海底捞 客户关系管理

客户互动
打造HI广场社区文化，充分与 客户交流信息
客户互动
送外卖，提供一切吃 火锅必需品
客户互动
活动多多，增 加与客户的情 感
海底捞的
成功来自于？
问题&答案
存在的问题一
海底捞在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、 青岛、杭州、无锡等全国27个城市拥有直营店，为什
么在重庆没有分店，在四川很少？
公司简介 消费介绍 3，优质的服务和态度
识别客户
客户识别：就是通过一系列技术手段，
根据大量客户的特征、购买记录等可得数据， 找出谁是企业的潜在客户，客户的
需求是什么、哪类客户最有价值等，
并把这些客户作为企业客户关系管理的实施 对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
假期
免费员工宿舍
给予尊重
员工管理
激发员工创造性的思 维；鼓励员工大胆尝 试，不断从失败中吸 取教训与经验，不断 成长。
给予希望
员工管理
晋升制度：
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
消费得起，愿意消费
区分客户
其实海底捞的服务做到了对每个顾客都是那么的尽心 尽力，不在乎你是第一次来还是老客户，花了200元还 是2000元，都是给予最好的服务，所以海底捞在客户区
分上有些空白，但这也是人之常情，“我不用区分就 能做的很好，为什么非要区分呢？吃火锅嘛，有张嘴的 喜欢火锅的都是我们的客户。”
问题&答案
学历低引发的问题
1、海底捞的职能部门工作压力巨大，像综 合部一共有20多人，却要分管七八个领域， 有时一个领域只有一个人盯着。在交流的过 程中，部长不得不跨界数度接电话，协调一 些事情； 2、部分服务员虽经过培训，由于自身学历 的不足或者年龄过大，在面对客人提出的问 题时不能很好的解决，造成问题不断累积得 不到解决，这也是海底捞扩张的一大隐患； 3、公司要求每位干部经理学习MBA课程，学 习费用公司全部报销，每年用于培训和学习 的费用也是一笔不小的开支。
餐前服务
1、停车服务
来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊 车服务，并享受免费擦车的待遇。
2、等餐期间服务
顾客可全部在店内等候，期间可获得免费 的瓜子、茶水、水果和点心；还有免费的报 纸、杂志、上网、扑克、跳棋等娱乐服务； 更提供免费擦鞋、美甲等服务。
对
儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹
Say
goodbye
问题&答案
建议
循序渐进的引进经过系统教育的管理人才，在可能的 范围内，可以让他们从基层做起（工资制度需要这对这 类人才改进），这样既节约了学习的费用，又让企业更 加拥有竞争力。
问题&答案
存在的问题三
有人曾用这样一句话形容海底捞的服 务：人类已经不能阻止海底捞了。但是， 这样“变态”的服务真的好吗？
2.有化妆台，提供化妆品
餐后服务
海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当
人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。
给予关怀
员工管理
给父母发工资 父母免费探亲
子女教育 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地 下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅
火锅发展依然强劲，营业收入同比增长11.2％， 占百强总营收的比重25.4％，是所有业态中比 重上升幅度最大的。 中国烹饪协会新发布的《2013年度中国餐饮百 强企业名单》中发现，百胜餐饮集团中国事业部 依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞第2、3 名。
识别客户 之消费者
建议：通过优惠价格，可以收揽大量的回头客，进 而提高收入。
服务&员工
接近
“变态”的 服务
2
员工关怀
1
餐前服务
餐中服务
餐后服务
企业与顾客面对面互动 模式更是值得关注的互动 方式
贴心服务
北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为 了躲雨走进了一家海底捞餐厅。 佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动 鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时， 他们不知用了什么办法已经把我的鞋子弄 干了。她说她大约每月吃一次海底捞。
哈佛商业评论
微信：点餐、 叫外卖
有包间
环境：暖色调。
海底捞的O2O
客户互动
2013年海底捞和微信合作推广微信支付。 海底捞目前移动app用户30余万，微信公 众账号将近80万用户，支付宝钱包约50余 万用户。从2014年1月到3月，海底捞微信 订单已经增长到31491单，占全网订单 63%。 微信支付订单3446笔，占全网支付比例 60%。最有冲击力的一点是，微信支
公司简介 消费介绍
1、特色的点菜
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份 半价。这样就可以品尝更多种类的食品了， 而且价格相对不高。
菜单菜品种类多，且有特色，价格也合适
公司简介 消费介绍
2、味道地道，特色突出。 海底捞火锅有10多种锅底，如：牛 油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
而
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
问题&答案 海底捞：胜在流程 注重服务细节 你真的学不会
1、让你无时无刻充满快乐。如果你到 海底捞吃饭，有三道风景可以当成娱乐 表演项目来欣赏，一是排队等座时琳琅 满目的免费项目;二是抻面师傅边跳舞、 边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫 的表演;三是动作敏捷可比成龙，一路 小跑的传菜员。
2、及时到位的席间服务。当顾客最需 要它们的时候，海底捞恰到好处地送到 面前，这种服务远远超越了顾客的期望， 顾客无不为之感动。 3、对于员工的激励作用。让员工感觉 到自己是企业的管理者，真心实意的为 顾客服务，为企业创造价值。
为什么这么
赚钱？
同行：锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧， 你。。。） 协会会长：集中采购和配送大大 降低了成本
“太热情了”，该别个赚钱
食客：吃回火锅，送了三次毛巾
员工：最高日翻台次数能达到7次
公司 简介
区分 客户 识别 客户
服务& 员工
客户 互动 总结 建议
公司简介
起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营
川味火锅为主
现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美 国洛杉矶1家直营餐厅。
理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年 的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比
增长了54%。
喜欢吃火锅的人
（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶 层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费
服务对象分析：
档次是不同的；
（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻 人偏好味重味厚型等等； （3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅 的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别； （4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族 的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。 当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被 改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。
客户互动
我们互动什么内容？
信息、情感、意见或建议
客户互动是企业与客户
之间的信息的交流和交换
我们为什么要互动？
加深与现有客户的联系 吸引潜在客户
客户互动
门店里的 微笑服务
效应
事件：明星
面对面
网站
媒体：电视台（商战）
付的交易额占到了海底捞整体销售 额的17%。
当产品与需求高度结合，双线并进，O2O 的发展才能给经营者和消费者带来实际的 意义。
客户互动
App上订餐、叫外卖，海底捞还上线了3
款休闲小游戏，一款叫hi农场，另一款叫 hi拼菜，摇摇乐，都是借用了比较流行的 休闲游戏类型，再换上海底捞的元素而来。 在各个门店内还提供微信照片打印服务
识别客户 之员工
员工的需求？
1.薪资待遇好，好的工作环境，透 明的晋升机制 2.人文关怀，理解、尊重，关爱，体贴 3.福利好：保险，父母赡养，子女 抚养
4.企业文化氛围好。。。。。。
区分客户
海底捞的人均消费价格为70元以上，在 火锅行业中属于中高价位，但就整个餐饮行 业而言属于中等价位。 消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾 客为中等收入的大众客户。
---客户关系管理
海底捞
BY-重庆大学经管学院2012级
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整 个西瓜：“对不起，打
开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
感动！！
这么爽？？
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。 连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的 选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步， 发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥 有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管 理方面专家和专业技术人员。 现有八十二家直营店，四个大型现代化物 流配送基地和一个底料生产基地（获得 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量 体系认证）。
问题&答案
来看看这些五花八门的回答
1 、成都重庆较出名的火锅有刘一手、小 天鹅、德庄、秦妈、小肥羊等，还有隐藏 在不知名的巷子的火锅店，可谓多不甚数， 可见餐饮行业竞争实在是太激烈了； 2、海底捞是四川简阳的清汤火锅企业品 牌，重庆人的口味较成都人为重（很多情 况下连四川人都受不了），各种饭店的江 湖菜比例较高，也比成都油大，很明显海 底捞不符合重庆人脾性； 3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食， 而早已变成一种生活方式了，然而重庆经 济发展水平有限，人们对服务要求不高。 像海底捞这种味道一般，但是服务很好的 火锅店在重庆估计基本发展不走。
候餐不无聊 心情很愉快
餐中服务
WOW
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥来自百度文库皮
iPad点餐
贴心无处不在
如果有行动不便或年 纪较大的顾客来就餐， 将提供轮椅。 如果是年纪较小的 宝宝，为您准备有 婴儿床。
捞面表演。
餐中服务
只要你有需要， 她们就会帮助你
餐中间隙服务
1、洗手间有专人伺 服（水龙头、洗手液、 毛/纸巾）
问题&答案
建议
最大的建议就是—— 没有在川渝地区发展真的是明智之举。
问题&答案
存在的问题二
除了技术总监和财务总监这两个岗位是从外部招聘，
要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北
京区经理，西安区经理（每人都要管理近2000名员工） 都没有很高的学历，据统计 90% 的员工都是来自农村， 严重缺乏高素质的管理人才。在如今的知识经济时代， 不得不怀疑海底捞还能走多久？
识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短、
愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
识别客户 之员工
识别客户
顾客满意 增加营业 收入
员工满意
顾客满意
口碑，再 次关顾
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元， 净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高 达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。