理障碍种类 ● 初步掌握心理保健的基本方法
第十二章 旅游企业员工的心理保健
第一节 心理健康概述
一、心理健康的概念 健康不仅仅是指躯体健康，还包括心理、社会适应、道德品质之间
的相互依存。当人体在这几个方面同时健全时，才算得上是真正的健康。
二、心理保健的意义 心理保健与心理卫生的概念基本相同，它是关于保护与增强人的心
理健康的心理学原则与方法。
第十二章 旅游企业员工的心理保健
第二节 旅游企业员工的心理障碍
一、常见情绪问题所造成的心理困扰
焦虑
愤怒
嫉妒
二、人际交往方面的困扰 1. 首因效应产生的认知偏见 2．近因效应产生的认知偏见 3．光环效应产生认知偏见 4．投射效应产生的认知偏见 5．刻板效应产生的认知偏见
第十二章 Байду номын сангаас游企业员工的心理保健
三、情绪与交往方面的困扰
自负
自卑
虚荣心
四、社会适应方面造成的困扰
心理健康是作为旅游行业人员首先应具有的心理状态，在旅游服 务中占有非常重要的地位。健康包括身体健康和心理健康，心理健康 是身体健康的重要保障，身心健康不仅仅是指没有疾病，还指要克服 并超越“亚健康”。世界卫生组织将人身心健康细化为八大标准既 “五快”、“三良好”，“亚健康”是介于健康与疾病之间的一种生 理机能低下的临界状态，也称为“第三状态”。
旅游心理学 （第二版）
第十二章
旅游企业员工的心理保 健
第十二章 旅游企业员工的心理保健
学习目标：
● 明确什么是真正的健康 ● 了解心理健康的概念和心理健康的标准 ● 了解心理保健的内容和意义 ● 熟悉员工常见的心理障碍种类 ● 初步掌握心理保健的基本方法
第十二章 旅游企业员工的心理保健
第一节 心理健康概述
一、心理健康的概念 健康不仅仅是指躯体健康，还包括心理、社会适应、道德品质之间
的相互依存。当人体在这几个方面同时健全时，才算得上是真正的健康。
二、心理保健的意义 心理保健与心理卫生的概念基本相同，它是关于保护与增强人的心
理健康的心理学原则与方法。
第十二章 旅游企业员工的心理保健
第二节 旅游企业员工的心理障碍
一、常见情绪问题所造成的心理困扰
焦虑
愤怒
嫉妒
二、人际交往方面的困扰 1. 首因效应产生的认知偏见 2．近因效应产生的认知偏见 3．光环效应产生认知偏见 4．投射效应产生的认知偏见 5．刻板效应产生的认知偏见
第十二章 Байду номын сангаас游企业员工的心理保健
三、情绪与交往方面的困扰
自负
自卑
虚荣心
四、社会适应方面造成的困扰
心理健康是作为旅游行业人员首先应具有的心理状态，在旅游服 务中占有非常重要的地位。健康包括身体健康和心理健康，心理健康 是身体健康的重要保障，身心健康不仅仅是指没有疾病，还指要克服 并超越“亚健康”。世界卫生组织将人身心健康细化为八大标准既 “五快”、“三良好”，“亚健康”是介于健康与疾病之间的一种生 理机能低下的临界状态，也称为“第三状态”。
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
里得到对自己“这个人”的肯点定击性添反加应文，本 他就会感到自豪；如果他得到
的都是否定性反应，他就难免要感到自卑。可以说，在人与人的交往中，
人们是互相起着“作用”的。你要从我对你的反应里看到你的“自我形
象”，我也要从你对我的反应里看到我的“自我形象”。
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5.2.4服务人员是客人的“镜子”
➢
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5.2.4服务人员是客人的“镜子”
➢ 作为一名旅游服务人员，你要让客人对你满意，你就应该用巧妙的方式
去让客人对他自己更加满意。“你让他对自己满意，他就会对你满意”，
这已经是许多旅游服务人员的经验之谈。
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➢ 一个人对自己是否满意，这并非与他人无关。如果一个人经常从别人那
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从客我交往角度看，只有客我双方 心理状态向量的合力落在Ⅰ区才是 最佳结果。就是说服务人员必须永 远把自己的心理状态点调整到Ⅰ区， 依据客人的情况采取相应的服务行 为，以期双方的交往产生好的结果。
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5.1.2旅游服务中客我交往的特点
➢ 1）短暂性 ➢ 2）公务性 ➢ 3）不对点击等添性加文本 ➢ 4）个体与群体的兼顾性
服务人员提出了更高的要求，那么要为客人提供更好的心理服务则主要 是在心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。只有那些富于爱心、 善解人意而又善于“表现”的旅游服务人员，才能为客人提供一种真的 能够“打动人心”的心理服务。
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5.2.3调整情绪提供优质心理服务
➢ 作为一名旅游服务人员，你要让客人高高兴兴，你自己首先要高高兴兴。 “高高兴兴地去为客人服务”应该是旅游企业对服务人员的一个最起码 的要求点。击对添于加每文本一个面对面地为客人服务的工作人员来点说击添，加这文是本一个 “说起来容易，做起来难”和“再难也一定要这样去做”的要求。当然， 旅游服务人员要让客人高高兴点兴击，添除加了文自本 己要高高兴兴外，还有许许多 多的事情要做。然而，“没有高高兴兴的服务人员，就不会有高高兴兴 的客人”，这一点是确定无疑的。
第8章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件
也没有强调必须7：00叫醒她，可是……
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
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8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
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8.1.3 客房服务心理需求
➢
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次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
(整理)M4旅游服务人员的心理保健
二、对自己实施积极的自我暗示 积极的自我暗示能够提高人的自信心，有助于能力的发挥(fāhuī)。当我们面对
困难和挫折的时候，我们要采取积极的自我暗示来激发自己的能力和潜能。“天生 我材必有用！〞每天起来，先自己鼓励自己，自己表扬自己，自己肯定自己，这样 持之以恒将会使自己对未来充满信心和希望。
第三十八页，共六十九页。
任务一 心理健康的一般(yībān)标准
第七页，共六十九页。
任务一 心理健康的一般(yībān)标准
二、能较好地适应现实环境
心理健康的旅游从业人员能够面对现实、 接受现实，并能主动地适应现实生活；对周 围事物和环境能做出客观的认识和评价，与 现实环境保持良好的接触(jiēchù)；同时对自 己的力量有充分的信心，对生活、工作中的 各种困难和挑战都能妥善处理。
任务(rèn wu)一 为什么会产生挫折
三、挫折的耐受力
挫折的耐受力：一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而维持正常适应，保持 (bǎochí)自己心理健康的能力。
生理条件 经验与学习
个性心理品质 对挫折的认知
第二十二页，共六十九页。
任务一 为什么会产生(chǎnshēng)挫折
谈谈你曾经经历过的一 次挫折，并分析(fēnxī)一下这 次挫折产生的原因。
第四十页，共六十九页。
五、努力尝试并提高自己(zìjǐ)的能力
归根到底，自信的感觉来源于一个 人解决问题的能力并不断得到肯定。可 以说，自信的根底是能力，能力的根底 是经验，经验的根底是尝试，尝试的根 底是想去做的感觉。道理对一个人的推 动力，远远不及感觉。所以，提高自信 心的根本就是不断增强自己的能力，使 自己经常获得成功的体验。
第三十二页，共六十九页。
任务一 什么(shén me)是自信
困难和挫折的时候，我们要采取积极的自我暗示来激发自己的能力和潜能。“天生 我材必有用！〞每天起来，先自己鼓励自己，自己表扬自己，自己肯定自己，这样 持之以恒将会使自己对未来充满信心和希望。
第三十八页，共六十九页。
任务一 心理健康的一般(yībān)标准
第七页，共六十九页。
任务一 心理健康的一般(yībān)标准
二、能较好地适应现实环境
心理健康的旅游从业人员能够面对现实、 接受现实，并能主动地适应现实生活；对周 围事物和环境能做出客观的认识和评价，与 现实环境保持良好的接触(jiēchù)；同时对自 己的力量有充分的信心，对生活、工作中的 各种困难和挑战都能妥善处理。
任务(rèn wu)一 为什么会产生挫折
三、挫折的耐受力
挫折的耐受力：一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而维持正常适应，保持 (bǎochí)自己心理健康的能力。
生理条件 经验与学习
个性心理品质 对挫折的认知
第二十二页，共六十九页。
任务一 为什么会产生(chǎnshēng)挫折
谈谈你曾经经历过的一 次挫折，并分析(fēnxī)一下这 次挫折产生的原因。
第四十页，共六十九页。
五、努力尝试并提高自己(zìjǐ)的能力
归根到底，自信的感觉来源于一个 人解决问题的能力并不断得到肯定。可 以说，自信的根底是能力，能力的根底 是经验，经验的根底是尝试，尝试的根 底是想去做的感觉。道理对一个人的推 动力，远远不及感觉。所以，提高自信 心的根本就是不断增强自己的能力，使 自己经常获得成功的体验。
第三十二页，共六十九页。
任务一 什么(shén me)是自信
旅游服务心理培训教材PPT课件(42页)
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游商场服务心理
天之府温德姆至尊豪廷大酒店 视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢？ 2、旅客可以享受哪些服务呢？
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台 的一般心理
二、旅游者在客房 的一般心理
一、旅游者在前厅的一般心理
(一)、旅游者在前厅的一般心理
求便捷
求舒适
求安全
求尊重
图6-1旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 环境布置——优雅整洁； 2. 服务态度——礼貌热情； 3. 服务语言——亲切得体； 迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
第十章旅游企业员工的心理保健.精选PPT
测评方法：√得2分，△得1分，×得0分。
评价参考：
1)0-8分。心理非常健康，请你放心。 2)9-16分。大致还属于健康的范围，但应有所注意，也可以
找老师或同学聊聊。 3)17-30分。你在心理方面有了一些障碍，应采取适当的方
法进行调适，或找心理辅导老师帮助你。 4)31-40分。是黄牌警告，有可能患了某些心理疾病，应找
一、心理健康概述
健 康：
既没有身体上的疾病与缺陷，又有完 整的生理、心理状态和社会适应能力。
华南农 业大学
——世界卫生组织
探讨：
什么样的人算是心理健康或 心理正常呢？
有什么标准？
华南农 业大学
（一）心理健康的标准
1、心理学家和精神病学家们的标准
基本标准：
同等条件下大多数人的心理和行
为的一般模式，即社会常模。
“完全没有”，划×号。 经常有离家出走或脱离集体的想法。
整合性——一近种集两中统年合的来心理功，能随着出团日期的逼近，她的口腔会反复出现
同样的症状，而她的口腔炎与因心理紧张造成的压力有
很大关系。通常情况是，属于时间控制非常严格的人常
患华此类南症状农。 业大学
思 考：
你是否健康？
华南农 业大学
第一节 员工的心理健康
34.经常怀疑自己发育不良。 35.一旦与异性交往就脸红心慌或想入非非。 36.对某个异性伙伴的每一个细微行为都很注意。 37.怀疑自己患了癌症等严重不治之症，反复看医书或去 医院检查。 38.经常无端头并依赖止痛或镇静药。 39.经常有离家出走或脱离集体的想法。 40.感到内心痛苦无法解脱，只能自伤或自杀。
直接的标准：
是否具有对自身和社会产生直接伤 害的行为表现；
是否具有会造成个人内在心理伤害 的消极情绪
评价参考：
1)0-8分。心理非常健康，请你放心。 2)9-16分。大致还属于健康的范围，但应有所注意，也可以
找老师或同学聊聊。 3)17-30分。你在心理方面有了一些障碍，应采取适当的方
法进行调适，或找心理辅导老师帮助你。 4)31-40分。是黄牌警告，有可能患了某些心理疾病，应找
一、心理健康概述
健 康：
既没有身体上的疾病与缺陷，又有完 整的生理、心理状态和社会适应能力。
华南农 业大学
——世界卫生组织
探讨：
什么样的人算是心理健康或 心理正常呢？
有什么标准？
华南农 业大学
（一）心理健康的标准
1、心理学家和精神病学家们的标准
基本标准：
同等条件下大多数人的心理和行
为的一般模式，即社会常模。
“完全没有”，划×号。 经常有离家出走或脱离集体的想法。
整合性——一近种集两中统年合的来心理功，能随着出团日期的逼近，她的口腔会反复出现
同样的症状，而她的口腔炎与因心理紧张造成的压力有
很大关系。通常情况是，属于时间控制非常严格的人常
患华此类南症状农。 业大学
思 考：
你是否健康？
华南农 业大学
第一节 员工的心理健康
34.经常怀疑自己发育不良。 35.一旦与异性交往就脸红心慌或想入非非。 36.对某个异性伙伴的每一个细微行为都很注意。 37.怀疑自己患了癌症等严重不治之症，反复看医书或去 医院检查。 38.经常无端头并依赖止痛或镇静药。 39.经常有离家出走或脱离集体的想法。 40.感到内心痛苦无法解脱，只能自伤或自杀。
直接的标准：
是否具有对自身和社会产生直接伤 害的行为表现；
是否具有会造成个人内在心理伤害 的消极情绪
第八章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件
• （4）从游客不同的个性特征了解游客心理
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.2 导游服务的心理策略
1）迎接服务
• 导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在
游客心点击中添留加下文本良好的第一印象。
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8.2.2 怎样做好餐饮服务
➢ 3）缩短顾客等候的时间
➢ （1）备有快餐食品。
➢ （点2）击添客加人文坐本定后，先上茶水以安顿客人，使他们点在击等添待加上文菜本过程中 不感到太无聊或觉得上菜太慢。
➢ （3）反应迅速。
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➢ （4）结账及时。客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待
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2）游览中的服务
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• （1）调整游客的情绪
• （2）激发游客的游兴
• （3）把握心理服务的要领
• ①尊重游客。 ②微笑服务。 • ③使用柔性语言。 ④与游客建立“伙伴关系”。 • ⑤提供个性化服务。
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第8章 专业旅游服务 点击添加文本
的心理要求 点击添加文本
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
➢ 顾客虽然是各种不同类型的人，但是他们也有共同的心理需求（见图 8—1）。一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排 列成以下14个标准：洁净、安全、方便、舒适、静谧、优质、优美、咨 询、洗点衣击、添餐加文饮本服务、周围环境、客房服务、旅游信息点击、添委加托文服本务。
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.2 导游服务的心理策略
1）迎接服务
• 导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在
游客心点击中添留加下文本良好的第一印象。
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8.2.2 怎样做好餐饮服务
➢ 3）缩短顾客等候的时间
➢ （1）备有快餐食品。
➢ （点2）击添客加人文坐本定后，先上茶水以安顿客人，使他们点在击等添待加上文菜本过程中 不感到太无聊或觉得上菜太慢。
➢ （3）反应迅速。
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➢ （4）结账及时。客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待
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2）游览中的服务
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• （1）调整游客的情绪
• （2）激发游客的游兴
• （3）把握心理服务的要领
• ①尊重游客。 ②微笑服务。 • ③使用柔性语言。 ④与游客建立“伙伴关系”。 • ⑤提供个性化服务。
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第8章 专业旅游服务 点击添加文本
的心理要求 点击添加文本
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
➢ 顾客虽然是各种不同类型的人，但是他们也有共同的心理需求（见图 8—1）。一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排 列成以下14个标准：洁净、安全、方便、舒适、静谧、优质、优美、咨 询、洗点衣击、添餐加文饮本服务、周围环境、客房服务、旅游信息点击、添委加托文服本务。
第9章 旅游从业人员心理素质要求 《旅游心理学》PPT课件
9.2.1从业人员的性格
➢ 3）塑造良好性格特征的途径 ➢ 第一，点努击力添提加高文本文化水平，加强职业道德修养，保持乐点观击添的加心文境本。 ➢ 第二，努力学习别人的的长处，诚心接受他人的帮助。 ➢ 第三，积极参加社会实践，在点工击作添中加检文验本自我修养的结果。
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9.2.2从业人员的情感
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9.3.2对从业人员能力的要求
3）稳定而灵活的注意力
• 旅游点击从添加业文本人员的注意力是在其注点击意添加的文本基 础上所形成的一种点击专添加心文本致志的心理现象。 它是指人的心理活动指向和集中在一定 的事物上，即通常所说的全神贯注、侧 耳倾听、冥思苦想、凝神专注等状态。
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9.3.2对从业人员能力的要求
➢ （3）要有稳定而持久的情感。 ➢ （4）要有较高的情感效应。 点击添加文本
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9.2.2从业人务人员在工作中要面对以下各种潜在的冲突：
➢ 个人与角色冲突。作为一线服务人员的角色要求与员工本人的自我形象、个性、生
活方式或价值观之间的冲突。
➢组织与顾客冲突。在组织的规章政策和顾客的个人要求上，一线服务人员面临矛盾和
【相关链接 9-1】
良好的第一印象
社会心理学家艾根根据研究发现，在同陌生人相遇的开初，按SOLER模式
来表现自己，
可以明显增加别人对于我们的接纳性，使我们在别人心目中建立起良好
的SO第LE点一R是击印由添象五加。个文英本文单词的词头字母拼写起来的专用术语。其点中击：添加文本
S表示“坐（或站）要面对别人”；
O表示“姿势要自然开放”； 点击添加文本
L表示“身体微微前倾”；
E表示“目光接触”；
R表示“放松”。
➢ 3）塑造良好性格特征的途径 ➢ 第一，点努击力添提加高文本文化水平，加强职业道德修养，保持乐点观击添的加心文境本。 ➢ 第二，努力学习别人的的长处，诚心接受他人的帮助。 ➢ 第三，积极参加社会实践，在点工击作添中加检文验本自我修养的结果。
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9.2.2从业人员的情感
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9.3.2对从业人员能力的要求
3）稳定而灵活的注意力
• 旅游点击从添加业文本人员的注意力是在其注点击意添加的文本基 础上所形成的一种点击专添加心文本致志的心理现象。 它是指人的心理活动指向和集中在一定 的事物上，即通常所说的全神贯注、侧 耳倾听、冥思苦想、凝神专注等状态。
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9.3.2对从业人员能力的要求
➢ （3）要有稳定而持久的情感。 ➢ （4）要有较高的情感效应。 点击添加文本
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9.2.2从业人务人员在工作中要面对以下各种潜在的冲突：
➢ 个人与角色冲突。作为一线服务人员的角色要求与员工本人的自我形象、个性、生
活方式或价值观之间的冲突。
➢组织与顾客冲突。在组织的规章政策和顾客的个人要求上，一线服务人员面临矛盾和
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良好的第一印象
社会心理学家艾根根据研究发现，在同陌生人相遇的开初，按SOLER模式
来表现自己，
可以明显增加别人对于我们的接纳性，使我们在别人心目中建立起良好
的SO第LE点一R是击印由添象五加。个文英本文单词的词头字母拼写起来的专用术语。其点中击：添加文本
S表示“坐（或站）要面对别人”；
O表示“姿势要自然开放”； 点击添加文本
L表示“身体微微前倾”；
E表示“目光接触”；
R表示“放松”。
旅游服务心理培训课件PPT(60张)
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
粤菜
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
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任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
菜名考究，易懂而有寓意
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任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
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粤菜
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一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
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任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
旅游服务人员的心理保健讲义课件(ppt 69页)
二、自信的表现
任务一 什么是自信
自信的人虚心坦诚
自信的人大度开放
自信的人勇敢果断
任务一 什么是自信
自信心自测表 自测结果分析：总分≥25分，说明你对自己信心很足，你大胆、 自信、明白自己的优点和缺点。但如果你的分数接近40分，则你可 能过于自信，甚至有些自大和骄傲，使人感觉不舒服。为此，你要 有所注意才好，否则你的自信会成为你发展的障碍。 总分在12～24分之间，说明你颇有信心，但也偶尔有些信心不 足，这有时使你显得较为谦虚，温和。有时则显得有些缺少安全感， 易对自己产生怀疑。你的分数越接近12分，自信心越显得不足。 总分<12分，你对自己不太有信心，你过于谦虚，自我的压抑或 太在乎外界的关注，你容易受他人支配和暗示。你需要学会自我欣 赏，看重自己，多看到自己的优势。
任务一 什么是情感
本任务要求掌握情感的概念， 了解情感的作用。
任务一 什么是情感
一、情感的概述 （一）情感的定义
情感是人对待客观事物的态度体验。
任务一 什么是情感
一、情感的概述 （二）情感与认识、需要的联系
情感是随着认识而发生，并随着认识的变化而变化的。
一、情感的概述 （三）情感的外部表现
任务一 什么是情感
三、认识和调整不现实的生活目标 根据现在的处境和条件，立志
在本行业发展，努力学好本行业所 必备的知识和技能，积极参加各项 技能竞赛，争取将来在本专业领域 有继续学习深造的机会，这样的结 果与升大学可以说是殊途同归。因 此，每当你实现一个目标，便会增 加一份自信，而这份增加了的自信， 又会帮助你取得更大的成功。
类行动的力量；而另一方面，它又是人们在这些行动中的行为。
决心
信心
恒心
任务一 什么是意志
旅游服务心理学.ppt
旅游企业员工的个 体心理
旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
本课程的学习要求及方法 一、教学方式与上课要求
❖ 课前预习课程,课堂认真听讲 ❖ 忘记工作和生活琐事,调整进入学习状态 ❖ 放松心情，加强与老师和同学间的相互交流 ❖ 积极参与课堂问答,问答得越多收获越多 ❖ 调整手机到振动，尊重一起上课的同学、老师 ❖ 保持教室的干净清洁，着装规范
❖ 联系：13215822866，245881620@
❖课程来源 ❖课程定位与性质
课程设计与指导思想
❖ 第一部分介绍相关概念、基本原理，能正确把握不 同旅游者的旅游需求、动机、行为表现与心理指向的 关系——8学时； ❖ 第二部分系统讲解旅游消费服务心理，主要包括酒 店前厅、客房、餐饮、导游、旅游购物、交通运输、 娱乐服务及投诉心理，重点要求掌握相关岗位的服务 技巧和方法，培养现场解决实际问题的应用能力—— —22学时； ❖ 第三部分介绍旅游企业内部管理心理特别是员工和 主管、经理的心理认知，————6学时。
第一节 旅游者的认知
一、感觉基本原理 1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事 物的个别属性的反映。包括 ：视觉，听觉，嗅觉，味觉和触 觉等。
2、基本规律 情境问题设置： 久居兰室，不闻芝香？ 餐厅里播放轻音乐为何会促进食欲？ 为什么旅游服务行业通常会对员工着装有较严格的要求？
（1）适应现象
3、任务：分析和研究旅游从业人员的心理活动规律 ——提高管理能力和领导艺术
课程内容：旅游企业员工心理，管理心理学基础
四、学好旅游消费心理学的方法
❖ 1、理论联系实际的方法 （1）观察法 （2）调查法 （3）自然试验研究法 ❖ 2、系统研究的方法 ❖ 3、运用多学科知识的方法
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任务一 心理健康的一般标准
任务一 心理健康的一般标准
三、和谐的人际关系 心理健康的旅游从业人员乐
于与人交往，不仅能接受自我也 能接受他人，并为他人和集体所 接受。不论是与同事还是与客人 交往，都能尊重对方。
任务一 心理健康的一般标准
四、能协调控制情绪，心境良好 心理健康的旅游从业人员愉快、
乐观、开朗等情绪总是占优势的， 虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极 的情绪体验，但一般不会长久。
任务一 心理健康的一般标准
心理健康自我测试
想了解自己的心理健康水平吗？下列每一项中，对你来说，如 果觉得“常常”或“几乎是”就记2分；如果觉得“偶尔”或“有点 儿”就记1分；如果觉得“完全没有”就记0分。因为这是你自己的 事情，所以请坦率地记分。
1. 上床后，怎么也睡不着，即使睡着也不能熟睡，只是做梦。
项目二 正确认识挫折
以小组为单位，讨论一下当遇到挫折时，可以用哪 些方法去应对，这些方法为什么有效？ 每组选最好的三 种方法用电子幻灯片（PPT）或角色扮演等的形式在课堂 上进行演示，时间在5分钟左右。
任务一 为什么会产生挫折
本任务要求了解日常生活中挫 折产生的一般原因。
任务一 为什么会产生挫折
项目一 什么是心理健康
任务一 心理健康的一般标准 任务二 如何做一个心理健康的人
项目二 正确认识挫折
任务一 为什么会产生挫折 任务二 受挫后行为反应的影响作用
项目三 如何提升自信
任务一 什么是自信 任务二 如何提升自信
项目四 调控好自己的情感
任务一 什么是情感 任务二 激情与心境的自我调控
项目五 培养坚强的意志品质
生理因素
心理因素
任务一 为什么会产生挫折
三、挫折的耐受力 挫折的耐受力：一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而维持正
常适应，保持自己心理健康的能力。
生理条件 经验与学习
个性心理品质 对挫折的认知
任务一 为什么会产生挫折
谈谈你曾经经历过的 一次挫折，并分析一下这 次挫折产生的原因。
任务二 受挫后行为反应的影响作用
任务一 心理健康的一般标准
五、智力正常，行为合理 心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。
具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该 保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为 方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致， 行为始终受到自我意识的控制等。
任务一 什么是意志 任务二 如何培养坚强的意志力
项目一 什么是心理健康
以小组为单位，收集有关资料，讨论一下“什么是 心理健康”，学习成果以电子幻灯片（PPT）的形式在课 堂上演示，时间为3分钟左右。
任务一 心理健康的一般标准
本任务要求了解心理健康的一 般标准。
一、正确认识自己，接纳自己 一个心理健康的旅游从业人
2. 心情焦躁不安，做事没有效率，情绪不停地变化，精力不集中， 健忘——符合其中某项。
3. 懒得做任何事情，也没有干的精神，虽然很焦急，认为“这样不 行”，但却仍然游手好闲，虚度光阴。
4. 与人见面感到麻烦。
任务一 心理健康的一般标准
做一下以上的“心理 健康自我测试”，了解自 己的心理健康水平状况。
日本的挫折教育对你 有什么启示？
项目三 如何提升自信
以小组为单位，讨论一下自信的人会有哪些表现， 讨论的结果用电子幻灯片（PPT）或角色扮演等的形式在 课堂上进行演示，时间在5分钟左右。
任务一 什么是自信
本任务要求了解自信的涵义和 表现。
任务一 什么是自信
一、自信的涵义 自信：是一个人对自己的积极感受。
任务二 如何做一个心理健康的人
本任务要求了解影响心理健康 的因素。
任务二 如何做一个心理健康的人
心理（健康）状况＝
心理压力＋身心疾病 心理应付能力＋自信心+社会支持
增强自己的心理应付能力
提高自信心
扩大自己的社会支持系统
任务二 如何做一个心理健康的人
你认识自己吗，试问 下自己“我是谁”，看看 能列出多少答案？
二、自信的表现
任务一 什么是自信
自信的人虚心坦诚
自信的人大度开放
自信的人勇敢果断
任务一 什么是自信
自信心自测表 自测结果分析：总分≥25分，说明你对自己信心很足，你大胆、 自信、明白自己的优点和缺点。但如果你的分数接近40分，则你可 能过于自信，甚至有些自大和骄傲，使人感觉不舒服。为此，你要 有所注意才好，否则你的自信会成为你发展的障碍。 总分在12～24分之间，说明你颇有信心，但也偶尔有些信心不 足，这有时使你显得较为谦虚，温和。有时则显得有些缺少安全感， 易对自己产生怀疑。你的分数越接近12分，自信心越显得不足。 总分<12分，你对自己不太有信心，你过于谦虚，自我的压抑或 太在乎外界的关注，你容易受他人支配和暗示。你需要学会自我欣 赏，看重自己，多看到自己的优势。
员，应能够体验到自己存在的价 值，既能了解自己又能接纳自己， 对自己的能力、性格、兴趣以及 需要等都能做出恰当的、客观的 评价。
任务一 心理健康的一般标准
二、能较好地适应现实环境 心理健康的旅游从业人员能够
面对现实、接受现实，并能主动地 适应现实生活；对周围事物和环境 能做出客观的认识和评价，与现实 环境保持良好的接触；同时对自己 的力量有充分的信心，对生活、工 作中的各种困难和挑战都能妥善处 理。
本任务要求认识受挫后行为反 应的影响作用，掌握应付挫折的理 性方法。
任务二 受挫后行为反应的影响作用
一、挫折后的非理性行为
攻击反应
消沉逃避反应
行为倒退
偏执
二、挫折后的理性行为
调整目标或途 径再尝试
坚持
任务二 受挫后行为反应的影响作用
升华
合理化作用
任务二 受挫后行为反应的影响作用
任务二 受挫后行为反应的影响作用
一、什么是挫折 挫折：个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和
动机不能获得满足的情绪状态。
任务一 为什么会产生挫折
二、挫折产生的原因 （一）客观环境因素
客观环境因素：由外界事物阻碍人们达成目标而产生挫折。 自然环境的影响
社会环境的影响
管理因素的影响
二、挫折产生的原因 （二）个体主观因素
任务一 为什么会产生挫折
务一 什么是自信
为什么自信的人往往 具有幽默感，谈谈你的看 法？你还能不能再举出一 些幽默感与自信的名人事 例。