全面质量管理实施办法

一、总则

第一条：

为了加强酒店全面质量管理工作，切实保障服务质量的稳定性，服务质量提高的持续性，有效预防服务质量投诉事件的发生，强化员工酒店服务意识，不断增强酒店竞争的能力，经总经理办公会议研究决定，成立酒店质量检查专门机构，并制定本《酒店全面质量管理实施办法》（以下简称《办法》）。

第二条：

本《办法》以《旅游饭店星级划分与评定》中四星级旅游饭店的硬件配置和管理、服务要求为标准，并以其具体内容为蓝本，以《酒店管理制度》为依据，以创一流品牌，一流效益为目标，努力抓好酒店的全面质量管理工作，具体执行标准为《酒店全面质量检查评分标准》。

二、组织机构

第三条：

酒店质量管理机构按照三级体系结构组成，其层次结构如下：

第四条：

成立酒店全面质量管理委员会，人员组织如下：

主任：总经理

副主任：总经理助理

成员：各部门经理（名单略）

酒店全面质量管理委员会下设办公室（简称质检办），质检办公室主任由总办副主任担任。

第五条：

各部（室）根据本《实施办法》的要求相应成立部门质量检查小组（简称质检小组或QC小组），组长由各部门经理担任，各班组确定质量检查员（简称质检员）。

三、各级质检机构职责与权限

第六条：

酒店全面质量管理委员会（以下简称质管委），是酒店质量管理的最高机构，直属于总经理领导，代表总经理对酒店质量工作进行管理，委员会属于专业性管理，在质量管理中具有权威性。其主要职责是：

1、建立、健全酒店全面质量管理体系；制定与规范酒店质量管理标准；负责对各部门管理人员进行专业质量管理培训和指导；鼓励部门在遵守酒店统一的质量标准下，创造性地开展个性化服务。

2、切实履行质量管理监管职能。

3、参与重大活动与VIP接待等酒店重大活动时，应事先通报质量委员会成员，质量管理委员会有义务就重大活动的质量保障提出建议，并对重大活动和VIP接待安排专人跟踪、督导。

酒店质量管理委员会实行工作例会制。质量管理委员会每月定期召开，部门主管级以上管理人员参加“质量工作例会”，参会的范围可以是全酒店，也可以是某一部门的质量管理工作例会，主要是由质量管理委员会就质量管理工作中存在的问题向相关部门的管理人员进行通报，对重点问题进行分析，找出解决问题的办法，在坚持保证酒店服务质量标准的前提下，就质量管理问题与部门达成共识，并指导部门的质量管理工作。对于严重的质量事故，要在质量管理工作例会上进行通报，并向总经理办公会提出处理意见，对于部门在管理中形成的先进经验进行及时总结，并向总经理办公会建议批准后在酒店推广。

第七条：

酒店全面质量检查办公室（以下简称质检办），隶属于酒店总经理办公室管理，负责酒店质管委的日常工作，其主要职责是：

1、依据酒店质管方针与原则，对酒店质量管理工作做出全面计划与安排，对各部门质量管理工作计划和落实情况进行检查、督促，以保证各部门质量工作按计划和标准落实。

2、检查与督导：建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，协助领导或带领质检人员按酒店统一标准对酒店所有部门进行巡回督导，日常检查要求每个工作日对前台营业区巡视不少于2次，对后台部门巡视不少于1次，每月组织3-4次质检员进行专项或全面质量检查，将检查结果记入《检查日报表》，每周将质检办主任阅鉴的巡检记录及整改建议抄送相关部门经理签阅。对于检查中发现的严重质量问题，有权对有关部门发出“质量管理整改通知书”，并在技术上帮助有关部门落实解决措施，将督导落实检查情况向酒店领导汇报。

3、资料整理与反馈：建立酒店质量管理和质量检查档案；个案分析收集和整理宾客意见，进行分析，提出改进意见，报酒店领导并抄送相关部门。

4、出具酒店质量管理评估报告（包括周报、月报、季报）。

酒店质量管理评估报告应根据质检人员的质检记录和统计数据，客人的投诉和表扬、抽查记录等进行全面客观的分析、评价，并提出改进方案和建议，报酒店质量管理委员会审批后在全酒店范围内通报。酒店质量管理评估报告是酒店质量管理委员会的权威文件，评估报告和整改情况都将作为总经理对部门工作进行评价的依据之一。各部门应根据报告所指出的问题认真加以整改。酒店质量管理评估周报由质检办主任在每周一酒店例会上进行通报，酒店质量管理评估月报由质检办主任在每月酒店经济活动形势分析会上进行通报，对反复出现的质量问题应向部门提出整改意见，会同人力资源部下达培训计划，督导部门进行培训，并对部门培训效果进行跟踪检查，同时根据收集的客人意见、客人投诉等资料，为保证和提高服务质量提供参考。

权限：

1、有权对质量问题开具整改通知单；

2、拥有开具质量问题扣0.5-5分的扣分权限；

3、具有对重大质量问题报请质管委批准后，提交总经理办公会议进行讨论和处罚的建议权。

第八条各部门质检小组

（一）各部门质检小组为各部门专门质检机构，组长由各部门经理担任，成员由各部门业务非常熟练的管理人员和员工兼任。

1、定期参加酒店质量管理分析会，汇报本部门情况并对酒店质量管理提出方案或建议。

2、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、督导、协调等管理。

3、对本部门各班组服务或工作质量进行检查与监督，并出具本部门质量管理月报和年报，上报本部门及酒店质检办、质管委。

权限：

1、部门有权对质量问题开具整改通知单；

2、拥有开具质量问题0.5-5分的扣分权限；

3、具有对部门质量问题提交部门会议进行讨论和处罚的建议权。

（二）班组质量检查员：

职责：对本班组服务和工作质量进行检查与督导，并提出解决方法与建议。

权限：拥有开具质量问题扣0.5-2分的扣分权限。

四、质检方法

第九条：

明检：由质检办牵头，组织明确分工，定期或不定期全面公开检查。第十条：

抽查：由质检办负责，对各部门随机进行现场抽查，可以是一个部门，也可以是一个班组或某一个工作区域，以获较真实的情况、资料。第十一条：

重点检查：通过质检研究分析，在影响服务质量的关键部位、问题频发部位设置质量管理点，对其加大质检频率，填写原始记录，并找出解决问题的办法。

第十二条：

计划检查：按照部门或部位安排检查计划，然后按计划执行，比较性强，便于综合评价。

第十三条：