顾客异议的类型与成因
《推销原理与实务》第8章 客户异议处理
的异议 • 3．客户说：“这种盘子太轻了!”推销员说: 这种盘子的优点就是轻便,这
正是根据女性的特点设计的,用起来很方便.” 这种异议处理方法称为_____ _。 • A.利用处理法 B.反驳处理法 C.补偿处理法 D询问法
• 问题：张明是如何灵活运用处理顾客异议的方法化解顾客异议并达成交易的？
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第1节 客户异议的类型及成因
• 一、客户异议的界定 • 二、客户异议的价值 • 三、客户异议的成因
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第1节 客户异议的类型及成因
• 一、客户异议的界定
– 客户异议是指推销人员在销售过程中，客户对推销人员 的不赞同、提出质疑或拒绝。
四、客户异议的类别
• 1、按照客户异议的真实性可以将客户异议分 为真实异议、假象异议和隐藏异议
– （1）真实异议 – （2）假象异议 – （3）隐藏异议
• 2、按照客户发出异议的原因可以将异议分为 价格异议、产品异议、支付异议和服务异议
– （1）价格异议 – （2）产品异议 – （3）服务异议 – （4）支付异议
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第3节 处理客户异议的方法
• 一、直接驳正法 • 二、先扬后抑法 • 三、转化处理法 • 四、截长补短法 • 五、反问处理法 • 六、忽视处理法
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一、直接驳正法
• 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触 怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要 微笑，切勿怒颜责备客户。
• 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最 为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
顾客异议产生的原因
顾客异议产生的原因以顾客异议产生的原因为主题，我们可以从以下几个方面来进行分析。
一、产品质量问题产品质量是顾客关注的核心问题，无论是商品还是服务，只有质量过硬才能让顾客满意。
如果产品存在问题，例如缺陷、损坏或者使用后出现故障等，就会引起顾客的不满和异议。
这时候，顾客会认为产品不符合自己的期望和要求，从而产生异议。
二、服务态度问题除了产品质量，服务态度也是影响顾客体验的重要因素。
如果服务人员没有礼貌、不耐烦或者态度恶劣，顾客就会感到被冷落和不受重视，从而产生异议。
此外，服务人员的专业程度和解决问题的能力也会影响顾客满意度。
如果服务人员不能解决问题或者解决问题的过程中出现差错，顾客就会质疑服务的质量和可靠性。
三、信息不真实或者不准确在购买产品或者使用服务的过程中，顾客需要了解相关的信息，例如产品的特点、优势、使用方法以及服务的范围、价格等。
如果这些信息不真实或者不准确，就会导致顾客产生误解和不满，从而产生异议。
四、交付时间和方式问题对于需要等待的商品或者服务，顾客往往会关注交付时间和方式。
如果交付时间延误或者交付方式不合适，就会让顾客感到不满和失望，从而产生异议。
此外，交付的过程中出现的问题，例如货物损坏、丢失等也会让顾客产生异议。
五、价格问题价格是影响顾客购买行为的重要因素之一。
如果产品或者服务的价格过高或者不符合市场价格，就会让顾客产生异议。
此外，价格标签不清晰、打折优惠信息不明确等也会导致顾客的不满和异议。
顾客异议产生的原因是多方面的。
在经营过程中，企业需要重视顾客体验，提高产品质量和服务水平，保证信息的真实和准确，严格控制交付时间和方式，合理定价，从而降低顾客异议的发生率。
客户异议分析ppt课件
优点：增强推销面谈的说服力量，增强客 户的信心，节省推销的时间，提高推销效 率，解答简单明了、不容置疑。
缺点：容易引起业务员与客户的正面冲突， 可能会给客户心里增加压力，甚至导致推 销失败。
精品课件
精品课件
（二）、异议产生的原因
1、客观方面的原因。 ①客户没有认识与发现自己的需求。 ②客户缺乏支付能力。 ③客户有比较固定的培训关系。 ④客户的自我表现。 ⑤客户的无知。 ⑥客户企业的性质、经营机制、购买决策程序、购买习惯。 ⑦客户的购买经验与成见。 ⑧客户的私利与社会不正之风。 ⑨客户的偶然因素。
精品课件
2、推销方面的原因
①产品的质量不能满足客户的需求。 ②产品定价策略。 ③销售信誉。 ④推销服务质量不高。 ⑤推销信息。 ⑥推销证据。
精品课件
（三）、对异议的正确认识
①推销是从异议与拒绝开始的。 ②客户异议是推销过程中的固有因素。 ③客户异议也是成交前的信号。 ④异议是一种工作上的挑战。 ⑤排除客户异议是施展业务员自身才能的机会。
然。。。。。。”“你的看法有一定道理。。。。。” “而且我还可以补充”、“假如。。。。其实你还可
以。。。。。”
精品课件
3、将计就计法
直接利用客户异议进行转换而处理客户异议的 办法。客户异议具有成交信号又具有障碍的二 重性。利用异议正确的、积极的一面，克服异 议错误和消极的一面。是用客户之矛攻客户之 盾，使客户在关键问题上转换看法，进而转换 态度，使客户无法再提新的异议，能使推销进 入成交阶段。
当客户理智的提出一些有效的真实的购买异议时如果业务员能客观地对待客户异议既给予适当利益补偿又通过说理与解释使客户看到产品短处的同时又能看到其长处而且能令客户相信长处大于短处优点多余缺点
推销实务七-顾客异议处理PPT课件
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第三节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理 （一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品
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（二）引导顾客注重 考虑商品的价值
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉
推销实务
第七章 顾客异议的处理
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第一节 顾客异议的概念 及产生的原因
一、顾客异议的概念： 是指推销人员在推销商品过程中，顾客用
语言或行动打断推销人员的介绍或改变话 题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见 的一种反应。
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二、顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限
.3（二）推销品方面的 Nhomakorabea因1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务
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（三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因
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第二节 顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看作 推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议
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六、权利异议的处理
（一）如何辨别顾客有无购买决策权 1.调查了解 2.听其言、观其行 3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的 4.请顾客签合同 （二）针对不同的顾客采取不同的推销策略 1.对拥有购买决策权的顾客 2.对不拥有购买决策权的顾客 3.越级推销
顾客异议的类型与成因
02
虚假异议：是指顾客为了拒绝购买而故意编造的各种借口，是顾客对推销活动的一种虚假反应，又称无效异议。
识别真实异议和虚假异议
日本有关推销专家曾对387名推销对象进行如下调查：“当你受到推销员访问时，你是如何拒绝的？”
具体内容如下：
p101
我们如何区分真假异议？——限制性提问 例：顾客：这条裙子898太贵了。 推销员：哦，价格贵啊，那如果给您优惠价格，您会购买吗？ 顾客：问题不全是价格，款式也有些老，穿上不上很好看。 推销员：没关系，我们还有其他款式，您看这个怎么样？ 顾客：不错，这个款式我很喜欢… 限制性提问的标准句式： ……是这样（顾客提出一个异议）。那请问，如果我能够圆满解决您提出的问题，您会考虑我的建议吗？
பைடு நூலகம்
常见的顾客异议类型
某顾客说：羽绒服翻新很快，一年一个样，你这是去年的款式，太陈旧了。
具备丰富的专业知识，详细、全面的介绍推销品，以满足顾客的需求。
推销员该怎么做呢？
产品异议：顾客对推销品提出不同的看法或意见。
常见的顾客异议类型
“这个商品价格太高了” “你这个价格我们不接受”
请看 p103 场景一 和 场景二
价格异议一般有两种表现形式：推销品价格过高；推销品价格过低
价格异议：顾客任务推销品价格与自己估计不一致而提出的异议。
常见的顾客异议类型
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“产品确实不错，可惜没钱买”“最近资金周转困难，不能进货了”
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财力异议：顾客以支付能力不足或没有支付能力为由提出异议。
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财力异议是否都真实？
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财力异议往往有真实和虚假之分，推销员要妥善应对。
课堂小结：
1.识别真实异议和虚假异议 2.常见的顾客异议类型 （1）需求异议 （2）产品异议 （3）价格异议 （4）财力异议 （5）权利异议 （6）购买时间异议 （7）货源异议 （8）企业异议 （9）推销员异议
顾客异议的类型与成因课件
及时反馈，保持与顾客的沟通
总结词
及时反馈处理结果并保持与顾客的沟通是巩 固处理效果的必要步骤。
详细描述
在处理完顾客的异议后，应及时反馈处理结 果，让顾客知道自己的问题得到了重视和解 决。同时，应保持与顾客的沟通，确保他们 满意处理结果。如有需要，还可以定期回访 ，了解顾客的使用情况和对产品的反馈。
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案例分析
成功处理顾客异议的案例
总结词
灵活应对，积极解决
详细描述
某家餐厅因临时食材短缺，无法为顾客提供 其点餐的鱼类菜品。面对顾客的异议，餐厅 经理灵活应对，推荐了其他备选菜品，并给 予了一定的优惠作为补偿。顾客对餐厅的解
决方案表示满意，并继续光顾该餐厅。
处理不当导致失去顾客的案例
要点一
总结词
市场变化
市场环境的变化，如技术更新、法 规调整等，可能影响顾客的购买决 策，引发异议。
经济形势
整体经济形势的好坏会影响顾客的 购买力和决策，在经济不景气时更 容易产生异议。
04
如何处理顾客异议
认真倾听，尊重顾客异议
总结词
尊重和理解顾客的异议是处理异议的第一步，通过认真倾听 ，可以展现出对顾客意见的重视，有助于建立良好的沟通氛 围。
认知差异
由于个人背景、经验和知识的不同， 顾客对产品或服务的理解与销售人员 存在差异，可能导致异议的产生。
Hale Waihona Puke 产品因素0102
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产品质量
产品本身的质量问题或瑕 疵可能是顾客提出异议的 主要原因。
产品特性
产品特性与顾客需求或期 望的不符可能导致异议。
价格定位
产品价格高于或低于预期 价格可能会引发顾客的异 议。
销售人员因素
顾客异议处理
顾客异议处理顾客异议什么是顾客异议顾客异议⼜叫推销障碍，是指顾客针对推销⼈员及其在推销中的各种活动所做出的⼀种反应，是顾客对推销品、推销⼈员、推销⽅式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
在实际推销过程中，推销⼈员会经常遇到："对不起，我很忙"、"对不起，我没时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?" 等被顾客⽤来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。
顾客异议产⽣的原因（⼀）顾客⽅⾯的原因1、顾客本能的⾃我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏⾜够的购买⼒4、顾客已有较稳定的采购渠道5、顾客对推销品或推销企业等有成见6、顾客的决策有限（⼆）推销品⽅⾯的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务（三）推销⼈员⽅⾯的原因（四）企业⽅⾯的原因顾客异议的⼏种类型1、需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品⽽形成的⼀种反对意见。
它往往是在营销⼈员向顾客介绍产品之后，顾客当⾯拒绝的反应。
例如，⼀位⼥顾客提出：“我的⾯部⽪肤很好，就像⼩孩⼀样，不需要⽤护肤品。
”“我们根本不需要它。
”“这种产品我们⽤不上。
”“我们已经有了”等等。
这类异议有真有假。
真实的需求异议是成交的直接障碍。
营销⼈员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该⽴即停⽌营销。
虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的⼀种借⼝，也可表现为顾客没有认识或不能认识⾃⼰的需求。
营销⼈员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动⼼，再进⾏营销。
2、财⼒异议财⼒异议是指顾客认为缺乏货币⽀付能⼒的异议。
例如，“产品不错，可惜⽆钱购买。
”“近来资⾦周转困难，不能进货了”等等。
⼀般来说，对于顾客的⽀付能⼒，营销⼈员在寻找顾客的阶段已进⾏过严格审查，因⽽在营销中能够准确辨认真伪。
顾客异议的类型与成因通用课件
例子
顾客可能会认为产品的性 能不够优越，或者产品的 外观不够吸引人。
价格异 议
总结词
顾客认为产品价格过高或不合理
详细描述
顾客可能认为产品的价格超出了 他们的预算或认为价格与产品的
价值不匹配。
例子
顾客可能会认为产品的价格过高， 或者他们认为相同的产品在市场 上可以以更低的价格购买。
时间异议
总结词
例子
销售技巧和服务态度 销售人员的沟通技巧和服务态度不佳，可能导致 顾客产生异议。
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处理顾客异议的策略与技巧
倾听与理解
总结词
耐心倾听是处理顾客异议的第一步，通过理解顾客的诉求和问题，可以更好地 应对和解决异议。
详细描述
在处理顾客异议时，首先要耐心倾听顾客的意见和问题，不要打断或立即反驳。 通过倾听，了解顾客的关注点和不满之处，从而更好地理解其需求和期望。
顾客对购买或使用产品的时间有不同 意见
顾客可能会认为产品的发货时间过长， 或者他们希望在特定日期之前或之后 接收产品。
详细描述
顾客可能认为产品不能满足他们的时 间需求，或者他们希望在更合适的时 间购买或使用产品。
服务异议
总结词
顾客对产品的售后服务或支持不 满意
详细描述
顾客可能对产品的保修期限、售后 服务、技术支持等方面存在不满或 疑虑。
详细描述
在协商解决方案时，应充分考虑顾客的利益和需求，同时兼顾企业自身的实际情况。提 出的解决方案应具有可行性和合理性，能够满足双方的需求和期望。如果无法满足顾客 的全部需求，可以尝试寻求其他补偿方式，例如优惠、赠品等。最终目的是要提高顾客
的满意度和忠诚度，建立长期稳定的客户关系。
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案例分析
9异议处理-终端店铺营销管理培训专家舒立平老师
真实异议、虚假异议
需求异议、财力异议、权力异议
顾 客 异 议
源于顾客一
方 源于推销一方 针对内容
服务异议、货源异议、推销人员异议 产品异议、价格异议、购买时间异议
虚假异议很常见
在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。 日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查： “当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发 现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确 理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙 碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像 是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有 39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理 由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销 人员打发走。
五、询问处理法 推销人员对顾客异议进行具体察问，让顾客自 己化解异议。顾客的异议分为有效异议和无效异 议两种。所谓有效异议就是有一定道理的异议。 所谓无效异议就是没有事实依据和不能成立的异 议。对于有效异议，推销人员应根据异议具体情 况，有针对性地处理；对于无效异议，利用此法 可以使异议不攻自破。
二、但是处理法 推销人员首先承认顾客异议有一定道理的一面， 然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现 为“对……但”，或“是的……不过，然而、并 且、还有、另外’’等等。
三、利用处理法 推销人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。 以子之矛攻子之盾
四、补偿处理法 顾客：“现在是冬季，到明年夏季用电风扇， 时间还好长呢。” 推销员：“你说得有道理，不过，现在购买 可以享受季节差价，你仔细考虑一下，由于价格 便宜现在购买还是划算的。” 顾客：“这种电器怎么没有保修卡，我有点 担心。” 推销员：“其实，不用担心，因为这种电器 几乎没有返修过，所以不用保修卡。”
顾客异议及处理方法
顾客可能因为服务不满意、服务态度不佳、对服务响应速度有要求等原因而产生 服务异议。处理方法包括：道歉并积极解决问题、提供额外的补偿或优惠、改进 服务质量等。
竞争异议
总结词
竞争异议是指顾客认为其他竞争对手的产品或服务更好，从而提出不购买当前产品或服务的意愿。
详细描述
顾客可能因为被其他竞争对手的广告或促销吸引、对当前品牌的认知度不高、其他竞争对手提供了更 好的产品或服务等原因而产生竞争异议。处理方法包括：了解竞争对手的优势和劣势、强调自身品牌 的独特性和优势、提供更具吸引力的价格或促销活动等。
根据顾客的异议和问题，提供可行的解决方案。
考虑顾客需求
在解决方案中要充分考虑顾客的需求和利益，确保能够满足他 们的期望。
跟踪服务
在问题解决后，要跟踪服务效果，确保顾客满意并建立良好的 口碑。
感谢您的观看
THANKS
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处理顾客异议的原则
顾客导向原则
尊重顾客意见
顾客导向原则要求我们高度关注顾客的反馈和意见，尊重他们的观点和需求，确保我们的服务能够满足他们的 期望。
积极倾听
要耐心倾听顾客的异议和不满，理解他们的立场和需求，以便更好地为他们提供解决方案。
耐心倾听原则
给予顾客足够的耐心
当顾客提出异议时，我们需要给予足够的 耐心，让顾客感受到我们的关注和理解。
适时提出问题，引导顾客思考
引导思考
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通过提出问题，引导顾客思考问题的原因和可能的解决方案。
给予建议
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在适当的时候，可以给予顾客一些建议或解决方案，帮助他们
解决问题。
鼓励参与
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让顾客参与到解决问题的过程中来，提供意见和建议，增强他
顾客异议处理(1)
• 顾客异议的类型与成因 • 处理顾客异议的原则和策略 • 处理顾客异议的方法
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有期望才有抱怨－1
一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位 时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先 生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二 天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮 没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常 无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说： “没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给 你。”
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第一节 顾客异议的类型与成因
一、顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销 中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销 品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、 抱怨，提出的否定或反对意见。 二、顾客异议的类型 1、按性质划分的顾客异议 (1)真实异议 是指推销活动的真实意见和不同的看法，因 此又称为有效异议。
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第一节 顾客异议的类型与成因
(2)价格异议 是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价 格不一致而提出的异议。 价格异议一般有两种表现形式：一是顾客认 为推销品价格过高，这是价格异议的常见的、主 要的形式，常常成为顾客讨价还价、争得更多交 易利益的托辞，或者是顾客拒绝购买的一种借口。 对此，推销人员要进行适当的解释与说服，让顾 客感到物有所值，并在必要的时候做出适当的让 步。二是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在 质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购买 或收藏等方面的价值。
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第一节 顾客异议的类型与成因
(3)购买时间异议 是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还 未成熟而提出的异议。 顾客不同的异议原因：
• 推销活动开始时提出：则应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近 的一种手段。
《顾客异议》课件
展望未来，我们将继续秉承“以顾客为中心”的经营理念 ，不断改进和创新产品和服务，以满足顾客的需求。同时 ，我们还将积极拓展市场和开发新业务，以实现更大的商 业价值和社会价值。通过持续的努力和创新，我们相信《 顾客异议》PPT课件将成为市场营销领域的经典之作，为 更多的企业和个人提供有益的参考和借鉴。
促进销售成交
通过解决顾客异议，能够促进 销售成交，提高销售业绩和市 场占有率。
提升销售人员能力
处理顾客异议是销售人员必备 的能力，通过实践不断提升自 身专业能力和应变能力。
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顾客异议产生的原因
产品或服务本身的问题
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产品质量问题
产品可能存在瑕疵、性能不足或不符合期望。
服务水平不足
服务态度不佳、响应不及时或缺乏专业性。
总结词
主动跟进是处理顾客异议的必要环节，通过跟进了解处理效果，及时调整方案，确保顾 客满意。
详细描述
在处理完顾客的异议后，要主动跟进了解处理效果，及时收集反馈意见和建议。如果处 理效果不理想，要及时调整方案，重新处理。最终目的是确保顾客满意，提高客户忠诚 度和口碑。同时，通过跟进也可以发现潜在的问题和不足之处，为以后的服务提供改进
促销活动
竞争对手进行促销活动，吸引 顾客选择其他品牌。
信息获取渠道
顾客通过竞争对手获取更多产 品信息，产生比较心理。
市场环境的变化
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经济形势不佳
经济不景气导致顾客减少 消费或推迟购买计划。
政策法规调整
政策法规的变化可能影响 产品或服务的市场需求。
行业趋势变化
行业发展趋势可能导致顾 客对某些产品或服务失去 兴趣。
THANK YOU
顾客异议的产生及分析
顾客异议的产生及分析什么是顾客异议顾客异议又叫推销障 碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中 的各种活动所做出的一 种反应，是顾客对推 销品、推销人员、推销方式和交易条件发 出的怀疑、抱怨，提出的否 定，反对意见。
在实 际推销过程中，推销人员会经常遇到： " 对不起，我很忙 " 、" 对不起， 我没时间 "、"对不起 ，我没兴趣 "、" 价格太贵了 "、" 质量能保证吗 ?" 等被顾客用来作为 拒 绝购买推销品的问题 ，这就是顾客异议。
在推销洽谈过程中， 顾客往往会提出各种各样的异议，并且这 些异议自始至终地存在善加以处理，才能消 除异议，促成交易。
顾客异议的类型与成因顾客异议的成因1、顾客本能的自我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏足够的购买力4、顾客已有较稳定的采购渠道5、顾客对推销品或推销企业等有成见6、顾客的决策有限（二）产品方面 的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务于推销过程中。
这既 是整个推销过程中的一种正常现象，也是 使推销走向成功时必须跨越 的障碍。
从这个意义 上说，每当遇到顾客异议，才算整个推销 工作的真正开始。
因此，正 确对待并妥善处理顾 客所提出的有关异议，是现代推销人员必 须具备的能力。
推销人员只 有正确分析顾客异议 的类型和产生的原因，并针对不同类型的 异议，采取不同的策略，妥三）推销人员 方面的原因4）企业方面的原因当今社会，人的社会 心理及社会关系存在着必然冲突，推销活 动必定是在这种冲突中方面的原因。
1）．顾客方面的原因（ 1）顾客的自我保护。
人有本能的自 我保护意识，在没弄清楚事情 之前，会对陌生人 心存恐惧，自然会心当推销人员向顾 生进行的。
但是现在推 而是努力去把握和化 在推销过程中， 销学对此主张的是一种积极的思维方式， 解冲突。
推销技巧 项目七 处理顾客异议
五、转化法
转化法又叫太极法，是指推销员利用顾客提出的异议转化为处理顾客异议的方法。
（一）转化法的优缺点：
优点：首先承认顾客提出的异议客观存在，顾客有被认同感， 这时再利用他的异议中正确、积极的因素去打击异议中错误、 消极的因素，顾客不至于产生过多的抵触情绪。 缺点：“用其之矛，攻其之盾”，如果语言运用不当，顾客会 感觉被戏弄而拒绝成交。
二、处理顾客异议的时机
（二）稍后回答
推销员在用稍后回答这种方法时要切记 ，无论最终结果如何，都要按承诺给顾 客回答，如果不能按时回答一定要给顾 客一个解释。
二、处理顾客异议的时机
（三）不予回答
推销员对顾客提出的某些与交易无关的异 议可以不予回答。
二、处理顾客异议的时机
（四）事先回答
但是，这种方法有较大风险，即推销员准备的回答不 一定能够使顾客满意，甚至顾客本来没有想到这个问 题，推销员反而给他提醒，这就是推销员自己给自己 找麻烦。所以，对推销员尤其是推销新手来说，这种 方法要少用、慎用。
目的并不是异议本身，而是要达到其他的目的。
任务二 处顾客异议的原则及时机
一、处理顾客异议的原则
一
事前准备 做好预案
二
态度诚恳 正确对待
三
及时询问 妥善作答
二、处理顾客异议的时机
（一）马上回答
一是顾客提出的异议，推销员有权、有把握完全可以做到的。 二是顾客提出的异议明显错误。
三是顾客提出的异议是漫天要价或无理要求。运用直接否定法应该注意的问题
1.反驳顾客要有理，更要有据，要让顾客口服心服，而不是强词夺理硬压顾客。 2.反驳顾客是对事不对人，不要提高嗓门、不要以居高临下的姿态对顾客说教。 3.反驳顾客态度要诚恳，但语言要坚定，切忌模棱两可。在不伤及顾客自尊心的情况下，要使顾客彻底放 弃幻想，不要在此问题上再做纠缠。
客户异议的处理
案例分析
一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多 的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作 为进货的折扣，让我们的利润高一些呢？” 销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费 用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌， 这不但能节省您销售的时间，同时还能促进其 他产品的销售，增加了你们的利润。”
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
5购买时间异议
顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口 指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇 的异议 包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程 度、服务实现的保证措施等多方面的意见 是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见
顾客提出:“你们的产品又涨价了，我们买不起。” 转化处理法 推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。 又称利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转 不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以 化成顾客购买理由的一种方法 商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价 基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由 格会更贵。” 转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布 料太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子 恐怕穿不到两天就会破，消费者不会买的。” 推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不 经穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用 一种高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽， 而耐磨力和抗拉力都相当好，消费者知道了它 的优点就会喜欢的。”
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
客户的异议类型有哪些
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那么客户的异议有哪些类型呢?下面，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
一、货源方面的异议货源方面的异议是指客户对销售产品来源于哪家企业和哪个销售人员而产生的不同看法。
货源异议主要包括产品异议、企业异议和销售人员异议三个方面。
1.产品异议产品异议是指客户已经了解自己的需要，但是却担心眼下这种产品是否能满足这种需要而产生的异议。
产品异议是对需求异议、销售人员异议的否定。
例如，某种产品，客户是要的，问题在于销售产品不够理想，客户会说：“这种产品质量太差”、“这种产品久了会变形”、“这种款式不时兴，我不喜欢”，或者由于销售人员推销的是新产品，客户会说：“这种新产品没听说过，我可不敢要”等。
产品异议的来源是带有主观色彩的，主要是客户的认识水平、购买习惯以及其他各种社会成见，当然与广告宣传也有一定的关系。
2.企业异议企业异议往往与产品异议相联系，有时客户对产品的偏见会影响到对企业的看法。
企业异议是客户对销售态度、销售服务、同业竞争提出的异议。
3.销售人员异议销售人员异议是客户针对某些销售人员并表示对他们不信任而提出的异议。
这种异议往往是由销售人员自身造成的。
销售人员态度不好，或自吹自擂、过分夸大产品的好处，或礼貌用语欠佳等都会引起客户的反感，从而使客户拒绝购买产品。
因此，销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培训，给客户留下良好的印象，从而使销售工作顺利开展下去。
总之，货源异议是销售人员最常遇到的客户异议。
它要求销售人员既要提高自身服务工作质量，又要将客户货源异议信息及时反馈给企业，帮助企业改进各项工作，塑造良好的企业形象，还要运用各种技巧和方法改变客户的主观看法。
销售中客户的异议分类
销售中客户的异议分类销售中客户的异议的类型有哪些？一、销售人员异议这是客户针对某些特定的销售人员的缺陷提出的，诸如销售人员的言语沟通不畅、信誉欠佳、缺乏应有的推销礼仪等，都可能导致客户对销售人员的异议。
二、价格异议这是在推销过程中，销售人员遇见的最多的一类异议。
从市场供求关系的具体情况来看，客户一般对产品的价格最为敏感，因为这与客户的切身利益直接相关，所以许多客户在产生购买欲望之后，首先就对价格提出异议。
我们最常听到就是：“你这价格太高了！”三、需求异议当客户对你说：“我不需要这东西！”或者干脆告诉你：“我早已经有了！”诸如此类的话语，表明客户是在需要方面产生了异议。
需求异议的根源有：第一，客户真的不需要你推销的商品；第二，客户的偏见与成见；第三，出于某种借口。
如果根源在于第一种情况，那么销售人员就应该适时停止宣传介绍。
如果根源在于后两种情况，那么销售人员就应运用有效的异议化解技巧来消除这些障碍。
四、产品异议在洽谈过程中，当客户对你推销产品的质量、规格、品种、设计式样、包装装潢等方面提出反对意见时，客户对产品就有了异议。
产品异议是一种常见的顾客反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但又担心眼下这种产品能否满足自己的需求时，自然会产生某种异议。
产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能是由于产品自身的不足，但大多数来自客户的主观因素，如客户的文化素质、认识水平、消费习惯、购买方式以及其他各种社会成见等。
五、支付能力异议这是指有些客户以无钱购买为由提出的一种异议。
如一位收入颇丰的客户买了一台日本进口的高级音响，他怂恿另一位刚毕业的小伙子也去买一台，后者坦率地告诉这位朋友，尽管建议很好，但现在无力购买。
这种情况是一种真实的支付能力异议。
当然，导致客户在支付能力上提出异议，其原因也是复杂多样的，不仅出于财力问题，更多的可能源于客户的种种借口，从而产生虚假的支付能力异议。
六、购买时间异议这是客户有意拖延购买时间而提出的反对意见。
顾客异议的类型与成因
4）做好记录
自我测试
（1）填空题 ①（ ）又称推销障碍，是指推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。 顾客异议的类型中按顾客异议性来划分为真实异议、虚假异议、（ ） 顾客异议类中按客体来划分为（ ）、需求异议、产品异议、企业异议、推销人员异议等。 （2）判断题 处理顾客异议的方法中定制处理法师指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合
林先生：“恩，还别说效果真不错，这款音响最低价是多少？” 小梁：立刻回答 “刚开张，讨个吉利，算您6500元吧！” 林先生：“好的，你给我开票吧，我决定要购买了。” 小梁：把票开好递给对方：“收银台直走右拐。” 林先生：小梁接过票后，“先生，请稍等，我给您去取货。”
小梁：“林先生，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在 紫金路的零售商店可能还有货，该店距此只不过是15公里，您愿意到那里 去提货吗？” 林先生：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？”
按例讨论：
一中年妇女来到某知名品牌化妆专柜，打算买一瓶护肤霜， 以下是在他们身上发生的故事。
销售员：“欢迎光临，请问您需要买点什么？”
顾客：“我想买瓶护肤霜，有没有保湿的那种？”
销售员仔细看了眼顾客的肤色“这瓶效果不错，很适合您这 样的肤质，您看您属于干性皮肤，一般干性皮肤容易脱水， 这个含海洋保鲜因子，保湿效果非常不错。来我给您试验下”
推销与谈判技巧
顾客异议的类型与成因
[导入案例]
小梁是某零售商店的音响专柜的销售员。一个星期五的早晨，发烧友林先 生走进音响区域，告诉小梁说他正在寻找新式音响，希望要购买一部价格 在5000至8000元之间的音响，以下是发生在他们身上的故事，请大家仔细 分辨下梁先生提出了什么异议？ 小梁：“先生，早晨好，有什么需要我为您服务的吗？” 林先生：“哦，我想买台音响。” 小梁：“那您对音质有什么特殊要求吗？是需要重低音比较浑厚的呢？还 是喜欢高音比较明亮的？一般您喜欢听古典音乐呢，还是现代交响音乐？” 林先生：“恩，我比较喜欢听爵士乐。” 小梁：“哦，那这几款都可以，爵士乐一般要求音响高音明亮，低音偏薄 一点的。” 林先生：巡视半天后，看着展示架上那一款标价6750元的音响， “恩，这个样式比较高雅大气，我比较新欢。” 小梁：“先生好眼力，这个音响销售最火了，它的优点很多，低音不羼杂， 高音透亮，我给您放张试音碟，您看下效果。”
顾客异议的概念及产生的原因
务。
建立完善的客户服务体系
02
提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务。
及时处理客户反馈
03
积极倾听客户的声音，及时处理客户的投诉和建议，持续改进
服务质量。
合理定价
01
成本导向定价
根据产品的成本和预期利润制定 价格，确保产品价格的合理性和 竞争力。
02
市场导向定价
03
顾客导向定价
根据市场需求和竞争情况制定价 格，确保产品价格的合理性和竞 争力。
原因分析
市场竞争激烈，消费者对价格敏感度较高。
3
处理建议
企业应进行市场调研，合理定价，同时提供多种 优惠方案和分期付款方式，降低消费者的购买压 力。
THANKS
感谢您的观看
顾客异议描述
某顾客在餐厅用餐时，发现所点的菜中有头发，要求服务员更换 菜品。
原因分析
服务员在菜品准备和传送过程中疏忽大意，没有注意到卫生问题。
处理建议
餐厅应加强员工培训，提高服务意识和卫生标准，对顾客投诉及时 处理。
案例三：价格过高导致的顾客异议
1 2
顾客异议描述
某顾客认为某品牌手机的定价过高，超出其购买 预算。
STEP 02
提供解决方案
在回应顾客异议时，首先肯定 和认同顾客的观点，以缓和气 氛和建立良好的沟通基础。
STEP 03
引导顾客思考
在回应中引导顾客从不同的 角度思考问题，帮助其理解 产品或服务的优势和价值。
针对顾客的异议，提供可 行的解决方案，帮助顾客 解决问题或缓解疑虑。
处理方式选择
01
02
03
顾客异议的概念及产 生的原因
• 顾客异议的概念 • 顾客异议的产生原因 • 如何处理顾客异议 • 预防顾客异议的策略 • 案例分析
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你是如何理解顾客异议的？
顾客异议往往如 同冰山，异议本 身知识客户全部 意思表达中很小 的一部分，真正 的异议是客户隐 藏起来的那个更 大的部分，往往 需要推销员去进 行更深入地挖掘。
识别真实异议和虚假异议
1.识别真实异议和虚假异议
真实异议：是指顾客从维护自身利益出发，提出 对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质 疑，是顾客不愿意购买产品的真正原因，又称有 效异议。
虚假异议：是指顾客为了拒绝购买而故意编造的 各种借口，是顾客对推销活动的一种虚假反应， 又称无效异议。
日本有关推销专家曾对387名推销对象进行如下调查：“当 你受到推销员访问时，你是如何拒绝的？”
具体内容如下：
p101
我们如何区分真假异议？——限制性提问
例：顾客：这条裙子898太贵了。 推销员：哦，价格贵啊，那如果给您优惠价格，您会购买吗？ 顾客：问题不全是价格，款式也有些老，穿上不上很好看。 推销员：没关系，我们还有其他款式，您看这个怎么样？ 顾客：不错，这个款式我很喜欢…
2.常见的顾客异议类型
“这个商品价格太高了” “你这个价格我们不接受”
（3）价格异议：顾客任务推销品价格与自己估计不一致而 提出的异议。
价格异议一般有两种表现形式：推销品价格过高；推销品价 格过低
请看 p103 场景一 和 场景二
2.常见的顾客异议类型 “产品确实不错，可惜没钱买”“最近资金周转困
限制性提问的标准句式： ……是这样（顾客提出一个异议）。那请问，如果我能够圆
满解决您提出的问题，您会考虑我的建议吗？
2.常见的顾客异议类型
（1）需求异议 （2）产品异议 （3）价格异议 （4）财力异议 （5）权利异议 （6）购买时间异议 （7）货源异议 （8）企业异议 （9）推销员异议
2.常见的顾客异议类型
难，不能进货了”
（4）财力异议：顾客以支付能力不足或没有支付能 力为由提出异议。
财力异议是否都真实？ 财力异议往往有真实和虚假之分，推销员要妥善应
对。
2.常见的顾客异议类型
顾客说：我做不了主，要向家里领导请示啊。
（5）权利异议：顾客以自己无权决定购买产品而提出异议
权利异议的原因： 顾客陈述事实，确实没有决策权。 借口
推销员该怎么做呢？ 推销员的一个重要工作就是唤起顾客的需求，然后再去满足
顾客的需求。
2.常见的顾客异议类型 某顾客说：羽绒服翻新很快，一年一个样，你这是
去年的款式，太陈旧了。
（2）产品异议：顾客对推销品提出不同的看法或 意见。
推销员该怎么做呢？ 具备丰富的专业知识，详细、全面的介绍推销品，以满足 顾客的需求。
顾客异议的类型与成因复习： 源自.顾客异议：是指推销员在推销过程中，顾
客提出质疑或拒绝的一种反应
2.顾客异议产生的原因？ （1）来自顾客 （2）来自推销方（推销品方面、推销员
方面、企业方面的原因）
复习：选一选顾客异议产生的原因
异议：
1.推销员上门推销，顾客不愿给推销员开门 2.山东某酒厂曾因被一家报纸披露以酒精勾兑白酒，导致该酒
推销员如何应对？ 第一种原因：推销员应重新接近真正的决策者 第二种原因：具体情况具体应对。
2.常见的顾客异议类型 （6）购买时间异议
例如：我们还要研究一下，再告诉你吧
不同阶段提出的购买时间异议，有着其不用原因： 推销活动开始时提出：视为一种搪塞的表现 推销活动进行中提出：购买时间上存在异议 推销活动即将结束时提出：资金紧缺；对产品了解还不够，
作精良、款式新颖，必要时可以出具相关证书消除顾客顾 虑。
2.常见的顾客异议类型
（8）企业异议 企业的社会知名度和美誉度不高，企业地址偏僻、企业规模
不大，使得顾客对企业产生怀疑，对产品产生怀疑。
推销员如何做呢？
企业可以加强广告宣传，加强售后服务； 推销员要加强访问次数，注意推销员的行为代表的是企业行
（1）需求异议
“我们已经有了” “我不需要你的产品” “我们库存还有 很多”
需求异议是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。 需求有现实需求和潜在需求之分。
现实需求是顾客以及人身到并表现出来的对产品的需要；而 潜在需求是顾客还没有表现出来的需要。
根据统计：潜在需要占30%。推销员听到最多的一句话是： 我不需要你的产品。
厂白酒销量急剧下降
3.推销员使用过于专业的术语，而且说的太多，与顾客沟通不 当
4.顾客说：这种品牌我从来都没听过？它的功能发挥稳定吗？ 5.顾客说：对不起，这个我说了不算，需要和家里领导审批。 6.推销品的价格过高 7.推销品的包装使顾客不满意 原因：
A推销品的品牌及包装 B推销品的价格 C企业方面的原因 D顾客的自我保护 E推销员方面的原因 F顾客缺乏商品知识 G顾客的决策有限
顾客（一位中年妇女）：我这把年纪买这么高档的化妆品 干什么，一般护肤品就可以了
课堂小结：
1.识别真实异议和虚假异议
2.常见的顾客异议类型
（1）需求异议 （2）产品异议 （3）价格异议 （4）财力异议 （5）权利异议 （6）购买时间异议 （7）货源异议 （8）企业异议 （9）推销员异议
课后作业： P120 简答题2
为、企业形象和产品形象。
2.常见的顾客异议类型
（9）推销员异议 推销员异议是顾客对特定推销员的质疑和不满。
推销员可以从自己身上找理由。
练一练： 1.案例讨论 p105 2.请指出下列顾客异议的类型 顾客：这种鞋设计太古板，颜色不好看
顾客：某某公司已经是我们的老关系户了，我们没有理由 终端和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品 顾客：给我10%折扣，我今天就给你下单 顾客：算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了
还需要进一步了解；顾客根本不想购买产品，提出异议只 是借口。
推销员需要根据具体情况，有针对性开展说服工作。
2.常见的顾客异议类型
“没有听过你们公司（品牌）”“我们一直用的是某某品牌， 从来没用过你们产品”
（7）货源异议：顾客对推销品来自哪个地区、哪个厂家、 是何品牌，甚至对推销员身份提出异议
推销员如何处理？ 与顾客坦诚相见，说明推销产品的确是名牌、材料优异、制