持续改进问题的探讨

关于持续改进问题的探讨

"持续改进"是质量管理体系持续有效运行，达到顾客满意的基础。持续改进工作的好坏，直接影响到企业管理水平、效率和效益的提高。从当前企业质量管理体系运行的实际状况看，相当多数的获证企业还没有完全解决好这一问题。对于很多获证企业而言，如何实施持续改进，提高质量管理体系的有效性，既是质量管理体系建立和运行的一个难点，同时也是一个迫切需要解决好的现实问题。

现就企业持续改进有关问题谈几点看法：

一、正确认识和定位持续改进工作

从认识的角度看，持续改进是一种先进的企业管理理念，是企业管理的一种境界，持续改进工作的好坏体现了企业管理的优劣程度。从管理的基本原理和逻辑结构看。持续改进是企业正常管理必不可少的一部分，如果没有持续改进，等于切断了组织管理通向更高层次的通道，其管理将会在固有水平上循环，最终导致体系僵化或失效而被市场淘汰。

对于一般企业的正常发展而言，企业的管理和技术不可能始终处于突变状态，而是在原有的管理平台和技术平台上以渐进的方式通过持续改进而逐步发展的，积累到一定阶段或程度才可能产生量变到质变的过程。企业就是通过持续改进使管理不断进入新的高度。因此，对一个期望在管理和技术上持续保持优势的企业而言，决不应该把自身的管理和产品维持在现有水平上，必须全力推动持续改进工作，使企业的管理和产品满足市场变化的需要。

对一个追求卓越的企业而言，关键不在于本身存在多少问题，而在于是否有识别、分析、解决问题和创新的能力。这就意味着企业必须随时寻找自身的弱点和弱项，采取措施、持续改进，一个企业无论存在什么问题，只要持续地实施改进，企业与过去相比就会进一步提高。即使设定的改进只取得部分成功，也会使企业进一步增强。只要持续地实施改进，暂时没有解决的问题，其后也要逐步解决。优秀的企业不会放过任何一个能促使企业进步的改进需求和机会，因为失去一次持续改进的机会，就会失去一次提高和完善企业管理的机会。成功的企业都是在管理上集中精力发现问题、解决问题并在原有改进的基础上不断寻求新的改进，通过日积月累，使企业发现问题、解决问题的能力逐渐提高，企业的管理就会不断进入新层次。

目前，不少企业在建立质量管理体系的过程中，很多都是以"速成"的方式完成的(相对于企业的管理基础而言)。由于认识和自身管理基础等方面的原因，一些企业的质量管理体系虽然在形式上能够与标准条款要求相对应，但缺乏有效实现标准条款所需的方法、手段以及定性、定量分析的能力，使得一些企业深化管理和持续改进的需求难以实现。这些企业的持续改进工作往往处于一种被动、低水平的状态。对于这个现状，我们要客观地对待。它既与企业本身的管理基础有关．也与我国企业发展的特定阶段有关，需要通过质量管理体系的运行和深化逐步解决。

二、管理和技术进步是企业竞争力的核心

企业持续改进的整体效果不佳，与企业自身的认识和管理水平有直接关系。一些前期市场表现很不错的企业，仅仅过了三四年之后，其产品在市场上就明显失去竞争力，甚至销声匿迹了。为什么这些当时在管理、技术和市场上明显占优势的企业最终会失去优势呢?其原因可能是多方面的，但管理和技术进步跟不上市场发展的需要，应该是其中一个主要原因。

据调查，一些在市场竞争中始终保持良好竞争态势的企业，虽然在管理上具有不同的风格和特点．但都有一个共同之处，就是企业的管理者重视改进工作。在推进改进工作的实践中，他们既注重管理改进，使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要，又注重技术进步和产品改进，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使这些企业的管理进入一种良性循环，其产品和相关服务质量在市场上始终处于领先地位。这些企业的成功，关键就在于企业从上到下扎扎实实地关注创新和改进工作，企业与其竞争对手的差距在很大程度上是通过持续改进形成的。在竞争日趋激烈的市场中，一个企业的管理和产品暂时处于领先地位是完全可能的，但如果企业不重视持续改进工作，其管理和产品就会停留在原有的水平上，企业与其竞争对手的差距可能会缩小，甚至被其对手超越，企业原有的优势很快就会失去。因此，一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位。

三、效率和效益是企业竞争致胜的前提

就企业而言，如果大部分企业通过认证后效率和效益没有提高，只谈企业的质量管理体

系如何满足"认证的要求"是毫无意义的，管理活动必须带给企业有用的价值，质量认证当然也不能例外。I S O 9001标准站在企业外部顾客的角度，没有涉及体系运行的效率和效益问题。效率能直接影响体系运行、企业运作成本和企业最终的效益。而通过质量管理体系的运行降低成本、提高效率和效益，是企业建立质量管理体系的终极目标。如果多数企业通过认证后，质量管理体系运行的符合性、适宜性、有效性好，但效率和效益没有相应提高，组织的整体成就或经营结果不能充分得到体现，则不能说持续改进取得了完全的成功。解决好质量管理体系与效率、效益的关系，就必须正视持续改进对改进管理，提高效率和效益的作用，全面提高对I S O 9004：2000标准的理解和应用，引导组织持续改进质量管理体系的业绩评价，把提高组织的整体业绩作为经营宗旨和方向。通过持续改进质量管理体系业绩，促进企业提高效率和效益，使持续改进成为企业提高整体效率和效益的一个动力源，并不断实现体系的增值。

四、质量管理体系改进要以量化为基础

在质量管理体系持续改进过程，科学的定量目标和指标有着重要作用，它有利于测量分析和改进工作的开展。在具体实施时，目标和指标的制订与考核应该有固定的统计分析方法。

以目标为导向实施改进，有利于：一是科学地设定量化指标，使整个目标优化；二是根据实践的需要及时调整不合理的指标(如果不合理的指标得不到及时的调整，这些不合理的指标就会影响体系的有效性)；三是尽量剔除已经过时的，轻而易举就可以达到，或不能量化的目标，使目标真正起到激励作用。

在具体设定目标时，要从质量、效率、成本和效益等四个方面去考虑，各类目标经过综合平衡以后，可以形成一个统一的目标系统。要特别注意解决好管理体系的多个过程的目标设定问题。这些过程的目标往往承上启下，是多方面以及系统目标平衡的基础。

以目标为导向实施改进．也是目标不断优化的过程。对于任何一个具体目标而言，体系通过一段时间的运行，实现目标的能力达到了一定的水平，并在某个水平稳定一段时间之后，就可以考虑设定新的目标，继续实施改进；以目标为导向实施改进，是一个易操作、可实现的持续改进的思路与方法，应多加关注。

五、持续改进要关注文件的改进

质量管理体系文件的通病是过于"标准化"。难以反映企业和产品的特点。这种形式化和僵化的质量管理体系文件，不但不能增强企业质量管理的活力和有效性，反而禁锢了人们的思想，限制了企业在质量管理过程中进一步探索和实践的空间。

对于一个追求卓越的企业而言，一套适宜的质量管理体系文件，不但能够符合标准的要求，更应当满足自身质量管理的需要。企业要用文件反映企业质量管理的方向和思路。并使其成为企业建立最佳管理秩序的基本规则。质量管理体系文件是质量管理体系建立的组成部分，质量管理体系建立的过程就是企业改进管理的过程。我们要解决的问题是：让文件适用并满足质量管理的需要，而并非单纯满足"认证的需要"。

六、数据分析是持续改进的重要基础

企业要持续地改进体系、过程或产品质量，数据分析是一项重要的基础工作。数据分析要解决好两个方面的问题：一是针对企业的管理和产品特点，确定需要收集的数据。要收集的数据，在有关标准里已经有比较清楚的要求，企业只要确定如何根据需要收集信息即可。二是如何把数据变为有用的改进信息，这需要企业根据自身的实际需要形成相应的数据处理和分析过程，以便有足够的信息了解和掌握质量管理体系在运行过程中有关问题产生的原因、性质和规律，使有关方面采取措施解决问题或防止问题发生，促进持续改进工作。

从当前一些实际情况看，多数企业都是出了问题以后被动地去解决，有些企业甚至到了问题不解决不行的地步才予以关注和解决，而且往往是就事论事地凭经验和直觉进行，很少利用数据分析了解和掌握问题的性质、程度以及产生的原因，没有形成有目的、主动地利用数据分析寻求持续改进这样一个良好的工作思路和循环，制约了企业持续改进工作向深层次发展。数据分析是持续改进的一个重要基础和动力源，有效的数据分析可以增强企业的管理和应变能力，促进企业的改进与发展。企业应根据实际需要，确定有关数据收集、处理、分析方式，使数据分析在整体上满足企业改进与发展的需要。

在进行有关数据收集、处理、分析时应注意的是，运用数据分析确定质量管理体系的现状并寻求改进机会时，在很多情况下要运用统计技术对有关数据进行分析。据了解，国内企业应用统计技术进行数据分析仍然是一个弱项，同时也是制约企业管理水平提高的一个"瓶颈"，企业一定要注意加强这方面的建设，掌握和运用这些方法．使数据分析整体上适应企