客房部规章制度

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一、客房部概述

客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。

客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。

客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。

二、客房部规章制度

1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。

2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。

3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。

4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后

方才生效。

5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。

6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。

7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使

用敬语。

8.工作电话不能私人用。

9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。

10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。

11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分

钟签退。

12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。

13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及

其他不良嗜好。

14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗

或离开岗位。

15.上班时间杜绝办私事。

16.严禁使用客用设施设备。

17.严禁将酒店用品带出酒店。

18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。

19.要养成敲门的好习惯。

20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻

阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。

21.坚决制止向客人索要小费。

22.下班后不得在酒店逗留。

23.员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，

上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。

24.严禁浪费，崇尚节约。

25.每位员工必须严格遵守本部门规章制度。

三、礼节礼貌及服务基本要求

三轻：走路轻，说话轻，操作轻

四忌语：蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语

五声：宾客来电有欢迎声，体贴宾客问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。

十一语：您，您好，请，谢谢，对不起，再见

服务基本要求

员工仪容仪表

员工仪容仪表应达到：

a)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b)着工装、佩戴工牌上岗；

c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

员工言行举止应达到：

a)语言文明、简洁、清洗，符合礼仪规范；

b)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业

风范；

c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊

重舒适；

d)对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

四、服务标准准则

1、为客人服务必须始终优先于其他服务。

2、所有客房服务员在进入客房时，必须敲门，说明部门并等待答复。

3、在清洁客房期间，客房服务员必须使房间门开着，用工作车堵着门口。

4、不得将客房部的工作车排放在走廊或过道上，这会阻塞这些区域的交通。

5、挂有“请勿打扰”标志的客房不得进入，要等下午两点钟由客服中心与客人联系后才可进入。

6、客人提出要求服务后，必须通知客人什么时候开始打扫他的房间和打扫工作会在三十分钟内完成。

7、客人要（如浴巾，毛巾，儿童床等）东西必须在十五分钟内送去。

8、客人要求洗衣服务时，服务员应在五分钟内到客房去取。

9、要求提供儿童床时，应在客人到达前放在房间里。

五、操作技能

（一）清洁客房

做床程序

清洁浴室程序

（二）开夜床服务程序

1、敲门，听反映，当你去认定房间没人时进入。

2、倒空烟灰缸并清洁。

3、清洗用过的杯子。

4、倒空废纸篓并进行清洁。

5、摆放整齐浴室用品（面巾纸或厕所手指，肥皂等）。

6、重新装备浴室—更换用过的毛巾，清洁浴缸和用过的面盆。

7、除去床罩并放回行李柜，拍松并弄整齐枕头。

8、如一个人住在两床客房，开最靠近浴室的那张床。

9、关上所有窗帘，按规定关上灯。

10、锁门（确保门关好）。

如何检查开夜床服务?

开夜床是四星级、五星级饭店的必备项目。除非宾客要求，一般对住客房每天都应由开夜床服务。检查时要注意以下环节：

（一）服务全覆盖

是否对所有住客房都做夜床？一般情况下，饭店开夜床的顺序为：VIP房、散客房、团队房、预抵房；检查时，可查阅楼层

服务员工作日报表。防止有些饭店降低服务标准，只对VIP房开夜床。

（二）服务效果

首先，客房（含卫生间）的清洁卫生应与洁净房一致。

其次，睡前准备。如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放地巾与拖鞋；将浴帘拉至浴缸一半并放入浴缸内；将地巾扑在靠浴缸的地面上；浴缸内放置防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等。

再次，补充客用品。更换用过的毛巾；补充小酒吧消耗的酒水；

撤换宾客用过的杯具；补充免费矿泉水等。

最后，提供附加值。如将电视遥控器放在床头方便客人使用，防止晚安卡或致意品。

开夜床服务程序